物业小区保洁部家政服务方案.docx

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物业保洁部家政服务方案

为更好地服务于小区的业户，保洁部拟开展为业户提供家政服务的工作，特拟定服务方案如下：

1.家政服务概念：

家政服务是指将部分家庭事务社会化、职业化，由社会专业机构、社区机构、家政服务公司和专业家政服务人员来承担，帮助家庭与社会互动，构建家庭规范，提高家庭生活质量，以此促进整个社会的发展；

2.家政服务的分类：

目前市场上的家政服务项目可分为以下几大类

序号

类别

内容

实施人员

1

保洁类

室内保洁（按时间收费）、新房开荒（按面积收费）。

保洁部

2

保养类

地板、家具、壁纸、沙发、地毯、窗帘、厨房和卫生间消毒灭菌等。

保洁部

3.保洁部开展家政服务的步骤

3.1根据保洁部管理人员的配置，目前在不增加保洁人员的前提下可开展保洁类的家政服务，并根据业务量的大小再确定人员的增加；

3.2保洁类家政服务开展后，根据情况适时增加保养类的家政服务；

3.3根据业务量情况，拓宽家政服务范围，并成立专门的家政服务部门，专业承接社会上的家政服务，达到专业级别。

4.保洁类家政服务收费标准

4.1室内清洁：

计时收费。

暂定收费标准为40元/小时·人（含工具和材料）；

4.2开荒保洁：

按室内使用面积收费。

暂定收费标准为（均含工具和材料）：

（1）50㎡以下，按400元/套；

（2）50㎡以上，按8元/㎡。

5.保洁类家政服务工作内容

5.1室内清洁：

对室内物体表面，在日常生活使用过程中产生的，影响生活卫生和物品使用效果的沉积物进行清除、减少、减弱的服务。

按照由上到下、先里后外、先急后缓的原则，依次对卧室、书房、客厅、餐厅、阳台、厨房、储物间、卫生间进行清洁；

5.2新房开荒：

房屋在装修完毕后进行的第一次卫生清洁服务。

对房屋装修或粉刷后留下的装修垃圾、污渍、灰尘等进行全面、彻底的清洁。

注：

为防范风险，室内贵重物品及装饰、高档灯具等不纳入保洁范围内。

6.保洁类家政服务工作流程

客户申请

需要保洁服务的客户应至少提前一天向客服中心提出申请。

了解情况

客服中心接到客户提出服务需求时，初步了解需求情况，按照公司批准的收费标准，向客户说明服务价格，向保洁部发出通知。

确认内容

保洁部接到客服中心通知后，通过上门查看或电话询问，再次详细了解需求内容和难易程度，与客户确定服务收费金额，若现场情况与约定内容有出入的，服务费应按实际情况收取。

客户确认

客户服务中心根据保洁部与客户确认的服务内容，填写《服务单》，并得到客户的签字确认。

服务实施

保洁部根据客户签字确认的《服务单》，组织人员开始实施保洁服务。

验收收费

保洁部主管负责检查服务效果，客户确认满意并在《服务单》上签字之后收取服务费。

客户回访

保洁部在服务工作结束后，将《服务单》交给客服中心，客服中心负责客户回访，了解服务完成情况和满意程度。

7.保洁类家政服务操作规程

7.1清理各室内的垃圾并对所有房间进行开窗通风换气；

7.2由上至下、先里后外对各层的房间进清洁；

7.3由上到下全面除尘；擦拭、刮洗所有玻璃（内外）；

7.4清洁卫生间：

由上而下的，首先清洁卫生间的墙壁，用清洁济清洗各卫生洁具；再用毛巾清洁卫生间的洁具，用不锈钢清洗液针对各种龙头、管件进行清洁；

7.5装修痕迹清理针对装修后残留的漆点、胶点、涂料点、水泥点等痕迹使用清洁球、专业铲刀，配合稀料、专用清洁剂进行细微清洁处理；

7.6清洁门及框：

分清门的材质，用毛巾擦拭，程序也是从上到下，把毛巾叠成方块，从门的顶部开始从左到右的擦拭，不能有遗漏；框的程序同门一样；一定要做到无遗漏、无死角；

7.7对各种家具摆设以及装饰物、开关盒、灯具、空调口、排风口的抹尘、擦拭；

7.8清洁地面：

房间墙壁除尘处理完毕后，对各个房间的地面进行清洁，对地面用尘推推尘或是用吸尘器除尘；

7.9用毛巾擦拭清洁地角线：

7.10对阳台进行拖洗；

7.11对楼梯扶手和拦杆进行抹尘；拖洗楼梯台阶；

7.12地面打蜡（打蜡费用另计）。

对实木、塑胶地板，大理石、水磨石、花岗岩、镜面砖等，在其表面涂上一层保护蜡，固化后隔绝空气、水、尘，防滑、防静电、防磨损、更易清洁，从而延长地板的使用寿命。

打蜡分为：

固体和液体两种，由专业人员打蜡，蜡液分布均匀、厚度适中、亮丽美观；

7.13完成至大门时，最后清扫门前地面，擦拭大门；

7.14收齐工具，关闭所有门窗，经主管和客户确认后方为完成清洁工作。

8.保洁类家政服务质量标准

8.1地面：

无尘土、无污渍、地板光滑有光泽，石材光亮；

8.2 玻璃：

目视无水痕、无手印、洁净光亮；框缝无尘土、洁净；窗台下手摸光滑无尘土；

8.3厨房：

无杂物、无污渍、瓷砖表面洁净，手摸光滑，有光泽；

8.4卫生间：

无杂物、无污渍、洁具触摸光滑、有光泽、无异味。

生活阳台地面干燥、无水迹；

8.5卧室及大厅：

墙壁手摸光滑、无尘土，开关盒、排风口、空调出风口等无尘土、无污渍，灯具洁净；

8.6门及框：

手摸光滑、无污渍、沿口处无尘土，无死角，有光泽；

8.7地角线：

无尘土、洁净、无胶渍。

9.保洁类家政服务保洁员工作纪律及注意事项

9.1保洁员在上门服务时须注意个人形象，上门服务前须对自己的衣着形象进行整理；

9.2上门服务时须按二长一短的方式敲门。

客户开门后，保洁员须面带微笑自报单位、姓名，并礼貌地向业主询问操作起点。

若客户无特殊要求，则按本班组操作程序进行；

9.3保洁员上门服务时必须穿鞋套进门，在客户家行走时必须步履轻盈，且不可东张西望，不可向客户提任何要求（包括喝水等）。

不可碰伤或是损坏客户家的任何东西，不可弄脏业主家地面；

9.4 在进行室内清洁时，保洁员必须及时提醒业主收藏好贵重物品，以免引起误会。

作业完成后须及时请主管对所做区域进行检查，领班经客户确认并签名后，方可离开；

9.5保洁员在业主家工作时不可乱翻客户家的任何东西，不可在业主家抽烟；

9.6 操作现场必须干净整洁，清洁时工作桶应放在洗手间，不能放在地毯和木地板上；

9.7 作业完成后所有工具必须全部带回，不可留在操作现场；

9.8 因保洁员粗心大意或是工作不细心造成物品损坏或是遗失，由环境管理部承担相应的赔偿责任；

9.9 保洁员不可接受客户的任何馈赠及钱物；

9.10保洁员须洁身自律，不可拿业主家的任何东西，一经发现，以偷窃论处，并移交公安机关处理。

10.保洁类家政服务费用

因保洁类家政服务是在保证日常工作不耽误的前提下，抽调日常保洁人员进行，无形中增加了保洁员工的工作量。

因此建议将家政服务费用的30%作为保洁人员的补助或奖励，对象是环境管理部所有员工（不含主管），其它70%作为保洁工具物料的购买及物业部的创收收入。

11.宣传渠道

11.1采用温馨提示的方式：

在写字楼及公寓的一楼和电梯轿厢内的公告栏张贴温馨提示，告知所有用户物业部可提供保洁类的家政服务等事项；

11.2日常巡视时与用户沟通，让其知晓物业部可提供的保洁类家政服务；

11.3用户在客服中心办理有关手续时告知。

以上方案，请公司领导审阅！

物业保洁部

二○一七年一月四日