旅行社外联与计调业务教案Word格式.doc
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旅游教育出版社，2003.
13、梁智.旅行社运行与管理[M].大连:
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15、吴国清.旅游线路设计[M].北京：
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清华大学出版社，2009.
教学目的
教学要求
通过本课程的学习，使学生了解旅行社及旅行社行业的基本情况；
熟悉旅行社的组织设计与组织管理；
掌握旅行社的业务流程；
掌握旅行社各个部门的业务运作及管理；
了解新技术条件下的旅行社业务及管理；
掌握并学会运用旅行社行业管理的相关法律和法规。
教学重点
和难点
重点：
旅行社经营知识和业务操作技能；
难点：
如何根据不同的顾客需求，为旅游者设计个性化的旅游产品，提供个性化的旅游接待服务。
课程进程安排
周数
授课内容
理论学时
实践学时
1
项目一：
旅行社设立
2
3
项目二：
旅行社产品设计
4
5
6
项目三：
旅行社产品生产
7
8
项目四：
旅行社产品营销
9
10
11
项目五：
旅行社产品运行
12
13
14
项目六：
旅行社产品售后
15
16
合计
24
40
注：
本课程教学计划周为16周，每周4学时，总课时64学时。
教
学
目
标
知识目标
1、理解旅行社的经营范围、业务与职能
2、理解旅行社选址原则与要求
3、理解旅行社申报条件与注册程序
4、理解旅行社组织结构和部门设计原则与模式
5、理解旅行社经营场所布局设计原则与要求
技能目标
1、能调查旅行社经营范围与业务
2、能调查旅行社职能和社会评价
3、明确旅行社选址情况，能对选址进行实地考查论证
4、能撰写旅行社申报材料
5、能结合实际情况注册旅行社
6、能调查旅行社组织结构和部门设置
7、能合理划分旅行社部门
8、能调查旅行社功能布局，感受经营环境氛围
9、能合理设计旅行社经营场所功能布局
10、能合理设计营造旅行社经营场所氛围
素质目标
1、勤于思考
2、善于学习
3、团队协作
重
点
1、旅行社申报条件与注册程序
2、旅行社组织结构和部门设计原则与模式
难
1、旅行社选址原则与要求
2、旅行社经营场所布局设计原则与要求
项目导入：
通过组织学生到湖南华泰旅行社参观，了解旅行社产生与发展的历史、选址、组织结构设置、部门划分、人员配置以及布局设计，感受旅行社经营场所氛围，以提高学生对旅行社的感性认识和学习积极性，从而导入旅行社设立项目的学习。
教学内容及过程：
任务一：
旅行社申报注册
技能训练1-1：
调查旅行社经营范围与业务
你负责筹备一家新旅行社的设立。
请你根据需要调查旅行社经营范围与业务。
学生操练
学生分小组进行课外社会调查。
学生代表汇报社会调查结果，陈述分析总结报告。
教师点评
教师对学生的最终调查成果进行点评与分析，总结旅行社的经营范围与业务。
知识说明
旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
一、旅行社的性质
1、旅行社的服务性
旅行社通过追求经济效益和社会效益的双重目的，向旅游者提供一种由实物和服务所构成旅游产品。
2、旅行社的中介性
旅行社作为一个中介性的服务企业，主要依附于旅游市场、供应商和其他协作单位来完成其生产销售职能。
也就是说，旅行社是旅游消费者与旅游服务供应商之间的桥梁和纽带。
3、旅行社的营利性
旅行社的最终目的是追求利润最大化，它是一个独立核算、自负盈亏的企业，具有营利性的特点。
二、旅行社的类型和经营范围
根据1996年发布的《旅行社管理条例》,我国的旅行社按照经营的业务范围划分为国际旅行社和国内旅行社两种类型。
（1）国际旅行社。
国际旅行社的经营范围包括入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务。
（2）国内旅行社。
国内旅行社的经营范围限于国内旅游业务。
2009年5月1日起施行《旅行社条例》。
新的《旅行社条例》着眼于与国际通行规则全面接轨，取消了沿用22年的旅行社分类。
三、旅行社的业务
1、招徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务，主要包括：
①安排交通服务；
②安排住宿服务；
③安排餐饮服务；
④安排观光游览、休闲度假等服务；
⑤导游、领队服务；
⑥旅游咨询、旅游活动设计服务。
2、接受委托，提供下列旅游服务：
①接受旅游者的委托，代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等；
②接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其差旅、考察、会议、展览等公务活动，代办交通、住宿、餐饮、会务等事务；
③接受企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游等，代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务；
④其他旅游服务。
技能训练1-2：
调查旅行社职能和社会评价
请你根据需要调查旅行社职能和社会评价。
教师对学生的最终调查成果进行点评与分析，总结旅行社的基本职能。
旅行社的基本职能
1、生产职能
旅行社的生产职能也可以称为组装职能，是指旅行社设计、开发和组合旅游产品的功能。
2、销售职能
旅行社不仅是自身产品的主要销售渠道，还是许多其他旅游企业以及相关企业的重要销售渠道。
3、协调职能
旅行社要想确保旅游活动的顺利进行，就必须进行大量的协调工作，在确保合作各方实现各自利益的前提下，协同旅游业各有关部门和其他相关行业，保障旅游者在旅游活动过程中各个环节的衔接与落实。
4、分配职能
旅行社要根据旅游者的要求，在不同的旅游服务项目之间合理分配旅游者的支出，以最大限度地满足的需要，而且还要在旅游活动结束后，根据接待过程中各相关部门提供的服务的数量和质量合理分配旅游收入。
5、提供信息的职能
旅行社提供信息的职能主要表现在两个方面：
一方面，旅行社熟知旅游者的需求变化和市场动态，对各相关部门的经营管理具有指导意义；
另一方面，旅行社能及时、准确、全面地将旅游目的地各相关部门最新的发展和变化情况传递到旅游市场，以便于并促进旅游者购买。
技能训练1-3：
明确旅行社选址情况，对选址进行实地考查论证
请你根据需要明确旅行社选址情况，对选址进行实地考查论证。
学生分小组进行课外社会调研。
学生代表汇报作为旅行社营业地址的最终选择结果，并阐述理由。
教师对学生的最终调研成果进行点评与分析，总结旅行社选址的原则和基本技巧。
旅行社选址的原则
旅行社应根据自身的条件和发展的战略，选择适合自身生存和发展的办公选址和空间。
大致来说，在选址时应遵循下述几个基本原则：
1、市场性原则
在目前网络化经营尚未普及的状况下，尽可能地接近市场是旅行社选址所要重点考虑的内容。
这个市场包括两方面的含义：
一是旅游客源地市场；
二是旅游目的地市场。
市场原则还包含了旅行社的选址应当考虑市场的喜好与风格。
2、便利性原则
旅行社的选址应当考虑顾客前来企业进行咨询、业务办理等事项的便利条件。
3、经济性原则
旅行社选址时应考虑租金、硬件设施、水电、物业管理、计算机网络使用等方面的因素，尽可能减少不必要的开支，降低企业的运营成本。
4、长远性原则
旅行社在考虑选址时，应当与未来企业的发展战略相结合。
从宏观的角度出发，应当适当考虑未来市场的迁移和发展以及发展的成本；
从微观的角度出发，应考虑所选择的地址是否可以提供较长时间的使用期等现实问题。
5、关联性原则
旅行社的选址还应考虑到与其他企业之间和同类企业之间的关联性。
当所选择的地址与其他企业相靠近时，应考虑到这些企业的声誉、品牌、门市状况等因素，以提升自身的形象。
至于旅行社与同类企业是否适宜接近，要根据旅行社自身以及当地旅游发展的情况而定。
一般而言，在旅游刚刚起步的城市，周边同类型的旅行社越少，自身的经营则越具有优势。
而对于那些旅游相对发达的城市，规模化反而能带来效益。
美国旅游学者帕梅拉·
弗里蒙特（PamelaFremont）就旅行社选址问题作了如下见解：
①旅行社应设在繁华的商业区，以便吸引过往行人；
②旅行社营业处应有足够的停车场，便于公众停留；
③尽量避免选择旅行社林立的地区，以便减少竞争压力；
④旅行社应选择中等收入家庭相对集中的地区，且附近有较大规模的企业，以吸引人们参加旅游；
⑤旅行社营业场所以底楼为好，以方便顾客。
技能训练1-4：
撰写旅行社申报材料
请你根据需要撰写旅行社申报材料。
学生分组撰写旅行社申报材料
教师对学生撰写的申报材料进行点评与分析，总结旅行社设立的条件和申报材料撰写的要求。
旅行社设立的条件
一、《旅行社管理条例》的规定
1、有固定的营业场所和必要的营业设施
①国际旅行社
足够的营业用房；
传真机、直线电话、电子计算机等办公设备；
具备与旅游行政管理部门联网的条件；
业务用车等。
②国内旅行社
具备与旅游行政管理部门联网的条件等。
2、有经培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的经营人员
持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的总经理1名；
持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的部门经理至少3名；
取得会计师以上职称的专职财会人员。
持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的部门经理至少2名；
取得助理会计师以上职称的专职财会人员。
3、有符合规定的注册资本
注册资本不得少于150万元人民币，每设立一个分社，必须增加注册资本75万元人民币。
注册资本不得少于30万元人民币，每设立一个分社，必须增加注册资本15万元人民币。
4、申请设立旅行社，应按规定向旅游行政管理部门交纳质量保证金
①国际旅行社经营入境旅游业务的，交纳60万元人民币；
经营出境旅游业务的，交纳100万元人民币。
②国内旅行社交纳10万元人民币。
二、《旅行社条例》的规定
1、有固定的经营场所
经营场所应当符合下列要求：
（1）申请者拥有产权的营业用房，或者申请者租用的、租期不少于1年的营业用房；
（2）营业用房应当满足申请者业务经营的需要。
2、有必要的营业设施
营业设施应当至少包括下列设施、设备：
（1）2部以上的直线固定电话；
（2）传真机、复印机；
（3）具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。
3、有符合要求的注册资本和质量保证金
有不少于30万元的注册资本
经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社,应当存入质量保证金20万元；
经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。
技能训练1-5：
注册旅行社
小王负责办理一家新旅行社的设立手续。
请你根据“旅行社设立的基本程序”，告诉小王应该去何处办理这些手续，需要递交哪些材料？
学生分组讨论
学生代表演说
教师对学生代表的演说进行点评与分析，总结旅行社设立的程序。
旅行社设立的程序
申办者文件准备
旅游行政管理部门审核、批准、发证
向工商行政管理部门注册登记、领取营业执照
向税务部门办理税务登记、申请税务执照
申办成功
1、准备和提交设立旅行社所必须的相关文件
①申请书内容包括申请设立的旅行社的中英文名称及英文缩写，设立地址，企业形式、出资人、出资额和出资方式，申请人、受理申请部门的全称、申请书名称和申请的时间。
②法定代表人履历表及身份证明；
③企业章程；
④依法设立的验资机构出具的验资证明；
⑤经营场所的证明；
⑥营业设施、设备的证明或者说明；
⑦工商行政管理部门出具的《企业名称预先核准通知书》。
2、申领旅行社业务许可证
①《旅行社管理条例》的规定
申请设立国际旅行社，应当向所在地的省、自治区、自辖市旅游行政管理部门提出申请。
受理申请的旅游行政管理部门应当自收到符合规定的旅行社设立申请书之日起的30个工作日作出批准或不予批准的决定，报国家旅游局审批。
申请设立国内旅行社，应当向所在地的省、自治区、自辖市旅游行政管理部门或其授权的地、市级旅游行政管理部门提出申请。
受理申请的旅游行政管理部门应当自收到符合规定的旅行社设立申请书之日起的30个工作日内作出批准或不予批准的决定，报国家旅游局备案。
②《旅行社条例》的规定
申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请。
受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不予许可的决定。
予以许可的，向申请人颁发旅行社业务经营许可证，不予许可的，书面通知申请人并说明理由。
申请经营出境旅游业务的，应当向国务院旅游行政主管部门或者其委托的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提出申请，受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不予许可的决定。
3、办理注册登记和税务登记
①办理注册登记
申请人持《旅行社业务经营许可证》在60个工作日内向工商行政管理机关领取营业执照。
旅行社营业执照的签发日就是为该旅行社成立日期。
②办理税务登记
旅行社应当在领取营业执照的30个工作日内，向当地税务部门办理开业税务登记手续。
任务二：
旅行社部门划分
技能训练1-6：
调查旅行社组织结构和部门设置
请你根据需要对旅行社进行组织结构部门设置的调查。
教师对学生的最终调查成果进行点评与分析，总结旅行社组织机构的形式。
技能训练1-7：
划分旅行社部门
请你根据需要对旅行社进行组织结构设计及部门分工。
学生分小组课外设计方案。
学生代表陈述设计方案，并说明理由。
教师对学生的设计方案进行点评与分析，总结旅行社组织机构的形式以及设计的原则。
旅行社组织结构设计
一、旅行社组织结构设计的依据与影响因素
1、战略目标
旅行社的组织结构必须服从旅行社的战略、目标需要。
不同的战略、目标体现了不同的业务活动，职位设计亦有所差别；
战略、目标重点的改变也会引起各部门、职位在旅行社中重要程度、相互关系的改变、调整。
2、内外环境
旅行社内部有关人员（如总经理、董事长或最大股东）、经济效益等有关因素的变化可能导致旅行社组织结构的相应变化。
在外部，随着国家政策、行业竞争形式、地理位置等因素的发展变化，旅行社组织结构的设置会有所区别。
3、规模和发展阶段
规模是影响旅行社组织设计的一个重要因素。
旅行社的规模往往与发展阶段相联系。
伴随着旅行社的发展机，旅行社业务活动的内容会日趋复杂，人数会逐渐增多，组织结构要随之经常调整。
二、旅行社组织结构设立的原则
1、统一指挥原则
统一指挥可以理解为管理明确，即旅行社的各级组织机构和个人，必须服从一个上级的命令和指挥。
2、分工协作原则
旅行社要根据自己企业内部的实际情况，合理的进行分工，企业内每一管理层次、部门的责任、权利要对等。
3、管理幅度原则
管理幅度，即指一名管理者能够直接有效管理下属的人数。
管理幅度是管理层次划分的依据，管理幅度宽窄与管理层次成反比。
4、灵活性原则
旅游市场竞争激烈要求旅行社从业人员保持高度的敏感性，又要求组织结构的设置给予必要的保证。
5、客人导向原则
旅行社的组织结构设计必须保证公司以统一的形象面对顾客，满足顾客的需求。
6、精干高效原则
旅行社在保证公司任务完成的前提下，应做到机构简练，人员精干，管理高效。
三、旅行社的组织结构
1、旅行社组织结构的模式
①直线制组织结构模式
旅行社最原始、最简单的组织结构模式。
优点是结构简单，人员分配较少；
权力集中，信息是面对面的传递，容易维持工作纪律；
责任分明，每一个部门和员工都对他的责任和权利有明确的了解。
缺点是在组织规模较大的情况下，所有的管理职能都由一人承担，往往难于应付，可能会发生较多失误。
直线式组织结构模式比较适合于小型旅行社。
②职能制组织结构模式
优点是能够适应现代组织技术比较复杂和管理分工较细的特点，能够发挥职能机构的专业管理作用，发挥管理人才的专业水平，减轻旅行社上层主管人员的负担。
缺点是这种结构形式妨碍了旅行社组织的集中领导和统一指挥，形成了多头指挥；
不利于明确划分各职能部门的职责权限，容易造成管理的混乱。
③直线职能型组织结构模式
优点是既保证了集中统一指挥，又能发挥各种专业管理的作用，其职能高度集中、职责清楚、秩序井然、工作效率较高，整个组织有较高的稳定性。
缺点则是下级部门的主动性和积极性的发挥受到限制；
而且部门之间自成体系，不重视信息的横向沟通，工作容易重复，业务经营部门和职能管理部门之间容易产生不协调和矛盾，致使总经理的协调工作量增大。
④事业部制组织结构模式
优点是旅行社的管理层摆脱了具体的日常管理事务，有利于集中精力作好战略决策和长远规划；
由于组织最高层与事业部的责、权、利划分比较明确，能较好地调动经营管理人员的积极性，提高了管理的灵活性和适应性。
缺点是由于机构重复，造成了管理人员的浪费，加大了管理费用；
容易产生本位注意和旅行社内部消耗；
由于分权造成忽视整个组织的利益，协调比较困难的。
事业部制组织结构适合于大型旅行社或跨地区经营的旅行社。
2、旅行社的组织管理
①岗位责任制
优点是克服了我国旅行社传统的经验式管理和低效率管理的大锅饭弊端，明确了各个部门和员工的责任；
使旅行社管理有了量化的标准。
缺点是对任务的数量和质量难以进行科学的测量，实施的效果并不理想；
增加了管理者和被管理者之间的矛盾；
责权利不统一，没能处理好集权和分权的关系。
②目标责任制
优点是以利润为中心，依照各部门对企业的贡献（即按照创利水平）进行，使旅行社有了明确的奖惩依据，能更好地实现企业的经济效益目标；
适当地部分放权，克服了岗位责任制强调“责”忽略“权”和“利”的缺陷。
缺点是收入分配不平等；
部分放权，使旅行社难以有效地对部门进行约束和控制。
③承包责任制
优点是旅行社通过承包能够转移经营风险，获取经营利润，坐收承包租金；
实现了最大限度的责权利统一。
缺点是将使旅行社供大于求，卷入恶性的市场竞争，通过压低价格来争取客源，使游客的游历质量难以得到保证；
承包人会更多的考虑自身的短期利益，而不顾旅行社的长远发展。
；
承包者一旦拥有了财务管理权，便无视国家的税收制度。
任务三：
旅行社环境管理
技能训练1-8：
调查旅行社功能布局，感受经营环境氛围
请你根据需要对旅行社经营场所功能布局和经营环境进行调查。
学生分小组课外走访学校所在地或家乡所在地经营较成功的一家旅行社，了解其经营场所环境管理情况，感受经营场所环境氛围。
技能训练1-9：
设计旅行社经营场所功能布局
请你根据需要设计旅行社经营场所功能布局，构建经营场所硬环境。
学生分小组课外设计布局方案。
学生代表演说布局方案,展示布局成果。
教师对学生代表的演说和展示进行点评与分析，总结旅行社经营场所功能布局设计和硬环境构建的要求和技巧。
旅行社经营场所功能布局和硬环境构建
一、设计原则
经营场所作为旅行社CIS系统中重要组成部分—VI（视觉识别系统），直接体现着旅行社的产品特色和经营理念，具有很强的直观性。
经营场所设计要遵循以下四个主要原则：
1、体现旅行社的企业文化
2、具有鲜明的特色
3、能为服务人员与旅游咨询者的沟通提供便利
4、能够唤起潜在旅游者的旅游动机
二、经营场所物品陈列
1、门市陈列物品的种类
①图片、图册资料
②影像资料
③景观实物
④模拟景观
2、门市陈列物品的方法
①分类明确
②选取方便
③陈列架上的物品要充足
三、门市图片张贴
在粘贴图片应注意：
1、满足本行业、本旅行社对张贴图片的基本要求
2、符合所在地潜在旅游者的审美偏好
3、主题鲜明、突出、有吸引力，符合旅游产品特征
4、符合市场营销学的原理
5、符合旅游广告学原理
6、能够迅速抓到潜在旅游者的需求点
7、常换常新，结合季节及时更新
8、与门市装潢设计风格相协调
技能训练1-10：
设计营造旅行社经营场所氛围
请你为旅行
升级会员 