移动梦网SPIVR业务信用积分管理办法Word下载.docx
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SP的信用积分是“SP分级分层”合作运营的基础,只有当SP的信用度和该业务的信用积分达到合格水平时,才有资格参加该业务的“分级分层”管理,得到移动公司提供的更多更好的资源支持;
对于公司整体信用度或某业务信用积分较差的SP将在该业务上采取一定的业务限制措施,性质严重者将终止合作。
中国移动每月对IVR业务SP的业务进行信用积分考核,由各省公司根据本省情况对SP进行积分计算,并根据本管理办法的要求对SP进行违约处理;
同时,主接入省将根据各省积分考核汇总情况,对违约严重的SP实行暂停新增业务、暂停结算、停止全网合作等处理措施。
中国移动将在制定短信、WAP、彩信、IVR、彩铃等业务线SP信用积分管理办法的基础上,进一步制定合作伙伴信用度综合管理机制,对SP所运营业务的信用积分进行综合评价,考核合作伙伴的信用度。
第三章IVR业务信用积分管理机制
IVR业务信用积分的衡量采取加减分制,累计积分即为信用积分。
信用积分初始化后,每月月底对SP信用积分进行计算,根据SP当月业务运营情况进行加、减分。
IVR业务信用积分的计算方法如下:
信用积分=上月累计积分+本月加分-违约减分-投诉考核减分-履约情况减分
初始分设置原则:
在各省公司初次进行信用积分管理时,需要根据各SP的运营情况对其初始积分进行初始化。
初始化时按照如下规则进行:
1、对于合作年限满1年,近一年内没有任何违规记录的SP,初始化积分为90分。
2、对于合作年限在1年以内,近一年内没有任何违规记录的SP,初始化积分为80分。
3、对于近一年内有违规记录的SP,不论合作年限,初始化积分统一设置为70分。
加分原则:
如果SP连续2个月没有发生违约行为、投诉率合格、满意度合格,则奖励10分;
从第3个月开始,每增加一个月,则信用积分增加5分。
信用积分上限为100分。
减分原则:
如果SP出现业务违约、客户投诉超出考核指标、履约情况超出考核指标等情况,每次将从信用积分中扣减相应的分数。
信用积分下限为-20分。
1.违约减分办法:
违约减分分值=违约性质减分系数×
违约影响度;
违约减分分值不超过该类违约减分的上下限。
2.投诉减分办法:
根据客户投诉量和客户投诉率,将SP投诉考核指标分为三级,SP当月投诉超过考核指标时,将对应扣减相应的信用积分。
3.履约情况减分办法:
根据SP在运营管理中的工作配合情况对SP的履约情况进行考核,对于未达到考核指标的,将扣除相应的信用积分。
信用积分的应用:
省公司提交各省数据和计算结果,由集团统一计算信用积分的分值,并执行处罚措施,当SP的信用积分低于相应分值时,将对SP采取暂停新增业务、暂停违规业务、暂停本省端口、终止合作等各项追究违约责任措施。
(详见第七章)。
SP更名、出售、转让的,原有积分继承。
第四章违约减分办法
一、业务违约性质
对于SP出现的违约行为,根据违约性质和对用户造成的影响,依据严重性将违约事件分为五类。
1.第一类违约事件包括:
1)违反国家法律、法规和行业政策开展业务;
2)被上级主管部门裁定立即终止经营;
3)由于SP违约运营导致重大负面社会影响;
4)为非法信息内容提供代收费服务;
2.第二类违约事件包括:
1)由于SP原因,造成对中国移动网络平台或管理系统进行攻击,导致系统不能提供服务;
2)直接或变相提供跨运营商IVR业务;
3.第三类违约事件包括:
1)提供不健康信息服务,或为不健康信息服务内容提供代收费。
这里所指的不健康信息包括但不限于以下信息:
性挑逗、恐吓、占卜、算命类信息,以及其它违背社会道德、危害中国移动企业形象的信息内容;
2)SP违约外呼,导致用户在非知情自愿的情况下回拨业务,产生信息费;
3)由于SP原因,造成对中国移动网络平台或管理系统进行攻击,导致系统性能严重下降;
4.第四类违约事件包括:
1)开展代收费业务,但业务内容不涉及违规,即利用移动梦网语音杂志代收费模式,收取非通过此网络使用和实现的业务的费用;
2)SP违约群发短信、彩信或者WAPPUSH,向用户进行业务宣传或者发布广告信息;
3)由于SP管理不善,导致SP通过梦网业务获得的用户资料、以及中国移动提供的用户号段和销复号等资料外泄;
5.第五类违约事件包括:
1)SP借用业务代码开展业务,导致业务宣传与业务申报内容不符,引发用户争议;
2)SP未经许可随意更改业务逻辑和内容,影响用户正常使用和服务,引发用户争议;
3)SP的业务宣传或者业务逻辑存在其它不符合规范要求的问题,但是尚未对用户造成影响;
4)由于SP业务或者服务质量较差,导致用户投诉;
5)SP在营销宣传中不当使用中国移动品牌标识;
6)未按照要求设置直线固定客服电话,或者客服电话接通率低于中国移动要求。
二、业务违约系数
违约等级
违约现象
违约性质系数
违约减分
上限
紧急处理措施
暂停相关业务
暂停端口
一类违约
违反国家法律、法规和行业政策开展业务
终止合作
被上级主管部门裁定立即终止经营
由于SP违约运营导致重大负面社会影响
为非法信息内容提供代收费服务
二类违约
由于SP原因,造成对中国移动网络平台或管理系统进行攻击,导致系统不能提供服务
60
Y
直接或变相提供跨运营商IVR业务
三类违约
提供不健康信息服务,或为不健康信息服务内容提供代收费。
性挑逗、恐吓、占卜、算命类信息,以及其它违背社会道德、危害中国移动企业形象的信息内容。
30
SP违约外呼,导致用户在非知情自愿的情况下回拨业务,产生信息费。
由于SP原因,造成对中国移动网络平台或管理系统进行攻击,导致系统性能严重下降
四类违约
开展代收费业务,但业务不涉及违规内容,即利用移动梦网语音杂志代收费模式,收取非通过此网络使用和实现的业务的费用
20
40
SP违约群发短信或WAPPUSH,向用户进行业务宣传或者发布广告信息
由于SP管理不善,导致SP通过梦网业务获得的用户资料、以及中国移动提供的用户号段和销复号等资料外泄
五类违约
SP借用业务代码开展业务,导致业务宣传与业务申报内容不符,引发用户争议
5
SP的业务宣传或者业务逻辑存在其它不符合规范要求的问题,但是尚未对用户造成影响
由于SP业务或者服务质量较差,导致用户投诉
SP在营销宣传中不当使用中国移动品牌标识
未按照要求设置直线固定客服电话,或者客服电话接通率低于中国移动要求
表(4.1)
注:
对于SP违约行为,根据违约行为的具体情况,需要针对违约业务采取相应的业务处理措施,处理期限由违约减分情况决定(参见下面“违约减分的应用”中所述)。
业务处理措施包括:
1.终止合作:
全面终止与违约SP的业务合作;
2.暂停业务:
全网暂停违规业务。
3.暂停相关业务:
暂停相关违约业务代码或免费业务代码的使用;
此外,对于已经对给用户或中国移动造成影响和损失的情况,中国移动有权采取暂停结算等处理措施,以挽回所造成的损失。
三、违约减分计算方法
1.违约减分的定义
违约减分是指由于SP违约行为,需要扣减信用积分的分数。
违约减分是根据SP的违约行为计算,采取违约积分系数和违约影响度两个指标进行计算,两者的乘积作为当次违约积分。
即:
违约减分=违约积分系数×
违约影响度
对于每一类违约,每次违约均设定了违约积分的上限。
2.违约性质系数
违约性质系数主要衡量违约事件性质的严重程度,每一类违约事件确定一个固定的违约性质系数。
3.违约影响度
违约影响度是衡量SP违约事件对用户和市场产生的负面影响的指标,通过对违约系数加权的方式反映违约事件的严重性。
影响度按照影响时间、用户范围、社会影响、是否重复违约等几个指标进行计算,每个指标根据不同程度分为2-4个级别。
各指标得分的乘积作为影响度加权指标。
影响度指标定义如下:
加权
1
1.1
1.3
1.5
影响时间
一次性
3个月以内
6个月以内
6个月以上
用户范围
1000以内
(2万以内)
10000以内
(10万以内)
10万以内
(30万以内)
10万以上
(30万以上)
括号内专指群发类违约的用户数范围
社会影响
未产生媒体影响
省级以下媒体或者行业主管部门
省级媒体或者行业主管部门
国家级媒体或行业主管部门
重复违约
初次违约
一年内第二次违约
表(4.2)
4.影响度指标说明
影响时间:
是指SP违约行为持续的时间(不是指发生违约的时间到当前的时间有多长)。
用户范围:
是指受到SP违约行为影响的用户数。
如果不能准确确认用户数,则采用类比数据计算(如业务拨打数量、计费用户数等等)。
由于群发类违约与其它违约现象性质不同,所以在计算用户范围时使用单独的指标。
社会影响:
是指SP的违约行为是否引发了各种媒体的负面报道,是否引起政府、消协等政府主管部门的介入造成对中国移动的负面影响。
重复违约:
是指在一个年度内,该SP是否存在重复业务违约行为。
“重复违约”是指在一次违约处理完毕以后,又再次出现违约事件。
同一个违约行为连续多个月发生,只影响“影响时间”系数,不属于重复违约。
计算方法为上一次违约处理结束的时间距当前是否满12个月,如果不满12个月则计入“重复违约”。
5.违约减分的应用
各省对于SP的每次违约行为,都将从信用积分中扣减当次违约减分分值。
违约减分除了用于计算信用度以外,还用于计算对违约SP的业务处理期。
当次违约减分每10分折合成1个月的业务处理期,最多6个月,最少1个月。
违约处理期的计算按照满7进10原则(如为37分,则计为4个月)。
业务处理期内,如果再次发生违约行为,则将两次违约减分分值累加,业务处理处理措施合并;
原有业务处理措施起始点不变,处理期终止点按照累加后的违约减分分值重新计算。
新的业务处理措施从新的起始点开始。
6.举例说明
某SP违约向用户群发业务宣传信息,宣传其IVR点歌业务,群发用户150000人,因此遭到京华时报的负面报道。
这是一年来该SP的首次违约处理。
根据上述情况,该SP属于四类违约,违约积分系数为20分。
影响时间为一次性,加权为1;
用户范围加权为1.3;
社会影响加权为1.3;
重复违约加权为1。
则该SP本次违约积分计算如下:
违约积分=违约积分系数×
(影响时间加权×
用户范围加权×
社会影响加权×
重复违约加权)
违约积分=20×
(1×
1.3×
1)=33.8
计算违约处理期为3个月,违约处理措施为暂停点歌业务代码。
扣除信用积分33.8分。
第五章投诉考核减分办法
一、考核的目的
为了进一步提高移动梦网业务服务质量,降低用户投诉率,中国移动采取投诉考核管理办法,督促各SP积极采取有效措施,降低用户投诉,提高用户满意度。
二、对SP的分类
由于用户数较少时,投诉数据分布过于离散,缺乏统计意义。
所以按照SP的计费用户数分为三个层次分别进行投诉考核:
1.考核月梦网IVR业务的计费用户数小于5000的SP,以下称为第一类SP;
2.考核月梦网IVR业务的计费用户数大于或等于5000,并且小于10000的SP,以下称为第二类SP;
3.考核月梦网IVR业务的计费用户数大于10000的SP,以下称为第三类SP。
三、考核数据说明
1.计费用户数:
当月产生了梦网IVR业务计费的用户数。
针对同一个SP来说,一个用户产生了该SP的多项IVR业务的计费,只计为一个用户。
计费用户数的统计来源为计费系统数据。
2.投诉数量:
当月由地方移动受理的梦网IVR业务的投诉总数,投诉数量的统计来源为地方移动客服系统中统计的数据。
3.投诉统计时应该剔除以下工单:
1)只是要求协助取消业务订购关系,对订购关系无争议的工单
2)由于操作错误重复投递的工单(用户重复投诉的不做剔除)
3)投递对象明显错误的工单:
指用户投诉的业务或者服务与该SP无关
4)非IVR业务相关的工单:
指用户投诉的业务虽然与该SP有关,但不是IVR业务
5)明显属于咨询类的工单:
指用户对SP的业务和服务没有任何争议,仅咨询有关SP的资料
6)明显属于移动方责任的工单:
指用户反映的问题属于移动公司原因引起的,如计费原因、局方网络原因等
7)明显属于用户责任的工单:
指用户反映的问题经过解释说明后,用户完全认可并表示满意、无争议
四、考核指标
将万用户投诉率作为考核指标。
万用户投诉率即每万梦网IVR业务的计费用户数产生的投诉数量。
万用户投诉率=投诉数量×
10000/计费用户数
考核指标分为三级,从低到高分别为第一级到第三级。
投诉考核指标的定义按照不同类别的SP分别定义如下:
SP分类
分类标准
指标量
第一考核指标
第二考核指标
第三考核指标
第一类SP
用户数<
5000
投诉总数
5<
=指标量<
7
7<
10
10<
=指标量
第二类SP
5000<
=用户数<
10000
14
14<
第三类SP
10000<
=用户数
万用户投诉率
3<
扣减信用积分
8
12
表(5.1)
投诉的考核为每月进行,对于投诉考核结果处在不同考核指标段的,扣除相应的信用积分。
对于在第一考核指标范围内的SP,扣除信用积分5分,对于在第二考核指标范围内的SP,扣除信用积分8分,对于在第三考核指标范围内的SP,扣除信用积分12分。
举例说明:
某省1860统计收到某SP投诉4起,其当月用户数为5000人。
根据上述情况,该SP属于第二类SP,万用户投诉率=4×
10000/5000=8,对应表5.1中相应指标,扣除信用积分5分。
五、考核流程
1.每月15日前计算上个月考核结果,17日将考核统计数据在SIMS上对各SP进行公布。
2.如SP对考核统计数据有争议,可于20日前向省移动公司提出数据核对要求,并于24日前完成核对工作(见核对流程)。
3.25日通过SIMS向所有SP发布考核结果。
4.以上日期如遇节假日顺延。
六、核对流程
为满足SP对于考核具体情况的知情权,SP在接到考核结果后,对于超出了第一考核指标以上的,可以申请对投诉统计数据进行核对。
具体流程如下:
1.在接到省移动公司发布的考核统计数据后,可于20日前向省移动公司提出数据核对申请。
2.接到核对需求后,省移动公司于22日前将参与考核的原始投诉单数据通过提供给SP。
3.SP如对投诉单数据存在争议,需于24日前与省移动公司考核负责人进行进一步核实、说明。
4.数据核实后属于移动公司方面原因造成差异的,省移动公司对考核结果进行修订;
如属于SP原因造成差异的,维持原考核结果,争议解决终止。
5.以上日期如遇节假日顺延。
由于数据核对工作会占用一定的工作量,为了保证数据核对工作的实际效果和工作效率,对于一个年度内已经提出3次数据核对需求,均未发现由于省移动公司原因造成的数据差异的,原则上当年度不再受理数据核对申请。
第六章履约情况减分办法
履约情况主要考察合作SP在日常业务管理、工作配合、营销推广等方面的响应速度和配合程度,旨在提高日常工作中的合作配合效率。
为促进SP提高合作配合效率,当SP出现以下行为时,将扣减相应的信用积分:
1.在正常的付款条件下,SP未在付款期内向移动公司交纳应付费用,扣除信用积分5分;
2.SP未按照要求按时参加移动公司组织的会议,扣除信用积分3分(此处所指的会议,限于一些有关政策颁布、流程说明、平台培训等运营管理直接相关的会议或者培训。
如果要根据参会情况对SP的合作满意度进行考核,则应该在发布会议通知时明确告知SP);
3.SP主要业务人员未通过中国移动组织的《移动梦网SP合作管理办法——IVR分册》入门考试,扣除信用积分3分(是否通过考试以移动公司颁发的资格证书为准,每季度审核一次,无资格证书的扣分一次);
4.SP对移动公司客服转交的投诉处理及时率低于80%,扣除信用积分3分。
第七章信用积分的应用
一、信用积分应用
以Si表示某全网IVR业务SP在某个省份的信用积分,以S表示全国汇总积分,则全网彩信SP信用积分包括S和Si,两者的对应关系为:
S=∑Si/31-∑Ti,i=1,2,3….31
其中,Ti表示某省信用积分Si对汇总积分S的影响系数,Si与Ti的对应关系如下:
Si分布
Si≥60
40≤Si<
20≤Si<
0≤Si<
Si<
系数
Ti=0
Ti=5
Ti=8
Ti=10
Ti=12
表(7.1)Si与Ti的对应关系
根据各省信用积分Si和汇总积分S的情况,可以对应出该SP的违约处理措施,具体说明如下(注:
Si和S对应的处理措施应同时执行):
1.各省信用积分Si对应的处理措施(由归属省公司直接执行)
当信用积分在60分(含)以上时,可以参加分层分级服务,得到各省移动公司更好的业务支撑和服务支撑。
当信用积分在60分(不含)以下时,根据当前的信用积分,各省移动公司将采取适当处理措施,具体参见下表7.2。
某省信用积分(Si)
不能参加分级分层
暂停本省违规业务
暂停本省端口
21-59分
√
1-20分
0分或0分以下
表7.2各省信用积分Si与违约处理对应关系表
表7.2中处理措施具体说明如下:
a.当信用积分Si在21-59分区间时,不能参加该省的分级分层服务,且暂停本省其它新增梦网平台的合作及本地业务整合营销申请;
b.当信用积分Si在1-20分区间时,除上述处理措施以外,增加在本省范围内暂停违规业务的措施;
c.当信用积分Si在0分或0分以下时,除上述措施以外,增加暂停本省端口的处理措施。
2.汇总积分S对应的处理措施(由主接入省公司负责执行)
根据各省公司信用积分汇总情况,主接入省公司将采取相应处理措施,具体对应情况见表7.3。
汇总积分S
参加分层分级服务
暂停新增全网业务
暂停违规业务
停止全网合作
S≥60
40<
S<
0<
S≤40
S≤0
表7.3汇总分S与违约处理对应关系表
表7.3中处理措施具体说明如下:
a.当汇总积分S大于等于60分时,SP可参加分层分级服务,得到移动公司更好的业务支撑和服务支撑。
;
b.当汇总积分S在40-60分区间时,由主接入省公司对该SP采取暂停所有平台新增业务和营销合作申请的违约处理措施;
c.当信用积分S在0-40分区间时,除上述措施外,由主接入省公司同时对该SP采取暂停结算的处理措施;
d.当信用积分S小于等于0时,由主接入省公司停止与该SP的全网合作。
IVR业务全网SP主接入省统一为北京公司。
某SP于2005年8月在ABC三个省被发现违约,A省根据其违约行为、客户投诉、履约情况等,计算得到该SP在该省的积分为40分,B省计算该SP在本省的积分为45分,C省该SP积分为60分。
该SP在其余28省没有违约,上报的积分均为70分,查询表7.1计算其汇总分为:
S=(40+45+60+28*70)/31-(5+5)=57
则该sp对应的处理措施是:
在A省不能参加该省的分级分层服务,且暂停本省其它新增梦网平台的合作及本地业务整合营销申请;
在B省不能参加该省的分级分层服务,且暂停本省其它新增梦网平台的合作及本地业务整合营销申请;
同时主接入省及其他业务接入点对该SP采取暂停所有全网平台新增业务和营销合作申请的违约处理措施。
处理时长计算:
A省和B省处理时长根据该SP在这两省违约减分情况确定;
主接入省公司及其他业务接入点对该SP的处理时长直至该SP汇总积分大于等于60分。
二、处理措施说明
暂停其它平台的合作:
暂停其它梦网业务平台新增SP合作申请,同时暂停所有梦网业务平台SP营销合作申请。
暂停本省违规业务:
暂停IVRSP在该省所涉及的违规业务。
暂停本省端口:
暂停IVRSP在该省的所有业务。
暂停新增全网业务:
暂停所有梦网业务平台的新增全网业务及全网整合营销申请;
暂停违规业务:
在全网范围内暂停IVRSP所涉及的违规业务。
停止全网合作:
终止与该SP的IVR业务合作协议。
三、信用积分处理措施的实施
信用积分于每月月底计算,根据积分结果于下个月1日零时开始实施违约处理措施,待信用积分累计增加至相应级别之后,次月撤销相关的违约处理措施。