快递公司员工手册Word格式.doc
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第四节泰州中转部操作的基本规定 47
第五节操作部工资改革结算方式（大货部） 47
第六节操作部工资改革结算方式（小货部） 50
第六卷客服篇 52
第一节客服部简介 52
第二节话务员管理制度 53
第三节客服工作要求 54
第四节仓库管理办公制度 55
第五节客服服务标准 56
第六节客服工作流程 58
第七节营业厅话务员须知 60
第八节网点上报错写大字需要注意的 61
第九节关于问题件规范操作要点 62
第十节回单输入要点 64
第十一节进仓费计算方式 65
第十二节客服部绩效考核 66
第七卷财务篇 75
第一章财务室管理制度 75
第二节财务室管理附录 75
第三节财务室绩效考核 77
第八卷附录 83
一、遗失（破损）件理赔程序示意图 83
二、某某快递快递公司派送人员名单 85
三、《快递服务》邮政行业标准（节选） 102
四、中华人民共和国邮政法（节选） 111
前言
欢迎您加入某某快递的大家庭！
本手册是根据国家及地方有关法律法规及公司运营的需要而制定的，旨在帮助您了解公司的政策、规章制度等，从而保障双方的权益，让大家明确应遵守的规定和应履行的义务，减少工作环节、提高工作效率、提升服务品质！
本手册是最基本的就职指南，希望大家以此手册为参考资料，逐步规范自己在工作中言行举止和工作态度等方面，严格要求自己，从而成为一位合格的、出色的“某某快递人”。
手册中若有重要信息或制度变更，公司会及时通知大家，并及时跟上公司的发展脚步，对其进行定期地修改。
最后，祝愿您在“某某快递”工作期间事业有成！
第一卷公司篇
第一节公司简介
某某快运有限公司座落于风景秀丽的名城古都。
。
公司位于。
，是一家集快运、速递、物流为一体的快递公司。
注册资金。
万人民币，占地。
平方米。
公司以。
总经理为首，下设副总经理、经理室、财务、客服、运营、业务及操作等多个部门，形成人员。
人、车辆。
辆的专业化的快递队伍！
公司自成立以来，在。
总经理的正确领导下；
在广大客户的支持和关怀下；
在全体员工的艰苦奋斗和顽强拼搏下，已经成为区域速递行业最具影响力的企业之一。
09-10年，公司高指标完成了行业达标工作，并积极开展了“放心消费”活动，营造了“和谐消费”的良好氛围！
并先后获得《。
奖》等荣誉称号。
公司全体员工奉行：
“团结、务实、开拓、创新”的企业精神，并结合以“快速、准确、安全、周到”的服务方针，参与到激烈的市场竞争中，以“一流的服务、优惠的价格、令人满意的售后”赢得了客户的支持与信赖。
我们将一如既往，贯彻“客户至上、服务第一、不懈努力、打造精品快递”的方针，立足快递行业，诚信服务，为地方经济发展，行业及社会进步做更大贡献！
第二节公司理念
一、价值观
通过以快速把客户的快件传递为价值，继而转化为企业的价值；
通过最大化的提供员工展示价值空间，来最大化实现企业的上升空间；
最大化的为社会创造价值，企业也将最大化的得到社会回报。
二、质量方针
快速、安全、准确、周到，客户的满意，申通的追求。
三、服务理念
某某快递，一如亲至，用心成就你我
四、服务口号
对客户满意的承诺，是申通坚定的信仰；
以人为本是申通永远的准则；
接受挑战是申通人必备的精神；
团队精神是申通网络运行的保障；
帮助别人就是帮助自己，是申通人的信条。
第三节组织结构图
总经理室
副总经理室
总经办
财务室
客服部
运营部
业务部
操作部
后勤中心
片区
大货处理组
包裹处理组
第二卷制度篇
第一节某某快递收寄物品安全管理制度
第一条总则
为加强寄递物品安全管理，防止禁寄物品流入寄递渠道，维护国家的安全和利益，保障人民生命财产安全，保证申通网络安全运行，特制定本制度。
第二条收寄安全保障制度
1.各网点公司在收寄物品时必须加强安全验视，核对无误后签字确认，按照“谁经营、谁负责”的原则，建立健全并严格执行收寄验视制度。
2.各网点公司对不能确定安全性的存疑物品，应要求寄件人出具相关部门的安全证明，否则，不予收寄。
客户已出具安全证明的，应如实记录收寄物品的名称、规格、数量、收寄时间、寄件人收件人名址等内容并保存。
3.各网点公司对网络购物、电视购物等经营者委托从事物品寄递服务的，应与委托方签订安全协议书。
第三条运输安全保障制度
各中转部应加强对中转快件的安全检查，对可能损害国家利益和人员安全的快件，应立即停止操作，妥善处理，并及时上报总公司和相关国家机关。
第四条投递安全保障制度
各网点公司应加强对到达快件的安全检查，对可能损害国家利益和人员安全的快件，应立即停止派送，妥善处理，并及时上报总公司和相关国家机关。
第五条快递服务人员、用户人身安全保障制度
各网点公司应采取各种安全措施，保障寄递服务人员及客户的安全。
客户及快件信息安全保障制度
除为配合公安、国家安全、海关等机关依法侦破案件外，各网点公司应对寄件人、收件人和收寄物品的相关信息保密。
对工商行政管理等部门查处来源不合法及假冒伪劣等商品的工作，应予以积极配合。
第七条各网点公司应加强员工的安全教育和安全技能培训，认真学习总公司各项安全性文件以及国家和地方各级部门的安全性文件，并安排专门的人员负责本公司的安全管理工作，以加强规范管理和安全防范。
第九条
对造成安全事故的责任网点公司，总公司将处以5000元以上的罚金，直至取消其申通品牌经营资格，且不免除相关国家机关依法规定的处罚。
第二节某某快递网络服务质量管理制度
第一部分总则
第一条、为规范申通网络服务水平，提升服务质量，促进申通网络健康发展，依据《快递服务标准》，特制定本制度。
第二条、总公司各职能部门为本制度的执行机构。
第三条、各网点必须严格按照《某某快递业务操作规范》，本着安全、快速、方便、合理的原则依托申通网络服务区域依照本制度向客户提供快递服务。
第二部分服务承诺
第四条、服务区域
某某快递服务区域以某某快递网站。
网点服务区域为准。
第五条、服务时效
除偏远地区外，公司提供的快递服务时效不得超出《服务标准》中对以服务时限的要求。
第六条、营业时间：
8:
00至17:
30。
第六条、资费标准
某某快递服务价格参考国家邮政局网站公示的“快递企业价格查询系统”中某某快递服务价格，具体的价格可向寄件地的申通公司咨询。
第七条、信息保密
除依法配合国家安全、公安等机关需要外，工作人员不得泄漏和挪用客户及快件的相关信息。
第八条、安全保障
工作人员应通过各种安全措施保护快件的安全，同时在向顾客提供服务时不得给客户造成危害。
第九条、公司对客户的快件可提供两次的免费投递服务。
第三部分损失赔偿
第十条、赔偿范围及赔偿主体
对客户的快件延误、遗失、破损、短少的，由发件公司对客户进行赔偿，但不对因此造成的间接损失承担赔偿责任。
第十一条、免责范围
对由于以下原因造成延误、遗失、破损、短少的，本公司不承担责任：
（一）、发生不可抗力，如战争、暴乱、恶劣天气、重大疫情、坠机等严重灾害的；
（二）、客户寄递的物品为法律法规所禁止寄递的；
（三）、快件本身属性导致快件短少的；
（四）、客户填写的收件人信息错误或者变更的造成快件延误的；
（五）、依据客户要求或者约定造成快件投递超出服务时效的；
（六）、其他的因客户或快件的原因导致的。
第十二条、赔偿标准
1.快件延误的，赔偿数额有约定的按约定赔偿；
没有约定的，参照《快递服务》标准赔偿。
2.快件损毁、短少、遗失的，对未保价物品的损毁、短少、遗失，有约定的按约定赔偿；
没有约定按实际价值赔偿，但最高不超过赔偿限额人民币伍佰元；
3.对保价的物品损毁、短少的，以实际损毁、短少的比例，按对应的保价金额进行赔偿，但不超出最高赔偿限额人民币拾万元；
对保价物品遗失的，按保价金额赔偿，但不超出最高赔偿限额人民币拾万元。
第四部分投诉受理
第十三条、客户对快件延误、遗失、破损、短少索赔的，须在快件交寄后规定的期限内由发件人向发件公司书面提出，起始时间以运单填写寄件时间为准。
第十四条、除约定外，工作人员在收到客户索赔函后应在快递《服务标准》规定的时间内确认并告知客户是否受理，对不受理的应说明理由，对受理的应在规定的时间内完成索赔，并在完成后向发件人或发件人指定受益人支付赔偿金。
第十五条、发件人与发件公司就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择投诉、申诉、仲裁、起诉等方式。
投诉或申诉的，可选择电话、邮件、网站在线等方式向申通总部或相关组织提出；
仲裁或起诉的，应向寄件所在地的仲裁机构或法院提出。
附则：
本制度最终解释权归某某快递有限公司所有。
第三节某某快递业务操作规范
总则
一、为贯彻落实《某某快递网络服务管理制度》，向客户提供标准便捷的快递服务，依据《中华人民共和国邮政法》、《快递服务标准》及其他有关法律法规的规定，特制的本规范。
二、工作人员向客户提供的业务受理、快件揽收、快件分拣、快件投递、快件查询均适用本规范。
分则
第一章业务受理
三、网点公司工作人员根据客户来电、系统下单等方式所提供的快件信息，初步确认是否可以收寄。
对于可以收寄的快件通知业务员上门取件，对不可收寄的快件的，告知客户不予收寄的理由。
第二章业务揽收
四、业务员对于初步确认可以揽收的快件在约定的时间内提供上门取件服务。
（一）、工作准备：
1.确保通讯工具、交通工具的工作状态良好；
2.确认面单、封装物、胶带、电子称、工具刀等以及价目表、宣传册、发票等物料票据准备齐全；
3.确认工作证件、驾驶证件、车辆证件携带齐全；
4.保证个人仪容仪表，调整好工作状态；
5.熟知最新的公司业务动态。
6.至客户处要确保交通工具停放妥当，不违章，不影响他人；
7.妥善放置已揽收快件；
8.进门先整理好个人仪表，主动向客户表明身份，并出示证件，说明来意。
（二）快件核查：
1.确认客户寄递的快件是否在申通网络派送区域之内，对不在服务区域内的快件可向客户提供解决方案或不予收寄；
2.严格按照《某某快递寄递物品安全管理办法》的要求对快件验视，若属于禁寄物品或限寄物品的，则不予收寄，若发现违反国家法律法规的物品必须及时向公司及国家相关部门报告。
（三）快件包装：
指导或者协助客户使用规范包装物料和充填物品包装快件，使快件符合中转运输的要求，确保寄递物品安全。
（四）运单填写及称重收费：
1.告知客户阅读运单背书条款，并提醒客户贵重物品建议保价；
2.对运单客户已填好的，对填写内容进行检查；
.若客户未填写运单，则指导客户填写或代为客户填写，并让客户在指定的位置签名；
3.对已包装好的快件进行称重，确认支付方和支付方式，并在运单指定的位置注明；
4.将填写好的运单、标识等规范贴在快件的合适位置；
5.将运单客户联留存给客户，并为客户开具票据；
6.对已揽收的快件做信息采集，并上传至系统。
（五）将揽收快件在规定的时间内运回处理点，并将运单公司留存联及费用交给相关的工作人员。
五、对客户上门交寄的快件参照以上流程处理。
第三章快件分拣
六、处理中心工作人员对快件进行分拣封发工作，包括到件接收、分拣、封装、发运等。
（一）工作准备：
1.熟知最新的操作处理通知；
2.领取操作工具包括扫描设备、拆剪封装工具、笔、包签、防护工具等；
3.检查扫描设备、传输设备是否正常。
（二）快件接收：
1.引导快件运输车辆准确停靠，核对车辆及押车人员身份；
2.检查车辆封签是否完好，对完好封签进行拆解；
3.将快件从车厢卸出，并查验，对破损及禁寄等异常快件交相关人员处理；
4.对快件进行到达处理中心称重扫描，并对问题件进行登记。
（三）、按快件流向对快件进行分类分拣；
（四）、快件封发：
1.对快件进行发往下一站点扫描；
2.根据快件属性进行装包并封口、贴包签；
3.依照发运车次、方向，正确合理装载快件；
4.对装载完毕的车辆加封，并装好交接手续
5.依次引导快件运输车辆安全离开；
第四章快件投递
六、快递员对于本区域的快件提供上门投递服务，在投递过程中要确保人员及快件的安全。
（一）派件准备：
准备好需使用的交通运输工具、操作设备、各式单证、证件等，整理好个人仪容仪表；
（二）、快件交接：
1.领取属于自己派送范围内的快件，与处理人员当面确认运输方式；
2.对快件进行检查，确认核对是否有外包装破损、超范围、地址错误、件数有误、到付价格有异等问题的快件，并及时交与处理人员；
3.与处理人员确认件数，利用扫描工具，逐个对快件进行扫描；
（三）、快件派送：
1.根据快件属性、目的地、时效等要求，合理安排派送顺序；
2.到达目的地妥善放置交通工具及快件；
3.进门前先整理好个人仪表，进门后主动表明身份，并出示相关证件；
（四）、快件签收：
1.核查客户或者客户委托人的有效证件；
2.提示客户检查外包装是否完好，对于因外包装破损的快件，应礼貌做好解释工作，并根据公司要求，做拒收或者查验处理；
3.对于到付或者代收货款的快件，向客户收取相关费用，并开具相关票据；
4.派件员在运单上填写自己的工号或姓名，并指导客户在指定的位置签字；
采用电子签收的，则请客户在签收设备上签字；
5.客户签收后，有条件的网点的派件员立即使用扫描工具，对快件签收信息进行上传，并妥善放置运单签收联；
（五）交接：
正常签收的快件，将快件签收回单交给公司相关工作人员，涉及相关费用的，一并上交。
（六）.无法正常投递的快件处理：
对无法正常签收的快件做好登记，并妥善放置，安全运回处理点，将快件交给快件处理人员处理。
1.首次投递不成功，工作人员应主动联系收件人，确认再次投递时间和地址；
2.再次投递不成功，可告知公司地址和工作时间通知客户自取，若客户仍需要投递的，应告知额外费用；
3.对于联系不上收件人和发件人的快件，除不易保存快件外，在妥善保存3个月后，可按相关规定处置快件。
，
七、客户上门自取的快件参照以上流程处理。
第五章快件查询
八、客服人员依托网络客服平台提供快件状态查询服务。
1.客服平台包括电话及网络在线查询系统，客户也可根据网站快件查询系统自行查询；
2.对于通过查询系统不能查找的快件，客户电话查询时，快递服务组织应在30分钟内告知客户快件状态，不能提供快件状态信息的，应告知客户索赔内容及程序。
本规范最终解释权归某某快递有限公司所有
第四节仓库管理制度
为使本公司的仓库管理规范化，保证财产物资的完好无损，根据企业管理和财务管理的一般要求，结合本公司具体情况，特制订本规定。
第一章仓库日常管理：
1、仓库管理员必须合理设置各类物资和产品的明细账簿和台账。
原材料仓库必须根据实际情况和各类原材料的性质、用途、类型分明别类建立相应的明细账。
2、必须严格按仓库管理规程进行日常操作，仓库保管员对当日发生的业务必须及时逐笔录入，做到日清月结，确保物料进出及结存数据的正确无误。
及时登记手工明细账并与库存实物的数据进行核对，确保两者的一致性。
3、做好各类物料的日常检查工作，仓库保管员必须对各类库存物资每月进行检查盘点，并做到账、物、二者一致。
第二章仓库物资的入库
1、物资到公司后库管理依据清单上所列的名称、数量进行核对、清点后，方可入库。
2、对入库物资核对、清点后，库管员应及时填写《仓库明细表》。
第三章仓库物资的保管
1、物资入库后，需按不同的类别、性能、用途分类分区码放，做到“二齐、三清、四号定位”。
二齐：
物资摆放整齐、库容干净整齐。
三清：
材料清、数量清、规格标识清。
四号定位：
按区、安排、按架、按位定位。
2、库管员对常用或每日有变动的物资要随时盘点，若发现误差须及时找出原因并更正。
3、库存信息及时呈报。
须对数量、文字、表格仔细核对，确保报表数据的准确性和可靠性。
第四章仓库物资的领发
1、各部门应如实领发，在领料时必须在明细帐单上签字。
2、库管员根据进货的时间必须遵守“先进先出”的原则。
3、领料人员所需物资无库存，库管员应及时通知公司相关领导以便及时采购。
4、任何人不得以任何名义私自从库内拿走物资，不得在仓库中乱翻乱动，库管员有权制止和纠正其行为。
第五章其他有关事项
1、记帐要字迹清楚，日清月结不积压，托收、月报及时。
2、创造好仓库是每个保管员努力的方向，保证仓库的干净整齐。
3、库管员调动工作，一定要办理交接手续，移交中的未了事宜及有关凭证，要列出清单，对失职造成的亏损，原价赔偿。
4、库存盈亏反映出库管员的工作质量，力求做到不出现差错。
第五节工作服管理制度
为了树立公司良好的整体形象，规范员工统一着装，特对公司工作服的领用、着装和日常管理作出以下规定：
工作服的发放
数量：
原则上每位员工发放工作服为夏季两套，实施发一备一，所有权属公司，使用权属个人；
规格：
工作服大小尺码由承制商根据员工的身形量身而定；
发放工作服时，由各部门依据人数提出领用申请并经部门主管确认。
工作着装规定
穿着工作服即代表公司形象，必须保持工作服干净、整洁，如有脏乱，一经发现将根据规定予以处罚10元/次；
工作时间内必须穿着工作服，否则罚款10元/次；
工作服样式、标识为公司统一制定，各部门和个人不得随意更改，违规者一经发现将视情节严重予以至少20元/次的处罚，并予更改；
员工因个人原因或工作马虎丢失工作服者应根据具体情况折价赔偿。
日常管理
员工在工作中不慎损害工作服，应及时向部门领导声明，进行补修，对有意破坏工作服的员工，要上报予以严肃处理，并承担修复费用，如不能修复，则要按价赔偿；
员工如果离职，应主动将工作服交还公司，否则按价赔偿。
第七节工作牌制度
为树立企业形象，增强员工荣誉感，展现申通员工精神风采，公司实行全员佩戴工作牌上岗制度；
工作牌由公司统一发放、管理并应一律佩戴于左胸前；
上班期间，员工必须佩戴工作牌；
公司部门主管可随时对员工佩证情况进行检查，如有忘记者，处罚10元/次；
第一次丢失工作牌补办费为20元/枚；
以后每次补办费用为50元/枚；
丢失不补者，以每天10元累计，直至补办为止；
工作牌的所有权属于公司，使用权属于个人，请妥善保存工作牌；
工作牌仅限本人佩戴，不得借与他人或非本人单位人员使用；
离职的员工必须把工作牌交还公司，如不交还，处以100元/个的罚款；
工作牌必须保持清洁，不得在上面乱涂乱画；
工作牌如果遗失，请把牌号报知阚主任，挂失处理，否则引起的后果自己承担。
第八节关于业务员应收账款回笼的有关规定
为了保证公司的正常运转，各业务员必须加快资金回笼的速度，公司将视业务员回笼的优越程度进行奖罚，现作如下规定：
1、各业务员在收到账单二个月内划清所有账款，对未收账款，非个人原因的以书面形式向公司说明情况，否则认定挪用公款；
情节严重的（5000元以上）予以开除并追究刑事责任。
2、对在账单下达一个月内划清所有账款的业务员将给予奖励－将原提成20%上调至22%，并将作为年总优秀业务员评选标准。
3、对在账单下达在一个月至二个月内划清账单的业务员，按原方式提成。
4、在对账单下达两个月至三个月内未结清账款且未说明原因的，公司将予以扣除当月奖金60元及当月业务提成的5%。
5、在对账单下达超三个月以上取消其收帐资格，并指派专人代收，按代收额的3%扣取费用。
及时回收上缴账款是每个业务员的职责，所有账单在次月的20-30日间取，否则领取时间视为30日；
由于业务员原因（如结账不及时、客户搬家不汇报等）导致呆账、烂账的由业务员全额承担，请各位相互配合！
第九节会议管理制度
为规范公司会议管理，提高会议质量，特制定本制度。
管理权责
经理室负责公司会议的统筹协调及本制度的执行监督；
会议提拟人或主办部门负责会议的组织工作，并有权对违反本制度的行为作出处罚。
管理内容
每周一公司主管例会，各部门主管必须参加，有特殊情况者必须经杨总同意方可；
部门会议由各部门自行安排，但会议时间、参加人等，不得与公司会议冲突，会议期间，没有重要事情，不要打扰与会人员；
凡经理室预定的会议，如需改期，或遇特殊情况需安排新的临时会议时，则会提前通知，未经经理室同意，任何人不得随意打乱正常会议计划；
会议安排的原则为：
小会服从大会，局部服从整体，临时会议服从例会，各类会议的优先顺序为：
公司例会、公司临时行政会议、部门会议，因处置突发事件而召集的紧急会议不受此限。
主持人权责
主持人应不迟于会前5分钟到达会场，检查会务落实情况，做好会前准备；
主持人一般应于会议开始后，将会议的议题、议程、须解决的问题及达成目标、议程推进中应注意的问题等，进行必要的说明；
会议进行中，主持人应根据会议进行中的实际情况，对议程进行适时、必要的控制，并有权限定发言时间和中止与议题无关的发言，以确保议程顺利推进及会议效率；
属于讨论、决策性议题的会议，主持人应引导会议作出结论。
对需要集体议决的事项应加以归纳和复述，适时提交与会人表明意见，对未决议事项应加以归纳并引导会议就其后续安排统一意见；
主持人应将会议决策的事项告知与会人员，以便会后施行。
参会人员的规定
会议发言应言简意赅，紧扣主题；
遵循会议主持人对议程控制的要求；
遵守会议纪录，与会期间应将手机调至振动或将手机呼叫转移至部门另一未与会人处，原则上不允许接听电话，如须接听，请离开会场。
迟到、早退、缺席
迟到：
所有参加会议的人员在会议规定召开时间后5分钟内未到的，记为迟到；
早退：
凡参加会议人员，如未经主持人同意在会议结束前5分钟提前离开会场的，记为早退；
缺席：
凡须参加会议人员，未经请假擅自不参加会议或请假未批准而不参加会议的，记为缺席。
处罚
无正当理由迟到，早退处以至少10元/次的罚款；
无正当理由缺席每次处以至
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