广州市人民政府研究室办公设备运维项目采购需求模板Word格式.docx
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运维服务工作要求
（一）服务要求
1、维护模式及维护期
项目维护要求：
维护期自合同签订之日起一年。
维护单位提供远程服务、现场服务和巡检服务。
2、响应、处理时限要求
（1）供应商提供固定的7×
24小时故障受理电话服务，采购人可以直接拨打供应商提供的报修电话要求工程师进行紧急故障处理。
（2）必须提供一名合格技术人员在工作日提供5×
8小时的现场驻场服务，并提供对所有技术支持、服务请求、故障报修、技术咨询的单点专员联系，同时加强系统监控、巡检及管理。
对所有问题的记录、分派、跟踪和管理、分析和报告；
如供应商提供的技术人员不能很好的完成驻场技术工作，采购人有权要求供应商更换技术人员，项目组需不少于5人的团队支持。
（3）远程服务：
可以通过专线电话、网上报修、通讯软件、电子邮件、远程协助等得到运维单位工程师技术服务。
工程师可以实时对客户请求进行处理。
包括服务请求、远程故障诊断、技术咨询等服务。
（4）取回维修的设备维修周期为：
交换机等网络设备十个工作日，台式电脑等其它设备五个工作日。
（5）重要设备在维修周期内必须提供相应的替代产品以保障网络及应用不会受到影响。
（6）巡检服务：
对维护范围内的设备提供至少每月一次的系统巡检，并提交检查记录报告。
通过系统健康检查对运行系统上的潜在的问题进行深入检查。
在系统发生问题之前对系统上有关安全性、可管理性以及系统性能进行检查分析，并指出系统潜在的问题以及推荐解决方法。
针对采购人提出的技术问题作出回复，并定期组织双方进行技术交流。
3、响应方式
所有设备维修服务均为上门维修服务。
但如果有下列情况，采购人可以将设备交给上门工程师搬回供应商进行维护，供应商需承诺在48小时内预约送回。
（1）采购人不希望上门工程师在现场操作。
（2）故障情况在现场无法解决。
（3）故障情况解决所需的时间较长而单位不能相陪。
4、服务器与相关设备维护
4.1维护清单
服务器及相关设备共3台，清单如下
设备名称
品牌
型号
数量
服务器
HP
ProLiantDL380G5
ProLiantDL360G5
IBM
SystemX3650
4.2维护内容
（1）服务器的性能管理
由服务商工程师提供专业检查以及硬件安全评估，维护时做好数据在线以及离线备份，开展风险评估以及数据恢复检查等。
每季度对设备进行全面巡检一次，提交详细的设备硬件及性能运行情况的对比及趋势分析。
对于发现的问题并制定相应解决方案。
协助用户加强对服务器的配置和资源日常运维，通过有效的工具及手段，优化资源配置、提高系统性能。
（2）服务器安全管理
协助用户保证软件系统免受攻击；
及时查找并清除病毒；
协助用户定期备份数据；
协助用户升级系统补丁、定期杀毒、在重要安全补丁发布时、即刻更新；
协助用户把数据库或关键数据转移到专业的存储设备上；
协助用户严格控制帐号和密码的使用；
协助用户关闭不必要的服务和端口；
（3）服务器的优化、升级管理
在用户授权下对服务器硬件设备进行升级；
协协助用户对应用软件的升级；
（4）质保期外设备硬件维护
对设备损坏的硬件进行维修或更换；
费用由采购人承担；
在设备需要送修或损坏的情况下，要求服务商现场提供备机备件；
如不能提供同类硬件则务必在规定的服务时间内使用其它替代方法恢复正常应用，确保数据不能丢失。
（5）质保期内设备维护
每季度对设备进行全面巡检一次，提交详细的设备硬件及性能运行情况的对比及趋势分析；
如果质保期内设备出现故障时，服务商将协调产品供货商予以维护，直至设备故障修复并监督维修实效和质量。
4.3服务方式
包括：
5×
8小时常驻现场服务、7×
24小时热线支持、二线支持现场服务。
4.4维护响应要求
1级：
系统不能工作，业务停止。
处理方式：
5分钟响应，20分钟内前往建设单位设备使用现场，1小时内解决故障。
硬件设备出现故障时，应进行紧急备件更换，保证建设单位业务的正常运行。
5、办公自动化设备维护
5.1服务方式及内容
服务方式包括：
7×
24小时热线支持、5×
24小时远程服务、二线支持现场服务。
1）桌面端设备软件运维
操作系统的安装、调试、优化及升级、漏洞补全等。
外设（打印机、一体机、传真机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试。
经客户授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障。
解决软件冲突造成的系统故障。
对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散。
计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等。
计算机外设的软件备份。
2）防病毒软件运维
防病毒系统的安装、调试、优化及升级、漏洞补全等。
经授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障。
3）桌面端设备硬件运维
在响应时间内完成故障设备的维修。
建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及时汇报，对于故障设备的维修由客户指定的具体技术人员组织监督进行。
对处于保修期内的故障设备，供应商在客户授权的范围内协调产品供货商予以维修，并监督维修时效和质量。
检测硬件损坏程度，设备保修期限内负责联系供应商更换，超过保修期限的设备更换需与采购人协商，经采购人确认后方能更换，费用由采购人承担。
设备维修及更换。
供应商必须对台式电脑、笔记本电脑、打印机、传真机、扫描仪及机房设备等信息化设备的故障进行检修。
当设备故障或损坏不可修复或多次修复效果不理想时，须更换相应配件，费用由采购人承担。
设备送修及备件服务。
无法现场处理的故障设备，经采购人认可，由供应商负责送专业设备维修公司检查、修理，保证一周内修复并送回。
因市面配件短缺而无法按时修复，供应商应及时通知采购人，采购人根据实际情况酌情处理。
5.2维护要求
在服务保修期内提供7×
24小时的技术支持服务，在常驻服务基础上，需要现场技术支持服务时，应在交通条件允许的情况下，在最短的时间内到达设备使用现场解决问题。
并提供对所有技术支持、服务请求、故障报修、技术咨询的单点专员联系，对所有问题的记录、分派、跟踪和管理、分析和报告。
6、网络和信息安全设备维护
6.1服务方式及内容
8小时现场支持、二线应急支持。
服务内容包括：
1）日常运行
网络终端安全管理系统的日常使用维护（监控、分析、控制操作）。
在系统发生故障时，在规定的响应时间内保质保量地排除故障。
对主要的系统设备和线路进行检查，对可能影响线路及设备情况要及时检修，防止因线路中断等情况造成系统中断，保证采购人的网络系统的正常运转。
根据需要，对采购人的网络互通线路和接入设备进行维护（包括线路的接入、设置和调试等维护）。
根据需要，对采购人变动的线路进行跳线改动（数据与语音），并记录详细的连接信息。
供应商常驻人员负责对采购人网络设备的配置资料备份、漏洞检测和修复、定期日志检查和分析，以保证整个业务系统的正常运行。
维护文档服务：
供应商常驻人员负责相关网络的拓扑图、示意图等相关图文资料的维护修订。
2）巡查保养
每季度对所列综合网络设备进行一次全面检查和保养性维护，包括设备除尘、性能调优、故障隐患排除等，并填写设备养护记录表，确保所有设备及系统工作正常。
每季度对采购人各配线间进行一次清洁和连线整理，整理设备连线，为设备的运行提供良好的环境。
6.2维护要求
在响应时间内完成上述范围的网络故障的分析和修复；
进行网络设备的网络配置、调试；
负责更换故障网线、调测不稳定端口、优化网络配置和部署,费用由采购人承担；
定期检查网络健康状况，及时发现和协助解决存在的问题，形成网络维护配置管理手册。
保证网络及信息安全设备正常运转。
7、机房环境维护
7.1服务方式
8小时现场支持。
7.2服务内容包括：
1）制定机房年度预防性维护计划
提供每季度一次的预防性维护，对各设备的运行状况、安全性等进行健康检查。
包括硬件设备的检查、清尘、润滑、调整和坏件更换，运行环境、硬件配置的检查。
2）UPS维护
UPS设备出现故障时，供应商必须立即响应，故障解决时间不得超过6小时，对机房供电造成影响时，提供后备电源方案。
根据机房用电情况，为采购人制定强、弱电系统出现故障时的应急方案，并提出必要技术支持；
3）空调新风系统维护
空调新风系统一般检查空调内外机组的工作情况是否良好，制冷效果如何，出风口和过滤网的清洁度，冷凝器是否脏堵，进水管和排水管是否漏水等情况。
4）消防系统维护
消防系统主要检查灭火装置的状态，监测点的状态。
当各种探测器、手动报警按钮和报警控制器，灭火剂及控制装置出现故障时及时进行检查、协助维修及更换故障部件。
7.3维护要求
保证机房内各设备的正常运行，并维持良好的机房环境。
巡检：
制定机房年度预防性巡检计划，对系统的运行状况、安全性等进行健康检查。
包括硬件设备的检查、清尘、润滑、调整和坏件更换，运行环境检查（如温度、湿度，制冷主机），以及对空调系统日志的检查与分析，根据系统的报错信息，发现系统潜在问题，尽早采取措施，排除故障隐患和安全漏洞。
维护后提交完整的报告。
硬件维护保修：
当设备或系统出现故障时，及时进行检查、维修或更换故障部件，费用由采购人承担。
8、视频监控、防盗报警设备维护
8.1日常维护运作
负责设备运维故障处理、定期检查、维护日记备案等。
保证系统正常运转。
负责视频监控、防盗报警设备的配置及调试服务。
在单点紧急故障发生时，在规定的响应时间内保质保量地更换配件，费用由采购人承担。
8.2巡检保养
每季度对设备及线路进行巡检调试，对可能影响线路及设备情况要及时检修。
每季度对所列设备进行一次保养性维护，包括设备除尘、排除故障隐患等，并填写设备养护记录表；
以确认所有设备及系统工作正常。
对关键设备进行正常的定期保养性维护外，服务期内至少做一次以上的深度保养。
8.3质保期外设备维护
在接到设备故障报告后，相关设备的维护工程师及时赶赴现场，根据设备的不同状况采取适当的维护服务措施，主要包括：
对系统错误进行记录、分析，并实施故障诊断。
携带配件及时进行现场维修、更换，费用由采购人承担。
在设备需要送修的情况下，要求服务商现场提供备机备件。
对系统板卡、设备的微代码升级。
采取系统检测诊断。
对设备实行定期的预防性维护。
提供设备维护、维修记录和报告。
辅导掌握系统的基本操作，并给予技术支持。
为用户提供技术培训、进行经验传授。
8.4系统软件维护服务
提供系统软件操作方面的24小时电话答疑。
提供系统维护、调整及安全性设置等方面的技术支持。
对系统软件的错误进行记录、分析，为操作系统做故障诊断。
实施系统增强和修补程序的分发、安装和测试。
辅导掌握系统软件的基本操作，并给予技术支持。
对系统软件运行实施定期预防性的维护和检查。
提供系统优化和性能调整。
提供设备维护、维修记录和报告。
8.5质保期内设备维护
8.6服务方式
8.7维护响应要求
视频、音视频及其他设备服务级别定级为二级，每日进行定期巡检，发生故障时，30分钟响应，在2小时内修复，如无法修复，则在4小时内采用备品或备件替换使用至修复为止。
9、业务系统维护
9.1现状
采购人现有管理系统：
应用系统资源表
序号
系统名称
备注
DARMS电子文档数据中心系统
电子公文交换系统
9.2服务方式及内容
服务内容：
对应用系统的基本维护、数据备份。
9.3维护要求
保证系统各系统的正常运行，维护内容包含采购人使用的所有系统（不限于应用系统资源表所列系统）以及信息系统的安全性。
包括对应用系统的日常监控、预防性检查、常规作业。
10、工具软件维护
10.1现状
采购人现有工具软件：
工具软件表
工具名称
Tomcat6.0
10.2服务方式及内容
对工具软件的基本维护、数据备份。
10.3维护要求
保证系统各系统的正常运行，维护内容包含采购人使用的所有系统（不限于工具软件表所列软件）以及信息系统的安全性。
11、培训需求
为提高使用者的使用水平，减少系统问题的出现，保证工作正常开展，定期有计划地对使用人员进行培训，对采购人进行IT运维管理的技术知识和技能培训，对不熟悉应用系统使用的采购人进行培训。
包括常用软件、上网培训和硬件等基本知识培训，提供培训资料，做好培训记录。
12、硬件维护费用
本项目所涉设备的保养维修及零配件更换，费用由采购人承担。
对故障设备的维修
1.在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修及保密规程。
2.建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并汇报，对于故障设备的维修由采购人指定具体技术人员监督实施。
3.对处于保修期内的故障设备，供应商在采购人授权的范围内代表采购人协调产品供货商落实保修事宜，并监督维修时效和质量。
4.对处于保修期外的故障设备维修，如需更换零配件，应请2家或2家以上原厂家指定或授权的产品供应商进行报价，经采购人审核确认后，以合理的价格按照设备标配或更高配置采购零配件并在使用单位要求场地安装调试，在经使用单位检测通过后，方可送返采购人并取得采购人的书面认可。
5.保修期外设备故障，如出现零配件严重老化、核心部件中多处主要零件损坏、不可修复或多次修复效果不理想等需更换新的零配件时，经按规定流程由采购人确认同意更换，包括由于新零配件缺货而需外购的旧配件；
但不得以降低采购人购置配件成本为由，擅自进行二手零配件更换，或采取治标不治本的临时性修复措施，若供应商一旦被发现有上述操作，采购人有权取消其服务资格并追究其相应责任。
（二）服务方式
（三）项目整体设计，组织及实施方案的总体把关
每月举行一次服务项目月度例会，并形成会议纪要，供应商的项目经理及采购人有关负责人参加，会议听取采购人意见，对存在的问题在会议后两天内向采购人递交《整改报告》，整改报告内容应该包括整改计划、整改内容等，整改报告在下月月度例会时再次递交给采购人评价。
（四）质量控制
（1）应能在10分钟内准确诊断并告知采购人故障原因，诊断差错率要控制在5%以内。
并向最终采购人解释故障发生原因，可能导致的后果，以及拟采取的措施。
（2）故障修复过程中可能影响采购人工作或对系统应用数据有影响的，要先咨询采购人意见再处理。
（3）如果配件需要送修或更换，维修期间提供同档次的备用设备，并需要配合采购人登记故障配件的型号和产品序列号，并由采购人签字后再送维修。
（4）如果机器送修，需要保护好磁盘等存贮设备。
要先将采购人数据备份好，再送维修。
（5）建立巡检制度：
所有设备进行季度的巡检检查，记录设备状况，列出注意事项，并反馈给采购人。
（6）设备维修结束后，维修人员需向采购人出示服务维修单。
服务维修单上需注明维修日期、维修人员、维修地点、故障、故障原因分析、修复结果等。
（7）在每个结算周期中，单位监管部门接到有效投诉超过5次，采购人方有权中止与供应商的合约。
（8）供应商须向采购人提供项目负责人及维护人员的详细联系方式。
（9）响应类型要求：
热线电话、手机支持，上门现场解决
（10）服务类型要求：
送修、现场、特殊服务要求（如购件、升级等）
（11）现场维护确认表：
工程师现场维护填写现场维护表，故障排除后由采购人签名确认。
（12）网络运行、故障分析报告:
每月统计、整理故障情况、运行报告、故障分析报告。
（五）进度控制
（六）合同管理
无
（七）项目信息管理
（八）项目文件的管理
建立完善的管理制度、制定工作流程、人员考核制度（月度考核），确定维护人员的岗位职责（包括人员的上班时间、休息及备勤时间，上班时间的分配等内容），能够对维护人员的工作进行跟踪及质量监督，要求有完备的文档资料产生。
编制维护手册（建立相应的系统检测指南，规范系统检测步骤），建立完备的维护过程文档资料，统一格式、做好分类，最终建成维护文档库（利用日常积累的故障及解决方案对系统现状进行预先判断）。
对所有设备进行分类并登记在册形成文档，做好设备的管理、分配、调拨等工作，协助做好固定资产登记的工作。
（九）项目安全的管理
信息安全是IT服务外包项目中最基本的前提与关键因素，服务商需要时刻注意信息安全保护工作，从管理和技术两个层面加强网络信息平台的安全性，要求服务供应商必须与每个维护人员签定保密协议，采取有效的管理手段。
（十）知识产权的管理
对运维单位的要求
（一）对运维机构的管理架构要求
运维单位应建立专门的运维服务管理机构，设立运维服务管理和咨询中心，设立专门的技术服务队伍，配备包括各类维护工程师。
运维服务人员应经过专门的培训，具备相应的沟通能力、业务能力和技术能力。
（二）对运维单位的人员要求
人员类别
人员要求
项目经理
具有PMP、高级信息系统项目管理师、ITILV3Expert认证、具有安全运维CISAW、高级程序员和计算机通信类专业硕士资质证书；
□其他
驻场运维工程师
具有大学专科或以上学历；
未经甲方批准，不得随意更换驻场运维工程师；
供应商应保证能根据项目建设的实际需要，在相应阶段安排足够的运维工程师到场开展工作。
二线支持工程师
4
具有SUNCERTIFIEDSENIORSUPPORTENGINEER认证资质证书、网络维护人员同时具有高级（三级）计算机网络管理员证书和国家人事部门颁发的网络工程师证书、系统维护人员具有MCSE证书同时具有RHCE证书、机房维护人员具有高级（三级）或以上电工证书，同时具有高级（三级）或以上制冷设备维修工证书；
其他人员
（三）对运维单位的设备投入要求
在驻场的办公场所内，驻场人员电脑由采购人提供。
其他必要的维护设备和工具的购置、使用等费用由供应商负责。
服务响应要求√
（1）影响到业务正常开展的故障，30分钟内到达现场，30分钟内报告采购方主管负责人，2小时内安排资源解决。
如不能解决，需要二线技术人员提供现场技术支持服务，最迟在4小时内解决问题。
在故障解决过程中，保持每2小时内1次与客户进行情况汇报。
（2）不影响业务正常开展的故障，120分钟内到达现场，4小时内报告采购方主管负责人，1个工作日内解决。
（3）□党政机关系统办公自动化设备运维项目适用如下条款：
★供应商为广州市涉密设备维修维护定点单位的，在采购文件中提供《广东省涉密计算机、通信和办公自动化设备定点维修维护证书》【以广州市保密局《转发省保密局关于富士施乐办公自动化设备落实定点维修维护有关问题的通知》（穗保密局〔2013〕9号）公布的名单为准】；
如非广州市涉密设备维修维护定点单位投标的，须委托广州市涉密设备维修维护定点单位对所投产品进行免费印量、全包服务等维修维护工作【在投标文件中提供受委托维修维护单位的《广东省涉密计算机、通信和办公自动化设备定点维修维护证书》和委托合同（为保证涉密设备维修维护定点单位的维保质量，供应商提供的委托合同必须涵盖委托维修维护单位的响应时间、服务承诺、维修质量保证等内容）】
项目考核要求
（一）总体要求
通过绩效评估，实现有依据的服务质量考核。
对服务工作的响应、事件处理的能力、运维文档的规范性等进行评估。
（二）绩效评估（100分）
1）服务质量（原始总分值50分）
1.事件处理的方法和问题解决是否快速、准确。
2.事件处理完成后是否有完整的文档记录和规范归档操作。
3.事件处理后采购人对服务的效果评价是否满意。
4.事件处理后是否对原有的系统或设备整体性能有提升。
5.事件处理后是否有提出好的建议。
另如果建议被采购人采纳，则对单项建议加分10分。
2）管理成效（原始总分值50分）
1.是否按时提交月报，按时进行月度维护服务工作进度汇报，以及汇报和月报的质量是否良好。
2.对上月要求整改的内容是否有完成或良好的进度。
3.维护故障率是否降低，以及采取的应急措施是否完成，应急预案是否有效，如采取的应急预案能有效避免一次意外事故或高效的解决突发性事故的，加10分。
测试与验收
由采购人组织，按照市工信委对运维服务类项目的测试与验收办法进行项目的测试与验收。
培训要求
成交供应商在运维服务过程中将根据采购人终端用户服务申请情况予以分类，进行个人应用培训，培训周期：
至少每6个月一次。
付款方式
按合同约定
升级会员 