酒店信息化解决方案Word下载.docx
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5.8培训地点-20-
六、项目售后服务及技术支持-20-
6.1服务内容：
-20-
6.2服务方式-21-
6.3服务响应时间-22-
6.4服务监督-22-
一、概述
1.1、前言
随着经济的快速发展，简洁明快、价格低廉的商务、旅游酒店开始获得商务人士、旅行者等的热烈追捧，网络、电话等多种方便快捷的预订方式，大大促进了消费者的热情。
随着消费的强劲推动，各方资本纷纷进入，从而引发了新一轮的同行竞争。
越来越多的酒店管理者开始思考：
怎么进行精细化管理？
如何利用IT技术提高管理及服务水平？
如何加强品牌建设，以提高整体竞争力？
酒店业是一个迅猛发展、蕴藏巨大商机的行业，今天，我们有幸看到您也参与其中。
如何把握机会，成为行业高速成长的最大受益者，其中所包含的管理奥妙，让我们为您一一呈现。
我们希望能为酒店带来一种文化，一种管理理念，一种管理模式，一套管理流程，一套控制机制，一套服务标准。
1.2、总体设计原则
在充分考虑酒店管理需求的基础上，本着以争取酒店经济利益最大化为原则，立足专业化和信息化管理进行系统配置。
1）先进性，专业性
以满足用户需求为目标，本系统采用了当前先进数据管理、信息处理及互联网技术，结合智能卡技术、电子技术等高科技手段对酒店进行全面管理，最大限度提高了酒店的管理水平；
同时，通过对各项业务信息，资金流信息进行全面跟踪管理和系统分析，为酒店形成科学管理决策提供可靠依据。
2）信息管理一体化
✧财务业务一体化
业务系统与财务系统无缝连接，业务数据能实时地输入到财务系统中，实现财务业务一体化，避免出现业务系统与财务系统相互割裂、一种业务两套系统的状况。
✧业务系统与门锁系统一体化
实现入住登记同时发卡。
使业务流程更加紧密，有效地减少了操作员的工作量，同时我们也能提供相应的门锁接口，第三方的门锁软件也能接入到酒店信息化管理中，实现信息管理一体化。
✧一卡通管理
系统中会员卡、消费卡、开锁卡、门禁卡、电梯卡、停车卡、电子名片等采用一卡通管理；
实现酒店内部资源共享、信息共享；
大大提高酒店业务运营效率。
3）网络预订信息化
Internet已经渗透到了我们生活的方方面面，网上预订越来越受到人们、特别是年轻的一代的认可。
系统顺应网络信息化的趋势，增加网上预订功能，使网上的预订信息能实时地传送到系统中，用户能及时快捷地处理预订信息。
Nacre酒店信息化管理系统由专家级开发团队潜心开发，并得到酒店管理权威专家精心指导。
系统设计以先进性和实用性为根本原则，兼顾易用性、可扩展性与可靠性，采用先进的信息处理技术，以酒店业务为主线，结合财务、网络、智能卡、物资管理、商业智能一体化管理。
系统适应各种不同的业务需求，为您量身打造星级的信息化管理系统。
1.3、公司简介
联创发展有限公司
联创发展有限公司是国内最早从事酒店信息化的综合供应商之一，拥有专家级的研发团队和国际一流的生产线；
公司秉承着“百年只为做好一件事“的坚定信念——为酒店提供最具价值创造力的软硬件产品及全方位的技术支持；
十多年来，不断为国内数以万计的酒店、宾馆提供最优秀的软硬件一体化解决方案。
二、方案选型
2.1、酒店业务分析
贵酒店业务主要包括客房业务。
业务概况及相关需求分析如下：
✧客房管理
需求分析：
1）要求实现如下的业务流程管理
能有效地管理业务流程的各个环节。
2）预订管理
操作员能清晰地了解当前的房务情况与未来房态，客人预订操作要方便简单。
3）团体入住管理
有效地管理多人团体入住，包括旅行团、单位入住等，操作要简单方便，能实现合单、拆单、消费转账等相应功能。
4）价格方案管理
可实现不同时段应用不同的价格方案（如特殊节假日或者经营时段价格不同或折扣不同）
可实现协议价（协议单位可按其协议价进行收费）
5）会员管理
会员可划分不同的等级，不同等级的会员对应不同的折扣优惠。
实现计次管理（如客人预付一定的金额，就可以消费指定的次数）
会员积分管理功能
可发行会员卡（可以是IC卡，也可以是其它类型的卡片如纸卡）
6）历史客人资料管理
能有效地管理历史客人信息，并能对信息进行查询与分析，酒店方可根据这些信息对客人进行相应的处理。
7）账务查询及分析
能方便地查对每天的账务，查看每天的营业情况，能对账务进行统计与分析并生成相应的报表。
8）数据可靠性与安全性
数据要真实可靠，并能进行定时的自动备份，每步操作都要有相应的日志记录。
要做到每笔业务清清楚楚，每步操作有据可查。
2.2、解决方案
业务类型
功能模块
功能简介
是否必选
客房
预订管理
客房预订处理
√
前台接待
接待、客人登记、发卡
前台收银
收取押金、消费入账、结账退房
√
收银审核
账务预审、夜审操作
客房中心
实时房务管理、房间状态管理
客史系统
分析与归纳历史客人信息
经理查询
客源分析、房间使用率分析、账务查看等
公关销售
协议单位管理、合约管理、提成管理
会员管理
管理会员信息并实现会员优惠
电话计费
实现客房电话计费
门锁
智能门锁
使用我们的智能门锁模块或者我们系统提供接口接入服务，使第三方门锁软件接入到系统中
决策分析
经营分析、同行对比分析、趋势分析等
2.3、系统结构图
2.4、应用价值
1、获得完整的一体化解决方案
客户的系统不再分割独立，从而构建一个集酒店业务管理、网上推广、一卡通管理、财务管理于一体的全面解决方案，硬件与软件相互集成，无缝连接，信息与数据顺畅交换，是真正解决酒店信息化问题的最佳途径之一。
2．网上订单开拓客源，提升酒店形象
在高度信息化的现代社会里，人类已经离不开网络生活。
网上订单业务的开展，延伸了酒店的发展空间；
扩大了酒店的影响力，提高了酒店的知名度，从而全面提升酒店整体形象。
3、提高服务质量，留住忠诚客户
贴心的客户服务提醒，准确方便的客户数据分析，是提高服务质量的关键所在。
较高的工作效率可以让客户感受愉悦，从而产生认同感，并能重复消费，成为长久忠诚的客户。
4、高效率，低成本，凸显酒店核心竞争力
摒弃了效率低下，成本高昂的手工操作，迎来高效低成本的信息化管理，自然是酒店能在激烈竞争中脱颖而出的秘诀。
先进的信息化管理增强酒店的核心竞争力，从而获得长期稳定的效益。
5、良好的扩展性应对业务变化
方案基于强大的软件平台，具有良好的扩展性，可以自如升级、增加应用等，随时应对酒店业务扩张、升级的需要。
在增加连锁酒店，集团化管理时，软件平台同样可以随之升级，提供相应的远程服务、集团管理等。
灵活、全面的支持是酒店业务扩张的有力保障。
三、系统模块介绍
3.1、客房管理
3.1.1、预订管理
◆支持各种不同的预订方式，无论是个人还是团体预订，单房还是多房预订也能轻松
完成，预订信息丰富详尽；
◆全面的预订信息管理，让用户更加清晰地了解客人的需求，并最大限度地实现房间
资源分配合理化；
◆记录自动存档，当客人下次预订时，操作员可以在历史客人记录中找出此预订客人
的登记信息，减少人工操作的时间；
◆支持网上预订。
远程客人在网上进行预订登记后，系统会自动进行提醒，用户可以
及时地对预订信息进行相关的房务处理。
3.1.2、前台接待
◆综合的一站式处理：
接待、发卡、账务一次性完成；
◆支持身份证扫描仪，可方便快捷地录入客人资料；
◆实现灵活的房价方案（如季节价、旺季价、淡季价等），满足酒店不同的应用需要；
◆简单方便的团体处理模式，可处理旅行团、会务团等多种形式的团队需求；
◆运用数字化签名图像信息处理技术，并支持一卡通业务。
3.1.3、前台收银
◆智能化的账务处理流程，从押金处理到结账退房都能让用户轻松完成；
◆实时账务处理，客人客房消费、商品消费、电话消费等实时到帐、统一处理；
◆多种帐务统计方式：
汇总、明细、有效账务等，让纷繁复杂的账务数据变得清晰明了；
3.1.4、收银审核
◆审核操作一键完成，让枯燥繁复的夜审工作变得轻松简单；
◆预审功能，完成审核前的所有系统账务对账，能及时发现并纠正有错误的账务；
◆审核提醒功能，在即将需要进行审核操作时系统将自动弹出审核提醒窗口；
◆严谨的夜审流程，处理结果实时显示，并带防错处理，最大限度减少人为操作失误。
3.1.5、客房中心
◆完整的房态类型，如维修房、空脏房、保密房、VIP房等，房间状态自由切换；
◆未来房态，让用户清晰准确地掌握每个房间各个时段的状态；
◆对客房业务信息进行汇总，让用户准确掌握房间使用状况、房类出租率、客人消费等。
3.1.6、客史管理
◆综合分析客人信息，挖掘经营潜力；
◆用户可根据自身需要设定不同的客人等级，系统根据不同的等级采用不同的优惠方案；
◆资料专项管理，如常规档案、习俗爱好、反馈意见等，让用户更加深入了解客户的需求。
3.1.7、经理查询
◆能对客房所有营业数据和账务如出租比率、营业收入、应收账务等进行实时的查询，
并对数据进行智能分析与统计；
◆查询方便，信息齐全，并以多种直观的图表方式显示趋势和变化。
3.1.8、公关销售
◆客户管理、合约管理、提成管理、账务管理四大功能组件的完美结合，让用户在处理对外业务时更加得心应手；
◆一体化的协议客户管理功能。
可统一管理各个业务系统的客户资源与合约档案；
◆优惠方案自由定制，用户可以对不同的消费类型制定不同时间段的优惠规则；
◆集成电子名片管理，客户可以使用智能名片卡进行身份核实与消费登记；
◆完善的账务处理功能，用户可实时查询协议单位的消费、签单、支付情况，并对这些账务信息进行汇总与统计；
◆业务员提成管理，协议单位消费后系统会自动计算出相关业务员的提成金额；
◆贴心的提醒功能，包括客户生日提醒、合同到期提醒、签单金额提醒。
3.1.9、会员管理
◆系统化的会员信息管理功能，可有效地管理各个业务系统的会员资源，让客户享受到一卡在手，通行无阻的服务；
◆支持多种会员卡片类型，包括优惠卡、消费卡、计次卡，让客人在每一次消费时，更感舒适、更加方便、更觉惬意。
作为酒店的会员，客人将可以享受一系列特别的优惠和贵宾级的待遇；
◆智能化的卡片管理，会员卡可进行充值、补卡、挂失等操作，并具备积分、自动升级等功能；
◆简捷易用的信息查询与统计功能，可方便快捷地查看与统计各种业务资料如消费数据、发卡记录、会员帐户余额等；
3.1.10、电话计费
◆话费处理智能化，实现费用实时显示，结账退房时自动结算。
◆支持市面多类程控电话交换机，如松下TDA200、华为CC08等；
◆支持RS232、TCP/IP底层通讯方式读取话单数据，同时支持通过第三方电话计费软件进行话单数据采集；
◆分机号码、电话费率、优惠方案均可由用户自行定制；
◆系统自动记录每笔话务记录，用户可方便对记录进行查询或统计。
3.2、智能门锁
以智能卡门锁管理系统为核心，延伸智能卡在客房中用的应用范围，实现包括智能卡电梯控制、智能卡客房取电器、通道门禁系统、智能卡房保险箱在内的多种应用管理，是一套完整的内嵌式应用系统集群。
完全避免以往其它酒管软件的多个系统、多套数据的缺陷。
智能卡门锁管理：
涵盖了智能卡门锁的安装调试、维护维修、各种开锁卡发行、门锁记录采集与分析的全过程。
可按区域、楼栋、楼层、房号对酒店智能卡门锁进行统一管理，实现卡片在指定时间段内开启指定范围的房间门锁。
智能卡电梯管理：
包括对智能卡电梯控制器的安装设置、记录采集与分析、维护维修等；
实现客人持卡乘电梯，靠卡后电梯只能到达系统授权指定的楼层。
客房取电器管理：
与智能卡门锁系统实行一体化管理，卡片信息共享；
防止用其它非法方式取电，实现自己房间的开门卡取自己房的电。
客房保险箱管理：
包括对客房保险箱的安装设置、记录采集与分析、维护维修等；
实现客人入住时，客人独享保险箱；
客人离店后，服务员接管保险箱。
通道门禁管理：
通过卡片信息共享，实现酒店公共区域门禁系统的管理。
3.3、网上预订
◆顺应网络信息时代，为用户更广泛地开拓客源，提高酒店客房营业效率；
◆多方式接入，既可以通过用户酒店的官方网站链入预订系统，也可以通过NacreSoft官方网站进入预订系统；
◆网上预订系统与前台业务系统完美配合，网上客户在预订系统选定房间，提交预订请求后，前台业务系统会实时收到客户的预订信息；
◆为远程客户提供酒店单位准确详细的客房信息，如房号、房类、房价、房间特征，房间图片等，远程客户可以轻松自在地选择自己喜欢的房间类型，享受便利快捷的网络信息化预订服务；
◆客户预订完成后会自动生成相应的预订记录，系统对这些记录进行归档与统计，让用户能更加有效地管理客户资源；
◆严谨的后台管理系统与信息处理流程，让用户稳坐后方，运筹帷幄。
3.4决策分析系统
◆通过对资产负债表、利润表和现金流量表三张主表进行全面分析,并通过深入浅出的解析，让不太了解三张主表的管理者和投资者能够通过本系统生成的分析报告，挖掘出报表数字背后更深入的信息；
◆企业财务能力综合评价，通过盈利能力、偿债能力、现金能力、运营能力、成长能力各项指标进行评定，透彻地分析酒店当前的各项情况。
让经营者更深入、更透彻地了解当前的经营状况；
◆行业标杆单位对比分析，通过与同行酒店的营业数据进行比对与分析，让经营者了解自身在同行中所处的水平并了解自身的优缺点；
◆以直观的图表方式深入对酒店的盈利能力、成长性、现金流指标、经营协调性等进行分项的分析，并配以相应的文字描述、问题剖析以及相应的解决意见；
◆提供专业的综合评价分析。
如杜邦分析、经济增加值（EVA）分析、财务预警-Z计分模型分析，为经营者决策提供更准确、更科学的财务分析数据。
四、一卡通管理
智能卡作为现代信息生活中一个不可替代的重要组成部分，已经广泛应用于社会生活许多方面。
酒店实现一卡通管理，即客人一张卡就可在酒店内部诸多子系统上使用，是彰显酒店人性化服务重要表现。
在本系统中，会员卡、消费卡、开锁卡、门禁卡、电梯卡、停车卡、电子名片、客房取电卡等全部采用一卡通管理。
客人持前台发行的房卡就可实现靠卡乘电梯、开启自己的客房门锁、进入房间插卡取电、开保险箱保存个人物品；
悠闲时可以持卡开启键身房的通道门禁去健身，也可以去咖啡屋、娱乐场所刷卡消费、去餐厅刷卡用餐，还可以去内部商场刷卡购物等。
如果您的客人是酒店的会员，他（她）在轻松消费时还可享受到会员卡的优惠及会员积分的惬意；
如果他（她）是您的重要客人，在他（她）人生重要纪念日，系统还会提示您---请给他（她）一份意外惊喜。
五、项目培训方案
5.1面向对象和培训目标
本培训方案中培训所面向的对象为实施用户需要培训的人员。
本培训方案为了让用户学会信息系统的操作和使用,使贵酒店员工了解管理信息化的原理、流程和目的。
让关键用户通过系统的实施能规划和优化业务流程。
最终为贵酒店培养出合格的企业信息化人才。
5.2方案内容概要
●培训的用户对象与层次划分；
●培训内容；
●在项目进度中的安排；
●培训教材；
●用户技术人员、操作人员、实施项目负责人在培训中承担的任务；
●考核内容。
5.3培训内容
结合贵酒店的具体情况，将培训内容分为四部分：
◆业务流程培训
◆业务管理信息系统产品培训
◆预订管理系统产品培训
◆会员管理系统产品培训
◆软件操作层面培训
◆收银、计费、预订、会员卡发放等关键部分的理解培训
5.4在项目进度中的安排
项目的实施进程分为前期、中期和后期，各个层次和不同内容的培训安排在实施的进度中，具体安排见“培训方案具体安排”。
实施前期：
指项目已开始商谈签单，开始实施到系统初始完毕。
实施中期：
指试运行开始，手工业务与系统并行，追加业务单据并在系统上模拟业务处理；
实施后期：
指试运行后期，试运行稳定，开始手工业务与系统的切换，逐步甩掉手工业务处理，向系统正式运行过渡。
NACRE酒店信息化管理系统培训工作是一个自始至终，贯穿于整个实施阶段的工作。
在实施不同阶段针对不同的人员进行不同内容的培训。
在项目组织阶段我们针对贵酒店实施人员进行实施组成员培训，以达到尽快系统实施方法，了解系统功能和操作方法，为我们后面实施工作打下良好的基础；
在数据准备阶段完成以后我们以系统现有的资料对公司领导进行系统理念、系统各模块操作培训，同时在此阶段，我们针对一般使用人员进行系统模块操作的培训；
最后我们针对已经在系统中完成的业务流程对涉及到流程的使用人员进行办公流程和操作的培训工作；
对系统的一些重点功能管理，我们还将针对使用人员进行专项培训。
5.5技术人员、实施项目负责人在培训中承担的任务
项目实施过程中，我们将重点培训贵酒店的主要技术人员和业务骨干，今后，逐步把用户业务骨干和操作人员的二次培训交给贵酒店的技术人员和实施小组成员负责，形成企业自己的培训队伍与体系。
5.6考核内容
考核内容分以下4部分：
◆理论掌握程度；
◆对系统的理论掌握程度（细到软件设置、业务处理等）；
◆灵活运用软件的程度；
◆操作熟练程度。
考核方式：
书面闭卷答题
针对各阶段培训工作，在每一阶段完成后，对培训的结果进行考试，并对培训工作成果进行确认。
5.7用户项目小组需做的工作
在项目开始的初期，用户项目负责人和项目小组需要做的工作如下：
贵酒店需要参加培训的人员层次情况
提交需要参加培训的人员岗位（不必给出具体人名）清单
各部门人员对系统理论及实践的掌握程度
贵酒店希望接受哪些方面的培训
以上情况最好以书面形式，交联创项目负责人。
就酒店具体情况进行讨论、确定本方案
就贵酒店具体情况进行讨论、确定本方案，主要确定：
培训课程内容、时间安排
组织参加培训的人员、辅助培训工作
组织参加培训的人员
负责教室、投影设备等的准备工作
辅导低层次操作培训
5.8培训地点
培训工作将全部集中在贵酒店实地进行，联创将派实施人员到贵酒店进行现场培训。
培训工作也可以集中在联创公司进行，在我司可以提供最优质的资源，
六、项目售后服务及技术支持
我们的实施注重知识的有效转移给用户，同时加强对用户的培训，在项目实施完成后，保证用户能对信息系统进行日常维护和一些简单的管理。
同时，我们将为您提供完善的售后服务和技术支持。
系统验收之后，联创为您提供的高级CSP服务内容：
热线支持服务：
您可获得的我们总部客户热线电话或总部技术支持中心客户热线电话（或传真）支持服务，解答联创产品应用问题。
版本升级服务：
您可享受软件版本升级服务。
INTERNET网络服务：
联创现已在www.NacreS网站上开辟客户服务专栏，包括服务指南、在线技术支持、在线培训、客户关系处理、E-mail群发、服务论坛等栏目。
可在www.NacreS网站上享受联创提供的网络服务。
◆现场支持服务：
可享受我们提供的现场支持服务。
◆数据修复服务：
在产品使用过程中由于某种原因导致数据出现问题时，用户可享受数据整体打包发送给联创本地技术支持中心或联创总部技术支持中心，由技术资深专家帮助修复数据的服务。
◆专职客户服务代表24小时响应：
专职中级以上职称客户服务工程师不分工作日和节假日,每天24小时响应产品应用支持需求。
◆基础管理讲座：
您可享受定期在其现场开设的基础管理讲座。
◆资讯服务：
定期推出服务通讯及刊物，向您介绍使用软件过程中可能遇到的问题和产品应用技巧，提升客户的应用水平，加强与广大客户的交流。
◆客户交流大会：
我们将分地区、分行业召开客户应用交流大会，听取客户应用体会和意见，增进客户与业界专家、客户与客户之间的交流，进一步提高客户的应用水平。
◆同时我们将邀请您参加定期举行的技术开发者大会。
定制服务，根据您的特殊需求，为您提供量身定制的服务。
6.2服务方式
联创发展有限公司总部位于美丽的侨乡——，配备有完备的市场、开发、测试、服务和实施人员，可为您提供快速的服务支持。
针对于您的售后服务，我们提供精品服务，内容如下：
●在项目实施后期，我们经验丰富的技术支持工程师开始参与贵酒店的项目工作，指导操作并随时解决在系统应用中遇到的问题。
负责与联创总部沟通，反映重大技术问题，并协助解决。
●如出现任何系统问题，可直接拔打联创技术支持热线，由专业工程师解答，若电话解决不了，我们将派技术支持工程师上门服务。
●贵酒店指定一到两名工程师参与在项目实施过程中，我们培训贵酒店的工程师，使其全面了解软件的功能、结构体系、数据库结构和常见问题及排除方法，在后期的售后服务中，基本问题由贵酒店负责。
●我们与贵酒店成立定期沟通交流机制，我们指定项目经理（个人情况请参阅本方案人力资源背景部分）和贵酒店技术部定期相互访问，交流双方技术经验，共同进步。
6.3服务响应时间
关键状态
服务标准：
2小时内到达现场。
适用情况：
系统无法使用，造成业务无法运转。
紧急状态
4小时到达现场。
●部分不关键模块出错
●由联创软件问题引起的业务无法运转
重要状态
6小时到达现场。
●不能新建会员
●不能启用系统模块功能
●不能从其它系统中导入导出数据
●数据出错（不属于关键状态和紧急状态）
●软件出错（不属于关键状态和紧急状态）
一般状态
8小时到达现场。
●使用指导
●操作环境的错误排除
●外设的设置
●备份或恢复
●网络问题
●根据客户需要做数据调整
说明
标准中承诺的时间是在正常交通情况下计算出来的。
6.4服务监
升级会员 