客服工作计划四篇精选文档格式.docx

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主要针对?

前台效劳标准?

、?

前台效劳标准用语?

仪态礼仪?

　　谈吐礼仪?

送客礼仪?

接听礼仪?

、〈举止行为〉、〈前台办理业务标准用语〉等进行培训。

培训后还进行啦笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个效劳口号，如“微笑、问候、标准〞等。

　　我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的效劳有啦较大的提高，得到啦广阔业主的认可。

　　二、标准效劳流程，物业管理走向专业化。

　　随着新?

物业管理条例?

的公布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。

物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。

　　在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理效劳角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律参谋多沟通，制定啦相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

　　三、改变职能、建立提成制。

　　以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周

　　六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响啦收费率。

所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立鼓励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。

　　招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。

一期收费率从55%提高到58%;

二期从60%提升到70%;

三期从30%提升到40%。

　　四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。

但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。

市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。

这些客观条件都决定啦我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

　　客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质上下代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体效劳水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、标准仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个效劳行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑效劳、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到效劳也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式效劳标准来要求员工。

如前台接人员，必须在铃响三声之内接起，第一句话先报家门“您好〞，天元物业×

号×

人为您效劳〞。

前台效劳人员必须站立效劳，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好〞，这样，即提升啦客务部的形象，在一定程度也提升啦整个物业公司的形象，更突出啦物业公司的效劳性质。

　　客服部20xx年工作方案：

一、针对20xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20xx年收费率。

　　二、继续标准各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责

　　三、推行?

员工待客根本行为准那么?

，提高员工素质及效劳水平。

　　四、根据公司要求，在20xx年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训，及时进行考核。

　　五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。

　　六、完成xx阳台维修工作

　　一、明确指导思想以提高效劳质量为宗旨，以顾客满意度为标准。

　　顾名思义，作为顾客效劳部门，我们所做的`一切都是为了满足顾客的需求，也就是说我们所有的工作都应以顾客为中心来开展。

现代企业的竞争已经由产品竞争转变为效劳竞争，谁的效劳更到位谁的顾客就更稳定，市场也更具开展潜力。

因此，我们要树立一种大顾客效劳意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的效劳更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员效劳意识得到表达。

　　二、制定工作方案目标在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：

短期目标和长期目标。

　　首先是短期目标：

　　i.稳固并维护现有顾客关系。

　　ii.发现新顾客（潜在顾客、潜在需求）。

　　完成目标i可以通过以下途径：

　　1.通过和信函与老顾客沟通，收集顾客的反应信息及了解顾客最新的出游动向。

　　2.定期选择顾客群，进行有针对性的上门回访及促销。

　　完成目标ii可以通过以下途径：

1.在受理顾客来电咨询时记录下顾客的根本资料和咨询内容，列为我们的潜在顾客，在适当的时机将其开展为既有顾客。

　　2.在接待来访顾客时详细记录来访顾客的根本资料及出游动向，提供新顾客来源。

　　首先，我给自己规定一天接待的，在规定本月的接待多少的来访客户和来电。

我根据上个月个人做客服的情况，制作出更加精细的记录。

原先我是属于那种不主动的人，但是要到达自己规定的人数，那就必须主动打询问，每天自己要先去访问客户，主动联系客户，公司所有能够接洽的客户，都要来一个名单，再去做一个细致的分类，之后就是把客户跟自己联系起来，把客户留在自己这边，才可以做到公司需要客服做的成绩。

　　第二，我需要加强自己的交流能力，学会更多交流的技巧，训练自己的业务能力。

我虽然做这个客服有一年时间，但是一直都是跟随这公司的程序走，要做什么就做什么，其他地方却是不注意的，所以今年的前几月，我客服是没有做好的，就是因为我缺乏交流的技巧，在跟客户打交道的时候，很容易得罪人，而且个人能力也缺乏，做不好工作，我客户是偏少的，都是因为自己业务办理能力不好，每次客户打到我这里的寻求帮助，我就搞不好，所以久之就没有客户来我这了，大局部是老客户，也是熟悉我的客户了。

交流是需要技巧的，沟通更是需要把握对方的情绪，不然就不能够谈成功。

　　最后，联系客户上门调查，追查情况，了解客户。

做客服的一定要在客户面前增加印象，不然就很容易出现客户离开的情况，所以自己这个月是一定要去跟客户联系一下感情，调查业务情况，把问题找出来，一起解决，才是比拟好的方式，可以长久的合作，至少可以确定以后能够合作更久。

5月我工作一定要做的比之前几月都要好，一定要把提成拿到手。

　　5月已经来了，工作也已经进入到顶峰期了，所以一定要坚持下来，把客服做好，给公司带来更多的效益，让自己的价值发挥的更大，才不会让自己努力得不到回报，我相信有了方案就可以更好的进行下去，最后会取得成功的。

　　自去年xx月份组织架构调整以来，御苑区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展，在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。

对我个人来讲，一直在物业客服线上工作，接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主，对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项，2xxX年将是我们物业工作全面提升的一年，我将针对欠缺与缺乏努力补上，全面提高，跟上公司的开展需求。

特制定了2xxX年物业管理工作方案：

　　根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在2xxX年工作方案将紧紧围绕"

效劳质量提升年"

来开展工作，主要工作方案有:

　　一、全面实施标准化管理。

　　在原有根底上修定各部门工作手册，标准工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。

并标准管理，健全各式档案，将以标准表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。

　　二、执行绩效考核工作，提高效劳工作质量以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。

　　三、强化培训考核制度根据公司培训方针，制定培训方案，提高效劳意识、业务水平。

　　有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，效劳意识等综合素质的提高。

对员工从效劳意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理效劳水平和效劳质量，提高员工队伍的综合素质，为公司开展储藏人力资源。

　　四、结合小区实际建立严整的安防体系从制度标准入手，责任到人，并标准监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，翻开联防共治的局面。

　　五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度以制度标准日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有chang效劳，在给业主提供优质效劳。

　　六、根据公司年度统筹方案，开展社区文化活动，创立和谐社区。

根据年度工作方案，近阶段的工作重点是:

xx根据营运中心下发的?

设备/设施标准管理制度?

电梯平安管理程序?

工作方案管理制度?

等制度标准，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。

　　2、根据?

绩效考核制度?

中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。

　　3、拟定车辆临停收费可行性方案。

　　4、配合运营中心"

温馨社区生活剪影"

等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。

　　5、按部门方案完成当月培训工作。

　　2xxX年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在效劳质量提升年中创出佳绩。