万科物业品质监督体系.docx
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万科物业品质监督体系
万科物业品质监督体系
深圳市万科物业管理有限公司
品质管理部
2004年元月
第一部分：
公司品质监督架构。
1.品质监督架构
2.品质检查类别
3.品质检查层级
第二部分：
品质检查方法
1.调查访问法
2.问卷法
3.询问法
4.体验感受法
5.质量记录检查法
6.抽样调查法
7.试验（测试）法
8.内部质量审核法
第三部分：
通用检查标准
1.经营管理
2.客户服务
3.内部管理
4.文档信息管理
5.公共设备设施管理
6.安全管理
7.环境管理
第四部分：
管理项目检查标准
1.天景管理处
2.荔景大厦管理处
3.威登别墅管理处
4.桂苑管理处
5.彩园管理处
6.俊园管理处
7.万景管理处
8.城市花园管理处
9.福景管理处
10.温馨家园管理处
11.金色家园管理处
12.四季花城管理处
13.总部服务处
14.金域蓝湾管理处
15.东海岸管理处
16.17英里管理处
第一部分：
公司品质监督架构。
1、品质监督架构
2、检查类别：
公司日常品质监督类别氛围：
业务巡查、业务诊断、内部审核、模拟检查、品质监督、专业检查、迎优检查、工程验收、接管验收九种。
检查类别
适用范围
侧重点
注意事项
业务巡查
分管领导业务巡查
1.业委会关系
2.重大顾客投诉与突发事件
3.与顾客接触多的设备设施及场所
4.内部管理情况
每月一次通报并及时跟进进展情况
品质管理部品质监控
1.现场管理
2.各类纠正预防措施验证
3.体系运行情况
管理中心日常检查
1.现场管理
2.经验借鉴与共享
部门负责人月度检查
1.设备设施、环境管理状况
2.安全管理检查与评估
非特殊情况不能授权
业务诊断
分管领导指派
1.内部管理，侧重组织架构、职责的合理性及与基层员工沟通。
2.与顾客沟通，从顾客角度了解存在的问题。
3.抽查现场主要业务，分析管理流程是否存在问题。
由公司品质监督小组执行，必要时邀请职能部门经理参与。
部门在管理过程中出现滑坡现象
发生重大质量事故、突发事件
1.针对事件深入分析，采取有效的纠正预防措施。
2.查看相关业务是否存在类似问题。
及时通报处理结果
新项目入伙前后
1.新项目入伙前对项目入伙条件及各业务块人员配备、流程设计、设施设备的完善情况进行一次全面诊断。
2.新项目入伙三个月后的第一个月，对管理处内部管理各业务块的运作情况进行一次全面诊断。
由分管领导牵头，品质部组织公司各业务块骨干人员进行。
专业检查
公司夜间查岗
1.巡逻路线图的合理性及执行情况。
2.安防设备设施运行功能测试。
3.安全员夜间工作状态及防范能力。
检查人员注意礼仪，模拟演练必须考虑对小区业主的影响。
设备大检查
1.侧重预防性检查，如母排连接处温度及紧固情况、联络开关温度及额定电流是否超标、大负荷电缆连接短是否发热和变色、补偿电容是否变形、接触器是否有异常声音与各触点闭合是否良好等。
2.设备的试运行检查，如发电机启动、各类泵星-三角转换启动、高低水位控制器启动、烟温感测试、安防设备测试等。
3.抽查责任人对设备操作、故障排除及应急处理能力。
必须设备责任人操作设备，避免非法操作导致事故产生。
安全大检查
1.各类预案演练，测试预案有效性与人员的应急处理能力。
2.安防设备设施功能测试
3.关键岗位操作流程检查，如出入口人员控制与物资放行、装修管理、消防管理、停车场管理等。
4.安全隐患
注意人员安全与对顾客的影响。
环境大检查
1.顾客主要出入及活动场所、通道保洁状况。
2.绿化现场作业、养护效果及消杀情况。
3.危险品使用与管理
4.家政服务情况
5.人员工作状况
内部审核
1.系统性检查各业务块。
2.体系运行情况
3.各类纠正预防措施的落实情况
4.管理流程及风险防范
模拟检查
新项目模拟验收
1.房屋本体及公共设备设施检查；
2.房间细部检查；
3.环境、绿化检查；
4.设计缺陷与遗留问题处理情况；
5.图纸资料接收情况
从业主使用和物业管理角度进行检查。
新项目在纳入公司内审前
1.管理架构与团队建设；
2.体系执行与制度建立；
3.现场设备设施管理；
4.现场安全管理；
5.现场环境管理。
内部审核手法，侧重人员品质意识检查。
公司扩大认证范围
1.管理处全部活动与质量体系的符合性。
第三方审核手法
VPS迎检前检查
1.BI执行情况。
2.现场管理情况。
3.客户服务与社区文明。
依据物业部绩效考核办法标准进行。
品质监督
公司品质监督小组检查
1.组织架构与团队建设；
2.管理流程与制度执行；
3.现场业务管理状况。
4.与顾客沟通客户服务状况
多与基层员工沟通，深入了解部门根本原因。
部门品质监督小组检查
1.体系执行情况；
2.现场设备设施管理状况；
3.现场安全管理状况；
4.现场环境管理状况
关注现场与问题的整改落实情况。
迎优检查
国优
1.迎优资料建立（基础资料、财务状况、本体维修基金、汇报材料书面与PP稿等）
2.房屋本体与公共设施管理情况（包括外观）；
3.机电设备管理情况；
4.安全管理情况；
5.环境管理情况；
6.汇报现场及入口布置；
7.检查路线确定。
8.小区应知应会员工熟悉情况。
迎检当天应安排比较熟练的人员值岗，中心安排专人通过监控跟踪行程。
检查一般分资料组（财务组）房屋与外观组、设备组、环境组。
省优
市优
区优
安全文明小区
1.迎检资料（汇报材料）；
2.安全文明氛围营造（安全文明小区办公室布局、宣传横幅）
3.小区安全管理状况
安全文明小区软件运用。
工程验收
管理处工程外包完工后验收
1.行业规范与标准；
2.合同规定工艺流程与验收标准；
3.功能性与实用性；
提交验收报告
工程技术部安防工程完工内部验收
1.合同要求符合性；
2.设置的合理性；
3.隐蔽工程的安全性；
4.外观的美观性；
5.管理的科学性与安全性。
工程技术部、品质管理部参与
绿化部绿化工程完工内部验收
1.合同要求符合性；
2.布局的合理性与安全性；
3.保养期养护情况。
绿化部、品质管理部参与，以中标合同为依据。
接管验收
工程技术部设备接管前验收
1.设备管理资料与相配套工具；
2.设备现场管理情况及遗留问题。
3.人员调配对接、安排。
适合工程技术部
绿化部绿化养护接管前验收
1.绿化资料与相配套工具；
2.绿化现场管理情况及遗留问题。
3.人员调配对接、安排。
适合绿化部
新项目接管前综合验收
1.房屋本体及外观；
2.机电设备与公共设施；
3.安防设施与停车场；
4.绿化与环境；
5.室内检查；
6.图纸资料交接（各类图纸、批文及验收证明等）。
依据《万科地产产品物业设计要点》与《接管验收标准》，从业主使用角度与物业管理角度验收。
表格见附件
3、检查层级（公司级、管理中心级、管理处级）
公司级
管理中心级
大项目互动
部门级
适用检查类别
频度
适用检查类别
频度
适用检查类别
频度
适用检查类别
频度
业务巡查
1次/2月
业务巡查
1次/月
业务巡查
1次/月
业务巡查
随时
业务诊断
随时
业务诊断
必要时
业务诊断
必要时
模拟检查
必要时
内部审核
1次/年
内部审核
1次/季度
模拟检查
必要时
品质监督
1次/月
模拟检查
随时
模拟检查
必要时
迎优检查
必要时
迎优检查
必要时
品质监督
随时
迎优检查
必要时
接管验收
新项目
接管验收
新项目
专业检查
1次/半年
工程验收
必要时
工程验收
工程完工
工程验收
工程完工
迎优检查
必要时
接管验收
新项目
工程验收
安防/绿化
第二部分：
品质检查方法
调查访问法
调查访问法是访问者与被访问者通过面对面的接触、有目的谈话，以寻求调研结果和研究资料的方法。
一、调查访问法的基本概念
访谈调查与日常交谈不同：
第一，访谈比日常交谈更有目的性。
日常交谈不一定有明确的目的，而访谈一定要有明确的目的。
从目的的广度和范围上看，日常交谈的目的更加宽泛，而访谈调查的目的比较单一，即从访谈对象那里了解一定的情况和获得信息为目的。
第二，交谈双方在关系上不同。
日常交谈是一种比较平等的人际关系，而研究性的交谈，构成的是一种比较特殊的人际关系。
访问者控制交谈的内容、方式以及信息的类型和容量，一般是访问者提出问题，被访问者回答。
二、调查访问法的类型
依据在调查访问时的控制程度不同，划分为三种不同的类型，一种称为结构型访问法，半结构访问法，另一种称为无结构型访问法。
通常又被称作封闭型、半封闭型、开放型。
1.结构型访问法，又称标准型。
分为两种形式，一种是访问者按事先拟好的访问大纲，对所有被访者进行相同的询问，然后将被访者的回答，填到事先制好的表格中去。
另一种是将问题与可能的答案印在问卷上，由被访问者自由选择答案。
2.半标准（半结构）型访问法，这种方法只是将要问的有关问题交给访问者，但无一定的问题顺序，这种方法访问时比较方便，被试易于合作。
3.非结构型访问法，又称非标准型访问法。
这种方法是指事先不预定表格，也不按固定的问题顺序去问，自由的交谈，适合于探索性研究。
分为：
（1）引导式访问。
（2）谈话式，即访问者事先拟好腹稿与被访问者进行自由交谈。
（3）非引导式访问法,事先完全没有拟定调查标题,可以进行深度访问。
这种方法要求访问者具备一定的访问技术。
三、调查访问的步骤与技巧
调查访问的步骤与技术是决定调查访问所获得的资料是否有用，是否能回答所要解决的问题的一个重要方面。
（一）调查访问的步骤：
1.取样（①被试取样、②调查工具取样、③问题取样），
2.设计调查表与试查，
3.计划、调查访问程序。
（二）访问的技巧
访问技巧，是调查中确保研究目的的实现，获得确实有用资料的一个重要因素。
技巧包括：
1.访问前的准备工作
（1）准备好一切可用的记录工具，如：
录音机、照相机、纸笔等；
（2）对调查访问中可能会遇到的问题必须要有充分的心理准备。
（3）取得被访问者的合作。
2.进行访问
首先介绍自己的身份，或找有关被访者的领导或邻居或其他可信赖的人作引荐。
要求访问者要热情有礼貌，不失约，必要的寒喧，真挚的感谢，注意对方的身份、称谓、提问要得体。
第二步要详细的说明访问的目的，并设法造成友好的气氛。
第三步要把握住方向及主题，能避免的题外话尽量避免。
必须抓紧一切时间和机会，随时记录，如果事先向被访问者说明，则明正言顺，当面记录，用录音或照相，如果没有理事先说明，则应事后抓紧时间追记。
时刻注意被访人的情绪变化，不要使访问为他的情绪所左右，不要用刺激情感的字眼，使用的言语越简单越好，题目不能地过多，时间注意不能太长。
四、访谈调查的具体运用
（一）可以运用访谈调查的情况
访谈的对象：
社会上的名人、专家学者、企业领导等，校长，其他教师，学生，家长，小区业主。
研究的目的：
为了研究和了解比较具体细致的情况、特别是探究深层原因时，选择访谈法。
（二）访谈调查的设计与准备
1.根据目的设计访谈提纲（根据研究的目的，分析、设计出具体的访谈提纲。
）
2.联系商洽访谈的时间和地点
3.对访谈对象的材料搜集和特点分析
（三）访谈的实施与访谈技巧
1.访谈的开始阶段，主要是做这样几件事：
打招呼、问好；自我介绍；说明访谈的目的和话题；安排就座与作好设备方面（摄像机、录音机等）的准备工作。
2.提问是访谈中主要的活动，提什么样的问题，如何提问，决定能够获得什么样的信息和访谈的质量。
3.追问（访谈者就受访者交谈中出现的某些概念、事实、观点、疑问等进一步进行询问，以达到深入了解的目的。
）
4.听与回应
听的态度，从认知层面上看，有三种：
第一种，主观判断式的听，即访谈者把受访者的回答内容，按照自己的观念、价值观、思维习惯等去理解，用自己的观念体系理解对方的话，迅速做出自己的判断。
第二种，客观接受式的听，即访谈者尽量把自己的观念暂时存放起来（“悬置”），客观地接受被访者的话，尤其重视被访者自己使用的一些独特的概念（“本土概念”），尽可能理解其真实的意义。
第三种，意义建构式的听，即访谈者在倾听的同时，积极地与对方对话，与对方共同建构事物、概念等的意义。
回应的方式主要有：
第一，呼应。
包括语言上的呼应和非言语的呼应。
第二，重复、重组和总结。
重复是把受访者的话重复一遍，表示确认没有听错。
重组是把受访者的话按照自己的理解的话重新组织一下，以便检查自己的理解是否正确。
总结是把受访者的话进行归纳概括，一方面突出中心和主要的思想，另一方面，检验是否理解正确。
第三，自诉。
指访谈者在受访者的话能够引起自己的共鸣的时候，适当地诉说自己的相关情况和自己的感受、体验。
第四，适度的积极性评价。
5.记录
访谈记录根据访谈的类型可以分两种。
对结构型访谈，由于事先设计有封闭型问题和准确的记录方式，因此，只需根据受访者的回答，在问卷的相应位置做相应的标记即可。
这种记录也主要是用来进行定量处理的。
对于半结构型和无结构型访谈，则要求访谈者做较多的记录。
这种记录可以采用两种形式。
一是用笔记录，一是用录音机或者采访机记录声音。
如果使用录音机，需要事先做充分准备，包括：
电池有电否；录音机是否工作顺利；磁带有多少，音量调到多大合适等。
另外，录音时，录音机的位置要摆适当，尽量离受访者近一些，使录音清楚；录音机放在稍侧面的位置，不要放在正面，使人时时都能够看见和感觉到，产生心理上的压力。
如果用笔记，访谈者需要注意：
第一，提高笔记的速度，可以使用缩语，使用速记，使用各种符号；第二，事后要进行整理，把记录不完整的内容补充完整，把没有记录下来的补上，还可以记一些心得感想；第三，处理好笔记与听的关系，不要一味埋头记录而忽视了适当的回应。
最好能够盲记，即眼睛不看笔记本地记录，这只要进行适当的训练就能够做到。
现场记录的内容可以分四个方面：
内容性记录，记受访者所说的内容；观察性记录，记访谈者所看到的东西，包括场景、受访者的表情等；方法性记录，记访谈者所使用的方法；内省性记录，记访谈者的个人因素对访谈可能产生的影响，以及访谈过程中的个人感受和心得，它应该和客观的内容性记录区别开来，而不要混在一起。
6.访谈的结束
访谈结束的技巧有：
第一，注意提问的方式，比如“我想再问您最后一个问题，就是……”，“您还有什么要说的？
”以此表示访谈将要结束。
第二，直接说明访谈的结束，比如“今天我们就谈这些。
”第三，结束中最重要的是表示感谢。
第四，就后续的联系作好交代。
7.团体访谈
团体访谈的操作程序和要求与个别访谈基本相同，但有一些特殊要求，主要有：
（1）受访者的选取要有一定的代表性。
（2）受访者的人数要适当（一般在5-10人）。
（3）访谈开始，同样要互相介绍，彼此了解身份；然后访谈者要说明调查的目的和主要话题；与个别访谈不同的是，往往在开始还要说明访谈发言的一些规则，以便按照统一的规则进行。
一般的规则有：
鼓励大胆发言，不要有顾虑；适当控制发言时间，或者明确规定每次发言的时间；尽量谈自己的看法，一般不批评和驳斥别人的观点；围绕所提出的问题和中心发言，不要跑题。
（4）对那些没有发言的人，进行提示，鼓励他们发言。
（5）尽可能了解各种不同的意见和看法，以便对问题产生多角度的认识。
（6）在结束访谈时，表示感谢和发小纪念品。
8.访问结果的整理与分析
首先注意资料是否按照原先的规定和要求收集的，结构型调查项目有无遗漏？
其次注意所收集到资料是否能说明问题，有无所答非所问的现象，对于这一类资料，若不能补救，则应从事整理的材料中剔除。
剔除后是否会造成取样偏差，对数字资料，其数字的应用是否符合要求等等，都需要进行耐心细致的核实审查。
然后再将无误的材料进行整理。
五、调查访问法的评价
访谈调查是调查的一种形式，这种形式有许多不同于其他调查形式的特点。
首先，它是研究者和被访者间的直接接触和相互作用。
其次，访谈调查具有较好的灵活性。
访谈是口头的流动的语言，容易“修改”、解释或者提示、明确问题，提高回答的效度。
研究者可以调整问题的多少，决定时间的延长或者缩短等。
最后，由于访谈是口头语言的形式，所以它对于那些不适于用书面语言的对象来说，更为恰当和容易被接受。
访谈法的不足：
做较多的准备工作，联系时间，确定地点等；访谈的内容，除非进行录音，很难完整地记录下来；对访谈人的访谈素质要求较高，需要经过一定的训练，才能较好地进行访谈。
问卷法
一、问卷法的特点、意义
“问卷”（Questionnaire），是指调查者将其所要调查的事项，制成问题或表式，而以邮寄或发放的方式寄给或发给有关的人们，请其照式填答寄回的一种形式，均称为问卷。
运用问卷作为搜集资料工具的研究方法，便是问卷法。
问卷是研究者用来收集资料的一种技术，它的性质重在对个人意见、态度和兴趣的调查。
问卷的目的，主要是在经由填答者之填写问卷后，从而得知有关被测者对某项问题的态度、意见，然后比较、分析大多数人对该项问题的看法，以作为研究者参考。
在心理与教育方面，很多问题无法直接测量，只能通过问卷的方法进行间接测量。
二、问卷法的优点与缺点
1.问卷法的优点：
（1）用问卷法收集资料，可不受人数限制，因此，抽样范围较广，在时间，经费方面，也比直接调查访问较为经济。
（2）只需印刷费、邮费，所费不多，且易行。
（3）问卷法可令被调查者有充分考虑的时间，不受别人干扰，并自由地表示意见，其结果将更为可靠。
（4）所拟问题可尽量求其细密，凡在访问时不能直问，或问而不易得到真确回答的事项，皆可在问卷上得到较为满意与可靠的答案。
2.问卷法的缺点：
（1）问题含糊不清，便不能得到确实的回答。
（2）所选样本，若不能代表某种团体的意见，其结果将不可靠，亦即要注意样本的代表性。
而问卷法由于问卷的回收率较低，使样本的代表性难于保证。
（3）问题太多会令填答者生厌，故而置之不理，若问题太少，却又无法达到研究的目的。
（4）问题设计的不理想时，会散漫零乱，不易整理，且难以应用统计方法分析和对结果进行科学解释。
（5）当填答者不合作、言不由衷时，所得结果会不可靠。
（6）有些事情非常复杂，不能用问卷的简单问答所能表明。
三、问卷的类型
问卷法的类型：
结构型问卷与无结构型问卷。
1.无结构型问卷
结构较松懈或较少，并非真的完全没有结构。
这种形式的问卷多半用在探索性研究中，一般被访问的人数较少，不用将资料量化，必须向有关人士问差不多相同的问题。
对于被访问的人来说，可以与其他被访问的人回答相同，也可以完全不相同，回答格式自由。
这种问卷回答属于开放式，没有固定的回答格式与要求。
这种类型的问卷，多用在研究者对某些问题尚不清楚的探索性研究中。
2.结构型问卷
结构型问卷又称封闭式问卷，是对所有被测者应用一致的题目，对回答有一定结构限制的问卷类型。
问卷还可根据是否使用文字，划分为图画式与文字式。
图画式比较适合文字能力较差的儿童与文盲被试，在跨文化研究中应用较方便，可少受文化影响。
结构型问卷根据答案的不同形式还可划分为：
（1）选择式，将问题的几种可能答案统统列出，让答卷者选择一个或几个符合自己情况的答案。
（2）排列式，答卷者对问题的多种答案，依其喜欢、满意程度排序。
（3）尺度式，问题的答案是用１－５，或１－７或１－其他数字表示，填答者将反应显示在一个评价量尺上，让填卷人选择一个或几个能表述自己实际情况的数字。
答卷人在选择答案时，可选一个数字，整理时用概率统计方法处理；也可以是两个数字，并标出哪个数字更侧重些，用模糊统计方法处理结果。
尺度式问卷的尺度，常用3-11之间的奇数系列表示，一般量尺范围不超过16，有实验证明，大于16时，人类被试的判断，难以等距。
尺度在7±2之间最好。
四、问卷的编制
（一）编制问卷的步骤：
1.确定研究目的，提出研究假设
2.了解研究问题的特质
所谓研究特质，是指所欲研究问题的内容，也可以理解为研究问题的结构或架构。
怎样才能知道研究问题的特质，有两条途径：
一是查阅有关的研究资料，收集相关的论述，建构其特质。
另一途径是用无结构问卷方法，进行现场调查，也可以个别访谈，收集有关的看法，将收集到的资料进行简单的归类，编成尺度式问题，再让相关人员填答，然后再将数字化资料，用因素分析的方法，抽取问题特质，对其进行这方面的探讨。
现在教育评价中，所提出的一级指标，二级指标，甚至三级指标，一般都是属于研究特质，或问题内容，尚不能用它直接作调查使用。
3.确定行为样本
行为样本指对代表研究问题特质的具体行为的取样。
也称问题样本。
4.了解施测对象的特征及选择被试样本
选择施被试样本，要注意到样本的代表性。
一般情况下400个左右的被试，无论对信度分析、区分度分析等都可满足要求。
5.选择并决定问卷形式
选择确定问卷的类型主要考虑以下因素：
a）研究的目的， b）被测对象的特征， c）资料的统计分析方法，用2×2分的方法、百分数方法一般用选择式，若用ｔ检验，可用尺度式。
6.拟定问题的题目并随时修改
编题时一般要求多编一些，这样在分析题目时，可以根据预测的结果和在争求专家意见时淘汰一部分，修改一部分。
7.预试
预试可发现问题，如题目的次序、内容、长度、用语等各方面的缺陷；可实现对每个题目进行项目分析，发现其优劣，为筛选题目提供一些有用的资料。
预试时的受测者样本要有代表性，人数同正式测验差不多。
8.编辑问卷和实施说明
9.确定除问卷法之外进行研究的其他辅助方法。
（二）问卷题目的编写规则
1.问卷内容
一般包括如下两个部分：
一是事实问题，二是态度问题。
（1）事实问题
问卷的开头或结尾请受测者填明一些基本资料，也叫做静态资料。
如：
住所，性别，年龄，教育程度，民族，职业，经历，宗教、民间信仰，婚姻状况，父母亲职业与教育程度，家庭人数，家庭设备等等。
另一类事实问题是询问受测者的某些实际行为（不论过去或现在），或实际行为的制度化一类问题。
（2）态度问题
态度问题包括两个层面，一种是有关意见方面的，如意见、信仰、情感、动机之类；一种是有关价值或人格方面的，如道德观念，进取性格之类。
意见与态度有时很难分辨，一般而论，‘意见’比较属于表面的、暂时的看法；‘态度’比较属于深层而持久性的认知。
上述两类问题，无论哪一类，基本上均可以单独分析观察结果，除非有必要，才将它们的分数标准化后，经过项目分析，再加起来用总分计算。
另一类的‘态度问题’是所谓态度量表。
这种问卷尽管也是一题一题的问，却不是一题一题的算，而是把整个总分或分组分数与其他变量（项）求相关，或是做因素分析。
任何一种问卷如果包含了“事实问题”和“态度问题”，特别是态度量表，若是将两者求相关，可以寻找行为和态度之间的关系。
这类问题也是应用问卷法常欲研究的目的。
（3）问卷内容应注意的问题：
ａ题目的类型是否正确而合适。
类型可以从两方面说，一是开放式无结构或限制式有结构的题目，应从研究的性质来决定。
ｂ题目是否切合研究假设的需
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