园区物业服务方案Word文档格式.doc

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客户可以向任何员工反映意见和要求，该员工有责任和义务倾听客户的意见，引导客户到管理处办公室或在第一时间将有关信息传递物业助理，由物业助理协助项目主任统一受理并解决。

一般报修业务，在30分钟内到达服务现场。

其他意见和建议，在二日内反馈处理结果。

接待服务时应对处理时间做出适当承诺，尽量在最短时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解；

同一件事情不得出现两次推迟处理。

承诺时间控制在1~2天，一般不超过一周，特殊情况除外。

处理完毕后，由处理人与客户进行交接，维修单应请客户签字确认。

2.全天候服务时间

治安组实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。

维修班实行正常工作时间提供服务，对客户普通报修事项提供及时服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。

管理处实行9小时专人服务，9小时专人服务时间为8：

00—17：

00，管理处9小时外值班人员兼值。

维修班值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，重大突发事件应立即报管理处主任，管理处主任须在接到电话后立即赶赴现场进行处理。

三、内部运作流程图：

回访流程图

管理处按用户投诉程度适当回访

暂时无法解决的问题，确定下次回访时间并安排整改

根据用户要求及时解决问题

记录回访结果

月底做出回访结果统计报告，呈交管理处主任作为改善依据

用户室内装修申请流程图

用户室内装修需求

用户填写装修申请书，申报装修项目

维修班审查申报资料是否齐全

用户补充资料重新申报

否

是

维修班到用户房间检查装修项目是否符合安全规定

退回申请要求调整

否

管理处批复装修

用户交纳相关费用，领取批准书

用户装修施工

物品放行流程图

日常搬出室

内大件物品

用户迁出时

物品放行

申办人持相关证明文件到管理处办理手续

用户到管理处

填写放行条

用户结清

相关手续

管理处审核用户迁出前手续是否结清

否

管理处审批放行条

治安组监管用户物品放行，用户放行条原件交治安员

放行条原件由管理处存档

特约服务（有偿维修）流程图

用户特约

服务

确定费用，填写服务单

用户

确认

撤销服务

不同意

进行服务

验收

采取弥补措施

不满意

满意

用户签认后，服务单交管理处收费员

入户维修流程图

用户维修需求

管理处制作维修单交维修班

维修人员到

维修地点

向用户解释，要求用户支援

属于用户的原因

判断不能完成的原因

了解情况开始维修

回头准备必要的工具、材料

不能完成

属于维修人

员的原因

完成

用户验收满意后在维修单上签签认，维修人员签名

维修单交回管理处

用户投诉处理流程图

受理人详细记录用户投诉

有关部门根据情况

作出妥善处理

不满意

处理结果

回复用户

回访，检讨分析原因，重新处理

满

意

记录处理过程

四、物业管理岗位编制

1.管理处

（1）由1名管理处主任和1名物业助理组成。

管理处主任负责园区全面物业管理工作。

（2）物业助理1名，负责管理处文字处理工作和物品入库保存、发放、领用工作。

资料及人员档案资料的收集、整理工作。

咨询及商务、票务的有偿服务工作及信件、报纸、杂志的接收、分发工作。

2.保洁组

保洁组由3名员工组成，上班时间为8：

00——17：

00。

3.治安组

治安组由1名治安组长和5名员工组成，设立园区门口的治安岗和园区内巡逻岗。

门岗上班时间为全天24小时，每班上班时间为12小时；

巡逻岗白班每小时巡逻一次，夜班每两小时巡逻一次。

4.维修班

（1）由1名维修组长组成。

维修班长负责维修班日常维修任务，与业主委托的施工单位联系安排维修，处理维修班的日常工作安排及对园区设施设备进行检查。

第二节物业管理人员培训

一、通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人（指员工）参加班后的专题培训。

二、每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。

组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与业户沟通的经验。

三、上岗循环培训的考核办法。

（1）通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。

（2）在实践工作中对业户投诉率、违章、违规的行为是评价员工工作成绩的基础。

（3）通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。

四、培训计划及培训内容提纲。

第三节物业管理工作岗位职责

一、管理处主任岗位职责

1.全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。

2.制订管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司和上级部门的指导和监督。

3.负责检查、监督各项制度的执行情况。

4.合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保管理处员工有良好精神面貌和积极的工作态度。

5.负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。

6.协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。

7.认真完成管理处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。

二、物业助理岗位职责

1.协调管理处主任完成本管理处的各项工作。

2.认真完成所分管的各项工作。

3.当经理不在时，代理经理进行工作。

1.有权处理顾客对其分管工作范围内的投诉。

2.有权处理分管工作范围内的突发事件。

3.负责小区业户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。

4.负责为业户办理入伙、入住、装修手续。

5.按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知，对突然来访者，要报告有关领导或部门后，再约时间接待。

6.负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访。

7.完成管理处主任临时交办的工作。

三、物业清洁员岗位职责

1.负责本辖区的清洁卫生工作。

2.负责小区各区域的垃圾收集工作。

3.完成领导交办的其他工作。

四、维修工岗位职责

1.执行管理处制定的和有关技术规范、规定，熟练掌握设施、设备的结构、性能、特点和维修、保养方法，做一名合格的维修人员。

2.定期清洁所管理设备和设备房，确保设备、设施、设备机房的整洁。

3.严格遵守安全操作规程，防止发生安全事故。

4.发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。

5.定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。

6.积极完成上级交办的各项临时任务。

五、门岗门卫岗位职责

1.服从领导，听从指挥，。

2.负责本辖区车辆进出、停放管理，遇事要向上级报告。

3.负责本辖区人员的进出管理。

4.模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。

5.熟悉本岗位职责和工作程序，掌握本辖区内每一个角落，圆满完成工作任务。

6.熟悉消防有关器械的使用。

7.负责宿舍小区安全、防火、防盗、防破坏的防范工作。

8.负责宿舍小区应急处理的抢救工作。

9.负责宿舍小区物业、工程、清洁、咨询等各项服务工作。

10.完成上级交办的各项任务。

第四章物业管理规章制度和档案建立与管理

一、管理规章制度

科学管理、合理量化、健全制度是我们取得成功的重要保障，为了达到高标准的管理目的，我公司已成功导入ISO9000质量管理标准模式。

在接管物业以后，将严格按照质量管理体系的标准，实行专业化、规范化管理。

制定出管理规章制度共计51条，其中公众制度12条，内部岗位制度6条，运作管理制度26条，员工培训考核制度7条。

1.公众制度

（1）《业户手册》。

（2）《业主公约》。

（3）《精神文明公约》。

（4）《楼宇使用维护管理规定》。

（5）《二次装修管理规定》。

（6）《二次装修管理协议》。

（7）《装修人员管理规定》。

（8）《出入物品管理规定》。

（9）《安全管理规定》。

（10）《消防管理规定》。

（11）《清洁卫生管理规定》。

（12）《园林绿化管理规定》。

2.岗位职责

（1）物业主任岗位职责。

（2）物业助理岗位职责。

（3）物业清洁员岗位职责。

（4）维修工岗位职责。

（5）门卫岗位职责。

（6）财务收费员岗位职责。

3.运作管理制度

（1）《员工手册》。

（2）《管理人员文明服务准则》。

（3）《员工办公制度》。

（4）《各部门月工作计划及总结制度》。

（5）《物业管理工作廉洁制度》。

（6）《员工培训制度》。

（7）《内部财务管理制度》。

（8）《档案资料管理制度》。

（9）《值班管理制度》。

（10）《公用品申请、购买、领用制度》。

（11）《维修回访制度》。

（12）《机电设备的编号方法》。

（13）《机电设备的统计制度》。

（14）《配电房管理制度》。

（15）《物业防火安全检查制度》。

（16）《小区应急灭火抢救方案》。

（17）《业户投诉处理程序》。

（18）《业户入住装修管理工作程序》。

（19）《物业管理档案建立工作程序》。

（20）《物业管理档案监督工作程序》。

（21）《公共设施维修、养护工作程序》。

（22）《机电设备维修工作程序》。

（23）《安全管理工作程序》。

（24）《消防应急处理工作程序》。

（25）《清洁管理工作程序》。

（26）《社区文化开展工作程序》。

4.员工培训考核制度

（1）《新员工入职培训制度》。

（2）《在岗员工循环培训制度》。

（3）《员工工作考核及奖罚制度》。

（4）《员工岗位责任月考核成绩汇总表》。

（5）《部门员工岗位月工作考核表》。

（6）《业户意见月上访统计表》。

（7）《员工违章违纪处理意见申报表》。

（8）《物业管理工作情况一览表》。

二、物业档案建立与管理

1.资料收集

资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要和服务的角度出发，扩大信息的收集来源，从时间上来讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物业构成的全部，大到房屋本体公共设施，小到花草苗木都应有详细的资料。

2.资料分类整理

（1）分辨真伪。

（2）分类排序。

（3）组编档号。

（4）装订精美。

3.档案资料管理

（5）采用原始档案和电脑档案双轨管理制。

（6）采用多种形式的文档储存方法,便于原始档案的管理（如:

采用录像、刻盘、胶卷、照片、图景等方法）。

（7）建议尽可能的采用电脑储存，便于查找调用，以便更好地保护原始档案的资料免受翻动的磨损和损坏。

（8）建立健全的档案外借管理规定，档案管理必须专人负责，应做到保管、保密，工作细致；

如有破损，应及时修补。

（9）档案管理室必须达到防火、防潮、防变质的“三防”标准。

第五章物业管理服务标准

一、基本要求

1、服务与被服务双方签订规范的物业顾问服务合同，双方权利义务关系明确。

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验。

3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、管理服务人员佩带标志，行为规范，服务主动、热情。

6、公示24小时服务电话。

白天有专职管理人员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。

报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。

夜间有专人值班，处理急迫性报修，水、电急迫性报修30分钟内到达现场。

7、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务自己的收支情况。

8、每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，住户满意率95%以上。

二、房屋管理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；

属于大、中修范围的，及时编制维修计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装修制度。

装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。

至少两次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

5、各栋、单元（门）、户有明显标志。

三、共用设施设备维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。

2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全。

3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；

设施设备运行正常。

4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；

属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

5、消防设施设备可随时启用；

消防通道畅通。

6、路灯、楼道灯完好率不低于80%。

7、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；

对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

四、维护公共秩序

1、园区门岗24小时值班时间。

2、对重点区域、重点部位进行巡逻检查：

白班每小时1次；

夜班每两小时1次。

3、引导车辆停放有序。

4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主和有关部门，并协助采取相应措施。

五、保洁服务

1、园区内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次。

2、园区公共场所每日清扫，路灯、楼道灯每月清洁1次。

3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；

雨、污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清掏；

化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

4、按照政府有关规定向园区服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂。

六、绿化养护管理（由业主指定绿化单位负责养护，管理处定期进行检查如下事项是否按计划完成）

1、树木定期进行修剪、养护。

2、预防树木病虫害。

物业安保培训方案

为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。

一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。

其中专业理论知识内容包括：

保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。

作技能训练内容包括：

岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。

二．培训的及要求培训目的

1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。

工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。

2、培训要求

1）保安理论培训

通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。

2）消防知识及消防器材的使用

通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。

3）法律常识及职业道德教育

通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；

增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。

4）工作技能培训

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