生鲜门店陈列销售行为规范.docx
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生鲜门店陈列销售行为规范
生鲜门店陈列-销售-行为规范
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生鲜门店选址，陈列,销售,员工行为规范总则
前言
民以食为天,蔬菜、水果、大米、粮油等是老百姓密不可分的产品。
那么随着时间的变迁，农贸市场这样的业态日益萧条，反而以社区门店新型生鲜销售模式逐渐登上历史舞台。
成都有共计超过３０00家社区生鲜门店。
但是并不是每家生鲜门店都是处于盈利状态，有的持平,有的血本无归。
通过笔者的对比，盈利的门店与亏损的门店在经营、选址、管理上存在着很大的差异。
本文主要通过分析以下两个版块，服务于各个生鲜门店。
（一）门店选址、陈列、销售
本节详细描述选址的基本要点，以及生鲜大小门店如何陈列,如何促销等方式方法。
包含蔬菜的基本特性,货架要求，商品储存，增加销量的方式，怎样增加盈利点等为基础点。
怎样增加顾客粘性等。
（二）员工行为规范
本节主要描述的是涉及生鲜门店经营管理人员系统描述以及行为要求。
主要包括采购、营业员，收银员,店长等基本组成人员的行为准则和基本要求。
以及各个职位间的关系，怎样处理这些关系的意见。
笔者希望通过自己生鲜门店实战经验，以及对成都各大小生鲜门店走访,能够对贵店有些许帮助。
但由于生鲜门店的强大灵活性，最重要的还是各位老板、经理的理念和经营管理方式。
（一）门店选址、陈列、销售
门店是做生鲜的基础，常言说选择一个好的口岸等于成功了一半,确实是这样，口岸选好了确实可以带来更多的有效人流量，带来销售收益。
由此可以看出门店的重要性。
陈列摆放,销售技巧也是增加收益的必备技巧。
1.门店选址
首先做好市场调研。
门店受到的影响主要有以下几个原因：
便利店就是为顾客提供方便的小商店,其内容包罗万象，但一般认为是指以烟酒副食为主的小型零售店。
既然是便利,是为人提供便利。
为了更好地为消费者提供服务，从而维持住便利店的生存权,就必须对店址、过往人流等情况进行分析。
通常情况,生鲜店按照所处的周围环境,有不同的经营重点，如：
小区生鲜店、市场生鲜店、超市生鲜店等等。
生鲜店各项经营,应完全按照人群的特点进行。
1、地址分析
１）我的顾客在哪里？
哪里有人流,哪里就有消费!
常言道:
“一步差三市”。
在蔬菜店的选址上，这可真是一句真理。
我的店将会为哪些顾客提供服务呢？
这就需要我们观察一下顾客的情况，需要注意的情况如下:
Ａ、常住的人多吗?
这当然是一个重要的问题，还应该知道这些人都是干什么的,为什么这么多？
这将是开便利店最为重要的一条。
由于便利店相对而言,其商品个性化、特点上并不会有太大的突出,不会象时装店、饰品店那样有着独特的特色，因此,它更多将要面对的只是大众顾客，再者小蔬菜店的特点也仅仅是为老百姓提供更多的方便,其商圈很小，基本上都谈不上。
因此，常驻居民就成为了超市的主要客户。
B、过往的人多吗，是不是有效客户？
比如菜市场的过往人流,他们是真正的客户。
如果开在繁华的商业街，他们买菜的几率为0.
2）我的竞争对手在哪里?
竞争对手是谁呢?
当然是与你销售相同或大部分重合商品的商店。
蔬菜店,超市，农贸市场，地摊小贩等等,都是必须考虑的竞争对手。
3）是否是所谓的“聚客点”?
南来北往的人都会经过这里，这里就被称为“聚客点”。
一般来说，小区内较明显。
一个小区，我们仔细观察,就会发现,各条街的人流数量是有本质的不同。
那条客流最大的街或是十字路口,就是本小区的聚客点。
这些地方往往商铺也会很多，房屋租金也较高。
4）其他影响生意的因素
A、是否是小区?
步行1０分钟的商圈内,固定住户是否少于15０0人？
B、是否有车站，步行及骑车必经之路？
C、附近有无其他污染源？
如异味很重的下水道、污水河，或垃圾站？
D、能否很醒目地看到你的招牌？
（不管是树木遮挡或建筑物遮挡）
E、附近是否有其他聚客能力强的商业设施？
比如商业街。
简单实用的解决方案
法则一：
跟随竞争者ﻫ
很简单，跟着你的竞争者，在其店址附近的一定区域内选址。
ﻫ 2.以竞争者店址为中心，向四周扩散式选址。
扩散区域要控制好，不能无限制地缩小（如在同一幢楼里、隔壁或对面）或扩大（如超出了该店所处的商圈），依据自身情况具体对待。
3.确保一个原则——所选店址必须有足够的市场容量。
法则二:
跟随业态互补者
ﻫ 有些业态在经营、服务内容上是互补的,你就可以把店开在它旁边，为顾客带来完整的“一条龙”服务。
比如在体育场内及旁边，前来运动的人们存在其他需求,你可以提供餐饮，运动服装零售、便利店或咖啡茶饮等。
又如在旅游景点旁边，你可以开设餐饮、照相馆、照片冲洗店、便利店。
手机充电服务,纪念品零售店等。
法则三：
搭车式选址
如果你有很强的交际能力或有一定的人脉关系,可以与和你业务有密切联系的公司结成战略合作伙伴关系,不仅选址成本更小,店址还有保障。
比如，国内某SPA和某知名连锁酒店合作，双方约定该连锁酒店每家都以较低价格出租一定的面积用来开设SＰA。
如此，不仅方便了酒店的客人，也给ＳPＡ带来了极大的便利，一方面一劳永逸地解决了选址问题，另一方面大大降低了成本。
法则四:
自己扫街
ﻫ 简言之,就是你自己亲自或派人实地考察，现场发现可用店址的机会。
法则五：
找职业中介ﻫ
房地产中介一般都掌握着丰富的关系网和资源，但良莠不齐，要善于借助其资源，也要谨慎辨别，以免受骗。
法则六:
发布广告
1．确定发布媒介。
一般来讲,店址信息的广告多见于报纸、互联网。
张贴海报等几种媒介。
所选媒介只要能覆盖你想选址的区域即可,但要让你的目标受众能频繁。
深度地接触。
这意味着你不能只看价格,更要关注性价比。
2.编制寻租或寻售广告文件。
文件的形式、格式、措辞和设计既要考虑到保密性和其他特殊要求，还必须与媒介特质相匹配。
3．时刻保持联系方式畅通，详细记录每个反馈信息。
在首次接到信息时,不要忙于做出判断，要经过详细的反馈调查后再做出取合。
4．整理广告反馈信息,逐个研究、分析并初步确定可能的对象，然后回访、最终确认。
法则七：
利用供应商资源
ﻫ 门店的供应商也能为选址服务。
这些供应商包括:
设备、商品供应商、人员、信息、资金、技术、装修等服务供应商。
他们可能同时为多个竞争者提供商品或服务，掌握同类型店的很多店址，熟悉每个店址的经营状况，能帮助你做出更准确的判断。
法则八:
开发关系网络
ﻫ把要选址的信息告诉你的“关系产”,让他们提供信息给你。
“关系户”可以是你的亲朋好友、旧熟新识。
法则九:
租房产开发商合作ﻫﻫ 房产开发商对商业选址有着深刻的研究（住宅开发商也会涉及底层商铺开发的问题）,同时也掌握着大量的可选地址,和他们合作很不错。
但是，一定要区分三种不同的房产开发商,并分别采取相应的措施（见表）。
法则十:
搜寻免费地址源信息ﻫ
在信息爆炸的今天,各种媒介都有可能提供关于店址的信息，所以你一定要善于发现并利用这些信息,尤其是那些免费或以极低的成本就可轻松获得的店址信息。
1．互联网。
你可以在专业搜索网站输入关键词搜索，也可以在专业中介网站、分类信息网站、地区性网站、各种论坛、聊天室里查询或发布信息。
热点新闻的评论、自己的网站，博客也是不错的选择。
2．店外张贴。
那些意欲出让自己店面的人经常会在店外及附近张贴海报,你可以留意所要进入区域的这些张贴。
3.广告。
通常,城市日报或晚报上会有大量的这种广告,只要留心，一定会发现不少店址信息。
（二）商品陈列蔬菜陈列规范
生鲜陈列的基本标准:
干净、整洁、有层次、显货多!
果蔬商品陈列具体方法：
一、圆积型（圆排型）：
适用于圆白菜、茄子、西红柿、洋葱等可平台式堆头陈列。
陈列顺序
1、首先要决定底面最下层的前面部分，接下来排边面，而后再排中央面第一层的部分。
2、第二层要排在第一层商品与商品的中心点。
3、接下来再排第三层、第四层。
二、圆排型 在并排或堆积圆形的蔬菜时，可用隔物板等来支撑邻接的商品,将容易松垮的圆形商品摆成不容易松垮的型态。
适用于西红柿等的陈列。
陈列顺序
1、排好前面的部分，决定底面的第一层。
2、因为有隔物板等来固定边面,所以商品与商品间不需留有空间。
注：
凤梨的叶子要朝内侧，高丽菜、莴苣的芯要朝下。
三、茎排型将葱等长形的商品朝一定的方向排列时,边面的地方就会形成一条直线。
这种陈列的形态称之为“茎排型”。
陈列顺序
1、决定了商品的根或叶子的排列方向后，就可以整整齐齐紧密地堆起来。
2、堆时要注意让商品互相重叠。
3、边面的部分若摆得整齐，商品就可保持一定的长度。
四、茎积型 将根茎类商品的面排列整齐,堆积起来，就成为“茎积型”的陈列形态。
请勿与“茎排型”混淆。
陈列顺序
1先决定商品的边面或前面部分应该朝哪个方向，然后再摆底面的商品。
2、在前面的线上,将商品的展示间排列整齐后往上堆。
五、面对面型 “面对面型”常见于陈列叶菜类时使用。
一方面利用叶菜类商品所拥有的深浅不一的绿色系列来产生对比效果，一方面也可以保护脆弱的茎或叶的部分，而呈现出新鲜感与丰富感。
陈列顺序
先决定要以哪一个面来相对后，再从前面处排列起来。
根或茎面向边面时,要注意两侧边面的地方,必须排列成一条直线，不可呈现弯弯曲曲的现象。
叶子面向边面时，根或茎相对的中央界线应在中心成一直线，叶子的部分只要不特别乱就可以。
六、背向型 把比较长的叶菜类,按一定的面朝一定的方向排列,可依此方法逐渐堆高,也可每层交互方向,逐渐堆高。
陈列顺序
叶子类的面可分成叶和茎或根二种。
决定一个面按一定的方向从前面的部分排列起。
边面的地方面要注意茎或根必须排成一直线。
七、组合型 将各种同系统的品项组合起来，谓之“组合型”陈列。
陈列顺序
１、以同一系统，2种以上的商品的颜色与形状来组合时,首先要决定配置的顺序。
2、从前面和边面排列起,接着再填好中央面。
3、以配合每种品项的陈列型态的方法来继续往上堆高。
八、阶梯型 事先准备好呈阶梯式陈列架,将不可以堆积的柔软水果陈列在架上的方式，称之为“阶梯型”。
此种型态可见于平时陈列与配合大量展示的情况时使用。
陈列顺序
１、以适合商品的尺寸、形状的阶梯式陈列架来陈列商品,陈列前应决定好商品的展示面。
2、铺上与商品呈对比色彩的垫底物，可制造出鲜明的效果。
如：
红———绿、红———黄、绿———黄等。
3、瓶装的果酱、调味酱等在做相关商品陈列时,也常利用管状组合的陈列架来展示。
九、交差型 用于陈列像梨、山芹菜、葱这种形体较长,但厚度不同的商品。
陈列顺序
一层根（较粗的部分）,一层叶（较细的部分）地交互堆积。
如每一层中的2列都以相同的方向来排列，所陈列出来的效果将会相当完美。
十、段积型 商品陈列完成后，顶面的线会呈现阶梯状的一种陈列型态。
陈列顺序:
决定好前面和底面后，接着排中央面的部分,做好第一层陈列。
2、陈列第二层的商品时，要比第一层的商品后退约１个或1/2个,从前面的部分陈列起（随着商品软硬程度的不同,第二层以上的位置也会随着改变）。
十一、方排型：
大葱、芹菜、韭菜花等根部成一直线排列，可斜立或平放。
十二、格子型：
萝卜、莲藕等长形的和袋装的商品，彼此交错,组合成像格子的陈列可平放交叉陈列。
陈列顺序
1、先决定好第一层商品的排列方向，来陈列底面的部分，接着排前面和边面的部分。
2、排第二层的商品时,要与第一层的商品保持直角，做成格子状。
３、红萝卜或萝卜，要将根或叶子部分保持一定的方向，交互堆积成格子状或井字状。
十三、散置型:
适用于形状不一致的根菜类，如圆白菜、大白菜、土豆、甘著及根茎类或香蕉等，利用平台式货架大量散装陈列。
只要在前面和底面的部分排列整齐,至于中央面的部分，则可任意排列
陈列顺序
在底面的前面部分排好商品,接着再排边面的部分。
在陈列第二、三层时,前面和边面的部分都要注意到商品的面必须排列整齐。
3、中央面的部分，不论在上段或底面，只要没有不必要的空间，就可任意堆积。
十四、投入型：
个体较小的商品,如:
红、绿辣椒、豆角或形状不一致的商品（如四季豆、豆芽菜）,利用容器或隔物板将前面及边面固定后，就可将此类商品任意的投入,可直接倒入周转筐（周转箱）陈列。
陈列顺序
以隔物板来固定周围时，可将商品放入到不会掉出的高度为止。
２、四季豆等比较长的变形商品，多装入一些也不容易松散。
十五、堆积型：
将包装过的商品、袋装的商品或变形的商品、长型的商品等非圆形的商品先排好前面和边面的部分,然后往上堆到一定的程度。
陈列顺序
前面的部分要排列整齐，边面的部分则可利用隔物板或商品本身来固定、堆积。
变形的商品，则可将上层的商品摆在下层商品本身的凹处或商品之间的间隙中。
十六、斜立植入型:
适用叶菜类,将叶菜类商品陈列得宛如栽种在田里的形态
陈列顺序
叶子朝前，根或茎朝内，排好前面的部分,由最前面陈列起。
从前面看只看到叶子的部分,可堆放到二、三层。
３、比较大的商品堆积3层以上，会给人一种宛如层层山丘的感觉。
十七、搭配型：
利用两种以上的商品来提高对比色彩的效果，以特殊的组合方式来加以陈列的型态。
所谓对比色彩的效果,指的是将两种以上的颜色互相调和，让彼此的色彩能显得更鲜明、更引人注目。
陈列顺序
从前面的部分开始检查是否有按计划陈列出特殊的效果来。
利用隔物板来求边面的整齐排列。
简而言之，蔬菜陈列主要干净、整洁、显货（多而鲜的效果）。
还有就是再好的陈列也需要人员的维护。
2.销售技巧
蔬菜销售管理技巧
蔬菜的质量和价格是超市生鲜类商品质量和价格最敏感的温度计。
ﻫ 蔬菜的营运目的以高质量、低价位的商品吸引客流、带动消费，创造高的营业额。
围绕这一目标,蔬菜的营运风格是“短、平、快”。
“短”是周转期短，周转越快，商品就越新鲜；“平”就是价格低廉，并经常有轰动性的低价出现，极大地刺激销售，树立平价形象;“快”就是反应要迅速,订货随季节、天气、进价而变化,商品质量发生变化时,处理要快速,蔬菜的生命周期短,滞留的结局只能是损耗。
ﻫ蔬菜销售要关注的环节很多，重点要把握３个方面，即鲜度质量管理、库存周转、价格竞争。
突出重点的细致管理，对提高业绩，减少损耗，维持高水平的质量是重中之重。
ﻫﻫ 蔬菜鲜度管理ﻫ 温度与湿度是影响蔬菜质量的两大重要因素,也是超市经营管理中可控制的因素。
因此温度管理与湿度管理成为蔬菜鲜度管理的重要措施和手段,也是蔬菜销售的重要工作之一,它贯穿于蔬菜储藏，销售的全过程，直接影响着蔬菜的最终销售品质（具体蔬菜品种的温度与湿度要求见附表）。
ﻫ 有计划的订货ﻫ1、蔬菜采购计划的设立
应季性:
蔬菜是季节性变化很强的商品，随着季节的变化而经营应季的蔬菜既可获得高利润，又增加品种的多样性并借以领导潮流、吸引客源。
积极性:
大部分蔬菜都有淡旺季,尽管随着保鲜技术的发展和蔬菜的南北调运，许多品种可以实现全年供应,但处于旺季的蔬菜产量大、品质新鲜、价格低廉,成为顾客消费的主要热点，采购计划应借此类商品达到高营业额的目标。
ﻫ 优惠价格:
某些品种在一段时间内，供货方给予特价，采购成本价低,可借此品项增加毛利或优惠顾客以建立“物美价廉”的形象。
ﻫ 促销活动：
节假日或店庆等大型的促销活动,采购数量、促销价格、重点品种应列于采购计划中。
ﻫ 采购计划的设立最终达到的目的是完成或超过销售预算及相应的毛利指标。
ﻫ ２、蔬菜订货的原则:
以销订货：
按每个品项的近两日销量及参照上周同期的销量进行订货，订货时将采购计划计算于内;
以价订货：
根据采购成本的变化进行订货,将因价格变化而引起的预估的销售增长量计算于内；
以质订货:
以最近时期的供货质量作为参考,根据质量的等级结合价格因素进行订货;
以周转期订货:
不能实现随时供货的品种，按其品质周转期进行订货。
价格竞争手段
门店要加强与市场沟通,及时了解熟悉批发市场的货源和品种情况,因为随着季节的变化,蔬菜市场的品种和价格也是层出不穷、千变万化,门店要随时掌握市场行情,并且要善于利用销量大的品种做促销活动，产生轰动效应。
门店可根据周边顾客的消费习惯每天选1至2个品种做特价，价格可略高于进价或与之持平，以带动其他商品销售。
对于一些品相非常差的蔬菜,要及时清理，不能为了降低损耗而舍不得丢弃,一旦蔬菜不够新鲜,即使价格较低也不能引起顾客的购买欲望,部分在架蔬菜展示的时间过长还会因腐烂而散发出异味，严重影响门店的品牌形象。
因而在平价销售的同时必须保持展示架上蔬菜的新鲜。
此外，蔬菜的验收工作也要引起重视,验收主要靠视觉、触觉、味觉来判断蔬菜的颜色、大小、形状、外表、整齐度等，如有异常应及时退回。
3.生鲜五大品类:
鱼类、肉类、蔬果类、熟食与面包,怎样才能吸引顾客?
环境必须做到干净、清洁、美观、舒适。
同时，还要产品新鲜、品项齐全、价格合理。
ﻫﻫ 卫生干净
提供给顾客一个洁净、舒适的购物环境，让顾客有一个愉快的购物心情,这是最基本的要求。
提供安全、新鲜、卫生的商品，其先决条件,除保证进货质量外,生鲜操作间、卖场要经常保持清洁,不得积水,并经常打扫、擦拭设备设施。
ﻫ 品质新鲜
“质量是生鲜商品的生命”,消费者对生鲜食品最为关心的是新鲜度，因此要严格把关，建立严格的验收收货制度。
按进货日期、品名、规格、数量、质量等要求完成入库手续，售货员、录入人员、生鲜主管签名确认,以形成相互连接的控制链。
ﻫ商品陈列
生鲜商品丰富的陈列要体现出美感。
要做到商品齐全、分类清楚,要体现出商品的特性及物美价廉，并且根据季节或DMS安排每一种商品的合理空间排面。
商品定价ﻫ 消费者对生鲜食品最敏感的是价格，以低廉合理的市场价格、强有力的促销来增加客数是生鲜经营的基本思路,并且随时以“低价促销”来保持品质、降低损耗、加快生鲜食品流转。
鲜度管理
完成生鲜商品陈列后却不加整理,将缩短生鲜品的货架周期、增加耗损、削弱商品表现力。
因此卖场在营业时间内提供持续度高的生鲜商品是必备的营业要求,也是留住顾客的最佳方法。
ﻫ库存规范ﻫ 对于生鲜食品来说，残损率比其他商品要高,控制库存就能最大程度减少残损,提高利润率。
明确各项生鲜商品和加工原料的理想存储温湿度要求，使商品和原料在待售、待用状态下保持最佳品质。
例如：
熟识热柜销售的食品不能低于60度；冷藏、冰冻卧柜的商品陈列均不得超过转载线；各种展示柜、冷冻柜（库）均需有温度调整记录手册及操作规范;关店之后，应把最易损耗或损坏的商品打包放入冷藏柜或冷冻库内，例如:
蔬菜放入冷藏库；有的货不符合第二天销售要求,一定要处理掉。
顾客需求
只有有效满足顾客的需求,才能实现最终目的———创造经营最大利润。
因此在卖场生鲜经营管理上,要注意将生鲜产品质量的筛选方法用POP牌告诉顾客，以降低人为损耗，并明确标出各种生鲜产品的料理方发或营养成份，以吸引或增加新的顾客购买。
（二）员工行为规范
生鲜销售过程中，营业人员是在门店基础上的形象价值体现,特别是在这个越来越重视服务质量的社会中，员工的操作行为规范至关重要。
很多生鲜门店的倒闭也是多数由于员工的数量配置,整体素质导致企业成本增加,损耗增加从而造成企业亏损，甚至倒闭。
重视人才的培养也是企业长期发展的前提。
1.营业员行为规范和基本要求
生鲜营业员岗位职责
工作内容:
◆维护、补货、陈列
◆对顾客提出的建议,及时反馈给直接主管;
◆每日对无法贩卖商品做退换货或报废处理;
◆负责仓库的整理及维护。
打扫操作间仓库，卖场排面的卫生
主要工作:
（一）日工作
◆价格牌的检查，POP的检查;
◆商品的补货，排面的整理；
◆负责区域货架、堆头、商品、地面卫生的清洁维护;
◆检查商品的质量,保质期；
◆以最佳的精神面貌状态为顾客服务。
（二）周工作
◆周市调的内容;
◆总结本周顾客意见上报;
◆清楚所负责区域商品的销售情况（畅销，缺货，高库存商品以报表方式上报）；
◆做好每周的盘点工作。
采购人员的基本要求。
1.负责所在门店商品供应商的找寻、合同谈判、跟踪评估等供应商管理工作。
2．负责所在门店商品的开发、引进、销售、毛利、陈列、订货等业绩指标。
3.负责所在门店商品促销事宜。
4.协助门店做好顾客服务，研究顾客需求。
5.与总部、门店其他相关部门岗位沟通协作。
6.形成日常工作记录。
7.其他门店采购职责。
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