标书投标某大厦清洁服务项目招标文件Word文档下载推荐.docx
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深圳市升阳升清洁服务有限公司
投标单位公章：
电话：
4
传真：
3
地址：
深圳市南山区常兴路国兴大厦8楼E座
第三部分投标方案
一、公司简介
深圳市升阳升清洁服务有限公司，是在深圳市升阳升实业发展有限公司清洁服务分公司的基础上，于一九九九年正式成立的专业性清洁公司，二○○二年度被评为深圳市清洁行业先进单位，二○○三年度被评为深圳市南山区防“非典”先进单位，二○○三年度、二○○四年度被评为深圳市清洁行业“十佳优质服务企业”，二00五年度被评为南山区环卫行业“先进单位”。
本公司拥有一流的专业管理人才及高素质的员工队伍，丰富的环境护理及物业室内外和高空清洁作业经验。
公司坚持“以诚为本、以质为准”的服务准则。
从一九九九年以来，在全体员工的共同努力下，得到了快速的发展，在深圳清洁行业有很高的知名度。
公司以良好的形象、合理的价格、优质的服务赢得客户好评。
公司现有员工1850人，其中高级管理人员18人，基层管理人员80人，公司分为市场拓展部、行政后勤部、财务部、清洁管理部、人力资源部、采购部、绿化养护部、工程部、品质监督部。
注册资金200万元，实际投资500多万元，自购写字楼约500㎡，现有小车5部、人货车2部、面包车3部、垃圾清运车2部、洒水车2部、升降机2台、进口高压野外作业清洗机3台、美国进口全自动大型洗地机3台、抛光机20台、洗地机65台、双马达吸尘吸水机60台、石材翻新机3部、吸尘机75台、冷热高压水枪35台、三速吹风机65台及其它一批高空作业专业器材等。
树立优质服务形象、争创名优服务品牌是公司的发展方向，持续改进、以客户为中心是公司的质量管理体系做出的服务承诺。
本公司已经通过了IS9001:
2000（E）国际标准质量体系认证，持有《深圳市清洁服务企业甲级资质证书》，并获得了《深圳市饮用水二次供水设施清洗消毒许可证》、《除“四害”有偿服务许可证》、《高空作业人员上岗证》、《NCL石材护理证书》、《外墙清洗资格证书》、二○○三年度六月公司管理人员取得了香港五常法协会颁发的“五常法”管理（常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律）实际审核和审核领袖的测试。
本公司的服务宗旨是：
提供高素质的专业服务，延长物业寿命，创造洁净的生活、工作环境，致力于城市形象工程。
2、部分清洁保洁业绩一览表
序号
聘请保洁单位
建筑面积
（M2）
1
深圳地铁
清洁保洁
12万
2
天虹写字楼有限公司惠州店
2.5万
南山工商分局
4.3万
中国南玻科技控股（集团）股份有限公司南玻大厦
4.5万
5
深圳市蛇口国检局
清洁绿化
3.2万
6
深圳市上汽南方有限公司上汽大厦
2.2万
7
深圳市警察学校
8万
8
南头中学
20万
9
深圳市劳动局劳动大厦
1.7万
10
深圳市蛇口联合医院
5万
11
深圳市南山妇幼保健院
2.3万
12
深圳市卫生局西丽人民医院
2.38万
13
深圳市南山外国语学校、第二外国语学校
25万
14
恒丰物业湖景居、联通大厦、恒丰工业城
60万
15
南山区市政道路
清理乱粘贴
80万
16
深圳市南头街道办事处
1.5万
17
深圳市桃源办事处平山社区
14万
18
深圳市桃源办事处珠光村社区
10万
19
深圳市桃源办事处新屋社区
20
深圳市桃源办事处福光社区
15万
21
深圳市桃源办事处塘朗社区
22
深圳市南头办事处南头城社区
23
深圳市德业基物业丽晶国际花园
10.5
24
深圳市兰江地产天骄华庭豪宅小区
5.5万
25
深圳市南油物业月亮湾花园、月亮湾山庄
26
蛇口海虹涂料公司海虹涂料厂
27
南油集团荔庭苑小区
4万
28
深圳市城建物业管理公司桂木园、滨苑小区
6.5万
29
华达玻璃钢制品有限公司
1万
30
中国（深圳）南玻集团工程玻璃分部
31
深圳南玻南星玻璃加工有限公司
32
深圳南玻伟光镀膜玻璃有限公司
33
深圳市南玻安全玻璃有限公司
34
深圳市西丽投资发展有限公司
8.5万
35
广东拓奇电力技术发展有限公司
36
深圳中兴物业管理公司
37
深圳市广聚能源南山石油
1.8万
38
能源环保南山电厂
39
能源环保盐田电厂
40
能源环保宝安电厂
41
深圳市特发特力物业管理有限公司雍怡阁大厦
2万
42
大公印刷有限公司
43
深圳内恒山混凝土有限公司
3万
44
深圳南玻电子有限公司
45
南油物业中南花园小区
46
深圳市南山巡警大队、一、二、五中队
47
深圳市南山区计划生育服务中心
48
深圳南油集团南山花园小区
50
深圳国宝造币有限公司
51
深圳市能源环保有限公司南山垃圾发电厂办公楼
52
深圳市南山区财政局
53
深圳市南山区社会保险管理局
54
恒丰大酒店
55
服务总面积超过450万平方米
二、人员配置表
区域
工作时间
人数
性别
职责范围
外围
7:
30—11:
13:
30—17:
男
负责外围广场及绿化带等的日常清洁作业
负3至负1楼地下停车场
男/女
负责负3至负1层停车场、设备房、消防通道、电梯门等的日常清洁作业
一楼营业大厅
女
负责1楼营业大厅、电梯等日常清洁作业
二楼营业大厅
负责二楼营业大厅、电梯等日常清洁作业
三楼营业大厅
负责三楼营业大厅、电梯等日常清洁作业
四、五楼
负责四楼、五楼公共通道、电梯门、空中花园的日常清洁作业
六至十三楼
负责六至十三楼公共通道、荼水间、电梯门、等日常清洁作业
十四至二十四楼
负责十四至二十四楼公共通道、荼水间、办公室、会议室、电梯门、等日常清洁作业
女洗手间
6:
30—14:
负责1至24楼女洗手间、消防通道的清洁及巡回保洁工作
男洗手间
负责1-24楼男洗手间、消防通道的清洁及巡回保洁工作
机动
负责楼内玻璃、不锈钢、观光电梯、客梯及高位清洁保洁工作
主管
负责人员培训、卫生监督检查、与甲方管理人员的沟通与协调等工作
合计
说明：
1、以上安排将根据实际情况进行调整，保证清洁质量。
2、如因乙方人员安排不能保证甲方所要求的清洁标准，乙方须无偿补充足够的人员。
3、洗手间的保洁男、女分开，与办公区分开，不能影响顾客及员工的使用，不造成交叉污染。
4、中午休息时间安排4名员工对1-3楼营业厅、外围及洗手间进行保洁。
三、保洁员素质要求
1、员工招聘
我司严格按照国家有关规定招聘员工，经过公开招聘、政审、体检等程序，员工“四证’齐全（无论外地工、内地工必须持有效的身份证、劳务证或失业证、计划生育证、健康证），派往联通大厦工作的员工80％以上有保洁工作经验，关键岗位（如办公室、机动、大堂等）员工具有半年以上工作经验。
新招聘的员工做到先培训，后上岗。
培训内容包括通用安全知识、保洁技能、安全消防知识以及我司编写的《保洁员工工作手册》等，每项课目都必须考试，考试合格发上岗证方可上岗。
2、员工必备条件
l）具有初中以上文化程度或相关的专业知识，年龄40岁以下。
2）能吃苦耐劳、遵纪守法，服务态度好，并无刑事、无犯罪记录、无不良嗜好。
3）持有居民身份证、计生证、劳务证（或失业证、待业证）、暂住证如实填写《招工登记表》，并附小一寸免冠近照二张。
4）身体健康（持健康证），反应灵敏，经专业和安全知识培训后，能较快掌握保洁、业务所必备的操作技能、技巧以及各种清洁剂使用和配置，考试合格后试用三个月合格者，办理正式录用手续。
3、员工服装
我司现配置的员工制服有两种颜色，一种是深蓝色，一种是浅蓝色，我司可根据贵司的要求选择深蓝色或浅蓝色或其它任何贵司指定的颜色订做员工制服，以满足贵司的要求。
4、保洁员工服务指引与守则
4.1保洁员工日常服务语言、表情及动作指引
尊重顾客，文明礼貌服务，按操作程序做好本职工作是保洁员工必须达到的基本要求。
我司员工出勤前由领班组织出勤人员列队进行班前教育，提出当天工作的要点，检查着装、胸卡、员工的仪容仪表，女员工要化淡妆，我司对员工的行为举止进行规范，在作业过程中遇到顾客、管理人员时规范服务、礼貌用语、表情及动作详见下表：
服务项目
语言
表情、动作
注意事项
早上见到管理人员
主动向对方打招呼：
早上好！
面带微笑、点头
语言亲切、悦耳，忌面无表情或不打招呼。
公共场地
您好！
我们现在搞卫生，请让一让，对不起了，打扰您了。
作业动作要轻巧，操作宜快
扫把、拖把、尘推不能捅到顾客的脚上。
办公场地
我们现在进来搞卫生，不知你们方不方便，如果有什么要我们做的，请随时告诉我，对不起了，打扰您了。
把办公桌整理好，抹干净。
操作要稳要快，并了解到顾客对保洁工作有什么要求，抹洗物件时，动作要轻，避免产生声响。
不准戴手套开、关门，不准用拳头敲门，用脚踢门。
忌发生粗噪声，办公桌上物件不可随便丢弃，清理完后要放回原位。
卫生间
我们现在搞卫生，麻烦您去另一间洗手间，对不起了，很抱歉。
洗手间门口要放告示牌，提醒顾客，如已有人在洗手间，不要猛力冲水，弄湿顾客的衣服和鞋。
清洁洗手间既要达标，又不能拖延太长时间，不能与硬闯洗手间的顾客发生口角，如遇顾客已在洗手间，不可催赶顾客，要等顾客离开后再去搞卫生。
茶水间
我们现在搞卫生，麻烦您去另一间茶水间，对不起了，很抱歉。
茶水间门口要放告示牌，提醒顾客，如已有人在茶水间，不要猛力冲水，弄湿顾客的衣服和鞋。
清洁茶水间既要达标，又不能拖延太长时间，不能与硬闯茶水间的顾客发生口角，如遇顾客已在洗手间，不可催赶顾客，要等顾客离开后再去搞卫生。
擦拭天花时
我们现在搞卫生，请让一让，对不起。
操作要稳，忌两人嘻笑。
注意安全，忌有顾客行走过来，还往顾客头上抹扫，此项工作安排在无展会期间进行。
冲洗外围时
我们现在搞卫生，请让一让，谢谢，对不起。
冲洗外围时要注意行人，水龙头不能向电闸、电缆处喷射。
工作中要设法避开顾客，不能有任何形式的开玩笑，行人来往频繁地段要放告示牌，给人提示。
有应急任务通知搞卫生时
您好，请问哪里需要搞卫生。
行动要快，动作要轻巧。
搞卫生时不能有怨言或不情愿的态度。
遇到接待任务时
遇到顾客要主动打招呼
立即将各要道的地垫放置好，并检查重要出入口的卫生情况及准则工作。
忌顾客来了拿着清洁工具与顾客对面走过，忌把清洁工具放在公共位，忌公共地方及垃圾桶旁有大小垃圾堆，忌地面有水迹，洗手间有异味，来时要停止清洁工作
遇到刚搞好卫生又被顾客弄脏时
没关系，我再清理一下。
操作规范、快、动作要轻巧。
忌指责顾客，忌接到通知后不理睬，忌一边搞卫生一边唠叨，忌随便应付了事，有不情愿的态度。
搞卫生遇到顾客不高兴时
您好，如果您对我们的工作有什么意见或要求，请告诉我。
作规范、快、动作要稳、快、轻巧。
忌与顾客发生争吵和发脾气，忌顾客不高兴就不去搞卫生。
已搞过卫生，遇顾客说没搞干净时
您好，我先看看是什么原因，谢谢您对我的工作提出意见。
严格按规范程序操作，重复清洁一次。
忌在顾客提出意见后不谦和、不平静，与顾客争吵，忌不与顾客解释、道歉，面带不高兴表情。
遇顾客拒绝搞卫生时
好的，您需要搞卫生时，请通知我，打扰您了。
轻轻退出办公室，关好房门。
忌关门时产生大的响声，避免顾客误会不高兴。
遇顾客要求设专用清洁工具时
请放心，我们的清洁工具是严格消毒的。
严格按规范程序操作。
清洁工具严格分类，分开使用，清洁工具要完好、整洁。
忌向顾客说“不可能”之类的话。
4.2保洁员工的纪律与守则
1）保洁员工务必认真学习公司规定的劳动纪律及各项守则规定，并且牢记于心中。
2）在保洁工作中，保洁员工不得偷、拿客户的任何物品，更不能向客户索取物品（包括私人物品及公物）
3）在保洁工作中，如需要挪动物品时，应轻拿、轻放，不得损坏任何物品。
4）在清洁办公台面物品或艺术品时，应小心轻巧操作，不得损坏任何物品。
清洁完毕，将物品摆放原位。
5）在保洁工作中，对于规定不能触动的物品，严禁触动，也不能乱动其他物品，更不能破坏所有物品。
6）在保洁工作中，不宜进行的场地、房间（顾客规定），决不能擅自入内搞卫生。
7）在保洁工作中，严禁向顾客询问不该打听的事，不该说的话不说。
对顾客既热情礼貌，又注意分寸、不失仪态。
8）在保洁工作中，如发现顾客遗失的物品（包括钱包等），应将之如数归还失主，发扬拾金不昧的精神。
9）如果保洁员工违反上述各项规定中的任何一项或数项，应按有关规定及情节轻重进行处罚。
10）在保洁工作中，如果有顾客怀疑保洁员工偷、拿物品时，保洁员工应冷静并接受由有关部门进行的事件调查。
4.3保洁员工行为规范
1）礼仪：
礼仪是员工对顾客和同事最基本的态度。
要注意微笑服务和使用文明用语，严禁忌语，使用敬语，“请’字当头，“谢’字不离口，做到顾客至上，热情有礼。
不得在工作场所粗言秽语、高声谈话或闲聊，不得讥讽顾客或与顾客争吵，不得在公共场所与顾客、同事争论，不得依傍墙壁或栏杆等物，不得有当着顾客梳妆打扮、扣鼻排牙等不雅行为、动作。
2）纪律：
加强纪律性，遵章守纪，养成雷厉风行、令行禁止的作风，确保政令畅通。
依时上、下班，工作时间内不得擅离职守或迟到、早退。
上班时间放弃个人的自由，不准做与工作无关的事情，如看小说、打私人电话或外出购物等；
不准在工作时间做与工作无关的事情。
严于律已，善待他人，主动做好交接班工作。
在公司集体宿舍住宿的员工，必须严格遵守公司住宿的有关规定，未经批准，不准携带亲友留宿。
3）效率：
提供高效率的服务，办任何事都要讲求效率，以最小的投入获取最大的收益。
同时，注意在实际工作中总结经验，不断提高个人的操作技能、技巧和工作效率。
4）责任：
凡事要尽职尽责，认真做好本岗位工作，务使本岗位工作每天都达到质量标准。
工作中不讲价钱、不讲条件、不打折扣，树立效率高和服务好的良好印象。
5）协作：
以公司目标为共同目标，部门之间以及班组和员工之间都要相互配合，真诚合作，合力解决疑难问题，不得互相推倭、扯皮，坚决避免内哄。
6）诚实：
忠诚老实是每一个员工必须具有的品德，有事必报，有错必纠，不得提供假情况；
不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人；
不得犯自由主义，制造事端，搬弄事非，挑拨关系；
不得泄露公司的秘密和内部管理情况；
不得偷拿顾客财产；
不得私自接受客人的馈赠。
4.4联通大厦保洁员工职业道德规范
4.4.1爱岗敬业，尽职尽责
爱岗敬业是社会主义职业道德的基本要求，尽职尽责是完成好本职工作的根本保证。
对于从事保洁工作的员工来说，每天与扫把、抹布、垃圾、粪便打交道，看起来是一件很不起眼甚至被某些人瞧不起的工作。
如果不从思想上真正认识保洁工作的职业价值，就谈不上爱岗敬业。
为此，每个保洁员工必须克服自卑感，增强自信心，在平凡艰苦的保洁岗位上达到“宁愿一人脏，换来万人洁”的崇高思想境界，以微笑服务对待本职工作，尽职尽责地为乘客提供优质的、全方位的、全时段的保洁服务。
4.4.2工吃苦耐劳，勇于奉献
保洁员工每天重复着又苦又脏又累的保洁工作，有时还要完成临时性、突击性的保洁任务。
因此，保洁员工必须具有吃苦耐劳、艰苦奋斗的精神。
这是树立联通大厦保洁优质品牌，展示联通大厦良好形象的重要保证。
4.4.3遵章守纪，团结协作
联通大厦各项规章制度是完成工作任务的重要保证。
保洁员工必须认真学习，并结合实际工作深刻理解有关条文的内涵，掌握其要领实质，从而为顾客提供优质服务。
要把执行规章变成自觉行动，严格要求自己，把各项规章制度真正落到实处。
同时，联通大厦是一项整体性的保洁工作，各部门要树立整体观念，顾全大局，关心集体，关心他人，形成工作合力。
4.4.4文明礼貌，服务至上
文明礼貌是优质服务的具体体现，服务至上是我们永恒不变的追求。
作为联通大厦保洁员工必须做到：
l）文明着装，举止大方。
上班时穿统一的工作服，佩带胸卡、着装整洁，不得披衣、敞怀、卷裤腿，男不留长发、蓄胡、留鬓，女不准披头散发，要精神振作、仪态良好。
2）礼貌待人，服务至上。
与人相处要平等和睦、礼貌热情。
用心做好每一件事，工作中做到多说一句、多看一眼、多帮一把、多走一步，话到、眼到、手到。
腿到、情到、神到，上一道工序要为下一道工序提供帮助，为每一位顾客提供优质的服务。
3）文明用语，微笑待客。
微笑不仅给人美感，而且给人带来满意的信息和友好的情感。
在工作中要保持一种发自内心的微笑，使用敬语，不讲粗言秽语，不在公共场所高声谈话、闲聊，从我做起，从点滴做起，逐步形成良好的职业道德风尚。
四、培训计划
为使员工快速适应联通大厦的运作模式和发展要求，必须加大员工培训的力度，重点突出抓好管理人员培训和员工岗前培训。
管理人员培训重点放在熟悉联通大厦管理模式、日常运作及管理技能技巧提高上，新进员工重点放在应知应会培训和操作技能技巧的跟上。
为联通大厦保洁项目提供有力的人力资源保障。
计划安排如下：
1、培训原则。
以“内培为主，外培为辅”的原则，有计划、有组织对员工进行培训。
重点抓好联通大厦安全、日常保洁的岗前培训。
2、培训目的。
从公司的长远发展需要出发，培养和储备一流的管理人才和高素质的员工，以满足联通大厦保洁项目对人力资源的需求。
3、培训分类和组织培训分类。
突出重点，因岗施教。
管理人员的培训重点放在管理、专业技术上，每年根据个人水平、现场实际由公司统一安排，循环提高；
一般员工的培训重点放在技能技巧、服务意识、礼仪礼貌上。
4、培训组织。
培训统一由公司人力资源部部组织实施，详见培训计划表
5、培训计划表
培训
课时
内容
对象
考核
方式
管理员培训计划
1课时
联通大厦的概况各特点
管理员
提问等
联通大厦工作人员授课
联通大厦的管理运作模式
2课时
联通大厦安全知识培训
笔试
企业发展与我
公司总经理授课
如何做一名有效的管理者
提问
公司领导或外请讲师授课
8课时
技术技能（清洁剂的使用\各种石材的保养方法与顽渍处理）培训
笔试与实操
外请保洁专家授课
5S管理知识培训
公司培训讲师授课
日常管理培训
1）服务意识和企业发展
2）班组安全生产管理及安全措施
3）技术、质量管理
4）劳动、设备工具管理
5）经济核算，如何降低成本及其意义
6）班组台帐管理
7）投诉及事故处理
8）岗位技能和机械设备保养
提问与实操
培训课时
培训内容
考核方式
一般员工培训
42课时
岗前培训
1）职业业道德的培训
2）公司企业文化
3）联通大厦概况与企业文化
4）公司薪酬、福利制度
5）服务意识与企业发展
6）工作礼仪
7）保洁范围、工作程序和工作标准
8）作业安全、消防安全、自身安全保护知识
9）机械设备、工具的操作技术及基本保养
10）洁保养剂的使用方法
11）环境保护与垃圾分类
12）现场实习
新员工
提问、笔试与实操、实习
公司培训讲师、联通大厦有关人员授课
每周2课时
在岗培训
1）职业道德的培训
2）服务意识
3）工作礼仪
4）工作程序和工作标准
5）作业安全、消防安全、自身安全保护知识
6）机械设备、工具的操技术及基本保养
7）清洁剂的使用方法
8）环境保护与垃圾分类
在岗员工
提问、笔试与实操
现场管理人员培训
高空作业等特殊工种培训
特殊作业员工
考证
行业、政府指定单位培训
6、培训方式
主要采取授课和实操的形式进行培训，分为个别培训、班组培训、部门集体培训、公司集中培训四种。
培训采取理论与实际操作相
升级会员 