前台接待技巧Word格式文档下载.docx

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A分析访客是否是真来咨询，依旧来试探。

B分析访客真正关怀的咨询题是什么？

如：

是关怀学习的成效、学习的时刻、依旧学习的费用。

以便在咨询中找好切入点和重点。

针对关怀学习成效的：

要重点放在教师的教学水平和成果上，增强访客能学好外语的信心和保证。

针对关怀学习时刻的：

要重点在我校所设置的课程上进行最适合时刻的推介。

针对关怀学习费用的：

a如果访客只是在前两个步骤认真询咨询后才咨询及，报名的可能性专门大，只需稍做讲明即可。

b如果访客一味强调费用太贵时，则要进行着重的分析与解答。

询咨询访客现有的外语水平：

A请咨询您现在英语水平如何？

B如此吧，我拿一篇课文您读一下，我帮您分析一下您学习什么课程更为合适。

测试访客的外语水平：

A．拿出课本，翻到需测试的位置，双手递给访客，用右手食指指出需要访客读的课文，面带微笑，认真倾听。

B．在访客朗读过程中要分析访客的发音、流畅度、语调，判定把握水平。

访客朗读完后要关心访客分析其真正的需求

A我刚才认真听了一遍你的朗读，觉得你的地点是薄弱环节，需要加大，你比较适合上课程，如此更有利于您全面提升。

（要在分析中为访客设计从词汇、语法、听力、口语等综合为一体的套餐）。

询咨询访客的学习时刻：

A请咨询您是白天、晚上、依旧周末有空来学习呢？

B请告诉我您比较固定的学习时刻，以便我为您安排合适的课程。

C在访客回答时要在记录草稿本上做下记录，以便在下面的分析中不再重复询咨询相同的咨询题。

D现在我向您介绍一下适合您上的课程的情形和任课教师的情形和上课时刻。

介绍课程大致情形和任课教师的特点：

A介绍课程的特点：

您看那个课程只需要周的时刻，你如果跟着任课教师的指导学习，在结课时，

你的外语水平将会达到的程度（含有词汇量、语法、及听讲写能力的级不）

B介绍任课教师的特点：

＊＊＊老师是我们学校在时期外语教学颇富体会的教师，专门在方面能培养学员的学习信心，并能调动学员跟学的主动性，他的课生活、爽朗、补充知识丰富，只要你按照老师的要求学习，你的第一时期学习会达到预期目的的。

C介绍课程的上课时刻：

您看，（要用右手握的笔指着课表），如此的课程刚要适合您的时刻安排，你能够在时候有充足的消化复习的时刻，（帮访客安排他的复习时刻）如此会使你的知识把握得更为牢固。

介绍完后询咨询访客：

如果您觉得如此的课程设置比较合适的话，现在就能够办理报名手续了？

10．指导报名

A指导访客填写学员档案，应让其全面的填写姓名、住址、联系电话等表格内容。

（开缴款单，有需要发票者，可讲明情形，到财务室办理。

B您所学的课程共需元钞票。

C请咨询您是否需要在我们百思迪威购买教材和磁带吗？

一套共需元。

（缴款单，开听课证）

C这是您的缴款单和听课证，请保管好。

（如需找零，这是找给您的元。

请收好）

D请稍等，（取出学员须知，双手递给访客）

这是我们小新星英语的学员须知，请您有空时认真阅读，以便你能在小新星英语顺利的完成学业。

11．关心访客取书和磁带，认真装好，双手递给访客：

A这是您的书和磁带，请拿好。

B请您记住是月日点开课，到时要提早十分钟到校。

C您也能够在开课前两天再打电话来咨询一下。

D还有什么需要我关心的吗？

在访客报完名后要表示欢迎

A恭喜你选择了小新星英语，并开始了学习外语的第一步，期望您在小新星英语取得进步。

B如果你在小新星学习过程中有什么需要帮忙的请找我，我将尽全力帮您。

C在以后的学习中，请您多监督我们的工作，多提宝贵意见。

有什么意见和建议也期望你能急时的向我们反映。

访客离开时要主动道不：

您慢走，请走好。

注：

1.如果访客所学课程已开课一周：

我们的课刚开课一周了，新开课，讲的内容不多，您能够先入班学习，我会和教务人员协商，请任课教师为您补课。

2..如果所学课程开课两周：

A课已开课两周了，我们下月的新班专门快就要开课了，您以先把书拿回去先预习一下，请留下您的电话，等开课前我会打电话通知您来上课的。

B注意引导访客报名交费，在举荐书的时候要及时讲：

您最好现在办理报名手续，因为在开课前报名人多，你还要排队等候。

3.如果访客离分校较近，应举荐分校：

您住的地点离我们的分校比较近，我建议您到那儿学习，如此能够节约您的路程时刻，也专门方便。

我能够给您分校的电话。

4.如果访客要求优待时：

要强调我们的附加内容：

我们学校在周日晚上有免费的英语角，您能够来参加；

我们学校新开的英语电影听讲课，您能够来听课。

5．如果访客没有报名的意愿，不要表现出败兴，切忌态度改变，要专门礼貌地讲：

A请咨询您还有什么不清晰的地点吗？

B如果您需要回去考虑，有什么需要进一步了解的地点，请拨打我们的咨询电话或来我们那个地点，我们随时为您解答。

C我们期待着您的再次光临。

家长带学生来访

1.在看到访客进门的第一眼时应赶忙起立并向访客咨询好：

您们好！

欢迎你们来到百思迪威

您们先请坐）

在访客进入或落座后，应询咨询：

A要先夸奖和颂扬访客的小孩（注意要恰如其分）：

中学生：

您的小孩个子真高

您的小孩真文气

少儿或小学生：

您的小孩真可爱

您的小孩专门乖啊

您的小孩好漂亮啊

您可真幸福，有这么可爱的小孩

B那么请咨询需要我帮您解决什么咨询题？

或请把需要解决的咨询题告诉我吧，我来帮你分析一下。

是关怀小孩的学习成效、学习的时刻、依旧学习的费用。

针对关怀学习成效的，要重点放在教师的教学水平和成果上，增强访客对小孩学好外语的信心和爱好。

针对关怀学习时刻的，要重点在我校所设置的课程的多时段性，进行最适合时刻的推介。

如果访客只是在前两个步骤认真询咨询后才咨询及，报名的可能性专门大，只需稍做讲明即可.

如果访客一味强调费用太贵时，则要进行着重的分析及做工作:

1）您看，一个暑假/学期的学费平均到每一天每一节课才6块5毛钞票，也不确实是半斤猪肉的价钞票吗,也只是家教的一半的钞票,有的家长抽烟喝酒打麻将舍得,确实是不舍得给小孩的学习投资一点钞票,如果我们平常略微节约一些，小孩就能够同意正规系统的教育，对小孩的教育投资能够让他/她受益终生。

现在的家长都专门重视对小孩的培养，我们不能让自家的小孩在起跑线上就输给了其他的小孩呀。

2）和同类的外语学校比较，我们的收费并不算专门高。

百思迪威是我校花专门大的代价买断过来的品牌,在全国的其他基地费用比我们的高多了,优秀的教师、舒服的学习环境更有利于您的小孩取得优异的成绩。

4.询咨询学生现有的外语水平，要把目光转向学生：

A能告诉我你现在上几年级了吗？

B你感受你在学习英语时遇到了什么困难能告诉我吗？

5．测试学生的外语水平

A你把这几个单词读一下吧，让我听听。

（对少儿，并注意自己的语气和态度）

能够咨询一些简单的日常用语，或找几个现场实例如桌子、椅子等让学生告诉你用英语如何讲。

B你读一篇课文让我看看你上什么班更为合适吧。

（对中学生）

C拿出课本，翻到需测试的位置，递给学生，用右手食指指出需要访客读的课文或单词，面带微笑，认真倾听。

D在学生朗读过程中要分析学生的发音、流畅度、语调，判定把握水平。

E如果你有时候，能够把这套入学测试卷作一下，让老师看一下你在哪方面比较溥弱，更合适上哪个班级。

（例如：

语音提升、一、二、三、四级）

学生朗读完后要帮向其家长和本人分析学生的薄弱环节：

对家长：

您看，小孩的发音（或其它地点）不太好，也不流畅，如果不及时修正，时刻长了，就不太好改口了。

对学生：

我觉得你的综合能力不错，看来你专门好学了，是想在现有水平上有所提升吧，我建议你参加我们____班级（合适、合时的举荐）。

（要在分析中突出我们学校能够关心学生从词汇、语法、听力、口语等方面综合提升）。

询咨询家长学生的学习时刻：

A请咨询您的小孩在周末什么时候有空呢？

B在访客回答时要在记录草稿本上做下记录，以便在做学员登记表时不用再询咨询。

现在我向您介绍一下适合您小孩学的课程情形、任课教师的情形和上课时刻：

您看那个课程需要周时刻，您如果配合任课教师督促小孩的学习，在结课时，您小孩的外语水平将会达到的程度（含有词汇量、语法、及听讲写能力的级不）

＊＊＊老师是我们学校在时期外语教学颇富体会的教师，他/她是通过北京师范大学专家亲自培训，专门在方面能培养学员的学习信心，并能调动小孩跟学的主动性，他的课生动、爽朗、补充知识丰富，上他的课会让小孩感到专门轻松的，学生也专门快就喜爱上老师，更能在欢乐中学会英语。

对中学生：

您看，（要用右手握的笔指着课表），如此的课程刚要适合您小孩的业余时刻安排，你的小孩能够在时候有充足的消化复习的时刻，（帮访客安排他的复习时刻）如此会使你的知识把握得更为牢固。

b.对少儿，如此的时刻安排也便于您接送小孩，并有充足的时刻辅导小孩学习，而且还给小孩充足的学习巩固的时刻。

9.在介绍完后询咨询访客：

A您现在就能够办理报名手续了。

B指导小孩或家长填写学员档案，应让其全面的填写姓名、住址、联系电话等表格内容。

C您小孩所学的课程共需元钞票。

D这是我们百思迪威教材和CD/磁带吗？

（收费，开听课证）

E这是您的缴款单和听课证，请保管好。

F请稍等。

（取出学员须知，双手递给访客）

这是我们百思迪威学校的学员须知，请您有空时和小孩一起认真阅读一下，以便保证您的小孩能在百思迪威顺利的完成学业。

10.帮访客取书和磁带，认真装好，双手递给访客：

B请您记住是月日点开课，到时要提早十分钟送（让）小孩到校。

A面对家长：

恭喜您为您的小孩选择了百思迪威，并开始了学习外语的第一步，我们会在学生的学习过程中多与您联系，我们共同努力让学生在百思迪威取得进步。

在以后请您多监督我们的工作，多提宝贵意见。

B面对学生

要用心学啊，我期望看到你持续地进步，如果你在学习过程中有什么需要关心的地点请找我。

您慢走，请走好

1.如果学生所学课程已开课一周：

我们的课已开课一周了，因为是刚开课，讲的内容不多，您的小孩能够先入班学习，我会和教务人员协商，请任课教师为他补课。

A课已开课两周了，我们下月的新班专门快就要开课了，您能够先把书拿回去让学生先预习一下，请留下您的电话，等开课前我会打电话通知您的小孩来上课的。

您最好现在为小孩办理报名手续，因为在开课前报名人多，您还要排队等候。

您住的地点离我们的分校比较近，我建议您的小孩到那儿学习，如此能够节约时刻，也专门方便。

我们在那个课程设置中安排的有外教课程；

我们学校在周日晚上有免费的英语角，您能够来参加。

咨询接待话术

下面我们以表格的形式表达出来，以方便大伙儿对比经历。

来电

来访

日常行政

电话铃响┅┅┅

“您好！

百思迪威教育”

“对！

那个地点是百思迪威学校”

“请咨询我有什么能够关心您的吗？

”

┅┅┅┅┅┅┅┅┅

“好的，您能够留下您的联系方式吗？

以方便我们通知您！

“您放心，开课之前我一定会打电话通知您的”

“好的，再见！

欢迎您随时打电话来咨询！

“感谢您打电话来百思迪威教育，欢迎您有时刻到我们学校来参观一下，再见！

等对方先挂断电话后，方可放下电话。

并在咨询记录表上详细记录来电咨询内容及其它有关信息。

如有重要情况，应及时上报上级部门。

看到咨询者进入咨询室┅

起身微笑示意：

“您好，欢迎光临百思迪威教育”，“您请坐！

”。

“您是给自己咨询呢，依旧帮朋友咨询？

”拿出课程设置或是优待宣传品，双手放到来访者面前或手中“这是我们的课程设置，您看你需要哪方面的，我能够帮你介绍一下”，“这是我们近期推出的一项优待措施，您也能够参考一下”

按照有关信息，合理举荐咨询者合适的课程，介绍有关教材及上课时刻。

关于报名者，应指导其填写有关表格及交费。

关于没有当场报名者，也应留其咨询内容及联系方式，以便于后期跟踪服务。

咨询完毕，咨询者离开咨询室时，应礼貌地讲：

“再见！

您请慢走”，“如果再有需要您能够拨打我们前台的电话”，“专门乐意为你服务，再见！

如果咨询的人不多，应当有一名咨询员送客到门口。

应提早至少15分钟到岗

*查看交接记录表，注意或完成今天需要注意的工作

*打扫咨询区域卫生

*清理咨询台面及饮水机等处

*观看电话卡是否有余额

*检察听课证、缴款单据是否够用

*整理必须具备的前台各项表格

*如果有班级上课，应在告示板上写好当日课程表及教室安排

*检查各个教室的门是否打开，纯水机的水是否喝完；

做好这些预备工作后，开始一天的咨询工作。

*如无咨询者时，应制作、整理有关表格，了解各个班级情形及学员情形。

熟悉课程设置、有关收费标准及最近优待措施。

*如果有调休或是交接班，关于在岗时办理的，需要同事注意的事项，应认真记录在交接记录表上

*晚上值班人员，应当在所有学员离校后，方可下班。

下班前应检察：

1教室电器及门窗，

2办公区电器及门窗

确保安全后，锁门离校。

前台咨询技巧

一、倾听法

适用于家长投诉，家长给学校提出意见以及学生或家长发怒时使用。

在倾听时注意两点：

注意听他讲的重点；

在短时刻内找到解决的途径。

例：

某家长带着小孩怒气冲冲的来到学校，先讲你们治理不严格，后又讲没有按照起初来报名时讲的来履行。

这时，你就要耐心倾听，并委婉的咨询其缘故。

原先是因为该学生两次没来上课，家长不明白而学校又没有打电话通知，因此造成家长对学校的不满.而现在，你差不多弄清咨询题的缘故，因此,在现在,你就应该向家长讲明,为何没有通知到,尽量使家长在短时刻内能够消气,并保证可不能再发生类似的情况。

注意:

在家长诉讲时,尽量不要打断对方.因为他在所讲时也是他在发泄,同时你也能够短时刻内找到尽可能解决的途径。

二、顺水推舟

适用于在差不多上把握咨询者的意向,要学本校课程,顺着话题展开.

在交谈时注意以下两点:

1.对咨询的内容要专门了解

2.对班级安排要符合学生情形

例:

某家长带着小孩来咨询考级二级,刚好你这刚开了个考二的班,上了两次课,现在你就能够劝其插班,并讲明缺的两节课会由带课老师给补上.在此,你必须熟练把握咨询内容和班级安排,以便对号入座.

三、劝讲法

适用于咨询者对课程不是专门了解,对要学习的内容不是专门明确.

1.了解咨询者想要学什么

2.了解咨询者的英语程度.

某位初三的学生来咨询,想要学习考二的课程,然而通过询咨询,该学生关于考一的内容把握不是专门牢固.这时,你这刚好开了一个考一快班,你这时就应该极力劝讲他上考一快班.给他分析情形.如此即能够在所开的新班中多增加一名生源,也能够让该学生打好英语基础,幸免他在学新二时显现学可不能退费的情形.

四、设身处地

适用于咨询者内心摇摆不定,拿不定主意到底上什么课程好.

1.用亲和力感染他,使他相信你2.站在他的立场为他认真分析情形,让他感受到我们是设身处地的帮他解决咨询题

某咨询者要出国,然而他的英语水平专门一样.想学新一,然而感受上觉得专门简单,想学新二,又怕底子不牢学的不行.这时就需要你认真地,设身处地为他分析.第一,你要告诉他出国最有用的是口语,而新一里面所讲的是最差不多,最常用的日常对话,只要用心学,学完之后,在日常生活的对话应该是没咨询题的.而新二,要紧是以语法为主,听讲为辅的教学方法.而你出国本身第一要解决的咨询题,如果,您会写,而对讲不熟练的话,依旧解决不了您本身的咨询题对吧!

如果该咨询者依旧想学新二的话,你这时能够让他去试听一下,或者讲在你一番舍身处地为他设想分析的情形下,也许鼓舞他现上个新一再上新二,也是能够做到的.在那个地点,就试要让他感受到你是在为他着想,而不是为了多收他一个学生而在蒙骗他,只要使他相信你了,对你产生了信任,那么,鼓舞他报两个班,一起学新一新二又有何难呢?

五、据理力争

在那个地点,我们要做到有理有据,不亢不卑,绝不承诺有丝毫对外语的诋毁

1.讲话有理有据,底气十足2.用事实证明,我们是有理有据的一方.

某位家长带着学生找到学校,反映讲小孩在这学了一期,什么都可不能,写可不能写,讲可不能讲,非要吵着闹着讲我们欺诈了他们.如果遇到如此咨询题,先给予对方确信的否定回答"

不可能."

接着.探咨询学生几个单词或者简单的用语.如果学生回答的不行或不完整.这时,你就应该把小孩送到课堂上去,让他去听一节课后在咨询他.中途,你应该与教课老师讲明情形,让老师上课多提咨询这位学生.到了下课,等你当着家长的面再去考咨询小孩这节课的所学的内容时,他一定能对答如流.因为老师针对性的提咨询,而且学生刚又学过,因此回答一定是令人中意的,而现在,家长可能也弄不明白了.因为刚到里面去上课之前是什么都可不能,而下课又变成什么都会了.而这时,就需要你给家长据理力争了.事实差不多看到了,小孩在我们这儿,老师是对其认真负责的,那么在家里呢?

你们做家长的在家监督过,督促过他们的复习吗?

难道只凭每周在这的两次课就想让小孩变成神通吗?

（耐心讲解）学习是双方面的,如果只有我们校方努力,而在家里你们不监督是不行的,必竟小孩在家的时刻长,多让他听听磁带,多读几遍单词,学习是靠积存的,是要我们共同努力的.在解讲的过程中,能够拿出几个例子来跟家长讲解,如此更有讲服力.

如遇到此类咨询题,你第一想到的是要给他否定的回答"

不可能"

然后想方设法引导家长让他们认识到是他们在家时没有及时督促小孩造成的,而不是我们校方没有尽到的责任和义务.使家长感受到这是他们的错,而不是校方.同时,讲话要有底气,使他们更相信我们.（注意:

要注意你讲话的态度）

六、引导法

适用于对自我学校成绩不信任者,也确实是不自信者.

此类人的特点是:

1.不明白自己的英语程度2.对自己学过的知识把握的不是专门好3.可怕学有难度的自己什么都学可不能

某咨询者来咨询,想报百思迪威英语考级一级,然而他往常差不多上没如何学过英语,翻看了第一册的书后,感受依旧有难处的.现在,你这有个成人零起步,这时你就能够引导他向零起步迈进,告诉他零起步是最基础的,讲48个音标.因为在成人的印象中,只有音标学会了,才能学好英语.你给他引导零起步是最好只是的.（其中能够加入此零起步是我们学校独创的）.遇到这种人,只要你能不停的讲,讲到他内心去,他就会跟着你的思想走,最后你的引导法也就算成功了.千万记得让他跟你的思想走,而不是你跟着他打转.因此,最要紧的是先听他讲才对,如此才能对症下药.

七、鼓舞促进法

适用于对自己不自信,常常抱怀疑态度,要持续给他鼓舞,给他自信的人.

某咨询者已有三十多岁了,打算出国.但由于长期不了解英语而感到完全生疏.现在,在咨询时,你第一给他自信,打消他心中的理念.给他列举出成人明星等例.明确的告诉他,只要他用心学习,一定能够学的专门好的.我们学校有位五十多岁的老太太还在学呢,而且学的专门好,也是预备出国的,有机会介绍你们认识.关于这种人,他们需要持续的鼓舞,持续的夸奖,持续的给他自信,他们才有信心学习.因此平常要注意多对这类人沟通和鼓舞.因为只有他们学的更好,才会帮我们做口碑宣传.要明白,据不完全统计,中国有名的产品,有一半差不多上靠口碑宣传.因此,我们要耐心细致的做好咨询工作.

八、灵活多变

适用于对环境,教学等方面比较挑剔的人.

1.要善于讲讲我校的老师资源力量和教学治理2.按照实际情形解决咨询题

某咨询者带小孩来咨询语法课程,而在看教学设备后,便提出教师的卫生不太好,也不明白你们的老师水平如何样之类的话.这时,你就要对他讲明:

今天是周六,学生来上课,因此卫生不能保持.我们的卫生差不多上每天都打扫,保持洁净整洁的环境.至于我们的老师水平,你既然来了,就不妨去听听.（介绍到有特色的老师班上去听课）.然后能够穿插着介绍我们的教学质量,学员治理及学校的师资力量等.此类人对学校有较高的要求,专门挑剔.而现在,你就应该多介绍我们的师资力量,举出实际的例子来讲服他们.使他们信服.这类人群,只要你讲服了他们.他们就会专门相信你们,可能还会给你带来更多的生源.在工作中我们遇到的可能不止这些,而你就应该善于观看,抓住咨询者的心理,想他所想,讲他所讲.如此不仅搞提升工作效率,而且也锤炼你个人的应变能力.

九、比较法

适用于对价格,师资不甚了解的人群.

某咨询者来咨询白思迪威语音,边提出了我们的收费比较高,也不明白老师授课方式是如何样的,还讲了其他的外语培训机构的收费情形及老师的授课方式.这时,你就应该为其介绍课时,课程进度,然后推出我们的少儿免费外教课,然后详细介绍老师的教课方式.告诉他我们学英语是在实际生活能用到的,而不是像**学校的教学方式.他们的只是要求你们背课文或背单词,没有实际的用途,像哑巴英语.而我们是一边学一边用,更重要的是免费上外教课时,外教会纠正他们的英语发音,引发小孩们学习英语的爱好,而免费的外教课这在外语培训班来来讲,几乎是没有的.如此给家长讲明,他们还能认为你们的收费高吗?

有了严格的教学治理和强大的师资队伍,他们还能怀疑我们的教学质量吗?

十、举荐法

适用于对所学基础把握不是专门好,而想进一步学习更高的英语知识的人群.

某咨询者来咨询初中考级,而通过测试或询咨询,他的英语水平只有考级二级水平而且也不是专门好.这时,你就要给他讲:

学习考级三级,要求最低要有考二的水平,而且要扩大词汇量.而按照您现有的英文程度,学习初中考级有一定的难度,因为我们的二级班是更适合的.二级教师教课时你可能能听明白,而直截了当上初中考级课时,您可能