收费站文明优质服务总结Word格式文档下载.docx

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3.损坏了收费人员良好的形象。

4.危害个人的成进步步。

二.自觉做到思想不松，作风不散，干自己职责以内的事，做好岗位非常状况的记录，遵守安全规定，干劲不减的作风，为收费生活增光芒。

1.重新认识，摒除干扰，做到思想稳定，认识统一，行好听指挥。

2.正规纪律，严守纪律，做到上班期间作风严谨，一丝不苟。

3.安心本职工作，多做贡献，有一份热，发一份光的精神，缺点会克服掉的，为了建设更加繁华的高速马路而努力吧!

　　从上班到现在，我给自己总结了以下几点，我会努力的做好以下几点：

1.心放细，手放快，眼放亮。

2.调整好心态，平常心面对"

一切"

。

3.不要把心情带到工作上来，影响自己正常上班，正常发挥。

4.干好本职工作，使自己的业务更加娴熟，爱惜宿舍设施及收费亭的设备。

5.记录好自己工作上的得与失，擅长总结和吸取教训。

6.认清自己的工作技能操作能达到标准吗?

只有更好，没有。

7.上班期间对自己要求严一点，对自己负责，为单位负责。

8.戒骄戒躁，埋头苦干，不耻下问，努力学习，不断提高思想觉悟和自身的文化水平。

9.听从指令，听从指挥，坚决完成任务。

以上是对我自己的要求和不足的提出改正的方法，*年我们共建和谐水沟，*年我们共建文明水沟和三无水沟，为明天的理想而努力。

*年是考验我们的一年，又是收获的一年。

在新的一年，要有新的面貌，新的计划。

1.关怀站内建设，爱惜集体荣誉，积极帮助做好各项工作。

2.犯有过失时，诚挚接受批判，勇于承认并坚决改正错误。

3.不当面顶撞，不背后谈论，不搞极端民主化。

4.外出需要按级请假，按时归队销假，外出时留意安全。

外勤的职责：

1.看管站里的设施。

2.维护车道和收费亭的卫生。

3.登记外来员。

4.精神饱满，姿态端正。

5.引导车辆，并实时制止人员在高速上闲转。

以上是我给*年制定的，我会说到做到。

　　以上是我的年终总结，如有不对的地方，望领导予以批判订正，我会实时的改正错误，吸取教训，为建设和谐，平安，文明的收费站做贡献，有一份热，发一份光，制造更大的成果而奋斗。

　　收费站文明优质服务总结

　　马路收费站作为社会性服务行业窗口，每天为来自五湖四海的司乘人员提供文明优质的服务，让他们开心而来、满足而归是我们的宗旨。

所以在收费站开展好阳光服务活动，对打造文明收费站有重要意义。

司乘人员对高速马路收费站的了解和认识主要是通过每一次通行交费开始的，收费站服务水平的好坏径直影响到过往司乘人员对收费站的印象和认识，因此在收费站开展阳光服务至关重要。

　　阳光服务就是让人感到温馨、舒服、满足的服务。

首先要求每一个收费员都需要掌控一套精湛娴熟的收费技能。

没有过硬的业务知识和收费技能便无法进行正常的工作，会常常涌现车型、车情等的误判。

假如工作中由于业务知识不够、工作技巧生疏而导致失误，以致引起司乘人员的不满，那又何谈阳光服务呢！

　　其次提倡每个员工要有耐烦、责任心以及保持平常心。

想他人之所想，急他人之所急。

常言道：

"

智者千虑，必有一失"

在日常收费过程中收费人员每天面对性格各异、素养不同的司乘人员，难免会由于一点小疏忽或其他缘由而招致他们的埋怨。

他们有埋怨说明我们工作没做到位，遇到这种状况，我们不应一味冷处理，而是要耐烦倾听他们的埋怨甚至是责骂，让他们把心里话说出来。

同时站在他们的立场上为他们着想并表示怜悯。

当遇到这种责骂甚至是他们因心情失控时的责打等非常状况，我们更应当保持一颗平常心，做到"

骂不还口，打不还手"

避开感情用事，并尽量去了解其中的缘由，拿出我们最大的责任心去解决问题。

他们会有埋怨、提看法，说明他们对提供的服务有肯定的期望和信任，由于"

有期望才有绝望，有绝望才有埋怨"

司乘人员的埋怨可能听起来逆耳，但却是他们发自内心的一种信息、一种宝贵的猎取批判和建议的信息。

面对这些对改进我们工作的有价值的看法和建议，我们应当具有高度的责任心，要细心收集、整理分析、仔细讨论、精确把握，从而快速有效地处理问题，树立企业良好的社会形象。

　　阳光服务就要求我们始终坚持"

想司乘人员之所求，急司乘人员之所需，排司乘人员之所忧"

的服务理念，为司乘人员提供全面、周到、便捷、高效的服务。

在对司乘人员服务过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给司乘人员留下良好印象，赢得司乘人员信任。

　　阳光服务永无止境，重在坚持，贵在落实。

需要我们解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节。

只有这样，才能树立阳光、文明、优质的良好形象。

　　20**年是我们晋城西收费站运营通车的第二年，也是我站由摸索到规范运营的转型期，具有非常的意义。

在一年的工作中，我们收费二班在领导的统一领导部署下，以建管处开展"

精细化管理"

为契机，结合"

求实、尚德、和谐、进取"

的公司精神，不断总结阅历、教训，取得了很好的成果，也发觉了一些问题。

现将一年的工作体会报告如下。

　　第一、保畅通，重安全，提高班组业务技能。

　　作为高速马路的第一线，保证车道畅通，确保通行安全，一贯是收费站，也是每个收费班组最关注的问题。

大家都知道，我们晋城西收费站是晋城市的西大门，连接贯穿着环绕晋城市的几条重要高速马路，车流量大而且通行时间集中，很简单涌现通行拥堵。

因此，我们班一贯是以"

保畅通，重安全"

为工作重心，采用了多种方法，实现通行工作的顺当完成。

（1）提高班组成员的业务技能。

我们收费三班在过去的一年里针对发卡收费操作流程、点钞点卡、突发事项应急处理预案等方面，在备勤期间，进行了特地的争论和学习。

例如，针对突发事项处理，我们在学习正规操作流程只外，每周就实际状况，进行班组通报，针对实际工作涌现的非常事项处理方法，进行规范，统一处理措施，使每一位班组成员的业务水平得到提升;

针对车流量较大状况，我们在上班期间多设置一机动人员，对拥堵车道或机器故障车道进行疏导指挥;

交接班时，要求每一位成员首先检查打印机、票据是否正常，在开始上班，确保系统机器不涌现故障，减削作废票、卡票数量。

（2）积极参与公司举办的礼仪操、点钞点卡竞赛和站上的业务培训考核，通过培训和沟通，一来巩固了微笑服务礼仪、点钞点卡技能，及发卡收费操作流程，二来通过沟通观摩，仔细吸取别人的阅历，提高点钞点卡技能，和操作水平，确保在实际收费工作中能够快速精确的找零和完成操作，保证收费工作的精确无误。

　　第二，抓环节，重管理，提高班组纪律。

　　保证收费工作的顺当进行，纪律是至关重要的。

一个班组需要团结协作才能更好的完成工作。

在过去的一年里，我们班针对班组纪律有以下增补:

（1）严禁未通知班长任意脱岗。

在离岗时，除通知班长外，要告知离岗缘由，并通知相邻岗亭人员;

（2）非常事项处理、机器故障等状况在处理过后，要向班长报告处理缘由及程序;

　　就环节方面，我们也做了严明规定:

（1）上岗队列要整齐，着装要统一;

（2）上岗期间姿态端正，礼仪服务手势规范，语言标准，严格深化微笑服务;

　　（3）岗亭内设备摆放干净，窗口洁净，弃票箱随时清理;

车道不得涌现废弃纸张或垃圾，保证岗上卫生;

　　（4）针对司乘人员的提问，要尽量详尽简明，不清晰时，要赔礼，立场温顺。

　　第三、促团结，重沟通，增进班组和谐氛围。

　　众所周知，收费工作单调枯燥，压力很大，我班在保证工作顺当完成的同时，也开展了各种活动，缓解大家的工作压力，增进班组成员的感情和协作技能。

同时，通过和其他班组的沟通，提高认识，扩宽视野，实现共同进步。

例如，我们班成员积极参加了公司举办的五四篮球、羽毛球竞赛、一般话演讲，提高业务技能的同时丰富大家的业余生活，增进班组和谐进取的工作氛围。

　　第四、创新风，重学习，落实精神文明建设。

　　在过去的一年里，我们班积极响应公司和站上的指示，围绕"

的公司精神，深化落实"

十种理念，十种人"

的公司风尚，紧抓班组的精神建设，着重树立大家不怕苦不怕累，勇于奉献的品质。

通过研读公司文件，学习先进人物事迹，培育班组"

以路为业，以站为家"

的工作理念。

并在党的十八大召开期间，仔细学习党的十八大精神，了解国家建设的现状及将来进展目标，更好的认识自身工作的重要性，提高了班组成员的思想认识，深化了"

和畅通达，心路相融"

的精神内涵。

明白了，我们的工作虽然平凡，却关系着国家的交通命脉，影响着经济建设跨越转型的国家大局。

　　第五、我们通过一年的工作也发觉了一些问题，期望能和大家做一些沟通。

　　首先，仍旧是公司提倡的微笑服务活动。

在实际工作中，通过近一年的时间，我们发觉微笑服务转变了以往高速马路的收费模式，由强行硬性的"

征收"

，变成了司乘同马路单位的协作。

着重"

服务"

，表达了高速马路新的"

本质，转变了工作重心，实现了由为国家征费向服务司乘的转变。

在高速马路行业激烈的竞争中，好的地理位置，好的服务同等重要。

我们常常能发觉一些司乘在闲聊时说，你们这儿的服务立场很不错，甚至能发觉许多常常走着一线的熟客，都开始主动向我们问好、打手势、微笑，这证明白"

微笑服务"

的须要性。

但，面对与日俱增的车流量，如何深化"

，却是我们还没有深刻认识到的问题。

除了更严格的规范用语、手势，还有什么方法能够进一步深化"

，是一贯困扰我们班组的大问题。

　　在我们看来，"

是一个切入点，转变了司乘人员同高速马路工的关系，深化"

就是整体提高高速马路的服务质量，而不是单一指"

微笑"

一个方面。

在改善司乘和高速马路人员关系的基础上，进一步促进和完善马路运营服务，继续深化"

才是重心。

　　其次，应对突发事项处理，我们收费员也面临着良莠不齐的现象，有人应急技能强，而有的那么比较弱。

就像"

木桶原理"

一样，一短那么全短。

严峻影响着工作完成进度。

期望，在新的一年里，能够加强业务培训，真正实现我站业务水平的整体提高。

　　第六、新的一年，我们班组也制定了新的工作目标。

（1）继续深化"

，探究提高服务质量，严格规范礼仪手势、用语;

（2）紧抓班组纪律，加强班组协作技能;

　　（3）督促班组人员业务学习，树立应急意识，提高应急处理技能;

　　新的一年，新的开始，期望我们班组的工作在新的工作中取得更好的成果，仔细贯彻站上的指示，为提高我站的服务技能贡献自己的能量。