客舱服务部空勤人员绩效考核办法Word下载.docx
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附件一乘务业务绩效管理规程16
第一章总则16
1.1考核目的16
1.2适用范围16
1.3考核依据16
1.4考核原则16
1.5考核内容16
1.6考核公式16
1.7考核权限17
1.8考核违规处理及申诉流程18
1.9实施日期18
1.10最终解释权18
第二章考核方式19
2.1日常航班考核19
2.2各等级乘务员日常航班考核实施办法22
2.3航班规程考核29
2.4能力考核……………………………………………………………………?
第三章培训学习与带飞检查管理细则40
3.1目的与适用范围40
3.2培训与学习管理细则40
3.3培训考试管理细则41
3.4带飞检查管理细则41
3.5教员、检查员管理细则42
第四章相关考核表44
附件二航班生产管理规程45
第一章总则45
1.1目的45
1.2适用范围45
1.3职责45
1.4依据46
1.5原则46
1.6考核内容46
1.7管理流程控制46
1.8最终解释权47
第二章考核方式48
2.1考核周期48
2.2术语48
2.3考核结果定义、反馈、运用49
2.4特殊情况50
第三章航班任务派遣管理条例51
3.1航班申请与确认管理细则51
3.2航班换人管理细则51
第四章航班生产贡献管理细则55
4.1参考数值55
4.2考核方法55
4.3航班生产奖励细则55
4.4航班生产处罚细则………………………………………………………….
4.5考核结果存档56
第五章其它57
5.1变更权力57
5.2实施部门57
附件三日常管理规程58
第一章总则58
1.1考核目的58
1.2适用范围58
1.3考核依据58
1.4考核原则58
1.5考核结果计算方法59
1.6考核结果的运用59
1.7管理流程控制60
1.8最终解释权60
第二章日常管理细则61
2.1团队的管理与建设61
2.2乘务员个人日常行为管理62
第三章相关文件
第四章附则
4.1例外事宜由客舱服务部安全服务质量委员会讨论决定。
4.2本规程自2012年12月1日起实施。
第一章总则
1.1考核宗旨
●以旅客满意为导向，以团队评价为核心，以合理的管理成本，建立一套有效的空勤人员绩效考核体系与激励机制，打造“全流程服务、个性化服务、亲和力沟通”的一流客舱服务。
1.2考核目的
1.2.1激发乘务员工作积极性，有效提升服务质量，提高旅客满意度，保证飞行安全。
1.2.2发展员工，提升整体乘务员的工作意愿、综合素质与业务技能。
1.2.3提升综合管理效率，有效控制出勤率，保障航班生产。
1.2.4促进奖惩公平合理，作为各业务等级乘务员晋、降级的重要依据。
1.3适用范围
●适用于中国东方航空股份有限公司西北分公司各业务等级中国籍乘务员（以下简称“乘务员”）。
1.4考核依据
●《客舱乘务员手册》、《客舱服务规范》、《客舱服务部管理手册》等相关文件及规定。
1.5考核原则
●考核部门通过对乘务组及各业务等级乘务员的考核，以量化指标来衡量各业务等级乘务员的工作结果和表现。
1.6考核内容
●考核内容分为“航班业务绩效管理规程”和“航班生产管理规程”、“日常管理规程”三个部分。
1.7考核权限设定
1.7.1乘务业务绩效管理规程
1.7.1.1业务执行分部、人事分部具有依据《乘务业务绩效管理规程》，对各业务等级乘务员的即时晋降级情况、停飞及解除合同等情况进行考核的权限。
1.7.1.2业务执行分部、安全训练分部、各乘务部具有依据《乘务业务绩效管理规程》中的相关条款对各业务等级乘务员的航班安全、服务情况、培训情况、奖励情况进行监控的权限。
1.7.1.3业务执行分部具有根据乘务员的申诉或举报，对相关乘务部对其所属乘务员的违规情况的处理结果进行调查的权限。
1.7.1.4业务执行分部、生产调度分部、综合事务分部、人事分部、党群分部具有监控各乘务部对其所属乘务员的违规情况的考核结果的权限。
1.7.2航班生产管理规程考核
1.7.2.1生产调度分部具有依据《航班生产管理规程》对各业务等级乘务员的航班任务派遣执行情况进行考核的权限。
1.7.2.2人事分部具有对各业务等级乘务员日常考勤情况进行考核的权限。
1.7.3日常管理规程考核
1.7.3.1各乘务部具有依据《日常管理规程》，对本乘务部所属乘务员的奖励、违规进行考核的权限。
1.7.3.2党群分部具有依据《日常管理规程》中的《护照、签证管理条例》对各业务等级乘务员的护照、签证的办理情况进行考核的权限。
1.7.4业务执行分部、安全训练分部、生产调度分部、党群分部、人事分部、各乘务部具有依据《乘务业务绩效》、《管理规程》、《航班生产管理规程》、《日常管理规程》，对各业务等级乘务员的即时晋降级情况、停飞及解除合同等情况进行考核的权限。
1.8考核公式
1.8.1绩效总分＝乘务业务绩效管理规程总分﹢特殊奖励分
1.8.2特殊奖励分包括出勤率加分、日常管理规程板块加分、飞行年限加分。
1.8.2.1飞行年限加分
●各业务等级乘务员中，飞行经历满15年（含）以上者，绩效考核最终成绩加0.3分。
●各业务等级乘务员中，飞行经历满20年（含）以上者，绩效考核最终成绩加0.5分。
●各业务等级乘务员中，飞行经历满25年（含）以上者，绩效考核最终成绩加0.8分。
●各业务等级乘务员中，飞行经历满30年（含）以上者，绩效考核最终成绩加1分。
1.8.2.2出勤率加分（详见《航班生产管理规程》5.2.1.3）
●1、年度全勤加分（年度全勤由人事分部负责认定）
客舱经理等级加0.35分；
乘务长等级加0.5分；
头等公务等级加0.7分；
普通舱等级加1.05分；
2、积点换分（注;
负积点为减分）
年度各等级乘务员积点乘以0.2%转换为分值进行加分或减分（注：
1.8.2.3日常管理规程板块加分（详见《日常管理规程》1.6.4.1）
●客舱经理等级加分≤0.4分
●乘务长等级加分≤0.6分
●头等公务等级加分≤0.8分
●普通舱等级加分≤1.15分
1.9授权
●本考核办法由客舱服务部职代会讨论通过。
1.10实施日期
●本考核办法自2012年12月1日起生效并实施。
1.11考核时间
1.11.1“乘务业务绩效管理规程”和“航班生产管理规程”、“日常管理规程”均于本考核年度内日常适时进行，在考核截止日后收到的当年度投诉或其他违规情况的质量反馈，则相关处理结果在次年考核年度内实施。
1.11.2绩效考核均以“考核年度”为一个周期。
2013考核年度自2012年12月1日起，至2013年11月30日止。
于2013年12月以“东航飞行网”通知公告的形式公布各乘务部内各个等级人员绩效考核总成绩，总成绩公布后10个工作日为2012考核年度绩效考核总成绩申诉期。
超过此规定时限后，不再受理相关申诉。
1.12最终解释权
●本考核办法的最终解释权归属客舱服务部安全服务质量委员会。
第二章考核结果与反馈
2.1考核结果定义
●考核年度截止日到期后，由电脑系统根据考核年度内录入的所有质量记录自动生成各业务等级乘务员的当年度的绩效考核成绩总分。
2.2考核结果反馈
2.2.1乘务员可通过登录“东航飞行网”查询本人上35日内执行航班的各项考核的综合统计情况。
2.2.22013年度空勤人员绩效考核总成绩在2013年12月以”东航飞行网”通知公告的形式公布。
2.2.3对各板块考核情况有疑义的，自分值产生之日起90天内为申诉期，在申诉期内，乘务员可向业务执行分部提出申诉，并由业务执行分部负责调查核实。
超过规定期限后，不再受理相关申诉（2013考核年度的申诉必须在2013年12月底前完成）。
2.2.4对于2013考核年度的绩效考核总成绩有异议者，在考核结果以“东航飞行网”通知公告形式公布后10个工作日内，准予向业务执行分部提出申诉，由客舱服务部安全服务质量委员会复议，决定后的成绩即为核定的最终成绩。
2.2.5超过规定时限后，所有部门不再受理相关申诉。
2.2.62012年度空勤人员绩效考核最终成绩在2013年12月以”东航飞行网”通知公告的形式正式公布。
2.3考核结果运用
2.3.1空勤人员的绩效考核总分排序，作为每年度各业务等级乘务员晋、降级的重要依据。
2.3.2《乘务业务绩效管理规程》考核作为每年度各等级乘务员晋、降级以及优秀乘务员评选的主要依据；
《航班生产管理规程》和《日常管理规程》作为每年度各业务等级乘务员晋、降级的限制及补充条件。
2.3.3年终，按空勤人员的绩效考核总分排序，各业务等级乘务员根据公司航班生产需要晋级。
•由于病事假原因导致降级的乘务长、头等舱乘务员，在一年降级期（无行政扣分,病事假不超过5天且业务绩效管理规程排名不低于后50%）满后，如遇晋级机会，可优先参加晋级考试。
•
•考核年度飞行时间不足850小时者，不予以晋级。
2.3.4年终，乘务长、头等舱乘务员按相应规定人数末位降级；
2.3.5
普通舱乘务员按相应规定人数接受降级管理：
（1）降级培训管理：
普通舱降级乘务员为期两个月在飞行结束后（36小时外）到分部参加学习,同时取消国际航班;
无故不来者按旷工处理.
（2）降级处罚管理：
普通舱乘务员考核年度一次降级者，岗位工资降档12个月并扣发相关奖金，再次降等级者，延长工资降档12个月并扣发相关奖金；
业务两次降级者，劝退转岗。
●由于怀孕生产、外单位调入人员自参加飞行之日起出勤天数小于180天者，仅不参与年终绩效排名，其他绩效数据有效，参加即时降级。
●
●年度乘务员晋级，在新级别工作出勤天数小于180天者，不参与新级别年终降级，不占新级别年终降级名额，但其他绩效数据有效，参加即时降级。
2.3.52013考核年度内，因航班生产任务变动，各业务等级乘务员人数可作相应调整。
考核年度内各业务等级乘务员业务等级的调整，以上一考核年度乘务员年终绩效考核最终成绩为依据，并需符合当年度晋级标准。
2.3.6“空勤人员绩效考核最终成绩”作为当年度各类评优工作的重要依据。
2.3.7“空勤人员绩效考核最终成绩”作为各乘务部做绩效指导的依据。
2.3.8“乘务业务绩效管理规程”考核、“航班生产管理规程”考核、“日常管理规程”考核、“空勤人员绩效考核最终成绩”作为各业务等级乘务员奖金分配的依据。
2.3.9考核年度内，如因公司或客舱服务部政策、制度调整或其他重大原因必须进行大范围的人员等级调整时，以各等级人员当时的即时绩效成绩为依据。
2.3.10即时降级按照各考核管理规程相关内容实施。
2.4各业务等级乘务员年终晋级、降级办法
2.4.1客舱经理等级
2.4.1.1客舱经理的降级办法
●年终降级
●2013年12月，根据2013考核年度客舱经理绩效考核总分排序。
●客舱经理年累计飞行结算时间少于350小时者（孕、产、哺乳期人员，国家认定工伤人员除外），降业务等级一级。
●其它
●客舱经理等级人员自愿提出降级者，5个考核年度内，不予以恢复至客舱经理等级。
2.4.2乘务长等级
2.4.2.1乘务长的晋、降级办法
●年终晋级
●2013年12月，根据2013考核年度乘务长绩效总分，所有乘务长根据排名先后顺序参加客舱经理/高级乘务长竞聘，竞聘成功者晋业务等级一级。
•由于病事假原因导致降级的乘务长，在一年降级期（无行政扣分,病事假不超过5天且业务绩效管理规程排名不低于后50%）满后，如遇晋级机会，可优先参加晋级考试。
●根据次年航班生产需要拟定参加竞聘者人数，报客舱部安全服务质量委员会确定批准
后，由业务执行分部组织实施，人事分部予以支持。
●航班生产考核排名需在前70%。
●日常管理规程考核分排名需在前50%。
●乘务长由于乘务业务绩效管理规程违规扣分需≤5分。
●乘务长年内病事假累计天数需＜22天（含身体性暂停飞）。
•考核年度飞行时间不足850小时者，不予以晋级。
●其他条件必须符合《东航乘务员岗位任职基本资质要求的规定》（东航股发[2011]309号）。
●2013年12月，根据2013考核年度乘务长年终绩效考核最终成绩，所有乘务长排序，排名末位3%淘汰，降业务等级一级。
●乘务长年累计飞行结算时间少于350小时者（孕、产、哺乳期人员，国家认定工伤人员除外），降业务等级一级。
●乘务长等级人员自愿放弃晋级者，3个考核年度内，不予以晋级至客舱经理等级。
●乘务长等级人员自愿提出降级者，5个考核年度内，不予以恢复至乘务长等级。
2.4.3头等舱乘务员等级
2.4.3.1头等舱乘务员的晋、降级办法
●2013年12月，根据2013考核年度头等舱乘务员绩效总分，所有头等舱乘务员排序，根据排名先后顺序按航班生产需要晋业务等级一级。
•由于病事假原因导致降级的头等舱乘务员，在一年降级期（无行政扣分,病事假不超过5天且业务绩效管理规程排名不低于后50%）满后，如遇晋级机会，可优先参加晋级考试。
●头等舱乘务员由于乘务业务绩效管理规程违规扣分需＜10分。
●头等舱乘务员年内病事假累计天数需＜22天（含身体性暂停飞）。
●2013年12月，根据2013考核年度头等舱乘务员年终绩效考核最终成绩，所有头等舱乘务员排序，排名末位3%名的实行末位淘汰，降业务等级一级。
●头等舱乘务员年累计飞行结算时间少于350小时者（孕、产、哺乳期人员，国家认定工伤人员除外），降业务等级一级。
●头等舱乘务员等级人员自愿放弃晋级者，3个考核年度内，不予以晋级至乘务长等级。
●头等舱乘务员等级人员自愿提出降级者，5个考核年度内，不予以恢复至头等舱乘务员等级。
2.4.4普通舱乘务员等级
2.4.4.1普通舱乘务员的晋、降级办法
●2013年12月，根据2013考核年度普通舱乘务员绩效总分，所有普通舱乘务员排序，根据排名先后顺序按航班生产需要晋业务等级一级。
●普通舱乘务员由于乘务业务绩效管理规程违规扣分需＜10分。
●普通舱乘务员年内病事假累计天数需＜22天（含身体性暂停飞）。
●2013年12月，根据2013考核年度普通舱乘务员年终绩效总分，所有普通舱乘务员排序，排名末位3%名实行末位淘汰，降业务等级一级。
●普通舱乘务员年累计飞行结算时间少于350小时者（孕、产、哺乳期人员，国家认定工伤人员除外），降业务等级一级。
●普通舱乘务员降级人员接受降级管理：
●普通舱乘务员等级人员自愿放弃晋级者，3个考核年度内，不予以晋级至头等舱乘务员等级。
2.5各业务等级乘务员即时晋、降级办法
2.5.1即时晋级
2.5.1.1根据客舱服务部航班生产实际人员需求，对乘务长、头等舱乘务员、普通舱乘务员进行即时晋级。
2.5.1.2对以上各等级乘务员进行即时晋级时，以上一考核年度该等级乘务员的年终绩效考核最终成绩为依据。
2.5.1.3乘务长当年度乘务业务绩效管理规程违规扣分大于5分（含）者，取消当年度即时晋级资格。
2.5.1.4头等舱乘务员、普通舱乘务员当年度乘务业务绩效管理规程违规扣分大于10分（含）者，取消当年度即时晋级资格。
2.5.1.5限时人员不参与晋级。
2.5.2即时降级
2.5.2.1根据《乘务业务绩效管理规程》、《航班生产管理规程》、《日常管理规程》相应条款对客舱经理、乘务长、头等舱乘务员、普通舱乘务员进行即时降级。
2.5.2.2根据《乘务人员资源管理办法》相应条款，对客舱经理、乘务长、头等舱乘务员考核年度内累计主观不出勤天数超过90天（含）者（即病假、事假及身体性暂停飞的天数总和，因公负伤、工伤、重大疾病除外），即时降业务等级一级，每年限降1级。
2.5.2.3根据《乘务人员资源管理办法》相应条款，对普通舱乘务员考核年度内累计主观不出勤天数超过90天（含）者（即病假、事假及身体性暂停飞的天数总和，因公负伤、工伤、重大疾病除外），即时退出乘务员岗位，办理停飞手续，停飞后按拟转岗人员进行管理。
2.5.2.4各个等级乘务员怀孕生产后，由安全训练分部安排在哺乳期参加重新获得资格训练者，必须按时参加并按计划完成培训、体检、带飞、检查放飞及办证等相关手续，且在检查放飞结束后两个工作日内，将带飞及放飞检查表格交安全训练分部。
（由安全训练分部安排在哺乳期后参加重新获得资格训练者，在哺乳期截止日至参加培训日之前，必须在地面上班。
）
2.5.2.5各个等级乘务员按计划完成培训、体检、带飞、检查放飞及办证等各项手续，并及时参加航班飞行者，保留原等级。
2.5.2.6客舱经理、乘务长、头等舱乘务员怀孕生产后，因自身原因（病事假、身体性暂停飞等）未按计划完成培训、体检、带飞、检查放飞及办证等各项手续，导致不能及时参加航班飞行者，即时降业务等级一级。
2.5.2.7普通舱乘务员怀孕生产后，因自身原因（病事假、身体性暂停飞等）未按计划完成培训或者未能取得飞行所需各类资质的，按病假处理，后续培训产生的费用自理。
2.5.2.8普通舱乘务员降级人员接受降级管理：
2.5.3其他
●乘务员降业务等级后的12个月内不予以晋级（年终末位淘汰降等级者不受此限制）。
2.5.4特殊情况年度降级处理：
如实施年度降级工作期间，出现飞机引进计划、人员大幅流失等特殊因素造成人力资源短缺情况出现，经客舱服务部安全服务质量委员会讨论通过，可实施各个乘务等级降级名额变更。
2.6即时绩效成绩使用
2.6.1即时绩效成绩分为“乘务业务绩效”、“乘务日常规程”两类。
2.6.3月度即时绩效成绩截止期为次月10日，季度绩效成绩截止周期为次季度首月10日。
2.6.2客舱服务部安全服务质量委员会将依据公司内部客舱部绩效考核结果、客舱部整体的管理情况及时发布“即时绩效成绩”的考核方案，奖优罚差。
2.6考核结果存档
●考核结果由业务执行分部和人事分部负责存档。
2.7变更权力
●本办法遇有情况变动需增删修改或废除时，由客舱服务部安全服务质量委员会进行。
2.8实施部门
2.8.1本办法由客舱服务部业务执行分部与人事分部共同实施。
2.8.2本办法的最终解释权在客舱服务部业务执行分部与人事分部。
第三章相关文件
《客舱乘务员手册》
《客舱服务规范》
《客舱服务部管理手册》
《东航客舱服务部乘务员排班管理程序》
《东航客舱服务部航班备份人员管理规定》
《中国东方航空股份有限公司航空安全严重差错标准》
《在职乘务员培训管理条例》
《乘务组驻外管理规定》
《乘务员业务等级修订方案》
《纠风工作若干规定》
第四章附则
4.1例外事宜由客舱服务部安全服务质量委员会讨论决定。
4.2本规程自2012年12月1日起实施。
附件一乘务业务绩效管理规程
1.1考核目的
●牵引工作方向，有效提升服务质量，提高旅客满意度。
●发展员工，提升整体乘务员的工作意愿、综合素质与业务技能。
●促进激励，作为各业务等级乘务员晋、降级与各类奖励的依据。
1.2适用范围
1.3考核依据
●《客舱乘务员手册》、《客舱服务手册》、《客舱服务部管理手册》等相关文件及规定。
1.4考核原则
●考核部门通过对各等级乘务员执行航班任务各维度的考核，以量化指标来衡量乘务员的航班绩效表现。
1.5考核内容
●考核内容分为“日常航班考核”和“航班规程考核”、“能力考核”三个部分。
●日常航班考核对各等级乘务员执行航班任务时的工作结果、态度、能力和行为进行考核评估。
●航班规程考核对各业务等级乘务员在执行航班任务时的优秀及违规行为进行考核
评估。
●能力考核对各业务等级乘务员执行航班所应具备的业务能力与业务技能为考核内
容，分为“业务能力考核”和“综合管理能力
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