客户回访流程Word下载.docx

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4、若顾客未能及时投保和上牌，销售顾问要与顾客保持紧密联系，促使顾客尽快投保和上牌。

5、当顾客办理完保险和上牌后，销售顾问对顾客仍然要进行不定期回访，回访的主要目的是增进与顾客的情感，使其介绍新客户。

6、销售顾问在回访时要填写《年月回访统计表》（见附表1），如果是潜在客户的，还需在《车型潜在客户管理卡（C表）》、《车型潜在客户级别月度管控表（D表）》上做好记录。

三、俱乐部的回访（担负着公司监察回访的职责）

（一）俱乐部的回访分为新车回访和续保回访

1、新车回访指顾客购买车辆后9个月内的回访。

2、续保回访指顾客购买车辆后9个月后的回访。

3、回访员一般是由保险专员兼任。

（二）新车回访

1、当顾客在买完车后的第5天，俱乐部根据《保有客户管理卡》进行第一次回访，咨询顾客在买车时对我们的服务是否满意、有何建议、新车有何问题及俱乐部为顾客服务的内容，并对没有投保和上牌照的顾客要进行引导，促使其尽快投保和上牌。

2、根据上次回访的情况确定进行第二次回访的时间及内容，继续跟进直到保险、上牌的完成。

3、当俱乐部组织活动时，要告之客户，促使顾客尽量参与。

4、回访人员视情况进行不定期回访，以促进第二年的保险等业务的开展。

（三）续保回访

1、当顾客买车后第九个月，俱乐部新车回访人员要将客户档案移交到俱乐部续险人员处，以后将由续险人员进行对该客户的回访工作。

2、俱乐部续险人员要及时对顾客进行回访，跟踪顾客第二年的续险业务。

（四）在保险期内，如有顾客出现车辆事故的，俱乐部保险专员要进行全程跟踪服务，及时协助顾客处理修理、索赔等事项，直至问题的全面解决。

如该顾客的档案在新车回访处的，由新车保险专员负责；

在续保回访处的，由续保保险专员负责。

（五）俱乐部回访专员在回访时要填写《年月回访统计表》，并在《保有客户管理卡》中的《回访记录表》（见附表2）做好回访记录。

四、售后服务站的回访

1、销售内勤在一周内要把《保有客户管理卡》移交到售后服务站，售后回访人员在接到管理卡后一周内及时对顾客进行第一次回访，主要目的是与顾客进行沟通，询问顾客车辆使用情况，告之服务站的地址和电话及提醒顾客首保时间。

2、根据厂家的《保修保养手册》规定，在2个月内进行第二次回访，提醒顾客到服务站进行首次保养。

3、根据厂家的《保修保养手册》定期保养的规定，依据顾客车辆使用情况，进行定期保养项目的跟踪回访。

4、根据厂家的《保修保养手册》车辆索赔项目周期时间的规定，进行跟踪回访，告之顾客哪些项目将要超过保修期。

如有问题应尽快到服务站进行维修。

5、当顾客到服务站维修完成后，在3日内进行回访，询问维修情况及对公司的建议。

6、服务站回访专员在回访时要填写《年月回访统计表》，并在《保有客户管理卡》中的《回访记录表》（见附表2）做好回访记录。

五、回访反馈

1、对于在回访过程中，顾客所反映的属于由产品质量而产生的报怨问题，回访人员要填写《年月客户报怨产品质量信息登记表》（见附表3），并及时和相关部门联系，必须在2日内给予回复。

2、对于顾客所反映的属于由公司服务态度而产生的投诉性质的问题，回访人员要填写《年月客户投诉服务态度信息登记表》（见附表4），并要及时填写《客户投诉服务态度信息反馈单》（见附表5）直接上报总经理。

3、回访员每月底根据《年月客户报怨产品质量信息登记表》和《年月客户投诉服务态度信息登记表》制作《____年__月回访月报表》（见附表6），上报主管领导和总经理。

六、预约

1、为了防止业务量集中，提高服务及时性，防止用户流失，提高用户满意度，在回访过程中如果客户需要来店（站）服务的，尽量做到跟客户进行预约。

2、预约分为两种即主动预约和被动预约。

（1）主动预约指的是客户主动跟公司联系来店（站）的时间和办理事项。

（2）被动预约指的是公司回访人员主动询问顾客来店（站）的时间和办理事项。

3、当预约成立时，回访人员要填写《____年___月客户预约登记表》（见附表7），并落实相关工作人员接待事宜。

4、每天下班前预约人根据《____年___月客户预约登记表》上的记录进行分类，如果是来公司办理相关业务的，则在《预约客户（业务）管理看板》（见附表8）上公示；

如果是来服务站进行汽车维修的，则在《预约客户（维修）管理看板》（见附表9）上公示，以便提醒告知相关工作人员合理安排工作事项。

当接待工作人员完成预约接待后（或者是客户未能按时赴约的）要及时在预约看板上的执行情况栏中做好记录，以形成闭环。

汽车服务有限公司

附表1

年月回访统计表

姓名部门

日期

客户名称

电话

客户性质

（已购/意向）

车型

回访方式

回访目的

回访评定

附表2汽车服务有限公司

回访记录表

回访日期

受访人

与车主

关系

回访摘要

行驶里程（KM）

回访人

附表3汽车服务有限公司

部门：

年月客户报怨产品质量信息登记表

日期

姓名

手机号

车型

车牌号

抱怨详细内容

信息来源

受理人

处理人

处理结果

是否闭环

附表4汽车服务有限公司

年月客户投诉服务态度信息登记表

投诉内容

责任人

附表5

汽车服务有限公司

客户投诉服务态度信息反馈单

____________日期：

年月日

顾客姓名

车架号

购买日期

回访时间

回访员

领导处理

意见

客户投诉信息反馈单

年月日

附表6

_______年__月回访月报表

____________

本月共回访_______次，实现预约_______次

顾客报怨共_______项，投诉共_______项

已解决顾客报怨_____项，占整个反馈意见的_____％；

已解决顾客投诉_____项，占整个反馈意见的_____％

未解决主要原因：

根据本月回访，对公司的建议：

总经理批示：

部门审核：

回访员：

日期：

_______年__月回访月报表

______________________

日期：

序号

客户姓名

联系电话

来店（站）办理事项

预约时间

计划接待人员

预约人

执行情况

附表7汽车服务有限公司

_______年__月客户预约登记表

附表8

预约客户（业务）管理看板

车牌号

填表人：

填表日期：

附表9汽车服务有限公司

预约客户（维修）管理看板

用户姓名

预约维修内容

预计回

厂时间

预计交

车时间

班组维

修技工

维修顾问

执行情况