鼎盛物业培训1.docx

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鼎盛物业培训1

员工基本素质培训

a）基本素质培训是物业管理从业人员最基本最重要的培训内容，抓好基本素质培训可以使员工拥有良好的职业道德如：

尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、信守若言、团结合作、爱岗敬业等；可以使员工树立起服务第一的服务观念，全心全意地为用户服务；可以使员工拥有较好修养，在用户服务时热情主动、文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄、尽善尽美等。

基本素质培训的对象是物业公司的全体员工，培训的基本内容包括：

①员工的职业道德培训，包括职业思想（全心全意为业主和使用人服务的思想）、行为规范和行为准则（仪容仪表、日常行为、来电来访、上门服务等）培训。

②员工的礼貌服务（如文明用语）、敬业精神、团队精神等培训。

③物业管理基础知识培训。

通过以上内容的培训，使员工掌握物业管理服务最为基本的语言、行为规范以及必要的物业管理、服务知识。

⑴公司员工文明用语规范

①对业主（或客人）说话时语调要自然、柔和、亲切、不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免业主（或客户）听不清楚。

②绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。

③与业主（或客人）说话时，应尽量使用业主能听懂的语言（通常用普通话）。

④不准模仿业主（或客人）的语言语调和谈话。

⑤要注意称呼业主（或客人）的姓氏，在未知业主姓名之前，应称呼（先生/女士、小姐）。

⑥讲话注意语言艺术，多使用敬语：

ａ、接过他人递来的物体时，应说：

“谢谢”

b、请求业主、客人或同事做任何事前，应使用“请”、“麻烦您”等；

c、在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等；

d、表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等；

e、他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。

⑦业主或客人来访时要主动问好，说“早上好/您好”，业主或客人走时要讲“再见/您慢走”等。

同事之间见面也应相互问候。

⑧离开面对的业主时，一律讲“请稍候/您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言并不发就开始工作。

⑨面对业主打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好/早上好/年年好”。

⑩业主有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”，“这事不归我管”等诸如此类的话语。

若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这问题（事情）我暂无法回答（解释），请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。

11不要与业主（或）客人开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。

12遇见外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临/欢迎指导”，并热情接待。

⑵公司员工日常行为规范

①仪表方面的行为规范如下：

a、公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服应干净、整齐、笔挺。

b、穿西服制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。

c、制服外不得显露个人衣物和物品，制度口袋不要装过大的物品以免鼓起。

d、上岗时必须佩带工作牌，工作牌应端正佩带于左胸。

e、管理人员上岗时必须穿皮鞋，员工不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。

f、讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣服、勤剪指甲，男员工不得过长的头发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。

②仪态方面的行为规范如下：

a、面对业主（或客人）应随时保持微笑，不准给业主（或客人）看脸色，向业主（或客人）发脾气。

b、和业主（或客人）交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。

不得东张西望、心不在焉。

c、在业主（或客人）面前不准做不雅或不尊重的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、扰手、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。

d、上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。

e、不得随地吐痰，乱丢杂物。

f、不得当众整理个人衣物、化妆等。

g、行走时不要勾户搭背，与业主（或客人）相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无理礼。

h、上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声响影响他人工作。

i、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

j、员工在工作、打电话或与人交谈时，如有业主（或客人）走近，应立即打招呼或点头示意，表示注意到他（她）的来临，不准毫无表示或装作没看见。

k、在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。

l、不要在业主（客人）面前经常看手表。

m、上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。

③工作纪律：

a、公司员工必须按规定的时间上下班，不得迟到或早退。

b、有事离开必须事先请假，否则视为旷工。

部门主管可批准属下人员一天以内的假期，一天以上的假期必须由管理处主任批准。

c、外出工作必须在人事部门黑板上注明外出时间、地点和事由，否则按矿工论处。

d、员工上岗时必须保持良好的精神状态和高水准的工作效率，如上班时吊儿郎当、消极怠工或干与工作无关的事情，一律视作矿工。

e、员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。

发生紧急情况时，员工获悉情况后必须立即赶扑岗位而不得以任何理由推托，否则视为旷工。

④会议制度：

a、各级人员参加会议前应预先将会议所需各类文件、资料、数据等准备好，并提前到达会场，做好会议签到等准备。

b、会议开始前到会人员应将手机关闭，将呼机打到震动。

c、会议开始后会议主持人负责维持会场秩序，针对会议议题安排与会人员逐个发言或集体讨论，但最终决定权在会议主持人。

主持人应尽量避免讨论脱离会议主题。

d、与会人员应保持会场的肃静。

避免大声喧哗和争吵，如有电话应到会场外复机。

e、如到会人员有事中途退场，须向会议主持人说明事由，经同意后方可离去。

⑤其他：

a、遵守国家法律法规，不得参与打架斗殴、赌博、卖淫嫖娼、贩毒吸毒、盗窃等违法犯罪活动。

b、时刻注意维护公司的形象和利益，不得做有损公司形象及利益的事情。

c、上班时间不准干与工作无关的事情，如看报纸、看杂志、串岗闲聊、睡觉、下棋、嘻戏、炒股票等。

d、不得故意刁难或威胁业主，不得向业主索要红包、小费。

e、公司员工应随时保持工作环境的整洁，各类文件、资料、办公用品应摆放整齐；不得将个人物品、私人相片等摆放于公众场合。

f、养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、烟头和杂物。

如在公共场所发现有纸屑、烟头等垃圾，应随手捡起来，以保持住宅区及办公场所的清洁和优美环境。

g、爱护公司的一切设备设施、工作用具，定期保养、妥善保管，节约用水、用电，减低易耗品消耗，杜绝浪费，不准乱拿乱仍公物。

h、员工之间应互相尊重，和睦相处；不得相互推卸责任，不得拉帮结派。

i、各级员工必须服从上级的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。

j、若有疑难或不满可直接向所属领导请示或投诉，不得当面顶撞、谩骂领导或在背后挑拨离间。

k、发生事情及时向上级汇报，不得故障隐瞒或虚报、捏造事实，不得伪造单据、证明、介绍信等。

l、未经批准，员工不得向外界传播或提供公司的一切重要资料，每位员工负有为公司保密的义务。

（3）接听电话规范

①拿起电话听筒：

电话铃响三声内接听，但不要匆忙。

②说问候语：

a、如为公司办公室应说：

“您好！

XX物业。

”

b、如为管理处，应说：

“您好！

XX管理处。

”

c、遇上节日要讲祝颂语，如“新年好！

”等。

d、语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。

③询问来电人的目的：

确定来电人的身份及要求，可说：

“请问您是哪里？

/有什么可以帮您的吗？

”

④应答：

a、如来电人找某的，应说：

“请稍等”然后叫被找人前来接听。

b、如来电人所找的人不在，应说“对不起，他（她）现在不在这里，有什么事可以帮您吗？

”

c、如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。

⑤记录业主电话内容：

如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，注意：

a、若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录中注明。

b、聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：

“好的/是的/嗯”以表明你在认真倾听。

⑥告诉业主时间：

a、如业主请修，应与业主约定具体上门时间，提请业主在家等候。

b、如业主投诉，应给予肯定答复，告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对我们的支持。

⑦收线：

a、向来电人说：

“再见！

”

b、等来电人挂下电话后再收线。

⑧注意事项：

a、通话中途若需与他人交谈，应向对方说：

“对不起，请稍候。

”然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说：

“对不起，让您久等啦。

”

b、任何时候不得向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主说话，也不得用力郑听筒。

c、在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通话。

d、对话要求按“投诉处理技巧”、“文明用语规范”规定执行。

（4）接待业主（或客人）来访规定

①业主（或客人）上门：

a、业主（或客人）进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：

“您好/早上好/新年好。

”

b、不得毫无反应或语气冷淡。

②起身让坐：

a、应热情招呼业主坐下。

b、不得自己坐着而让业主（客人）站着与其交谈。

③业主（或客人）说明来意：

a、如业主没有开口说话，应主动问：

“请问有什么可以帮你的吗？

请问您有什么事？

/请问您找哪位？

”

b、如手头有重要工作一时无法完成，应说：

“对不起，请稍等。

”然后迅速处理手头上事务后接待业主（或客人）。

④与业主（或客人）交谈：

要求见《文明用语规范、行为规范》

⑤送客：

业主告辞时，应主动起身送到门口，并说“再见/您慢走/欢迎再来。

”

（5）上门服务规范

①上门准备：

a、上业主家里拜访或维修时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。

b、上门维修时，应带齐所带工具、材料、拖鞋和工作台布。

②敲门：

a、按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待1分钟后再次敲门。

b、除特殊情况下，严禁大力敲打或撞击业主门窗。

③业主开门后先说问候语：

“您好！

早上好！

”

④说明身份及来访目的。

⑥进门：

a、得到业主同意后，方可进入。

b、业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。

c、尊重业主生活习惯，视情况脱鞋或更换自己携带的拖鞋等。

d、未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。

e、严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。

⑦交谈或工作：

a、与业主交谈时要求按《文明用语规范》。

b、维修时按《维修服务工作手册》中有关规定执行。

⑧告辞：

a、向业主说“再见”或表示谢意。

b、主动为业主带门。

（一）仪表

仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。

一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系

1、卫生：

清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。

不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。

因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。

不要在人前“打扫个人卫生”。

比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。

与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。

2、服饰：

服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。

具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。

服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。

（二）言谈

言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。

1、礼貌：

态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。

2、用语：

敬语，表示尊敬和礼貌的词语。

如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。

初次见面为“久仰”；很久不见为“久违”；请人批评为“指教’；麻烦别人称“打扰”；求给方便为“借光”；托人办事为“拜托”等等。

要努力养成使用敬语的习惯。

现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：

“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。

这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。

（三）仪态举止

1、谈话姿势：

谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。

所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。

否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

2、站姿：

站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。

站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。

双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。

站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。

3、坐姿：

坐，也是一种静态造型。

端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。

正确的坐姿应该：

腰背挺直，肩放松。

女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。

双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。

在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。

不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如钟”。

若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。

4、起姿：

行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。

“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。

正确的走姿是：

轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。

二、见面礼仪

1、握手礼：

握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。

与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。

在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。

握手也讲究一定的顺序：

一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。

若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺先长辈后晚辈，先主人后客人序是：

先上级后下、级，先长辈后晚辈，先主人j士。

2、鞠躬礼：

鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。

鞠躬时必须立正、脱帽，西，或是边鞠躬边说与行礼无关的话。

鞠躬前视对方，以表尊重的诚意。

郑重地；，嘴里不6。

后应双6先女士后男表示尊重与能吃任何东目礼貌地注视。

3、致意：

致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识的人种场合打招呼。

在社交场合里，人们往往采用招手致意、。

、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之意。