IT支撑系统讲义及2份答卷Word格式.docx
《IT支撑系统讲义及2份答卷Word格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《IT支撑系统讲义及2份答卷Word格式.docx（68页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
IT支撑系统需保持框架结构的先进性，构建高扩展、高性能、高可靠的云化系统，提升系统实时性，实现架极开放性、标准化的集成能力，提升弹性扩展能力。
4.IT支撑系统建设需要进一步集中化
已有的实践表明，IT支撑系统的集中化建设能够大幅度降低企业的运营成本、真正实现高水平的客户服务、提供低成本的服务产品。
在进一步重构IT系统的组织架构和流程基础上，将IT系统可以进一步集中化，集中企业的组网能力、支撑能力、服务能力和创新能力，实现企业IT能力的重点突破。
二、NGOSS、eTOM、ITIL（相关概念和标准）
1.NGOSS
NGOSS即新一代电信运营支撑系统，随着相关规范的不断细化和完善，这些规范所包含的思想方法、设计原则已被业界普遍认可，NGOSS的成果也被越来越多的服务提供商和支撑系统开发商所采纳，用于开发更适合当前需要的支撑系统。
电信管理论坛（TMF）的NGOSS研究计划是IT新技术的集大成者，几乎所有知名的IT标准化组织和软件工程组织的成熟研究成果都被吸纳与借鉴过来，形成了自己独特而又独到的一套方法和标准，推动了下一代运营支撑系统的研究、开发和商用工作。
（一）NGOSS的特点
NGOSS具有以下几方面特点：
1.NGOSS是一个有机的、完整的支撑体系。
新一代运营支撑系统涵盖了企业生产经营、网络运维、企业管理等各个层面，为企业的运营提供有效且完整的技术支撑。
运营支撑系统是一个有机的整体，它不是企业内各支撑系统的简单叠加，而是通过特定的规则和流程将各个层面的支撑系统组织起来的一个企业支撑体系。
2.NGOSS具备智能化的特征。
通信市场变化的速度要远远超过支撑系统软件升级的速度，因此要求运营企业支撑系统必须具备足够的智能功能，以保证系统能够灵活快速地升级和完善。
同时，市场营销、网络管理、经营决策等工作也需要支撑系统的智能化支持。
3.NGOSS充分体现“以客户为中心”的思想。
面向市场、面向客户的支撑系统才能真正有效地支撑企业的运营，才能发挥系统应有的作用。
服务客户的重点内容就是为客户提供个性化的服务，给客户更多的选择，满足其独特的要求。
只有保证客户的充分参与，才能真正体现“以客户为中心”的思想。
4.与电子商务技术相结合。
互联网的迅速发展与应用，使得电子商务向支撑系统一步步渗透，它将使电信运营企业的生产经营和运维管理的方式发生变革。
网上营业厅、电子支付等将成为电信服务的主流方式。
（二）NGOSS基本建设思想
1.“流程优先”指导思想
企业的运营过程不仅包括运营商内部的业务流程，还包括运营商与用户、运营商与其它运营商的协作等业务流程，因此NGOSS的业务过程流并不局限于运营商本身的范围。
2.“平台”与“组件”
NGOSS中包含平台的概念，该平台上的系统不再孤立，而是通过业务经营和管理流程关联在一起，平台上所有子系统对需要实现的每个应用都是透明的，既没有技术上的差别，也没有地域上的划分，仅相当于平台上的多个功能组件。
平台上不同的多个组件通过不同的流程关联在一起，形成不同的应用，实现业务从开发、应用到退出市场的整个生命期的管理。
3.公共总线结构
当支撑系统变得越来越复杂时，点对点的系统集成结构在面对众多子系统时显得难以维护和扩展（因为每个业务都要有面向其它系统的接口）。
公共总线结构对应用系统的互连采用的不是一对一的直接连接方式，而是采用一些先进的结构和软件技术实现总线的连接。
NGOSS系统中交换的数据量越大，越需要公共总线
2.eTOM
eTOM（enhancedTelecomOperationMap）增强的电信运营图，是电信管理论坛TMF制定的一个针对电信企业的业务过程标准，是由世界上众多电信运营商、软件开发商、系统集成商和通信设备提供商根据实践提炼、总结出来的一套适用于电信行业的业务过程框架，是对电信企业业务活动和经营行为的抽象和归纳，是电信行业标准。
它从业务的视角对电信企业的经营活动进行了整体描述，它将企业环境分为三个部分，分别是战略、基础设施和产品过程域（SIP）、运营过程域（OPS）和企业管理过程域（EM）。
eTOM横向分为四个功能组，由上到下分别是营销、产品提供和客户关系管理，业务开发管理与运营，资源开发管理与运营，供应链开发管理和供应商合作伙伴关系管理；
纵向分为七个端到端流程，分别是战略、基础设备生命周期管理、产品生命周期管理、运营支持与就绪、实施、保障和计费。
横向功能组和纵向流程相结合，组成了复杂的企业行为过程，以便为客户提供满意的服务。
对电信运营商来说，eTOM为企业内部的流程重组、为与运营商、合作伙伴及其他企业建立战略联盟提供了一个中立的参考点；
对于软件开发商来说，eTOM勾画出了未来运营支撑系统的功能模块、输入、输出以及组件之间的接口。
3.ITIL
ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）信息技术基础架构库，是英国国家计算机和电信局CCTA于20世纪80年代中期开始开发的一套针对IT行业的服务管理标准库，目前已经成为IT管理领域事实上的标准。
ITIL2.0版本中，ITIL的主体框架被扩充为6个主要的模块，即服务管理、业务管理、ICT（信息与通信技术）基础设施管理、应用管理、IT服务管理实施规划和安全管理。
ITIL3.0中又进一步增加了与业务战略融合、IT治理、ITIL如何实施等备受业界关注的内容。
eTOM与ITIL的共同之处：
都分为战术层次的流程和运营层次的流程。
都以客户为中心，以SLA来保证客户服务质量。
eTOM与ITIL的不同之处：
管理范围不同，因此在管理功能和管理的精细程度上有所差异
出发点不尽相同，因而体现出“过程”和“流程”这两个概念的差异。
eTOM是一个企业业务过程框架
ITIL描述的是流程，他以流程为核心
三、IT支撑系统架构
1.总体框架模型
IT支撑系统的总体IT能力框架可从三个维度建模：
业务能力、技术架构和管控架构。
（1）业务能力：
业务能力维度是对IT支撑系统的IT功能规划，与IT支撑系统的定位与范围是一致的。
（2）技术架构：
技术架构是对系统技术实现的规划，包括了门户、集成架构、应用架构、数据架构和基础架构等内容。
（3）管控架构：
管控架构包括了应用于系统自身的IT服务管理，包括安全架构方面的内容。
2.IT支撑系统技术架构
IT支撑系统的技术架构主要包括门户、集成架构、应用架构、数据架构和基础架构等内容。
（1）门户：
IT支撑系统的门户包括了对外服务性质的门户、对内服务性质的门户和系统的维护管理门户。
（2）集成架构：
关于企业IT系统的集成架构可考虑采用标准化、松耦合方式整合，最大限度重用IT能力，提高跨系统流程协同灵活性和敏捷性。
（3）应用架构：
目前，各电信企业根据自身的发展规模、业务需求以及当前的技术水平，开发部署了不同的应用系统。
这些应用系统在所涉及的业务数据、流程、使用对象等方面都有很大的差异。
（4）数据架构：
最佳实践认为在企业数据方面，应建立包含BSS、OSS、MSS各种数据的共享统一数据视图，并且通过数据标准和数据管控实现数据的一致性.
（5）基础架构：
基础架构在技术上主要包括：
①网络，形成网络通信环境；
②主机，为应用提供计算环境；
③存储及备份，为应用提供存储资源。
IT支撑系统基础架构的发展趋势是逐步“云化”，硬件平台向云计算资源池迁移。
目前IT支撑系统在建设过程中，硬件平台普遍采用小型机加磁盘阵列的方式。
随着互联网业务的发展，大量的数据存储和应用要求硬件平台具有良好的扩容能力，平台具有统一的管理、调度、动态分配资源的能力。
目前的系统将采用基础架构和功能实现分离的原则，逐步推进各系统的“云化”发展。
四、运营商IT支撑系统概况
运营商的IT支撑系统主要包括业务支撑系统、运行支撑系统、管理支撑系统及它们的辅助系统。
1.业务支撑系统BSS
BSS是电信运营商业务处理的基础平台，用于支持前端应用，实现核心应用，涵盖了计费、结算、帐务和营业服务等功能，是支撑企业业务运营的关键核心系统，也是电信IT支撑系统的核心组成部分。
BSS很多功能的实现需要与OSS、MSS交互。
BSS系统主要包括：
客户关系管理系统、BSS核心应用系统、呼叫中心、经营分析系统等。
2.运行支撑系统OSS
OSS是电信运营商网络运维的信息化管理平台，实现对各类网络和业务设备的管理，包括资源管理（配置管理）、故障管理、性能管理（质量管理）、安全管理等，形成端到端的网络管理支撑能力，缩短业务开通时间，提升业务和服务的质量和效率，降低网络运行维护成本。
OSS主要由各个专业网管、综合网管和网络资源管理系统等系统组成。
3.管理支撑系统MSS
MSS也称为管理信息系统（MIS）。
在电信运营商中，管理支撑系统主要包括了OA系统（办公自动化系统，也称协同办公或统一信息平台等）、ERP系统（EnterpriseResourcePlanning，企业资源计划，核心功能为人力资源管理、财务管理等）、SCM系统（SupplyChainManagement，核心功能为供应链管理等）等主要部分。
另外，运营商常常还建设有知识管理系统、决策分析系统等其他功能系统。
五、未来几年电信运营商IT支撑系统目标架构
构建统一的云平台，IT支撑系统和业务系统在统一的云平台上进行部署，形成面向移动互联网的IT支撑能力，实现IT基础资源的共享和按需使用，提升业务上线速度和快速响应能力，未来随着NFV技术的发展和成熟，演进到核心网系统（NFV）在统一云平台的部署.
IT系统软硬件分离，构建一体化、分层开放的IT系统。
支撑系统从传统技术架构向云架构转变
一体化
集中运营管理：
“分域分系统独立运营”->
“平台及核心能力集中运营”
资源按需分配：
“按业务峰值预留系统资源”->
“按实时需求弹性分配系统资源”
数据融合共享：
“数据按专业和地域分散”->
“统一存储、统一处理、统一服务”
分层开放
架构水平分层：
“竖井式构建、紧密耦合”->
“分层解耦、能力开放”
接口标准开放：
“应用私有接口”->
“统一标准的访问接口”
基于开源技术：
“封闭的商用技术”->
“基于开源技术自主掌控”
一、业务支撑系统概况
1.业务支撑系统架构
电信运营商的业务支撑网体系架构根据其实际情况，可采用一级架构或两级架构的方式。
采用两级架构，即一级业务支撑系统、省级业务支撑系统两级，一级业务支撑系统归属于总部，省级业务支撑系统归属于省公司。
2.业务支撑系统组成
在业务支撑网的两级架构中，一级业务支撑系统具有管理、实体和枢纽功能，为总部进行全网业务管理和业务运营提供支撑和保障，实现全网信息的交换和管理。
省级业务支撑系统具有管理和实体功能，为省公司进行省内业务管理和业务运营提供支撑和保障。
省级业务支撑系统与一级业务支撑系统通过接口相联，实现数据交换，二者相互协作与配合，共同支撑业务的运营与管理。
省级业务支撑系统主要包括CRM、BOSS、经营分析、业务支撑网网管等系统。
二、客户关系管理系统
1.系统概念
客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）系统是基于计算机应用技术，用以支撑运营商以客户为导向的运营体系的信息系统。
2.系统功能
客户关系管理系统面向客户，提供售前、售中、售后的服务，面向销售渠道，提供销售活动、订单、佣金结算的支持。
通常完成的是受理和处理用户的业务请求，随着个性化服务的需求越来越强烈，要求系统实现功能的数量越来越多，越来越复杂。
客户关系管理系统是BSS的前端系统，包括渠道管理、市场营销、销售管理、客户管理、客户服务、产品管理、资源管理、基础管理等功能。
3.与其他系统的关系
CRM系统为经营分析系统提供经营分析需要的各种信息。
CRM系统需要与后端的BSS核心应用系统进行大量的协作。
CRM系统为ERP提供人员绩效信息、代理商佣金结算信息等。
CRM系统为综合故障管理系统提供涉及到网络和计费错误等相关的故障单信息。
CRM系统向综合资源管理系统提出选址申请信息。
4.发展趋势
随着互联网及移动互联网的发展，虚拟运营商、三网融合等政策的出台，要求运营商的CRM系统继续集中化、业务支撑能力逐步开放，实现与合作伙伴的共同发展；
同时，要求运营商构建更加安全、融合、集中的CRM系统，用于支持多元化、多样的丰富的业务组合。
未来几年，运营商的CRM系统将利用云计算与大数据技术，统一使用云资源，集中支撑虚拟运营商、各类电信业务，并且对内对外提供大数据服务。
在CRM应用层引入工作流引擎、规则引擎、内存缓冲、数据库连接池等技术，提升实时并发处理能力。
CRM核心应用向J2EE架构迁移，并且实现应用向云化基础设施部署或迁移。
三、BSS核心应用系统
BSS核心应用系统主要实现综合采集、融合计费、综合帐务、综合结算等功能。
BSS核心应用的实现也可能是由多个分离系统的方式实现的，另外不同的运营商对于服务开通、合作伙伴管理等功能在BSS和OSS间的边界与功能划分做法也不尽相同。
（1）综合采集：
主要完成对原始服务使用记录的采集和在线计费消息的接入，是为其他系统提供统一的标准化话单的关键系统，包括数据采集、预处理等功能域。
（2）融合计费：
依据计费资源、产品资费、用户资料信息实现个人客户、家庭客户和行业客户等跨地域、跨业务等的计费过程。
（3）综合帐务：
是指对综合帐单的生成、管理及核算的过程，包括帐务管理、帐务处理、信用管理、积分管理、消费提醒管理等功能。
（4）综合结算：
通过结算，完成运营商与其他运营商、合作伙伴之间以及运营商内部根据结算规则完成收入分摊、核对、调整和监管的过程。
（5）服务开通管理：
负责对网络设备进行自动开通处理，系统将按照信用控制和服务开通类订单的要求，实现开通工单的控制管理，并执行相应的服务开通的过程。
（6）合作伙伴管理：
功能范围涵盖与SP/CP、服务提供合作伙伴的关系管理和联盟管理的所有功能，还包括合作伙伴的结算管理。
（7）其它功能：
主要是BSS系统的公用功能，一般包括系统管理、业务局数据管理、数据一致性管理、计费帐务稽核和统计报表等功能。
3.与其它系统的协作
BSS核心应用系统需要与其它系统接口协作。
首先需要与CRM系统协调好有关的数据源分布。
例如，客户域数据统一在CRM系统管理，同步到BOSS系统中；
帐务域数据统一在核心应用系统管理，帐户信息以CRM系统为主，同步到核心应用系统；
市场营销域和资源域数据、产品域面向客户和销售的产品信息定义统一在CRM系统管理。
合作伙伴域的渠道信息由CRM系统管理，合作伙伴信息由核心应用系统管理。
经营分析系统需要提取BSS核心应用系统的相关数据，建立统一的数据信息平台，并采用数据仓库技术和分析挖掘工具。
BSS核心应用系统需要与网络及网管系统接口，完成服务开通、计费采集、在线计费信息交互、数据一致性稽核采集接口和信息同步等。
BSS核心应用系统存在大量外部接口。
与银行系统接口，支持客户通过金融系统办理缴费等业务，如托收、代扣等。
与其他电信运营商支撑系统的接口主要用于漫游结算和网间结算的数据交换。
还可向业务合作伙伴系统提供部分的自助客户服务功能，包括查询、对帐/咨询、投诉等。
在BSS的建设过程中，需要从企业发展的战略高度审视BSS系统，必须与企业的发展战略、业务发展策略、市场营销策略以及业务流程的优化、运维模式的调整等紧密结合起来，坚持“统一规划，分步实施”的理念。
BSS核心应用系统应向“集中化、服务化、标准化”的方向发展。
建设“绿色”支撑系统是BSS的基础设施发展方向。
四、呼叫中心
呼叫中心作为业务支撑系统CRM面向用户的渠道之一，主要利用现代通讯和计算机技术，通过特服号码提供运营商与客户之间的非面对面的服务，以处理大量各种不同的电话呼入与呼出业务和服务的操作，实现客户服务、销售及市场推广等多种目的。
呼叫中心主要功能可分为接触传递系统、接触处理系统、运营管理系统、数据分析系统、网络与系统管理系统等。
（1）接触传递系统
用于传递客户呼入和呼出，包括ACD（自动呼叫分配）、IVR（交互语音应答）和CTI（计算机电话集成）。
ACD、IVR、CTI这三种技术组件关联整合在一起组成了接触传递的基本平台，另外还包括呼出系统、传真系统、短信平台、WEB传递等系统。
（2）接触处理系统
主要提供用户与呼叫中心建立联系后处理客户咨询的支撑功能，包括CRM系统、桌面系统、知识管理、工单管理等。
（3）运营管理系统
主要提供为满足客户服务所需的呼叫中心后台支撑管理功能，包括劳动力管理系统、质检系统、现场管理系统、运营报表系统和在线培训系统等。
（4）数据分析系统
对呼叫中心的各项业务提供支持，具体包括用户分层服务、呼出业务等。
（5）网络与系统管理系统
主要提供呼叫中心的安全管理和网络管理功能。
3.发展趋势
呼叫中心原来指的是企业的服务热线，如中国电信的"
10000"
、中国联通的"
10010"
和中国移动的"
10086"
等，但随着发展，呼叫中心有了全新的定义和功能。
呼叫中心一方面能保证为客户提供快速方便的服务，另一方面保证在未来新业务开放的情况下，系统能及时提供相应的功能保证。
从更高的角度来看，呼叫中心要实现多元化服务、个性化服务、交互式服务、异地服务的要求。
随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然的趋势，电信运营商会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。
五、经营分析系统
1.什么是经营分析系统
经营分析系统提取业务支撑系统和其它系统的相关数据，建立统一的数据信息平台，并采用数据仓库技术和分析挖掘工具，为客户服务、市场营销、经营决策等工作提供有效支撑。
2.相关概念
（1）数据仓库与数据集市
数据仓库提供用户用于决策支持的当前和历史数据，这些数据在传统的操作型数据库中很难或不能得到。
数据仓库技术是为了有效的把操作型数据集成到统一的环境中以提供决策型数据访问的各种技术和模块的总称。
数据集市可以视为数据仓库的一个子集。
当经营分析系统需要为企业的单个部门或市场经营活动中的某个市场地域提供专业应用时，就需要建立数据集市。
（2）ETL、OLAP和数据挖掘
ETL即数据抽取（Extract）、转换（Transform）、装载（Load）的过程，是构建数据仓库的重要环节。
因为原始数据中可能存在着噪声数据，例如数据输入错误、重复记录、丢失值、拼写变化等，必须经过数据清洗和转换，才能最终装载到数据仓库中。
联机分析（OLAP）是一种数据动态分析模型。
OLAP将数据分为两种特征，一种为表现特征，比如一个销售分析模型中的销售额、毛利等；
还有一种为角度特征，比如销售分析中的时间周期、产品类型、销售模式、销售区域等。
OLAP在实际应用中由专用的OLAP工具软件完成，该类软件的主要功能有多维观察、数据钻取、CUBE（超立方体数据）运算、数据旋转、数据切片等操作。
数据挖掘是从海量、不完全的、有噪声的数据中挖掘出隐含的、未知的、用户可能感兴趣的和对决策有潜在价值的知识和规则。
数据挖掘是从大量数据中寻找其规律的技术。
使用数据挖掘，可以用来进行客户细分、成本及效益预测、产品和资费设计分析等应用。
3.系统架构和功能
（1）架构
数据集市层的作用主要是：
面向分析类应用构建数据存储、为主题分析提供数据、为报表和指标体系提供数据支撑、支持专题分析。
轻度汇总层的作用主要是：
扩展BSS核心业务实体的衍生信息、支撑数据集市层数据生成、数据预处理，提高性能、支撑专题分析和数据挖掘。
原始数据层的作用主要是：
提供业务系统细节数据的长期沉淀、为未来分析类需求的扩展提供历史数据支撑、支撑轻度汇总层数据生成。
临时数据存储的作用主要是：
提供业务系统数据文件的临时存储、数据稽核、数据质量保证、屏蔽对业务系统的干扰
升级会员 