现代企业管理《销售业务管理》串讲资料Word格式文档下载.docx
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（2）销售区域市场的竞争状况；
（3）历史经验；
（4）经理人员的判断。
7、销售配额的分配方法
（1）时间别分配法；
（2）产品别分配法；
（3）地区别分配法；
（4）部门别分配法；
（5）人员别分配法；
（6）客户别分配法。
8、确定销售预算水平的方法（多选题）
（1）最大费用法；
（2）销售额百分比法；
（3）同等竞争法；
（4）边际效益法；
（5）零基预算法。
零基预算的全称是“以零为基础的编制计划和预算的方法”，基本原理是：
对于任何一个预售期，任何一项费用项目的开支数，不考虑基期的费用开支水平，完全以零为出发点，从实际需要与可能出发，逐项审议各项费用开支的必要性、合理性及开支数额的大小，从而确定各项费用的预算数。
（6）目标任务法；
（7）投入产出法。
9、销售组织常见问题（多选题、论述题）
（1）效率低下。
有些企业在发展壮大的过程中，销售组织迅速扩张，但效率却日渐降低，最突出的表现就是人均销售额的下降。
（2）管理失控。
有些企业在销售组织迅速扩张的过程中出现了各种管理失控的现象。
常见的管理失控现象有：
（1、财务失控。
（2、信息失真。
（3、人员失信。
（4、关系失控。
（3）沟通不畅。
（4）追求短期利益。
10、区域型销售组织（名词）
按照地理位置组织销售人员的区域型销售组织是最常见的、最简单的销售组织模式。
区域型销售组织是指在企业的销售组织中，销售人员被分派到不同地区，在该地区全权代表企业开展销售业务。
11、客户型销售组织（名词）
企业也可以按市场或客户类型来组建自己的销售队伍，可以对不同的行业客户安排不同的销售队伍，按大客户或一般客户安排销售人员，按现有业务或新业务发展安排不同的销售队伍。
12、职能型销售组织（名词）
职能型销售组织是企业按销售职能专业化的方式来组织销售人员，即把承担相同职能的管理业务及其人员组合在一起，设置相应的管理部门和管理职务。
职能型组织是以销售人员的工作方法和技能作为部门划分的依据，其具体有两种形式，一是按销售工作的主要职能划分销售部门，如划分为计划部、推广部、调研部、销售部、服务部等。
二是按销售工作的类型（渠道类型）划分销售部门，如划分为零售商批发部、网络销售部、电话销售部、电视销售部等。
13、销售区域（名词）
销售区域是指在一定时期内分配给销售人员、销售部门、中间商的一群现有的和潜在的客户，因此销售区域就是“客户群”。
销售区域可以有地理界限，也可以没有地理界限。
企业将总体市场划分为许多细分市场，根据细分市场的潜力及其与企业资源的匹配情况，选择目标市场，并进行市场定位。
14、影响销售区域设计的因素（简述题）
（1）销售区域目标；
（2）销售区域边界；
（3）销售区域市场潜力；
（4）销售区域的市场涵盖；
（5）销售人员的工作负荷。
15、设计销售区域的过程（简述题）
（1）选择基本控制单元；
（2）估计基本控制单元的销售潜力；
（3）组合销售区域；
（4）销售人员工作负荷分析；
（5）安排销售人员。
16、设计销售区域的依据（简述题、论述题）
（1）地域相近。
地域相近，为未来的管理提供了方便。
（2）地域内因素的相近性。
通常在相同地域内人们的生活习惯相近。
（3）地域内对本产品的需求度。
对于一些特种产品来说，在不同的城市或区域对它的需求是不一样的。
（4）本企业的财力、物力及管理人员储备状况。
17、确定拜访路线形式（简述题）
常见的拜访路线有如下几种：
（1）直线式路线：
从企业出发，沿途拜访所有客户，然后按原路或其他路线直接返回企业。
拜访客户的数量不多时可以采用这种路线。
（2）跳跃式路线：
与直线式路线方向相反，首先从离企业最远的客户开始访问。
在回企业的途中对沿途客户进行访问。
（3）循环式路线：
有企业出发按圆周形式拜访客户，结束时正好返回企业。
这种路线要注意是否与实际路线相吻合，如果吻合则其拜访效率很高。
（4）三叶式路线：
与循环式相似，只是把销售区域细分成一系列叶片形式，销售人员每次访问一个片叶区域。
（5）星形式路线：
销售人员每次只访问一个客户。
这种销售路线通常是销售经理交销售明星来处理，受某个或几个客户或潜在客户的驱使，而去拜访客户。
（6）8字形路线：
与三叶式类似，只是把销售区域划分为两个小区域，呈8字形状。
18、窜货（名词）
窜货是指中间商为了赢利而跨过自身覆盖的销售区域而进行的有意识销售，即产品的越区销售或跨区销售，也称为冲货或倒货。
19、窜货的原因（简答题、多选题）
（1）中间商为了完成销售任务和获得高额奖励；
（2）不同区域市场相同产品的售价存在差异；
（3）管理制度有漏洞，监控不力；
（4）抛售处理品和滞销品。
（5）恶意冲击竞争对手市场
20、窜货的表现（多选题）
（1）分公司之间的窜货；
（2）中间商之间的窜货；
（3）低价倾销过期或即将过期的产品；
（4）销售假冒伪劣产品。
21、有效预防窜货策略
（1．制定合理的奖惩措施
（1）交纳保证金
（2）对窜货行为的惩罚进行量化
（2．建立监督管理体系
（1）把监督窜货作为企业制度固定下来，并成立专门机构，由专门人员明查暗访中间商是否窜货。
（2）企业各部门配合防止窜货的发生。
（3）利用社会资源进行防窜货。
（3．减少渠道拓展人员参与窜货
（1）建立良好的培训制度和企业文化氛围。
（2）内部监督渠道拓展人员，同时不断培训和加强对市场监督人员管理。
（4．培养和提高中间商忠诚度
完善周到的售后服务可以增进企业、中间商与顾客之间的感情，培养中间商对企业的责任感与忠诚度。
企业与渠道成员之间的这种良好关系的建立，在一定程度上可以控制窜货的发生。
（5．利用技术手段配合管理
利用技术手段配合管理的效果和目的如同在交通路口安装摄像头，可以利用技术手段弥补营销策略缺陷，如建立中选销售服务防窜货平台（简称：
ChinaChoice），适时监视中间商，帮助收集窜货证据。
22、渠道结构（名词）
销售渠道的结构，可以分为：
长度结构（层级结构）、宽度结构、广度结构三种类型。
（1）长度结构（层级结构）（名词）
销售渠道的长度结构，又称为层级结构，是指按照其包含的渠道中间商（购销环节），即渠道层级数量的多少来定义的一种渠道结构。
通常情况下，根据包含渠道层级的多少，可以将一条销售渠道分为零级、一级、二级和三级渠道等。
（2）宽度结构（名词）
渠道的宽度结构，是根据每一层级渠道中间商的数量的多少来定义的一种渠道结构。
渠道的宽度结构分成如下三种类型：
（1）密集型分销渠道；
（2）选择性分销渠道；
（3）独家分销渠道
（3）广度结构（名词）
渠道的广度结构，实际上是渠道的一种多元化选择。
也就是说许多企业实际上使用了多种渠道的组合，即采用了混合渠道模式来进行销售。
比如，有的公司针对大的行业客户，公司内部成立大客户部直接销售；
针对数量众多的中小企业用户，采用广泛的分销渠道；
针对一些偏远地区的消费者，则可能采用邮购等方式来覆盖。
24、影响渠道结构设计的因素
（1）目标市场
目标市场的状况如何，是影响企业销售渠道选择的重要因素，是企业销售渠道决策的主要依据之一。
市场因素主要包括：
目标市场范围的大小及潜在需求，市场的集中与分散程度，顾客的购买特点，市场竞争状况等。
（2）商品因素
由于各种商品的自然属性、用途等不同，其采用的销售渠道也不相同。
主要包括：
商品的性质，商品的时尚性，商品的标准化程度和服务，商品价值大小，商品市场寿命周期等。
（3）生产企业本身的条件
生产商自身的能力和特点也对渠道设计产生影响。
主要影响因素包括：
企业的生产、经营规模，企业的声誉和形象，企业经营能力和管理经验，企业控制渠道的程度等。
（4）环境因素
销售渠道设计需要考虑四个方面的环境因素：
一是经济状况，经济健康发展、经济萧条衰退；
二是销售区域习惯，不同区域本身的渠道状况、中间商认识和能力差异，顾客的渠道偏好；
三是政策环境，各国政府颁布的政策、法规；
四是竞争特性，企业销售渠道设计还受到竞争者的渠道影响。
（5）中间商特性
销售渠道设计时，还必须考虑执行不同任务的中间商的优缺点。
25、销售人员的技能方面
（1）客户服务能力
客户服务也是优秀销售人员所具备的基本素质之一，销售人员要为客户提供符合其需求的产品和服务，以及在客户做出重大决策时充当他们的顾问。
（2）语言能力
销售人员经常要与客户打交道，优秀的口才和顺畅的沟通能促成一笔交易，语言的力量是巨大的。
（3）分析能力
把问题分析并解决的能力在当今销售工作中尤为重要。
（4）团队合作能力
在相互合作的情况下，个人的思想将被融合成团队的思想，将更有利于个人销售业务的更新和开发。
26、销售人员数目确定方法（多选题）
（1）工作量法；
（2）销售目标分解法；
（3）边际利润法。
27、选择招聘的渠道
内部招聘优势：
（1）招聘的风险较低，成功率高；
（2）可以鼓舞士气，激励员工；
（3）员工可更快适应工作；
（4）招聘选择成本低。
内部招聘的劣势有：
（1）使组织丧失活力，缺乏创新。
（2）引发后续问题。
（3）容易引起内部矛盾。
外部招聘包括：
（1）校园招聘；
（2）媒体广告；
（3）网络招聘；
（4）利用各种人才中介机构招聘（5）内部员工推荐；
（6）猎头招聘；
（7）其他招聘形式。
28、销售人员培训的时机（多选题）
（一）员工需要培训来熟悉工作所需的技能，通过培训他们可以更顺利的进入工作状态
（二）员工晋升或换岗时
（三）环境的变化
（四）工作积极性下降
29、激励方式（多选题）
（一）物质激励；
（二）目标激励；
（三）培训激励；
（四）工作激励；
（五）榜样激励；
（六）民主激励；
（七）环境激励；
（八）竞赛激励。
30、根据不同的个性心理采用相应的激励方式
（一）竞争型；
（二）成就型；
（三）自我欣赏型：
销售主管；
（四）服务型。
31、根据不同的表现类型采用相应的激励方式
（一）优秀型——树立其形象，尊重其成绩，赋予其成就感。
（二）老化型——目标激励
（三）问题型（简述题）
针对不同类型的问题成员提出不同引导方法：
（1）缺乏干劲；
（2）缺乏持久力；
（3）强迫推销；
（4）自信心不足；
（5）缺乏时间管理能力；
（6）怨愤不平；
（7）狂妄自大。
32、决定销售人员薪酬的因素（多选题）
（一）付出的劳动；
（二）职位；
（三）受教育程度；
（四）销售经验
（五）为企业服务的年限（工龄）；
（六）企业的盈利能力；
（七）地区差异；
（八）行业间的薪酬水平差异；
（九）劳动力市场的供求状况。
33、公平性原则
公平性原则要求薪酬分配全面考虑员工的绩效、能力及劳动强度、责任等因素，考虑外部竞争性、内部一致性要求，达到薪酬的内部公平、外部公平和个人公平。
34、固定薪水制（名词）
固定薪水制指销售人员接受固定的薪酬，不随着销售额、市场份额、个人努力或其他衡量指标变化。
35、特别奖励制度（名词）
特别奖励制度是规定报酬以外的奖励。
企业给予的特别奖励分为经济奖励和非经济奖励两种。
经济奖励包括直接加薪水、佣金，或间接的福利，如带薪假期、保险、退休金等。
非经济奖励的方式包括通过销售竞争给予销售人员一定的荣誉，如记功、颁发奖章和纪念品等。
36、解决方案：
多元化留住80后（论述题）
（1）差异化管理；
（2）弹性工作制；
（3）提供持续成长的空间；
（4）设计充满激励的工作环境（5）设计适用员工需求的自助福利项目。
37、选择评估方法应考虑的因素（多选题）
（一）评估的成本；
（二）评估的信度和效度；
（三）评估的精度；
（四）操作难度；
（五）评估方法的适应性。
38、关键绩效指标法（名词）注意英文字母的表示
关键绩效指标（KeyPerformanceIndicator，KPI）是通过对工作绩效特征的分析，提炼出最能代表绩效的若干关键指标体系，并以此为基础进行绩效评估的模式。
39、平衡计分卡（名词）注意英文字母的表示
平衡计分卡（BSC）从财务、顾客、内部流程、学习与成长四个方面来衡量绩效。
40、克服评估中的误差（多选题）
（一）晕轮效应误差；
（二）暗示效应误差；
（三）感情效应误差；
（四）近因误差；
（五）偏见误差；
（六）自我比较误差；
（七）评估标准变化不定误差。
41、正确对待风险（多选题）
（1）辨析风险；
（2）预测风险；
（3）面对风险；
（4）评价风险。
42、角色冲突（名词）
角色冲突是指两个人或更多人之间由于所负担的角色不同而产生的不和谐情况。
43、销售方格理论
美国管理学家罗伯特.R.布莱克教授和J.R.蒙顿教授在1970年适应时代要求提出了一种新的销售理念“销售方格”，其构想来源于二人于1964年出版的《管理方格》一书中的“管理方格”概念。
这种建立在行为科学基础上的新理论，着重研究销售人员同客户之间的买卖关系和人际关系，寻求最佳的销售心态。
（一）事不关己导向型（1，1）
处于（1，1）交叉块心态的销售人员，对销售任务和客户都不关心。
一方面由于部分销售人员从主观上没有进取心和斗志，使得他们无工作目的、冷漠、无责任心和追求、也不调研和总结教训；
别一方面，也可能是由于公司由于对销售人员的激励机制不合理，使得他们对工作抱怨和抵制，不愿工作。
（二）客户关系导向型（1，9）
这类销售人员很注重人脉的拓展，把客户关系看得十分重要，而忽视销售任务的达成。
在观念中认为只有处理好人际关系才能把产品卖出去，所以尽量迎合客户要求，还可能是与实际产品需求不相关的方面，这就很有可能以牺牲公司的利益为代价实现销售。
（三）强力销售导向型（9，1）
这类心态的销售人员特别注重业绩的达成，把销售任务看的尤其重要，而不顾实际的客户感受，不是按照具体的购买需求和意愿进行销售引导，而是不择手段地把商品推向客户。
（四）销售技术导向型（5，5）
这类心态的销售人员对于销售任务和客户关系都能照顾得到，比较温和的处理二者的矛盾，工作相对也较踏实，熟悉当前市场环境，是老练稳健的销售人员。
但是他们关心的方向是对当时的客户的心理行为和销售的技巧，而不是从客户真正的需求和长远利益考虑，会导致客户当时被说服而买了自己并不真的需要的商品。
（五）解决问题导向型（9，9）
这类心态的销售人员对客户需求和销售任务都高度关心，以客户需求为中心，不断追求更高的销售目标。
他们工作积极主动，善于揣摩客户心理，能够挖掘客户真实的需求和意愿，准确高效的处理异议，快速促成交易。
销售方格中五种典型心态的特征分析：
类型
含义
事不关己导向型（1，1）
我将产品放在客户面前，产品能卖掉时就会卖掉，客户买不买都与我无关。
客户关系导向型（1，9）
我是客户的朋友，我想要了解他并对他的感情和利益做出反应，这样他就会喜欢我，正是这种个人关系促使他从我这儿购买。
强力销售导向型（9，1）
我负责向这些客户销售，我会运用各种压力迫使客户从我这儿购买。
销售技术导向型（5，5）
我有一个经过验证是有效的工作方法，能使客户购买。
这种方法通过“人格”和对产品的混合强调来激励客户。
解决问题导向型（9，9）
我同客户商量从而了解到他所处的环境之下我销售的产品可以满足他所有的需要，我们要做出一个正确的购买决策，从而使他获得预期的利益。
44、客户方格理论
销售能否成功，不仅取决销售人员的心态，而且取决与客户对商品和销售人员的认知态度，所以要求销售人员不仅要培养良好的自身态度，要善于洞察客户的购买心理，需要销售人员针对不同的客户采取相应的销售技术，并归纳解决实际问题的策略。
因此，对客户的购买心态也可以进行二维分析，并归结出相应的代表类型。
（一）漠不关心型（1，1）
这类心态的客户对销售人员和购买需求都不关心，表现既无热心，也无责任感。
（二）感情用事型（1，9）
这类心态的客户由于心肠很好，出于同情和友好的角度才购买产品，而对产品是否为已所需，并不关心。
所以这种客户重情感，轻利益，易被说服和打动；
或者缺乏主见，只想希望保持一种良好的人际气氛而，而不大关心销售的内容。
（三）防卫型（9，1）
这类心态的客户把购买利益看很重要，更关心自己的购买利益是否得以真正地实现，很乐意买但对销售人员有戒心。
具体表现在在讨价还价过程中尽可能地精打细算，斤斤计较，不相信销售人员，甚至是敌对态度，可能是曾经被不诚信的其他销售人员欺骗或买的产品非其所愿，导致其长期存在偏见。
（四）公正干练型（5，5）
这类心态的客户既关心自己购买需求，又关心销售人员，所以乐于听取销售人员的意见，但是又会自主做出购买决策，比较理智、冷静、自信。
所以在购买时能够处理好同销售人员关系，同时又不会有损失，通过不断地倾听对比，依据自身的判断进行客观全面的分析，最终做出购买决策。
（五）寻求答案型（9，9）
这类心态的客户由于对销售工作和产品都很熟悉，所以既高度关注自己的购买需求，又高度关心销售人员。
这些客户一方面明确自己的需求并熟悉产品行情，另一方面希望从销售人员那里获得能够帮助他们解决切实问题的建议。
表9-2：
客户方格中五种典型心态的特征分析
漠不关心型（1，1）
对购买工作不敢负责，又不热心，应付差事，把购买决策推给上级主管或其他人员。
感情用事型（1，9）
碍于情面，极易被说服打动，关心销售人员胜过购买需求。
公正干练型（5，5）
冷静客观，根据自己的知识和他人的经验选择厂牌和商标，决定购买数量，尊重销售人员但不轻信，愿意由双方让步来达成协议。
防卫型（9，1）
对购买需求极为关心，对销售人员不关心，采取提防和怀疑的态度，拒绝或冷淡，小心谨慎，不让自己吃亏。
寻求答案型（9，9）
十分理智，根据自己的需要决定购买行为，独立判断，并积极与销售人员合作。
45、销售三角理论（名词）
为了提升销售人员的素质，人们总结出了一种简明的能够激发其销售活动积极性、奠定销售自信心、完善销售技术的基础关系理论——销售三角理论。
这三角或三边分别代表企业、产品及服务、销售人员，这三个英文单词的首字母合起来便构成了GEM的名称，因此被称为GEM公式，汉语译为“吉姆公式”，一般称其为销售三角理论。
46、埃达模式（AIDA）（名词）
AIDA模式作为西方销售学中一个重要的理论，是国际销售专家海因兹·
姆·
戈得曼（HeinzMGoldmann）在其著作《推销技巧----怎样赢得客户》中提出的，也称为埃达模式，它提出一个成功的销售人员通常要通过四个步骤来促成交易，按照引起客户注意、唤起客户兴趣、激起客户购买欲望、促成客户购买行为这样四个阶段依次进行。
AIDA模式表示四个英文单词的首字母，A为Attention，即引起注意；
I为Interest，即诱发兴趣；
D为Desire，即刺激欲望；
最后一个字母A为Action，即促成购买，AIDA模式代表的四个发展阶段是相互关联，缺一不可的。
47、DIPADA模式（名词）
DIPADA模式，也称为迪伯达模式。
DIPADA模式是按照六个步骤的顺序依次进行，并由这些步骤的首字母结合构成名称，它们是：
（1）Definition：
准确地界定客户的购买需求；
（2）Identification：
将客户需求与产品的卖点结合起来；
（3）Proof：
证实销售的产品符合客户实际需求和愿望要求；
（4）Acceptance：
促使客户从心理上接受产品；
（5）Desire：
刺激客户的购买欲望；
（6）Action：
促使客户作出购买行为，尽快达成交易。
48、企业在销售准备中的支持作用（多选题）
（1）做好商务礼仪的培训；
（2）做好产品知识的培训；
（3）做好与客户沟通技巧的培训；
（4）做好销售技巧的培训；
（5）敦促销售人员做好售后总结。
49、销售谈判的策略
（一）求同存异、刚柔并济策略；
（二）步步为营、最后通牒策略；
（三）以进为退、绵里藏针策略；
（四）讨价还价、基辛格法则策略；
（五）笑到最后策略。
50、客户异议的类型（多选题）
（一）对企业、产品及销售人员自身的异议；
（二）对满足需求的异议；
（三）价格异议（四）购买时间及财力异议；
（五）服务和政策异议。
51、促成交易的技巧（多选题、简述题）
（一）赞扬型、假定型成交；
（二）利益总结型成交；
（三）供应压力型成交；
（四）T型账户成交。
52、企业销售风险控制的策略（论述题）
（一）建设完善的销售风险管理体系
（1）成立独立的风险管理机构。
（2）建立垂直的由上而下的由财务总监或相关副总经理直接领导下的风险管理机构领导体系。
（3）风险管理机构应明确和控制可能诱发风险的环节，尤其要理顺风险管理和风险控制
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