0718重庆中航翡翠城销售手册中航翡翠城销售手册余超向东汪泳Word格式文档下载.docx

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第十章：

项目卖点提炼及销售说辞

第十一章：

竞品信息

第十二章：

答客问

翡翠城案场管理制度

代理销售现场管理条例

前言

销售现场是公司对外形象的窗口，现场销售人员在日常销售接待中应以高度的责任心和职业心态接待每一位到现场的客户。

每个销售人员都应自觉遵守重庆模具产业园区开发建设有限公司（以下简称“甲方”）的各项规章制度，提高服务质量,争取最优的销售业绩。

职责说明：

☐中航翡翠城销售组负责人（以下简称“销售组负责人”）：

全面负责项目营销、销售的所有事务，主要是各阶段营销推广、销售策略制定及调整等事务及与相关业务部门之间的协调、监督、跟进及落实。

☐中航翡翠城现场负责人（以下简称“甲方销售经理”）：

由重庆模具产业园区开发建设有限公司营销策划部指定人员担任，主要负责处理现场客户变更、投诉、销售人员的管理、调配并负责直接监督代理公司销售人员的工作等事宜及与相关部门的协调（如物业、项目部等）。

☐代理公司现场销售经理：

主要负责对代理公司销售人员的管理、调配、培训等，向甲方销售经理负责。

适用范围：

代理销售项目的代理公司销售组全体成员

第一节入职/离职/调职管理

一、入职管理

1、销售人员上岗需要经过三关考核：

销售手册笔试考核、销售后续事务办理、销讲考核（由甲方销售经理审核，通过方可上岗）；

2、新销售人员入职须为其指定指引人；

3、通过甲方销售经理考核后，将会出具上岗确认书，该销售人员方可正式上岗，如违反以上规定擅自进行接待客户者，代理公司销售经理罚款500元/人/次，同时不再录用该销售人员。

二、离职管理

1、离职销售人员需要将其工作事项（包括客户资料、客户跟进情况、现场公共物料等）正式移交后方可离职；

2、离职销售人员不得将客户资料带至其他售楼处，否则一经查实将追究其法律责任。

三、调职管理

1、如遇销售人员变动，代理公司销售经理需提前3天以邮件申请形式报甲方销售经理审批，经甲方销售经理正式同意后方可办理调职手续；

2、如在职人员岗位职责发生变化，代理公司销售经理需提前邮件通知甲方销售经理；

3、新调入人员上岗后被调离人员方可离岗；

4、人员调整一经最后确认，其填写的人员调动申请表交由甲方销售经理处存档；

5、如遇销售经理因个人原因离岗，需提前七天以书面申请形式报甲方销售经理审核；

6、销售经理离岗前必须积极配合未完成工作的交接与跟进，并在调整后对未尽事宜进行跟进。

7、新调入的销售经理任职前需由甲方销售经理考核合格后方可上岗。

第二节基本工作要求

一、严格遵守考勤制度并在上班前进行签到：

1）作息时间：

9：

00—18：

00（下班时间根据销售现场实际情况而定）

2）各位销售人员必须严格遵守上下班作息时间，不能早退或擅自离开工作岗位（有事离开必须知会并征得甲方销售经理同意），上下班考勤需打卡，根据打卡记录，迟到或早退十分钟以内罚款20元，迟到超过十分钟，在半小时内罚款50元，超过半小时按旷工处理，旷工一天罚款100元，以上所得罚金全部上缴中航翡翠城销售组，作为小组活动基金。

请假应提前一天向甲方销售经理申请，不接受当天早上的请假，如果病假必须出具医院的病假条。

原则上周末不可以请假（如有特殊情况，须提前向甲方销售经理申请）。

3）代理公司务必在每周五下班前将休息安排表提供给甲方销售经理，否则将按照上周的排班表对下周出勤进行考核。

二、掌握相应的房地产专业知识并完成销售所需的市场调研：

1）开盘前期培训后，考核中有不合格者，一周内补考，各项考核合格后方能上岗，补考不合格者退回代理公司；

2）公司进行的地产专业知识考试不合格者即下岗，补考合格后方能上岗；

3）在整个销售过程中必须关注周边楼盘的情况，每周不少于半天时间用于进行市场调查，由两人一组负责跟进，周六项目早例会时与同事分享调研结果，如果未能按规定完成调研工作，两人各罚款50元并在24小时内完成该楼盘的调研工作。

三、销售人员、销售后台基本职责

热情周到接待每一位上门客户是销售代表的岗位职责之一，除此之外，每位销售代表还有如下基本职责：

1）资料整理、补充、文件归档、项目销控日报、周报、月报、填表、送材料、电脑录入、客户谈判配合等；

2）未按时、保质保量提交现场要求完成的各项资料（如：

来访客户登记表、成交客户调查问卷、价格测试结果等任务），每份罚款50元。

公司（项目）会议、培训无故迟到、早退罚款50元，无故缺席者按旷工处理罚款100元、违反纪律者罚款50元并从第二天起停盘两天（正常上班，仅做公共事务）。

3）销售人员应熟知项目销售过程中的任何细节，如出现因业务不熟而造成的客户或甲方异议的将停止接待客户并参加学习，经考核后重新上岗。

情节严重的将进行严重通报批评（罚款500—1000元）或取消本项目的销售工作。

注：

“情节严重”情况包括但不限于：

恶意篡改客户上门登记本、明源客户记录、恶意销控保留房源、销控后未及时跟进客户交钱签约、未按最新销控表销售房源、需要销售人员签字的地方进行虚假签字、丢失认购书、认购书价格及客户资料录入错误、在没有延期申请的情况下客户未按时签约等情节严重的情况。

4）销售人员在销售现场组织的临时性工作中须全力配合现场销售经理完成当天工作，甲方销售经理有权利针对销售流程、房源、价格等进行适当调整，销售人员须无条件服从现场销售工作，如因销售人员个人原因导致客户重大投诉属于如上“情节严重”情况，并按其具体情况进行处罚。

5）代理公司销售经理负责本项目的数据统计及监控日报、周报、月报等内部文案工作。

第三节现场秩序及接待流程

一、销售现场秩序维护

1、每天上班必须按时签到，按照每天单双号顺序接待客户，否则不允许接待；

轮到接待的销售人员需提前做好接待准备，总接待人完成客户身份确认后，应在第一时间主动上前接待（只要问及项目情况的都视为客户，包括甲方参观、同行跑盘、媒体、政府人员等重点客户），如有怠慢等违反规定的行为，按照50—500元罚款处理，并取消当天接待客户资格。

2、当值的销售人员，应在接待前在轮序签到本上替前一位已接待的销售人员在轮序本上作一记号，以便于确认接待客户的次序；

3、用餐时间，前台留守两名销售人员，接待岗留守一名销售人员，由当值的销售人员和即将接待的销售人员在前台做准备，如离开则轮空；

4、样板间参观原则：

周一至周五，要求销售员全程陪同每批来访客户（包括甲方参观、同行跑盘、媒体、政府人员等重点客户）参观样板间，周六、日及重大开盘节点，在现场无客户的情况下必须陪同客户参观样板间，如销售人员遇到老客户来访成交签约，则交由轮接公司当天值班销售经理协助安排处理。

如发现违反规定，按照200元/次处理，当天停盘。

5、销售现场如出现客户投诉或客户无理取闹，则视情况处理：

☐原销售人员在现场，由本人负责处理；

☐原销售人员不在现场，则按正常接待顺序由当值销售人员义务接待，先将客户带到洽谈区询问原因，必要时先与原销售人员联系、沟通，如处理不了，则交由当天值班销售经理协助处理。

处罚条例：

☐销售人员在销售现场打架、在客户面前争吵、或在售楼处与客户争吵的，当事人即刻停盘，罚款1000元。

☐由于销售人员原因引起业主投诉，对公司造成重大影响的，或其他投诉累计超过三次的，罚款1000元。

☐代签到，取消两人当天接待资格，且不得离岗，并负责做公共事务。

☐接待客户期间，任何销售人员不得主动给其他同事的客户递名片，（除非得到该销售同事的同意或客户的邀请）否则视为抢客；

在销售人员进行接待客户时，其他同事不得主动搭话或帮助介绍，除非得到客户/同事的邀请或销售经理同意，否则也视为抢客；

如出现抢客的情况，则罚款200元，并停盘三天（停盘期间正常上班，但仅做公共事务）。

☐抢单或为抢单有意欺骗同事、客户，经查实暂停其接待客户的权利，视情况严重性给予开除或罚款500元并停盘一周的惩罚。

☐销售人员接听客户电话可留下自己的姓名、电话给客户，并登记在中航翡翠城来电客户专用登记本上，至少留有客户电话方有效，并负责跟进，但不能在客户登记本上做客户登记，违者罚款500元，并交双方公司处理。

来电客户到访指明找XX置业顾问接待的，视为老客户，可由该置业顾问所属团队指定其他工作人员接待。

未指明找XX置业顾问的不管追踪情况如何律按新客户接待，算轮位。

严禁主动与客户打招呼，进行辨认。

二、销售接待的流程及管理原则：

X1和X2按A、B位轮流接待，双方的销售接待人数相当。

1、现场设总接待人，负责协调签到记录及安排接待顺序，如发现不负责任、违反原则、引发双方争吵、打架、包庇等行为，代理公司销售经理罚款500元/次，并取消当周的协调资格。

2、轮到接待的销售人员需提前做好接待准备，经总接待人完成客户身份确认后，由接待人主动上前接待（只要问及项目情况的都视为客户，包括甲方参观、同行跑盘、媒体、政府人员等重点客户）。

如客户为老客户或指定要某销售人员接待，该销售员的接待不计入排序的名额，接待完后如未过自己的顺位，仍可按原顺序再接待，如已轮过自己的顺位，则需重新轮候。

3、接待完客户后，需做好登记。

客户姓名，电话必须由客户自己填写，不能由接待人员代填，并将客户详细信息录入中航明源客户系统。

客户明源录入时间顺序，作为判断该客户归属的第一原则，其他人员不得跟踪及回访该客户。

但7天内明源系统未显示跟踪记录的，如该客户再次来访，视为新客户。

备注：

若客户界定发生争议，以（来访登记本）为铺，作为客户界定有效依据。

如该争议客户未录入明源系统或未登记（来访客户登记本），原置业顾问均不具备追溯权及争议权。

4、如代理公司自己的二级及三级转介的客户可由本公司销售人员接待，不计入现场接待轮序名额。

非X1或X2代理公司三级市场的转介客户与新客户一致，也是按顺序轮流接待。

如该公司销售人员不在场，由第二方代理公司成交的，该业绩归第二方代理公司。

5、客户进门时总接待人第一时间确认客户是否第一次到现场看楼：

如是老客户，应主动询问第一接待人，如第一接待人在，则应交由第一接待人接待；

如第一接待人不在，则由该方同事协助接待，当天成交业绩分配由该方公司内部协调。

6、如是新客户，应首先详细在模型前向客户介绍区域及楼盘整体情况，主动询问客户关心的户型，针对客户的问题及时作出解答。

7、在有其它销售人员等待接待的情况下，一名销售人员一次只能接待一批客户，如遇该销售人员未成交老客户来访，则需在新老客户中二选一，把另外的客户交给当值销售人员做正常接待。

8、客户到售楼现场但未作登记的为无归属客户，再次上门时视为新客户，按正常轮序接待。

当值的销售人员如离开则轮空。

9、两家代理公司需做好每日电话接听记录，登记本上注明是哪家代理公司，每月单数日总机由X1接听，双数日则由X2接听总机，其他分机平均分配，如在责任日出现电话总机无人接听三次的情况，则取消当月该方接听电话的资格，如遇节假日等旺销日期，在销售人员人手不够的情况下，由X1、X2自行安排销售人员以外的人手接听电话，如出现电话无人接听三次，取消当周所有的接听电话资格。

具体电话接听执行，见（中航翡翠城工作手册）电话接听制度为准。

10、周六、日接待顺序与平日一样，但如果客户量多，销售员无法全程跟进，或者客户看样板间回来后无法找到原来的销售员，或原来的销售员不在场，又没有安排好自己一方的同事接待，被另一方接待了，那么以成交时的接待方为客户归属方，成交业绩界定方式详见（中航翡翠城工作手册）。

11、来访已归属客户的有效期为15天,判断有效期的时间以客户到访登记记录为准，如已归属客户在其他销售人员手上成交，成交后5天内（包括5天），原销售人员没能确认的，销售业绩归成交新销售人员；

如原销售人员5天内确认的，销售业绩由原销售代表和成交新销售代表各50%。

12、日常事务性工作比如数据报表等由两家代理分别汇总，并由甲方销售经理指定的其中一家代理公司完成。

13、X1及X2各工作人员需严格按章执行，如有疑问应第一时间向直接上级反馈，由甲方销售经理出面协调，不得在销售厅内争执、争吵。

一旦发现，争执人员勒令辞退，并不考虑在甲方销售的楼盘录用。

三、接待规范要求：

1、客户明确购买户型，亲自带领客户参观示范单位（如现场客户量大，在征得现场销售经理同意的情况下可以引领客户自行前往参观样板房）。

2、如客户表明先看环境再看示范单位，销售人员应根据客户意愿设置参观路线。

3、带领客户参观样板房或花园环境时，销售人员应走在客户右前方，并且与客户距离保持在三步之内。

4、仔细聆听客户参观后所提的感受和意见，必要时须作记录提供给销售经理参考。

5、客户参观完后，销售人员邀请客户返回洽谈区，向客户递送资料，接待完成后才能让客户填写“客户来访登记表”。

6、短信回复答谢：

客户离开后，即时发送本项目统一短信答谢。

7、销控：

客户落定前一定要与销控人员即时核对销控，明确该房号可售。

8、落定：

定金一定要交予甲方案场财务之手，如遇客户朋友代其刷卡或支票支付，都应填写《代付款声明》。

9、收取临时订金单位，如挞定则应第一时间通知甲方销售经理，不得瞒报，否则交由双方公司处理，超过补定时间而未来补定，原则上视为挞定处理（特殊情况由甲方销售经理负责处理，解释权归甲方销售经理所有）

10、销售人员销控单位和收取客户定金（订金）前要知会甲方销售经理。

否则一切责任由销售人员承担，并罚款500元。

甲方销售经理最终确定销控单位以收到定（订）金收据为准。

11、签认购书：

认购书须由购房者本人签署，不得随意撕毁或丢失认购书，认购书填写应做到字迹清晰、数据准确，认购书一定要由项目其他人员复核并签名，交由销控人员审核并签名确认。

12、当天成交客户必须由销售人员负责在当天录入明源系统，如未能及时录入，则每个罚款50元（如因特殊情况可在征得甲方销售经理同意的情况下在第二天及时补录）。

13、交首期款：

销售人员应该提前约请客户交首期款，如客户因特殊情况要求延期，请其书写延期交款申请，交与开发商审批，原则上不接受第二次延期申请。

14、签订买卖合同：

销售人员须完成客户买卖合同的签署及按揭的办理。

15、要求销售人员严格按照认购程序为客户办理认购手续，如因接待及认购流程操作不完整或不规范，而造成的一切损失（如卖重房号等），皆由当事人承担，并视其情节严重程度，相应予以罚款、赔偿、停盘、警告、甚至开除等处理。

16、客户如要求额外折扣或提前选房销售人员必须明确回绝，销售人员不得直接打电话给甲方领导或怂恿客户向甲方领导申请折扣或提前选房。

违者给予停盘并交双方公司处理。

17、销售人员接待完全部流程送客户离开销售现场后方可参与新的轮序，确因客户原因（如想在售楼处休息或等人等），在不引起客户投诉的情况下可重新轮序接待下一批客户。

18、客户拒绝销售同事接待，由销售经理指定人员接待并调查客户拒绝原因，视情况是否追究当事人责任。

客户的归属权属于新销售同事。

客户登记的要求：

销售现场实行规范的客户登记制度。

所有销售人员必须每日做好来访客户登记，并将相关客户信息及时输入销售系统。

电脑客户资料由甲方销售经理审核确认并保存，销售员仅可再做补充和完善。

客户资料修改流程：

客户提出个人信息变更—销售人员引导客户填写《客户/业主更新联系方式申请表》—销售人员将申请表当天交由销售行政文员—销售行政文员收集申请表并填写变更电子版台账，每周一次提交甲方销售经理或后台专人——甲方销售经理或后台专人核对信息并修改明源。

（注意：

原客户的联系方式不要删除，可放在备注内备查）。

1、来访客户登记表

1）必须由客户亲自登记，销售人员不可代为登记，代客户登记则此客户登记为无效登记；

2）如出现客户因特殊原因不愿或无法登记（如老年人写字不方便）等情况，销售人员须找销售经理签字确认，此登记方为有效；

3）登记本不得离开前台（登记本放在大前台，便于监督）；

4）代人看房，须将代看人的姓名及电话在上门客户登记本上做登记。

买房人的姓名及电话登记在进线电话登记本上。

2、销售人员应邀请客户填写《来访客户登记表》，如客户不愿填写，销售人员就在客户离开后根据自己了解的情况填写《来访客户登记表》。

3、如客户确认购买后，销售人员应引导客户签订《认购书》，办理认购手续，并整理好《认购须知》交给客户。

4、客户离开售楼现场前，销售人员应准备完整的销售资料交给客户，并双手递上名片或将名片事先订在资料封面，告诉客户自己的联络方式。

5、销售人员在客户到现场一星期内（客户有效跟进期限由各阶段需要确定），至少与有意向客户联系一次，了解客户意见，并在明源上做好跟进记录。

第四节客户权属确认制度

一、总则

1、为了使售楼过程中客户归属的明确化，减少售楼人员在客户确认方面的纠纷，增加团队凝聚力及员工团结，减轻管理人员处理纠纷的繁琐工作，特制定本制度。

2、本制度以友好协商为基础，以第一登记为原则。

3、发生业务交叉后，如果双方代理公司协商不成，上升到甲方销售经理处，则双方都不算业绩，该单位业绩充公。

二、基本确认

1、客户莅临售楼现场，接受销售人员接待后，客户亲自填写的客户登记表及明源记录为客户归属的依据。

无论是参观还是调研，凡是涉及与本楼盘有关事宜的都属有效接待。

上门并作登记方为有效客户，进线电话不算有效客户。

2、委托他人代为看楼、代为登记的客户，凡未到现场都视为进线电话客户，按第1）条执行。

3、已归属客户由所属售楼人员负责跟踪、服务，成交所得业务提成由该售楼人员获得。

如出现已归属客户坚持要求换原销售人员（客户提出换销售人员是由于原销售人员接待流程不完整或不规范而造成的客户不满意），则按照签到次序接待客户，成交则不算原销售人员。

销售经理对被换销售人员视同客户投诉处理。

4、客户到售楼现场但未作登记的为无归属客户，再次上门时视为新客户，按正常轮序接待。

5、在有其它销售人员等待接待的情况下，一名销售人员一次只能接待一组客户，如遇该销售人员未成交老客户来访，新客户尚未带到样板房，需把新客户交给当值销售人员做正常接待。

6、登记人与最终购买人是直系亲属（父母、子女、夫妻）的，视为一组客户，以第一登记为准，如是男女朋友分别同时在不同销售员手上登记的，客户成交业绩对半分成。

7、已购买客户带新客户或已归属客户带新客户到售楼现场的情况：

1）指定某位售楼人员接待时，应由所指定人员接待，指定人员不在时，无归属客户视为新客户接待。

2）如指定销售人员在现场又刚好轮到接待，此种情况算作接待指标。

3）如指定销售人员在现场而未轮到接待，可优先接待并不算接待指标，仍可参与之后的排序。

4）已购房客户来访，原销售人员不在现场，如客户有疑问，则由当值的销售人员义务接待。

8、老客户来访的情况：

在正常销售期，原销售人员在可接待状态下，由原销售人员接待，不算接待指标；

接待

完老客户后，仍可参加排序，如被跳过则不补。

三、特殊确认及处理

1、特殊确认是指在售楼过程中出现了特殊情况而在客户确认方面所作的规定，以弥补基本确认的单一，做到最大的公平。

2、来访已归属客户的有效期为15天（根据各销售阶段确定不同有效跟踪期），判断其有效期以明源的客户登记记录及跟进时间为准，坚持诚实的原则。

3、如已归属客户在其他销售人员手上成交，成交后5天内（包括5天），原销售人员没能确认的，销售业绩归成交销售人员；

如原销售人员5天内确认的，销售业绩由原销售代表和成交销售代表各50%。

4、联合代理各方团队二、三级市场如需转介客户到本项目，在客户到达销售现场前与对接人沟通，由对接方安排人员接待，如果所转介客户上门未找对接方，该客户按新客户接待。

四、违规处理补充

1、销售人员不得以任何理由拒绝接待客户，一经发现，取消当天接待客户的资格，情节严重者退回代理公司。

2、已归属客户到现场，原接待人员不在时，当值销售人员应认真做好义务接待，如出现客户不满则从即日起停盘三天（停盘期间正常上班做公共事务）并通报批评，情节严重者退回代理公司。

3、弄虚作假、涂改客户登记本的，情节严重者退回代理公司。

五、其它

1、看楼团、参观团、展销会不适用本制度，由现场经理根据实际情况进行安排。

安排售楼人员去其它展场，应力争做到公平、公正；

2、客户登记本应妥善保管，各售楼人员应详细记录自己的客户；

3、直系亲属是指配偶、父母、子女；

4、如有未尽事宜，应友好协商解决；

5、当值销售人员为正常轮序情况下准备接待客户的第一个销售人员。

六、展销会、周末、广告期间客流量极大的情况下的接待安排

1、前台如即将出现无人情况，轮到最后接待的销售人员须提早告知值班人员，由值班人员负责安排；

2、由甲方销售经理指派专人接待参观团或重要关系客户，接待销售人员不得有任何怠慢情绪，并发挥出最佳接待状态；

3、看楼团、看楼车的接待服务：

Ø

看楼团、看楼车当天由现场管理人员安排签到顺序接待。

按照签到次序由两名轮到接待的销售人员负责接待，一名销售人员负责统一讲解，另一名销售人员派发资料，随后两名销售人员引导人流按路线参观。

参观完后，对有兴趣的客户引到洽谈区进一步沟通，（接待看楼团的两名销售员有客户优先选择权），剩余客户按照当时接待次序接待。

1、凡销售同事发生诸如客户归属争议等任何裁决，须由代理公司现场销售经理及甲方销售经理协商解决。

代理公司销售同事不得有任何异议，不得因对裁决的不满而影响到后续的销售工作，否则管理团队有权对人员进行及时调整。

2、本管理制度规定的执行由甲方销售经理监督。

如有任何特殊情况可以以补充条款的形式加入。

3、本管理制度经全体销售同事签名通过，本条理的最终解释权归甲方销售经理，如上述条例中有不尽之处，甲方销售经理将根据实际情况进行处理。

《代理销售现场管理条例》附件：

（合同履行过程中，甲方有权根据实际情况，对现场管理处罚标准做修订）

现场管理处罚标准一览表

处罚/奖励事项

处罚/奖励标准

在销售过程对客户做虚假承诺经核实

辞退并赔偿由此造成的经济损失。

在销售过程中卖错房

视情节严重处罚500元

在客户跟踪方面做假（电话回访、催款、催签等）

视情节严重处罚50－100元

销售人员未对项目红线外不利因素告知客户，导致客户投诉、退房

视情节，轻者处罚100－500元，重者辞退

前台出现无人接待客户

罚当值代理公司销售经理50元/次

电话响5声以上无人接听

销售人员未对中航会积分规则进行清晰介绍，导致客户投诉

50元/单

销售人员未对交款、办理按揭、签署买卖合同等流程进行清晰介绍或做出不当指引

销售人员所售房源存在拖欠非按揭款超过两天以上（除特批外）

销售事务变更（更名、换退房、延期付款）每月超过两次（含两次）

未主动获取最新销售口径，或因个人原因，致使销售口径滞后

因未核对打印好的房地产认购书及收据，而导致客户更名、换房、退款等

私下承诺客户延期、换退房、更名（含加减名）

100元/单

泄露客户隐私，兜售客户资料

当事人：

辞退，扣除其全部未结佣金并赔偿由此造成的经济损失；

代理公司现场销售经理：

处罚2000元。

月度销售业绩末位实行淘汰制度

替换该人员

以客户名义申请折扣并从中拿回扣

辞退并且向该销售人员扣回与所申请折扣同等金额的佣金