广东省住宅小区物业管理服务技术标准Word文件下载.doc
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3.1 急修：
对严重影响小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。
3.2 责任性投诉：
因物业公司未能履行物业服务合同中约定的责任、小区正常生活秩序受到影响而引起的业（用）户投诉。
3.3 非责任性投诉：
非物业公司在物业服务合同中约定履行的责任范围、但小区正常生活秩序受到影响而引起的业（用）户投诉。
3.4 征询面：
物业公司向业主征询意见人数的数量指标。
3.5 物业管理服务不满意率：
业（用）户对物业公司服务态度和服务质量持不满意和很不满意态度的人数占征询人数的比例。
3.6 物业管理服务报告会议：
物业公司向业主委员会报告工作情况、听取意见和建议的会议。
3.7 公共秩序协管：
协助政府执法部门对小区公共秩序进行管理。
4 基本服务
4.1 建章立制
建立健全的物业管理基本服务制度体系，包括但不限于员工岗位责任制度、岗位考核制度、24小时值班制度、报修服务制度、投诉处理制度、物业服务费用或物业服务资金收取办法、物业服务资金收支公布制度、物业管理意见征询制度、物业管理服务报告会议制度、维修资金管理规定、档案资料管理规定、业（用）户资料保密规定、员工工作程序、工作标准等。
4.2 公众服务措施与要求
4.2.1 员工持证上岗（注1）
管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书：
上岗五个月以上的员工持证上岗率一级达100%（依据：
建设部《考评标准》；
二级达90%；
三级达80%；
工程技术人员具有中级职称者一级不少于两名（依据：
广州物协《评分细则》）；
二级以下不少于一名。
4.2.2 员工仪容仪表
管理服务人员统一着装，佩戴标志，配带必要的装备；
仪表端庄，举止大方，行为规范，作风严谨，服务主动，热情礼貌，使用标准服务语言。
4.2.3 值守要求
服务区域内设有办公服务接待中心，一级建立24小时人员值班制度（依据：
建设部《考评标准》），二级建立16小时人员值班制度，三级建立10小时人员值班制度。
设立24小时服务热线电话，有值班工作记录。
4.2.4 接待来访来电服务
业（用）户报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集、处理和及时反馈。
一般情况应在一个工作日内处理完毕（三级应在两个工作日内处理完毕），或在与业（用）户约定的时间内处理和答复。
4.2.5 报修服务
急修（注2）一级半小时内（二级以下一小时内）到达现场处理（依据：
中物协《物业管理服务等级标准》）；
小修一个工作日内（二级一个半工作日内，三级两个工作日内）修复。
如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。
小修急修及时率一级100%（依据：
建设部《考评标准》），二级95%，三级90%；
返修率一级不高于1%（依据同上），二级不高于5%，三级不高于10%。
回访率一级不低于50%（依据：
广州物协《评分细则》），二级不低于40%，三级不低于30%；
有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；
一级每月统计一次，二级两个月统计一次，三级每季度统计一次。
4.2.6 投诉处理
在一般情况下，责任性投诉（注3）一级应于一个工作日内（二级在一个半工作日内，三级在两个半工作日内）到位处理，并在与业（用）户约定的时间内答复。
非责任性投诉（注4）应向投诉人说明责任范围并承诺协助解决。
投诉处理率一级为100%，二级为95%，三级为90%。
投诉处理及时率一级为100%，二级为95%，三级为90%。
可联络投诉回复率一级为100%，二级为95%，三级为90%。
投诉处理结果登记存档。
4.2.7 物业服务资金收支情况的公布（注5）
物业服务收费采用酬金制方式的，物业管理企业应将物业服务资金收支情况每半年公布一次（依据：
国家发改委、建设部发改价格［2003］1864号《关于印发物业服务收费管理办法的通知》）。
4.2.8 维修资金使用和公布
物业公司应根据建筑物共有部分和附属设施设备现状需要，每年一次制定大修、中修、翻修和更新改造工程计划，报业主委员会审定并实施；
工程预、结算报业主委员会审核；
突发性设施设备故障、须由维修资金支付的，一级应于发现故障或应急处理后一个工作日内（二级两个工作日，三级三个工作日）出具报告送业主委员会；
维修资金使用情况随时接受业主委员会的查询和监督，每季度公布一次（依据：
《广州市物业管理办法》）。
4.2.9 意见征询和物业管理服务不满意率
半年一次向业（用）户发放物业管理服务意见征询表（依据：
征询面（注6）为业（用）户总户数的10％以上；
征询表中选择范围设定为“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”；
征询结果向业（用）户公布；
物业管理服务不满意率（注7）一级不超过5％，二级不超过10%，三级不超过15%（选项设定为很满意、满意、一般、不满意、很不满意）。
统计结果存档备查。
4.2.10 物业管理服务报告会议（注8）
每半年召开一次物业管理服务报告会议，向业主委员会汇报工作情况，听取意见和建议。
会议记录存档备查。
4.3 档案管理
4.3.1 房屋档案管理
建立完善的服务资料档案，包括小区总平面图、各类建筑物附属设施设备设计图和竣工图、房屋各层平面图、共有部分和建筑物附属设施设备的台帐、大中修记录、房屋数量、种类、用途统计册等。
4.3.2 业（用）户档案管理
建立完整的业（用）户资料档案，使用计算机手段管理。
资料应包括业（用）户的姓名、工作单位、房屋产权情况、房屋用途、联系电话等。
严格遵守业（用）户资料保密规定，不得将资料提供给无关人员；
未经业（用）户许可，不得将资料内容转作其他用途。
5 建筑物共有部分的维护和管理
5.1 建章立制
制定建筑物共有部分管理规定、建筑物共有部分维护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。
5.2 小区共有部分的标识
小区主要出入口或指定区域设置小区平面图；
小区内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门）、户门标识明显（依据：
建设部《考评标准》）。
5.3 巡检
5.3.1 日检
管理员每天一次对小区进行检查（依据：
中物协《标准》），检查内容包括：
小区范围内的道路路面、绿化及绿地卫生、市政设施、楼宇外墙及各种外敷管道、楼宇电子防盗门、楼宇悬挂物、楼宇各总水表（抄录度数）、裙楼卫生、楼层走火通道、消防栓箱封条、楼层疏散指示灯、楼宇天面等设施和部位的状况。
管理员填报日检表并送管理处主任审阅。
5.3.2 周检、双周检、月检
一级实施周检，二级实施双周检，三级实施月检。
具体内容包括：
检查一次楼宇屋顶各类设施及卫生状况。
管理员填报检查表并送管理处主任审阅。
5.3.3 年检
每年检查一次。
对小区范围内的共有部分全面检查一次，对房屋完损情况作出报告与评估，送业主委员会阅。
5.3.4 临检
根据特殊情况（如异常危害性天气、业主委员会委托等）需要，临时安排对小区的重点部位和重点设施设备进行针对性检查。
5.3.5 巡检结果的处理
根据日检、周检（双周检、月检）、临检结果，属于小修方面的一级应于一个工作日内（二级一个半工作日内，三级两个工作日内）修复；
属于管理方面的一级应于两个工作日内（二级两个半工作日内，三级三个工作日内）采取措施恢复正常；
属于大中修方面、须由维修资金支付的维修工程，一级应于一个工作日内（二级一个半工作日内，三级两个工作日内）向业主委员会提出书面报告。
5.4 住宅装修管理
审核业（用）户的装修方案，一级两个工作日内（二级两个半工作日内，三级三个工作日内）作出书面答复，并告知禁止行为；
与装修人、装修企业签订《住宅室内装饰装修管理服务协议》；
一级每天对装修现场检查一次（依据：
中物协《标准》）（二级两天检查一次，三级三天检查一次）；
对装修工程中发现的违章行为及时劝阻和制止，制止无效应于一个工作日内报告业主委员会和有关政府部门；
装修结束后两个工作日内进行验收；
验收合格两个月后进行复检（依据：
2002.3.5建设部110号令《住宅室内装饰装修管理办法》）（二级三个工作日内进行验收，三级四个工作日内进行验收）。
5.5 制止违章搭建与占用行为
对违反规划乱搭乱建和擅自改变房屋用途的行为一级应于一个工作日内（二级一个半工作日内，三级两个工作日内）以书面通知劝阻和制止，制止无效一级应于两个工作日内（二级两个半工作日内，三级三个工作日内）报告业主委员会和有关政府部门（依据:
国家《物业管理条例》）。
5.6 房屋外观
房屋外墙出现裂缝、离壳、脱落现象，应于发现后一个工作日内到位处理并向业主委员会报告；
房屋外墙出现乱涂乱画乱张贴现象，一级应于发现后两个工作日内（二级两个半工作日内，三级三个工作日内）到位处理。
空调安装、防盗网安装、阳台封闭须符合政府或业主委员会的有关要求，违反规定的行为一级应于一个工作日内（二级一个半工作日内，三级两个工作日内）以书面通知劝阻和制止，制止无效一级应于两个工作日内（二级两个半工作日内，三级三个工作日内）报告业主委员会和有关政府部门。
5.7 户外设置物
制定户外设置物（招牌、广告牌、霓虹灯等）管理办法；
未经有关政府部门批准和业主委员会同意的户外物品设置行为，一级应于发现后一个工作日内（二级一个半工作日内，三级两个工作日内）以书面通知进行劝阻和制止（依据：
《关于加强户外广告、霓虹灯设置管理的规定》建城［1996］542号文），制止无效一级应于两个工作日内（二级两个半工作日内，三级三个工作日内）报告业主委员会和有关政府部门。
5.8 工作记录
工作记录及时、完整。
6 建筑物附属设施设备的维护和管理
6.1 供水设施设备
6.1.1 建章立制
制定供水设施设备管理规定、维护保养办法、水池清洗办法、应急处理预案等规章制度。
6.1.2 资料与标识
建立完整的供水设施资料档案；
设施设备标识规范齐全。
6.1.3 水泵房管理
泵房有明显标志；
悬挂操作规程；
管系色标分明；
流向箭头清晰；
按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》设置消防灭火器材。
6.1.4 供水设施设备维护
6.1.4.1 水泵控制箱
日检：
检查仪表、指示灯、开关、电源、电压、电机工作电流、继电器、接触器、所有接线。
一级周保养（二级半月度保养、三级月度保养）：
清洁控制箱表面、仪表、指示灯。
月度保养（二级双月度保养、三级季度保养）：
清洁控制箱内外部表面、仪表、指示灯、开关及内部元件；
检查继电器、接触器动作、弹簧压力、超行程状况；
检查调整水位开关；
试验备用泵自动启动功能；
检查接地线。
半年度保养：
完成月度（双月度、季度）保养内容；
检查继电器、接触器接线和触点并清洁；
检查灭弧罩、灭弧栅、电缆电线连接状况；
测量控制箱各线路绝缘。
年度保养：
完成半年度保养内容；
检查热过载继电器和时间继电器整定值；
检查接触器和继电器活动机构、机械连接情况、控制箱内导线连接情况；
检查测量接触器、继电器线圈、线路绝缘；
检查启动柜密封情况；
控制箱内外、底座除锈补漆。
6.1.4.2 生活水泵（含电动机）
检查水泵进出口阀门、泵内充水与水泵转动情况、轴承润滑或油位情况、水泵有无漏水、水泵进出口压力、水泵与电机运行状况、电机运行电压与电流、电机与水泵运行温度。
检查水泵润滑油量、油质并加油；
电机轴承加油；
检查排气阀门；
清洗管道滤网（器）；
检查进出口可挠曲橡胶接头、水泵联轴节螺丝、机座螺丝，活络阀门。
检查水泵、电机固定螺丝固定状况；
水泵、电机、管道除锈补漆；
测量电机绝缘；
检查活络阀门，除锈补漆，阀门螺杆上油；
检查联轴节缓冲橡胶。
6.1.4.3 供水管路与阀门
检查活络阀门开关位置、管路接头、压力表。
检查活络阀门，阀杆加油；
检查管道，清洗滤网；
清洁减压阀。
检查清洁供水管阀门和阀杆；
检修水龙头；
清洁管井、管道与支架，局部除锈补漆。
检查管路、阀门，除锈补漆。
6.1.5 二次供水上、下蓄水池
6.1.5.1 水池管理
水池盖设有密封条、防蚊网并上锁；
水池底无杂物堆放；
水池附近无污染源。
6.1.5.2 水池维护
检查水池箱体、人孔盖及盖锁、防蚊网、密封条、管道、进水阀。
季度保养（三级半年保养）：
配合水池清洗工作，检查低水位限制浮球、进水闸阀、放水阀、溢流阀，阀杆加油；
解体检查进水液压阀；
检查清洁水位控制浮球；
池内扶梯除锈。
完成季度（半年）保养内容；
检查测量水位控制浮球绝缘；
检查进水手动闸阀；
管道除锈补漆。
6.1.5.3 水池清洗
水池每季度清洗一次，节假日不安排清洗；
管理处提前二十四小时书面告知业（用）户；
16：
00时以前结束工作。
须由具备资质单位负责清洗；
清洗人员须持有效健康证；
按清洗程序操作；
按量使用政府部门规定的消毒药物；
排水时注意排水管道畅通与否；
恢复供水后检查管道、阀门、浮球等设备零件。
水池清洗后由管理处和业主委员会共同验收，填写验收表格。
水质检验须由政府认可的专业部门负责；
检验数量按水池清洗总数的10％抽取（水池清洗个数不足10个的，抽取一个）；
水质抽样须于水池清洗后三至五天内进行；
抽取水样须存于专业部门提供的规范水瓶；
水质检验报告向业（用）户公布（依据：
的决定》）。
6.1.6 供水系统应急处理
6.1.6.1 停水应急处理
可获知的市政停水情况，管理处应提前在相关楼宇张贴停水通知并采取相应蓄水措施；
故障停水情况，接报后一级15分钟内（二级20分钟内、三级25分钟内）到位处理，视需要以口头或书面形式告知业（用）户。
6.1.6.2 管道爆裂应急处理
出现管道爆裂等紧急事件，接报后一级15分钟内（二级20分钟内、三级25分钟内）到位处理。
6.1.7 工作记录
6.2 排污设施设备
6.2.1 建章立制
制定排污设施设备管理规定、维护保养办法、排污设施清理办法、应急处理预案等规章制度。
6.2.2 资料与标识
建立完整的排污设施设备资料档案，绘制设施设备平面图；
设施设备标识规范齐全，井、池盖编号清晰。
6.2.3 潜水泵维护
检查控制箱面仪表、指示灯、开关、电源电压、电机工作电流、接触器。
清洁控制箱面、仪表、指示灯、开关；
清洁控制箱内外；
检查继电器、接触器、接线、水位控制浮球；
清洗集水井和潜水泵表面；
清洁检查继电器、接触器接线与触点；
拆检灭弧罩和灭弧栅；
检查电缆电线连接情况；
测量箱内线路、电机绝缘。
拆检止回阀；
检查热过载继电器整定值；
检查继电器、接触器活动机构，测量线圈线路绝缘；
检查机械连接情况；
检查箱内导线连接情况；
检查控制箱密封状况；
控制箱内外、底座除锈补漆；
潜水泵解体清洁，检查轴承；
测量潜水泵绝缘。
6.2.4 3沙井清理
每年清理一次。
6.2.5 4排水沟清理
排水明沟每天（二级每三天、三级每周）清理一次，暗沟每月（三级每季度）清理一次。
6.2.6 化粪池清理
每年清理一次；
清理前提前二十四小时书面告知业（用）户；
清理现场设置安全标志；
池底污物淘净；
多级出入口通疏；
人工清理者须将污物包装良好，当天运走；
清运过程无漏洒；
清理现场即时清洗干净；
由管理处和业主委员会共同验收，填写验收表格。
6.2.7 管道爆裂、池井溢流应急处理
出现管道爆裂、井池溢流、井池盖缺损等紧急事件，接报15分钟内（二级20分钟内、三级30分钟内）到位处理。
6.2.8 工作记录
6.3 供电设施设备
6.3.1 建章立制
制定供电设施设备管理规定、维护保养办法、安全操作规程、应急处理预案等规章制度。
6.3.2 资料与标识
建立完整的供电设施设备资料档案；
6.3.3 高压配电柜维护
检查屏面指示灯、开关位置、警告牌、母排温升、继电器、各项运行参数、表针指示、检查试验信号灯、警铃和蜂鸣器；
周保养（二级双周保养、三级月度保养）：
清洁柜面、仪表、指示灯。
月度保养（二级双月保养、三级季度保养）：
检查电缆外壳接地、清洗绝缘垫、清洁柜内。
季度保养：
完成月度、双月度保养内容；
检查二次接线紧固状况；
检查电缆槽和过墙处密封状况；
测量母排接点温度；
检查清洁绝缘工具。
完成季度保养内容；
检查接地和高压开关小车推拉状况。
测量线路和设备的绝缘；
测量接地电阻；
清洁并检查互感器、计量仪表、计量柜线路；
清洁并检查高压开关小车；
测量高压开关绝缘阻；
储能机构活动部位加油，检查联锁动作状况；
清洁并检查避雷器小车，测量接地电阻；
清洁并检查继电保护装置，调整保护值；
清洁并检查电缆套管和支持绝缘子；
检查柜内电缆联接状况；
柜内外设备清洁除尘。
6.3.4 低压配电柜维护
检查开关、指示灯、仪表、指示灯运作状况；
周保养（二级双周保养、三级月保养）：
检查控制回路的接线情况；
电容补偿情况；
清洗绝缘垫；
试验应急发电机，检查外电停电时自控起动、自动合闸、向消防应急设备供电功能，检查外电恢复时自动分闸、转换供电功能。
测量母排及各密封式供电母线排连接处、拐弯处的温度；
清洁柜面。
检查各抽出式主开关、灭弧罩和灭弧栅、动触头、静触头、接线螺丝和固定螺丝状况；
检查主开关在试验位时的手动合闸和断开功能；
检查合闸线圈、失压脱扣线圈的接线和固定状况，测量绝缘；
测量抽屉、主开关、接触器等绝缘；
检查各保护装置的整定值；
检查接地线电阻；
检查配电柜母排连线并测量配电柜绝缘；
检查并测量各输出电缆、密封母线排的绝缘；
检查配电柜各电缆和控制线路固定螺丝；
检查并清洁补偿电容器、接触器；
配电柜内外清洁处尘；
除锈打漆。
6.3.5 应急发电机维护
发电机房门有明显警示标志，悬挂操作规程，按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》设置消防器材。
日检（二级、三级周检）：
检查发电机启动电池电压、配电屏开关位置、指示灯、控制箱开关位置、蓄电池电解液高度、接线柱状况。
试验发电机应急启动，检查发电机运行时的电压和频率；
测量蓄电池电压、比重；
检查蓄电池各连接部位；
清洁蓄电池表面，清洁发电机组表面。
检查配电柜；
检查发电机自动卸载、自动合闸供电功能；
测量发电机绝缘；
检查蓄电池极板情况；
检查充电器；
清洁配电柜、充电机、充电器。
清洁并检查整流器、互感器、自动电压调节器；
清洁并检查接线盒电缆连接情况；
清洁并检查发电机定子绕组和转子绕组；
清洁并检查旋转励磁部分或碳刷、压紧弹簧和滑环；
测量烘潮电阻绝缘；
清洁并检查充电器内部。
发电机房每周（二级每两周、三级每月）清扫一次；
房内无杂物堆放。
6.3.6 柴油机维护
日检（二级以下每周保养）：
检查柴油柜油位、阀门、管道；
柴油机管路；
控制箱仪表、开关；
检查机油油位、冷却水箱水位、启动电池电压、接地线；
清洁柴油机表面。
试机一次；
检查机油油位和冷却水箱水位；
检查启动线路的连接情况；
检查传动皮带情况；
检查运行时的机油压力、机油温度和冷却水温度；
检查空载时的运行转速；
清洁柴油机机体表面。
检查并清洁空气滤清器、冷却水散热器、机油散热器、电子调速器、油门控制阀；
检查风扇皮带；
检查各部件紧固情况。
检查清洁涡轮增压器；
检查清洁水泵；
检查清洁启动电机、充电发电机并测量电机绝缘；
检查所有管路和电路连接情况。
6.3.7 应急发电机配电屏保养
检查各开关位置、指示灯状况；
清洁柜面开关、仪表、指示灯。
配电柜内外清洁除尘；
手动启动发电机，检查电压和频率。
检查所有接线紧固状况；
试验发电机自动启动、合闸功能；
试验两台发电机并车情况，检查同步表、并车开关状况；
测量配电柜内控制线路绝缘、合闸线圈和失压线圈的绝缘；
检查柜内所有保险丝完好程度。
检查并清洁主开关、灭弧罩、灭弧栅；
检查动、静触头紧固状况；
检查合闸线圈、失压脱扣线圈固定状况；
检查所有接线螺丝、固定螺丝固定状况；
手动试验开关合闸机构，检查机械部件平滑状况并加油；
检查清洁继电器、接触器；
检查各保护装置整定值；
检查母排、电缆的连接状况，测量绝缘；
检查接地线的连接状况；
检查操作机构及弹簧状态；
清洁配电屏内外；
除锈补漆。
6.3.8 楼层配电房维护
配电房有明显警示标志，悬挂操作规程，按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》设置消防器材。
检查照明配电箱、空调配电箱指示灯；
电源、电压；
主开关工作电流应小于额定值；
检查接触器、继电器状况。
检查配电箱按钮、指示灯；
清洁主开关表面；
清洁配电箱内外，检查连接线；
检查继电器、接触器连接线；
清洁配电房。
检查主开关、继电器、接触器的触头；
检查接地线；
测量配电箱绝缘。
检查主开关灭弧罩和灭
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