酒店各部门工作流程.docx

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酒店各部门工作流程

酒店各岗位工作流程

总经理：

1.巡视检查工作

  “一日之际在于晨”，总经理每天早晨上班后，坚持对饭店的巡视检查工作十分重要。

通过巡视工作，可以了解饭店各部门各岗位员工的工作状况，还可以检查各岗位员工是否工作到位、精神饱满。

经常接触各部门的员工，可为大家留下对总经理的美好印象，同时在巡视过程中发现的问题为每日的工作晨会提供了素材                                  

 2.案头批阅工作

  A.案头工作之一是阅读报刊，了解和掌握国内外当天及近期重大新闻和有关信息，为总经理提供一个外界信息思想源。

特别是国内外一些旅游市场信息和饭店管理服务方面的信息，这样有助于为总经理决策经理提供思路。

  B.另一项案头工作是阅读各类饭店运转管理方面的经营报告，了解饭店的经营运转情况。

总经理每天要阅读的报告有：

每日营业日报；每日出租率报告；每日水电气的能耗日报；当日抵店客情预报；当日抵店的VIP客情报告；营运质检（大堂、安全、设备状况）报告；一周客情预报；一周VIP客人报告；一周会议计划；一周团队安排计划；一周重大接待活动情况报告。

  C.案头工作还包括阅读批署各类工作文件。

通知各类文函往来，各部门与总经理及时沟通信息。

一些重要的事情和工作，一定要通过书面行文上报、经理签字批署意见后下发执行，这充分体现了饭店运转管理的规范化和程序化。

3.每日工作晨会

  从某种意见上说，饭店日常运转管理工作，是从晨会开始的。

通过晨会的召开，完成各相关部门通报（财务/前厅/销售/工程/保安/其他）→各部门提出部门整体运作协调事宜→总经理做出相应工作指令→部门跟进措施的晨会工作程序。

  根据每日工作晨会的内容，总经理做相应案头处理工作，及时布置实施。

主要内容是前次晨会未尽事宜和当日晨会提交事宜。

  在做完案头工作后，约见部门主管，处理其部门承办/跟进/协调事宜。

  巡视饭店对客营运服务系统（会议/前厅/大堂/其他营运区域）这段时间是饭店营运的高峰，住店和非住店客人消费相对集中，此时正是检查饭店各主要营运部门服务质量的契机。

4.案头工作

  根据中午巡视者视所掌握到的第一手信息资料下达相关工作指令。

5.参加部门会议

  总经理可选择性地参加会议。

总经理参加饭店有关部门会议，通过对各部门互通情况，发现、协调、解决各相关部门协调上的问题与矛盾，总经理当场解决部际协调事宜，但不宜作为会议主持者下达工作指令。

部门系统运转会议须形成纪要，备忘在案。

6.对外联络工作，拓展业务

  饭店总经理，有时还要起到公关宣传及促销的作用。

拜访当地政府和有关主管部门，通报饭店经营管理情况，征得各方面的支持和协作。

并走访当地业界及企业，与特殊客户增进友谊和感情，宣传饭店产品，取得一定的社会影响。

  案头工作或在饭店公共消费区域做休闲式作晤谈。

这段时间是总经理与饭店行政人员沟通和增进感情交流的最佳时期，以帮助和解决他们思想上、工作上的问题。

  拜访、约见住店VIP客户。

饭店经理经常拜访、约见重要客人，让他们感到有被人重视的感觉，起到了推销、公关的作用。

  诚邀VIP客人共进晚餐。

总经理接待会见客人，当然是有重点、有范围的。

礼节性的拜访、会见，如VIP宾客抵、离店时的迎来送往，主动看望VIP客人；促销性的拜访、会见和接待，与海内、外旅行社经理及代理商交谈，就属于这一类；征求意见、改进服务管理工作的拜访会见，如主动征求常住客人和团队陪同意见等。

7夜间巡视

  总经理一天的工作日程安排从早晨巡视开始到夜间巡视结束。

此时的巡检工作以饭店后台为主，以安全为重。

行政人事部：

（一）行政

1、准备有关行政问题解决方案、年度报告等文件；

2、管理公司内部相关的文件；固定资产管理、办公用品采购等行政工作。

3、分析运营实践中出现的问题，制定新的工作流程或就原有的流程进行改进；

4、向员工传达相关制度；

5、优化工作流程，简化汇报程序，降低成本；

6、会务安排。

7.人事档案，文件管理，社保，医保，考核，传达文件，会议记录

8.配合人事招聘,录用,评估,辞退等相关事宜.

9.协助办公室事务管理

10.前台工作：

电话转接、专业书籍、资料管理、文件复印、传真整理、快件寄送、签收、来宾接待、其它文秘工作。

行政人员具体工作流程

行政管理的另一项协调任务，是协调企业同其他企业、社会机构和政府部门的非业务关系。

这种关系之所以是非业务的，是因为企业的运行是在各部门明确分工的基础上才得以健康而稳定地进行的。

行政管理部门的职权并不能超越企业的内部分工。

明确这一点是很重要的，这样可以避免企业的行政管理部门插手业务，从而避免在业务部门和行政管理部门之间造成矛盾冲突，避免使企业的运转陷于混乱。

烽火猎聘公司认为行政管理对企业与其他企业、社会机构和政府部门的非业务关系的协调，其主要内容是在维护企业的基本权益的基础上，发展同社会各有关单位的友好交往，缓解矛盾冲突，从而为企业争取一个好的生存环境。

1．日常办公事务管理

（1）企业各种日常办公事务的计划、组织、协调与控制

（2）会议的组织、协调，会议内容的记录与传达在建立办公自动化系统方面有给予协助的职责

2．办公物品及设备管理

（1）负责制定办公物品及设备的采购、保管、发放与使用制度

（2）负责办公物品及设备的采购事宜

（3）办公物品的保管、发放、使用

（4）办公设备的日常保养与故障维修计算机及网络设备的故障一般由专业人员维修

3．文书资料管理

（1）印信的管理和文书、公文的起草、收取、传达与处理

（2）企业各种档案、书刊的建档、保管、借阅

（3）做好文书资料以及内部信息的保密工作

4．车辆管理

（1）办公车辆的调度管理

（2）安排车辆年检、定期保养、日常维修等工作

（3）对司机人员进行安全驾驶教育、考勤等日常管理

5．人事日常事务管理

（1）员工考勤、出勤统计、报表、分析等人事管理工作

（2）对员工生活福利、安全保健、卫生等方面的管理

（3）组织员工开展各种形式的活动

6．后勤保障事务管理

（1）企业环境绿化、卫生和厂区及宿舍财产、员工安全管理

（2）企业员工食堂、宿舍的日常管理

（3）维持企业水、电等动力系统的正常运行及相关设施维修

（4）企业日常安全保卫及消防管理

7．涉外事务管理

（1）来客接待事宜管理，包括前台接待、客人来访登记与迎送等

（2）企业对外宣传、公关联系

（3）牵头组织危机管理委员会，制定危机处理预案

8．法律事务管理

（1）审议合同的合法性，保障企业的合法利益

（2）协助处理日常涉法事务及管理合同

（3）参与企业重大合作项目和重大业务项目的谈判

（4）代理企业涉讼案件

（二）人事

1、执行并完善公司的人事制度与计划，培训与发展，绩效评估，员工社会保障福利等方面的管理工作；

2、组织并协助各部门进行招聘、培训和绩效考核等工作；

3、执行并完善员工入职、转正、异动、离职等相关政策及流程；

4、员工人事信息管理与员工档案的维护，核算员工的薪酬福利等事宜；

5、其他人事日常工作。

财务采购部：

（一）收银：

1.兑换水单由本人领用和保管，由出纳员根据收银员上交报表和水单负责核销。

根据兑换的外币要辩别真假，按金额填写水单。

填写时，一式三联，写明外币金额、币别，按当天汇率折算人民币的金额，日期及经办人，并请客人签名，注明外币编号，写明房号和证件号码；水单不得涂改，兑换时不得不开水单，私自套换外币者作严厉处理；遗失兑换水单的视同套换外币处理。

    作废的水单必须一式三联注明作废，并由领班以上证实签名并上交出纳处核销。

   2.作废帐单管理

    收银员当班结束时，对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核，作废单必须由领班以上人员签名证实，注明作废原因。

    如事后发现有差错，但又查不到保存的帐单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究原因。

3.现金、信用卡、支票的收受程序

    现金

    1）收现金时，应注意辨别真假、币面是否完整无损；外币应确认币别，按当天汇率折算，缺角和被涂划明显的外币拒收（马币、新加坡币不能有裂痕，日元、美金不能有缺角）；除人民币外，其他币别硬币不接受；

    2）除兑换台币须致电到中行计划科查询汇率外，其它只接受汇率表范围内的外币。

    信用卡

    1）收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否在接受使用范围内的信用卡，查核该卡是否已被列入止付名单内（刷错信用卡单、过期、止付期及非接受范围内的信用卡一律拒收）。

    2）客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期，签名应与信用卡一致。

正确无误后，撕下持卡人存根联，随同帐单交客人。

    3）代他人付款，而持卡人没有入住本宾馆或先离店，须请持卡人在签购单上先签名，填写付款确认书。

收银员应认真核对卡号和签名，按预住天数预计金额授权，取得授权后，在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名，写上授权金额和授权号码。

4）信用卡超过限额的，一律要致电银行信用卡授权中心或通过EDC取得授权，如实际消费超过授权金额应再补授权，一笔消费只能用一个授权码，多个授权码应分单套购，方可接受使用。

    5）签购金额如超过授权金额10％以内，原授权码仍可使用，不须再授权。

    支票

    1）收银员当班接收客人使用的支票时，应用大写在支票填上使用的年、月、日（如果当日不解缴银行的可填为次日的日期），填上“天缘酒店”的收银人名称，其他项目均按规定填入（避免遗失被盗用）。

    2）填写支票一律用黑色钢笔墨水填写；（不得用其他颜色水笔或圆珠笔）。

    3）小写金额前一位必须写上币号“￥”，以防涂改；

    4）汉字大写金额数字；一律用正楷字或行书字书写，不得任意自造简化字；大写金额数字到元或角为止，在“元”或“角”字之后应写“整”或“正”字；大写金额数字有分的，分字后面不写“整”字、大小写金额不得涂改，印鉴不可重复，一经涂改，该支票即刻作废；如因收银员填错支票的，一律由收银员负责催换支票，直至收到款为止。

    5）收取支票时，应检查是否有开户行帐号和名称，印鉴完整清晰，一般印鉴是一个公章二个私章以上，如有欠缺，应先问交票人是否印鉴相符，并留下联系人姓名和联系电话；本宾馆不接受私人支票，如由宾馆经理以上人员担保接受的支票，该支票出现问题时，由担保人承担一切责任。

4.下班前现金及未使用收据交接程序

   前厅收银员结帐工作完毕后，将所收的现金，在现金袋上分别填写，然后将现金装入袋内。

要求内装现金与现金袋上记录金额一致，并在现金收入交接记录簿上签字，办理现金交接手续，并在接班人的监督下将现金袋放入保险柜中；当交班人下班时，由接班人一一清点现金口袋，核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签字。

A，B，C，D班依次类推，手续不变，直到第二天总出纳清点前为止。

5.客房订金处理程序

   宾馆对于已签合同的长住户，根据合同的具体内容，预收半年至一年的房租订金，作为抵消长住户房租费用。

根据权责发生制的会计核算原则，将已收客房订金分期体现在客房帐上；当宾馆财务部收到一笔订金时，前厅收银也相应地做一笔增加，当客人入住时，以月为核算期，按照房租金额将预付订金转入在客房帐上，由此房租费用与订金相互抵消，使房租客帐单为零。

6.外币兑换工作程序

    兑换周转金出入库程序

   根据宾馆与银行签订代兑换外币业务协议内容规定。

银行地区分行向宾馆提供一定数量的兑换周转金，由兑换领班专人管理，单设保险柜，并建立严格出入库手续，确保外币兑换工作的顺利进行。

外币兑换周转金通常每天入库一次，出库二次。

每笔金额出入库都要做到签字手续齐全，准确无误。

    7.兑换前准备工作程序

    1）收银员每天早上要按时收听并录音中国银行公布的外汇牌价，及时更改当天的外汇牌价表。

    2）领用当天所使用的兑换水单，检查是否连号，是否有短号现象，并办理领用手续。

    3）领用并配备大小面值的兑换周转金，办理出库手续。

    8.外币兑换及承付现金程序

    1）问候：

先生/小姐/女士，您好！

请问您换钱吗？

    2）当客人兑换时，首先请客人出示护照或其他证件，方可填写水单。

    3）经办人接到客人填好的水单时，应注意检查客人的国籍、姓名、护照号码、房间号码、兑换外币金额等内容是否填写齐全，判断识别真假外币，凡是旅行支票，都要检查支票及水单签字与支票背书是否一致。

检查后，由经办人根据中国银行卖价或现钞价，核算成外汇人民币转交复核员，经复核员再次审核无误后，即可承付现金交经办人。

经办人接现金后，复核承付现金是否正确，无误后连同水单一起呈交客人。

    4）问候：

先生/小姐/女士，请您查收，欢迎您下次再来。

    9.外币兑换营业日报表的编制程序

   当一笔兑换业务完毕时，由复核员将水单号码，兑换外币种类及金额分别填写在兑换营业日报上，编表要求是：

    1）按照水单顺序号码一一填写；

    2）外币现金、支票分别填写；

    3）每笔现金、支票金额分别以现钞价或卖价等于兑换外汇人民币金额。

10.兑换员下班前，外币及周转金交接程序：

    1）外币交接程序：

兑换营业日报表编制完毕后，兑换员应将外币日报表包捆好装入现金袋内封好，并在口袋封口处签上自己的名字，放在指定保险箱内，待第二天领班查处、清点、汇总。

    2）兑换周转金的交接程序：

当A班下班后将兑换周转金余额清点好转交给B班兑换员，并办理交接签字手续。

当B班工作结束时，将兑换周转金余额清点好装入现金袋内，袋内现金应与现金袋上记录及兑换营业日报表周转金余额一致，与外币现金袋一同放到指定保险箱内。

11.超定额客房挂帐催款程序

   按照宾馆规定，对凡超客房挂帐5000元以上的住店客房，每星期要进行两次催款。

催款程序为：

    1）、打印一份超定额客房挂帐清单。

    2）、在明细清单上注明客人离店日期。

    3）、取消长住户超定额挂帐，待月结帐一次发单催款。

    4）、对持信用卡的客人，如费用发生额超出该信用卡最高限额，应与信用卡公司联系要授权号码，此客人不列为发单催款之内。

    5）、编制宾客欠款明细表，转交前厅部经理查阅宾客欠款表，前厅经理根据客人的情况，决定实际发单催款名单。

由收银主管签发催款通知书，如果客人仍不付款，则由财务经理签发催款通知书。

12.客人保险箱使用程序

   首先由客人填写保险箱记录卡，将房间号码及姓名填写在该卡上，经前厅收银员检查无误后，将保险箱钥匙号码填写在该卡内，待客人把钱、物放入保险箱之后，立即锁好箱门，将钥匙交给客人。

当客人要求打开保险箱时，要在登记卡背后栏内逐项登记，登记内容：

开箱时间、房间号码、客人签字等。

客人签字要与登记卡正面签字一致，方可取出钱物。

当客人退还保险箱钥匙时，立即注销登记卡。

（二）稽核：

   收入核数工作是在收银夜审的工作基础上，再次进行审核、分类、汇总，最终反映到财务帐户中。

它要求收入核数员掌握餐厅收银、前厅收银的工作内容及工作程序，以正确的方法考核营业收入情况，并将应收款及时收回，使资金得到正常使用。

其工作内容主要包括：

1）夜审班前准备

   班前必须了解日审工作有关交班事宜,检查打印机和电脑是否正常,从审

箱中将各营业点的缴款凭证和帐单分类,主要有三部分:

    1、前台客房结帐单及收银日报表。

    2、餐厅缴款凭证及帐单包括：

东园餐厅、西园餐厅。

    3、其它部门缴款凭证及附件单：

游泳馆、游泳保健、保龄球馆、咖啡厅、台球厅、乒乓球厅、桑拿房、康乐商品、游艺厅、商务中心。

2）夜审工作流程

    1、查看收银员的缴款凭证，同电脑报表核对：

审计员要查看缴款凭证的各类明细填写同电脑报表是否一致，如果数据有修改，收银员应说明原因。

没有收银机的缴款凭证，要统计附件单的数据与收银员填写的缴款凭证是否相符。

    2、打印出“今日入住客人报告”，根据入住报告，审核今日入住的每一间房房价输入与开房单上的价格是否一致，折扣房手续是否完整。

如有错误应立即通知接待员调整，并将情况写入夜审报告交日审处理。

    3、打印出“今日非平帐离店报表”，审核非平帐离店的原因，确认责任人。

    4、打印出“今日调整帐目表”审核调整帐目的原因，调整帐目单需负责人签字。

    5、查询各收费点转帐是否正确：

将每一笔转帐（未结帐部分）帐单上的客人签名同开房单上客人的签名及电脑记录进行核对，查看是否相同、是否转错房间，如果是签名不同，要提醒收银员结帐时注意；如果是转错房间，则要立刻调整。

    6、打印出“今日离店客人报告”（交日审查半天房费用）。

    7、夜审审计资料维护：

将当日数据复制到“c”盘或“d”盘，为夜审顺利进行做好准备。

    8、进入夜审数据统计：

营业组审核（打印出营业点总班结帐表），完成预审报告，完成自动过费，审核帐务报告两遍，终审。

9、数据整理。

   10、出具夜审报表：

    A、编制“天缘酒店营业日报表”。

    B、编制“今日非平帐离店报表”、“今日调整报表”各一份。

    C、填写“夜间审计报告表”：

将夜审过程中发生的每件事记录下来，需日审协助处理的要注明清楚，填写时要认真。

   11、当班结束：

各项工作完成后，将资料进行整理分类后，交到日审办公室。

14.日审工作流程

     1、处理夜间遗留问题，负责落实通知书内容

   每天接到“夜间审计报告表”后，对遗留问题要及时处理；及时填写审计通知书，通知责任人所在的部门主管，并负责落实解决，然后将解决的情况写在通知书的第一联上，最后将通知书编号存档，月底统计后，注上处理意见报财务送经理处理。

    2、帐单核销：

接到收银员的结帐单后，检查所付的帐单是否齐全，然后按照帐单的号码，在票证核对表上按号划销。

如有缺号，调整作废单据手续不齐，要写入夜审报告交日审处理。

    3、核对前台结帐处的结帐单及收银员个人报表

   客房结帐单是由前台收银员为住店客人结帐所打印的帐单，反映向客人收取的房租、餐费及其它等费用。

收银员收银明细表是反映当天所结房客帐（包括向客人收取的现金、信用卡、支票、外汇、转会议帐）的汇总表。

    4、核对餐厅结帐单：

    1）核对餐厅结帐单时应注意；帐单与附件单的核对，点菜单中每一项都要同电脑结帐单相核对，如果不符，要找收银员查明原因，并进行处理。

附件单如有修改，应由修改人在单上说明修改原因，并由厅面管理人员签名证实，收银员应起监督作用。

    2）核对营业对帐表：

要查看表中填写的数据与收银员上缴的附件单据中的数据是否一致，核对表中的收银员填写的数据与厅面其它相关人员填写的数据是否一致，如有不符，应立即向收银员查明原因并及时做出处理，确保营业收入的正确反映。

    3）打折手续应完整：

用宾馆优惠卡打折的，要在帐单上注明卡号及客人签名；如果是宾馆管理人员为客人打折的，要有管理人员签名并注明所

打折扣。

审计员在核对时，要注意收银员所打的折扣是否正确，如果不正确，要找收银员查明情况，及时做出处理。

    4）免费接待是否符合标准：

各级管理人员在宾馆免费接待，签单的权限应对照各级管理人员权限表。

查看各级管理人员是否在权限范围内签单接待，如果发现接待超标，应立即找其补办手续，否则上报财务经理处理。

    5、核对其他部门的缴款凭证及收费单：

   其他部门的收银员在营业结束后，根据收银单汇总填制缴款凭证，缴款凭证各项金额与所附收费单金额合计应相符。

    1）收费单的核销及管理：

收费单必须按号顺序使用，审计员对各部门每日交来的收费单按号在“票证使用单”上逐张划销，发现不联码使用的，应向收费单使用人查询原因，及时催交。

作废单必须有领班以上人员签字方可。

    2）核对商务中心缴款凭证：

要查清收费单中各项收费项目金额的正确性，定期到商务中心采集机器上的数据，做到帐实相符。

    6、检查夜间审计人员制作的各项营业报表：

   负责检查夜间审计人员所做的各项报表的正确性，如数据计算有误，应立即修改，并追究夜间审计员责任。

    7、审计主管同日审人员要经常到各营业点进行检查：

   检查收银员及厅面其他操作人员是否按规范程序操作，营业款是否如实反映，现金是否如实上缴。

如果发现收银员或其他操作人员不按规范操作的，应立即纠正，并将情况及处理

   按日期顺序将“收银员操作记录”、“各收费点缴款凭证”以及各收费点原始帐单装订成册，封面上注明起止日期存档。

（三）会计：

帐务处理工作流程

    1、每日营业收入传票的编制

   编制收入传票的依据是每日销售总结报告表和试算平衡表。

   收入凭证的编制方法是：

借：

应收帐款——客帐

   应收帐款——街帐——明细

   应收帐款——团队

   银行存款

        贷：

营业收入

            应付帐—电话费    

    2、街帐、客帐分配表统计

   街帐、客帐包含外单位宴会挂帐、员工私人帐、优惠卡及应回而未回帐单等内容，收入核数员每天要填写街帐、客帐统计表，进行分配。

及时准备将费用记录到每一帐户中。

作到日清月结，为月末填写街帐、客帐汇总表做准备。

    3、客人清算应收款后帐务处理

   客人接到宾馆催款通知后，规定在30天之内向宾馆结算应收帐款。

当客人付款时，宾馆应开正式收据呈交客人，作为结算凭证。

收入核数员便根据客人付款内容及金额，每天进行帐务处理：

在编制记帐凭证前，首先查明该公司帐号、帐项参考号码及付款内容，并填写在每日现金收入记录表中。

    4、超60天应收款挂帐催款

   根据月结应收款对帐单记录及帐项，分析报告内容。

对凡是超60天以上应收款挂帐客户，进行再次催款，催款前首先了解尚未付款的帐项具体内容，并将情况向财务经理汇报。

由财务经理签发催款信，连同缴款通知副本寄给客人；对客人提出的问题要及时给予答复，协商解决办法，为尽快清算应收帐款排除障碍。

    5、负责将编制的记帐凭证输入财务电脑系统。

（四）采购：

成本及应付款组工作程序

   成本及应付款组是用好资金、管好资金的重要机关。

加强资金的管理与监督，是成本核算员的重要职责之一，每一名核算员要了解并掌握资金的来龙去脉，控制成本费用开支标准，使资金得以正常周转及运用。

其工作的主要内容有：

（一）支票领用及结帐

   采购员根据当天所采购的具体内容，由采购部主管批准后，将购货发票、及验货单送往财务部办理结帐手续。

结帐时，成本核算员要检查发票的五大要素：

A.发票签发日期；B.购货品名；C.购货数量及单价；D.大小金额是否一致；E.持票单位公章。

检查验货凭证与发票金额是否一致，经办人、验货人、收货人签字是否齐全，并注销采购单。

经审核无误后，将金额及购货内容填写在支票领取登记簿上，即可转入每日银行支出统计。

（二）每日银行支出数统计

   支出出纳员要将每天各银行支出金额提供给收入出纳编制银行日报表。

在统计前，首先按支票号码顺序及转帐承付单发生时间，填写支出登记簿，注明银行支出日