医患沟通方法和途径Word文档下载推荐.docx
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不但要考虑人的自然属性，还要考虑人的社会属性，要把病人看成是心身统一的社会成员，所以在进行医患沟通时，要从整体层次进行沟通，对病人情况全面了解。
应积极引导与鼓励病人全面客观地描述其症状与感受，同时如实告知疾病带来的其他影响，以便双方全面沟通，从而提供更全面、整体的医疗服务。
5．同情原则医护人员对病人是否有同情心，是病人是否愿意和医护人员沟通的关键。
就病人而言，总认为自己的病痛很突出，希望得到医务人员的同情，而医务人员则因为职业的原因“司空见惯”，容易表现出淡漠。
如果病人感到医护人员缺乏同情心，他就不会信任医护人员,不能与医护人员进行有效的沟通。
即使有沟通，也是仅限于单纯的看病层面，而不会涉及到深层次的内容。
所以，医护人员只有对病人有同情心，才能和病人有共同语方，从而与病人进行有效沟通。
而从有效沟通层面上获取的信息才是真实可靠的。
6．保密原则在整个诊疗过程中，尤其是病史采集过程中，常涉及到病人的隐私，病人可能有许多情况不希望他人知晓，医护人员有责任满足病人的要求，更不能随便泄漏其隐私或取笑、歧视病人。
一旦医护人员对病人的隐私显示出鄙视、不屑的神情，会严重损伤病人的自尊心，进则影响进一步的医患沟通。
7．反馈原则反馈（Feedback）是指说话者所发出的信息到达听者，听者通过某种方式又把信息传回给说话者，使说话者的本意得以证实、澄清、扩展或改变。
病人和医生谈话是一个双向沟通的过程，医护人员把所理解的内容及时反馈给病人，理解了病人的情感。
同时，可采用目光接触、简单发问等方式探测病人是否有兴趣听，听懂没有等，以决定是否继续谈下去和如何谈下去。
这样能使谈话双方始终融洽，不致陷入僵局。
8．共同参与原则诊疗活动的全过程需要医患双方的全程参与和良好沟通。
保持畅通的信息沟通渠道，是有效沟通的前提。
医护人员要耐心倾听病人的意见，让病人参与决策，通过询问病人情况作出对问题的判断与解释，并告知病人诊断结果和处理问题的计划和干预措施，病人对上述医生的处置和计划等有不清楚或不同意见均可与医生交流。
此外，与病人的家庭保持良好的沟通与交流，了解病人的家庭、生活情况，对医护人员全面、准确地寻找出病因，并制定出有针对性和可行性的干预措施具有重要的价值。
可根据病人的综合情况（疾病、家庭、社会经济等因素）设计多种诊疗方案，向病人及家属进行较全面的介绍，让其积极参与治疗方案的选择。
（二）医务人员的言语沟通技巧
语言是交流的工具，是建立良好医患关系的一个重要载体，医护人员必须善于运用语言艺术，达到有效沟通，使病人能积极配合治疗，早日康复。
医护人员语言美，不只是医德问题，而且直接关系到能否与病人进行良好的沟通，因此，医护人员一定要重视语言在临床工作中的意义，不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究与病人沟通的语言技巧。
临床实践中，医护人员应当熟练运用的语言主要有如下几种：
安慰性语言。
鼓励性语言。
劝说性语言。
积极的暗示性语言。
指令性语言。
1．运用得体的称呼语合适的称呼是建立良好沟通的的起点。
称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。
医护人员称呼病人的原则是：
①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。
②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。
③不可用床号取代称谓。
④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。
2．充分利用语言的幽默幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，秒语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。
幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。
幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感。
要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。
3．多用称赞的语言生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美，与人与己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。
能否熟练应用赞美的艺术，已经是衡量一个医务人员职业素质的标志之一。
虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却可以对病人产生深刻的影响。
病人可以一扫得病后的自卑心理，重新树立自我对社会及家庭的价值。
赞美是一件好事，但却不是一件简单的事情，因此要注意事实求是，措辞得当。
学会用第三者的口吻赞美他人。
要学会间接的赞美他人，一般来讲，间接赞美他人的话最后都会传到病人耳中，增加可信度，有时当面赞扬，会给人一种虚假和吹捧的感觉。
必须学会发现别人的优点，用最生活化的语言去赞美别人。
用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。
4．语言表达简洁明确医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、条理清楚。
避免措词不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。
要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。
5．讲究提问的技巧在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。
“开放式”提问使病人有主动、自由表达自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。
“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断。
交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。
6．使用保护性语言，忌用伤害性语言在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。
对不良的预后在病人没有心理准备的情况下不直接向病人透露，以减少病人的恐惧，可以先和家属沟通。
有时为了得到病人的配合，告之预后实属必须，也应得到家属同意和配合，但需注意方式和方法。
伤害性语言会给人以伤害刺激，从而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。
如果这种刺激过强或持续时间过久，会引起或加重病情。
医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：
直接伤害性语言。
如“你这个病人真不讲理。
”
消极暗示性语言。
如“这样的治疗结果已经是最好的了。
窃窃私语。
7.不评价他人的诊断与治疗由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊疗，否则常会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。
8．医疗各环节正确沟通的常用语和“忌语”
（1）门诊正确沟通常用语：
您好！
请坐，请问哪里不舒服？
您怎么不好？
您这次来主要想解决什么问题？
目前您感觉最不好的是什么？
您是第一次来我们医院看病吗？
您是复诊病人吧，上次用药（治疗）后好些了吗？
您请放松，不要紧张，让我为您做个检查。
不要急，慢慢说。
不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好、好转）的。
我为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有什么不清楚的尽可以问。
回去后请按要求服药。
在这过程中如病情有变化可随时来就诊。
谢谢您的信任（合作）！
（2）门诊常见“忌语”：
快讲，哪里不好？
怎么连自己的病都讲不清！
去躺在检查床上，动作快点！
把衣服脱掉！
你为什么不听医生的话？
下次再这样就不要来看病了。
不检查，你自己倒霉。
为什么不坚持服药？
有问题你自己负责。
太罗嗦了，你到底想说什么？
你是医生，还是我是医生，到底谁听谁的？
我已经交代的够清楚的了，你怎么还不明白？
我们只管看病，其他事情管不了。
要不要再来，你自己定，我们不好说。
你看了那么多医院不也没看好吗？
我又不是神仙。
（3）病房正确沟通常用语：
今天刚来的吧，您叫（姓名）吗?
我们来认识一下，我是您的管床（住院、主治）医师，（责任护士），我叫（姓名），您有任何问题请找我，好吗？
可以谈谈您的病情和诊疗经过吗？
请您躺下，让我来为您做个体格检查（治疗）
好的，就这样，放松些，不要紧张。
放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案。
我们认为您的病是（病名）这种病主要是（原因），经过适当的治疗，您会好起来的。
您今天好些吗？
昨晚睡的怎样?
服药后可有什么不舒服？
这儿的环境您还适应吗？
饭菜还合口味吗？
今天（明天）我们为您安排了检查（检查名），请您按要求做好准备（空腹、灌肠等）
这种治疗（检查）基本上是安全的，您不必紧张。
这项检查需要您的配合，请您深呼吸（摒气、其他要求）
来，我们来谈谈您下一步的治疗。
您需要在这份医疗文件上签字（知情同意书、特殊检查单、输血同意书、手术同意书、特殊治疗同样书等）
谢谢您的合作（配合）！
（4）病房常见“忌语”：
你怎么进来的？
谁让你住在这张床上的？
你要守医院（病区）的规矩，听医生（护士）的话。
不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的。
听清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责。
这个字一定要签，否则没人敢为你开刀。
你家里人呢？
怎么这么不负责任！
把你往医院一送就不管了。
不要什么事都找医生（护士），有情况我们自己会来的。
生病（开刀）哪有不痛苦（痛）的，不要太娇气了。
没事不要乱跑，在自己房间呆着！
该讲的我都讲了，你自己看着办吧。
你要对自己负责任，别人没法帮你。
快不起来，医院又不是你一个病人。
（三）医务人员行为举止的沟通技巧
行为举止的沟通主要是指非语词性沟通，包括面部表情、目光、身体姿势等方面。
在会谈信息的总效果中，语词占7％；
音调占38％；
而面部表情和身体动作占55％，后两者都是非语词性沟通方式。
在医患交流中如能准确理解、认识并运用自如，对促进医患交谈有重要价值。
非言语沟通常用技巧有：
1．重视第一印象仪表是人的容貌、体形、神态、姿势、服饰、发型等的综合，它在一定程度上反映了一个人的精神面貌。
对人们的初次交往来说极为重要，即所谓“第一印象”、“先入为主”，并且还会影响以后的交往水平。
医务人员服饰整洁、态度和蔼、面目慈祥、举止稳重，会使病人感到亲切可靠。
仪表也在一定程度上反映—个人的内心境界，能给人深刻的印象。
人们的交往都是从彼此的第一印象开始的，第一印象导致并调节着进一步的交往形式和内容。
2．举止端庄在医患接触时，病人首先感受的是医生的举止、风度、语言等外在的表现，美好的言谈举止可使病人产生尊敬、信任的情感，增强战胜疾病的信心，这正是现代医学模式所要求的。
医务人员必须讲究文明礼貌，注意修养，养成良好的举止习惯。
3．目光接触这是行为举止中最重要的一种信息渠道。
眼神既可表达与传递用语言难以表达的情感，也可显示个性特征并能影响他人的行为。
一般而言，目接触次数多少、时间长短及目光转移等，都能反映会谈者兴趣、关系、情绪等许多方面的问题。
对医生来说，一方面要善于发现目光接触中所提示的信息，感觉到病人的反馈信息，并能予以正确理解，另一方面要善于运用目光接触反作用于病人，使其受到鼓励和支持，促进良好交往与双方的关系。
我们常说眼睛是心灵的窗口。
目光接触可以帮助谈话双方的话语同步，思路保持一致。
目光相互接触时间长，则成凝视。
凝视往往包含多种涵义，有时带有敌意，有时也表示困苦。
病人对医护人员的凝视多是求助。
在临床上，医生和病人交谈时，要用短促的目光接触检验信息是否被病人所接受，从对方的回避视线，瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态。
所以医护人员要理解并能熟练运用目光接触，是医护人员进行良好的医患沟通的基本功。
4．面部表情面部表情是人的情绪和情感的生理性外在的表露，一般是不随意的，但又可以受自我意识调节控制的。
面部表情可表示多种多样的情感的变化，如恐惧、痛苦，厌恶、愤怒、安详等等。
面部表情的变化是医生获得病情的重要信息来源，也是医生了解病人内心活动的镜子。
但由于面部表情变化快、信息多和可控制的特点，给观察带来一定的难度，所以需要综合其他信息，联系起来分析。
医生在会谈中不但要善于识别与解释病人的面部表情，且也要善于控制自己的面部表情。
医护人员对病人的表情是以职业道德情感为基础的，当然也与习惯和表达能力有关。
医护人员应当善于通过面部表情来和病人沟通，更要细心体察病人的面部表情。
常用的、也是最有用的面部表情是微笑，“微笑是最美好的语言”，是进行良好医患沟通的关键。
5．身体姿势身体姿势常能传递个体情绪状态的信息，能反映交谈双方彼此的态度、关系和交谈的愿望。
如微微欠身表示谦恭有礼、点头表示打招呼、侧身表示礼让等。
在医患交流过程中，医务人员要通过常用的有含义的身体姿势来表达对病人的尊重和同情。
医生也应当懂得病人身体姿势所传递的信息，例如，扭头、点头、低头通常表示不愿理睬、同意。
在平时的诊疗过程中医生要注意尽量不要摇头摆尾、做床依墙、昂头翘腿以免引起病人不悦。
6．距离与方向人际距离是交往双方之间的距离。
有人将人际距离分为四种：
亲密的，约0.5米以内，可感到对方的气味、呼吸、甚至体温；
朋友的，约为0.5～1.2米；
社交的，即相互认识的人之间，约为1.2～3.5米；
公众的，即群众集会场合，约为3.5～7米。
医患会谈的距离应根据双方的关系和具体情况来掌握。
医护人员对病人表示安慰、安抚时，距离可近些。
正常医患之间的会谈，双方要有适当的距离约一个手臂的长度，以避免面对面的直视，这种位置使病人和医生的目光可以自由地接触和分离，而不致尴尬和有压迫感。
此外，医生和病人间的相互年龄、身份和教育状况不同也应该有不同的距离和方式。
7．用超语词性提示沟通言语直接沟通信息，而超语词性提示可以辅以生动而又深刻的含义。
超语词性提示就是我们说话时所用的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等，它会起到帮助表达语意的效果。
医务人员应留意判断，并重视这些信息在会谈中的意义。
不论是语词性沟通还是非语词性沟通，它们在医患会谈过程中并不是孤立存在的，而是相互渗透、相互结合、共同发挥作用的。
8．接触接触是指身体的接触。
据国外心理学家研究，接触的动作有时会产生良好的效果。
按中国的文化背景和风俗，医护人员的与病人的接触如若得当，可收到良好的效果，例如，为呕吐病人轻轻拍背，为动作不便者轻轻翻身变换体位，搀扶病人下床活动，做完检查后帮助病人整理好衣被、双手握住院人的手，以示祝贺等等，这些都是有益的接触沟通。
（四）医患沟通的基本内容和过程
医患沟通的内容不能仅限于生物医学方面的问题，对影响健康或疾病的心理及社会因素也应加评论。
而如何获取这些或许病人不太愿意告知他人的资料，依赖于医患间的关系及会谈的技巧。
医患会谈的过程与医生的应诊过程是紧密联系的，可分为三个阶段：
开始阶段：
包括打招呼与自我介绍，作为营造一个轻松、和谐的会谈气氛，使病人有被尊重的感觉，后再切入主题，了解病人来诊的目的与需求。
中间阶段主要是资料的搜集，包括病史等主观资料、理化检查等客观资料以及病人心理与社会因素等情况。
这是会谈最重要的部分。
而资料搜集的质量，将直接影响诊断与处理的正确性。
结束阶段：
包括与病人讨论病情，提出治疗方法，给予具体意见，通常为强化主要内容避免病人遗忘，可以在应诊的最后阶段做个简单的小结。
具体过程为：
（1）问候：
医师主动向病人打招呼、为病人的久候表示歉意、自我介绍、询问病人如何称谓、问明就诊目的、上次就诊情况等。
（2）病人就坐：
依据病情安排病人，使病人舒适就坐或平躺,尽量使病人放松、注意力集中。
（3）建立和谐的关系：
克服语言、文化和社会地位的障碍,对病人表现出诚肯、尊敬、同情、热心、信任和无偏见。
（4）询问病情：
鼓励、启发病人如实、仔细地叙述病史,要耐心倾听不要随意打断病人的陈述、避免暗示和提问过于复杂。
（5）医生情感表达：
鼓励、支持、安慰病人,体谅病人疾苦。
（6）非语言交流：
注意姿态良好、态度端正、表情自然、避免给病人留下不好印象。
（7）讨论方法：
允许病人充分表述,引导病人清楚表述重要的问题,小心处理敏感话题,不时强调重要线索和关键问题。
（8）讨论相关问题：
工作、社会活动、业余爱好、性生活等。
（9）生活情况：
主要生活经历、人格、家庭、人际关系、不幸遭遇等。
（10）病人教育：
向病人阐明诊断,提供健康咨询,建议疾病的预防措施等。
（11）阐明治疗措施：
对处方进行解释,向病人讲明治疗的适应性、副作用。
（12）建立长期联系：
如病情需要嘱复诊并坚持随访。
（13）总结：
简明扼要的对本次诊疗过程进行总结,征求病人意见,对病人的信任与合作表示感谢。
（14）反馈：
对所诊治的病人进行登记，随访，了解治疗效果。
（一）机制和制度上的医患沟通
要达到真正的医患沟通，适应新型医学模式的改变，仅仅停留在医务人员这一层次上是不够的，应从实施医院机制和制度的改革着手，以实现根本意义上的医患沟通。
近年来随着卫生三项改革的深入，医疗机构做了很多的有益的深索，取得了许多经验。
诊疗全程沟通制度
诊疗全程沟通，指医务人员在病人的就医全程与病人及其家属进行较深入的交流，全程沟通的内容不仅涉及病人的病患，还要对病人的知识水平、理解能力、性格特征、心情处境、人际关系进行沟通。
通过对病人进行诊疗全程的医患沟通，使病人既得到生理疾病康复，同时也得到心理的恢复和社会的认同。
医务人员要根据病人的不同情况，针对性选择不同的沟通方式。
1.入院谈话制：
病人入院后，首先由责任护士和责任医生在规定的时间内，要与病人及其家属进行较深入的交流，向病人介绍医院的环境、各项制度及其病人住院期间衣食住行所要注意的事项，让病人尽快熟悉情况进而适应环境，完成病人的角色的转换。
接下来向病人介绍入院后的诊治流程，可能要作的各项检查，初步治疗方案等。
在沟通过程中，要对病人疾病的起因、发展、转归详细了解，病史采集和体格检查就是与病人沟通和交流的过程，这一过程的质量，决定了病史采集的准确程度和体格检查的可信度，在一定意义上也就决定了疾病诊断的正确与否。
除了要详细了解的患病情况，还要询问其社会心理史。
社会心理因素与心身疾病有着密切的关系,故门诊和住院病历都应增加社会心理史的内容。
社会心理史的内容应包括以下内容：
⑴家庭状况：
包括家庭成员、亲朋好友的情况，是否能对病人提供经济和精神上的帮助；
⑵日常生活：
病人的生活规律、个人爱好等；
⑶重要生活经历：
重要成长经历、工作经历、婚姻情况、经济情况等；
⑷宗教信仰：
包括病人的性格、情绪等；
⑸病人对生活的态度。
2.治疗中沟通:
临床的治疗活动需要有医患双方的共同参与完成，医疗服务的有效、准确、和谐和高质量性必须建立在良好的医患沟通基础上。
医务人员要根据病人的病情、各项检查结果、社会经济等状况，设计出合理的治疗方案，让病人共同参与到诊疗过程中,对在实施诊疗过程中可能出现的各种情况、医务人员的对策等多方面的情况都要与患方进行沟通。
医疗活动是双向的，病人要及时将治疗过程的心理、生理反应反馈给医务人员，医务人员根据病人对治疗主观和客观的反应，科学地调整治疗方案，这样才能取得最佳的效果。
在对疾病的诊疗过程中，及时向病人家属介绍诊断、治疗、费用情况，并听取病人家属的意见和建议，取得他们的理解、信任和支持，让病人明明白白看病。
不仅要重视药物治疗、消除致病的自然因素，还要重视病人社会心理的康复。
在对病人康复的评价中，增加病人社会心理的康复。
3.出院沟通制：
对病人的出院沟通可从康复处方、诊疗效果反馈、医务人员的服务方面进行沟通。
目前，病人出院标准还仅是停留在生理上的恢复，病人心理社会方面的康复常需病人在出院后一段时间内逐渐恢复，所以与出院病人进行沟通就显得重要且很有必要。
对出院病人开出康复处方，指导病人出院后的自我调整和康复，帮助病人建立起健康、良好的生活学习方式。
同时，通过出院沟通，了解病人对医务人员的诊疗和服务评价，对提高医务人员的专业水平、改进医院的各项工作大有裨益。
4.随访制度：
医患交往的外延不能仅囿于医院，而是从医院扩展到家庭社会。
医患交往范围延伸的桥梁是随访，而且临床治疗效果好坏的评价、满意度的提高、健康的维系都需要通过随访来实施。
对出院病人进行随访已不仅是医患沟通的需要，还是临床科研、提高医疗水平的需要，是否重视随访也体现了一个医院的管理、科研水平。
通过随访与病人建立起长久、深刻的联系。
随访的形式多样，主要有电话、书面及网络随访在临床上较为常用。
电话随访应该注意转接电话的时间要短，回答问题要亲切、自然、迅速，询问的目的性明确，说话的态度友好。
应尽可能地解决病人提出的问题，如一时难以解决，应告知解决问题的方法或是留下联系电话等。
打电话时，应视病人如同在面前一般，面带微笑，态度真诚，表达准确，这样就能将自己良好的心态、友好的态度、亲切的问候传达给对方，营造良好的沟通氛围。
书面随访体现了医院的真诚和善意，洋溢着浓郁的人文情愫和服务责任感，有效地拉近医患之间的距离，融洽医患关系。
书面随访应避免采用统一的电脑打印格式，最好采用手写，如果是电脑打印，应该签上发信人的姓名，以示对病人的尊重。
网络随访高效，容量大，对于需要回复的电子邮件应尽快答复。
5.医患全程沟通制度：
如今不少医院从制度上规定了医患全程沟通，对医患沟
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