酒店平衡计分卡案例Word文件下载.doc

酒店平衡计分卡案例Word文件下载.doc

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体现酒店价值创造成果的最直接的效益指标

主要考核指标

n营收指标：

保证酒店年度经营目标的实现

nGOP指标：

满足酒店盈利性要求

n成本率执行：

加强成本控制

n人均劳动效率：

提高生产效率和经营效率

n应收帐款：

保证合理的现金流量，防止财务危机

n存货额度

n能耗

检视满足核心客户的关键方面，酒店应以目标客户和目标市场为方向，关注于是否满足核心顾客需求

n顾客满意度：

酒店定期调查

n客户管理

n目标市场占有率：

相对竞争对手

n员工满意度：

n员工流失率／核心员工流失率

n人才培养与输送（接班人计划计划执行）

n客户投诉

n市场信息

n员工投诉

n客户维系／流失

n客户开拓

n离职面谈／员工定期面谈

衡量为实现酒店价值增长的重要营运操作控制活动的效果，是紧密结合不同岗位特色，体现其直接工作效果的指标

n计划制订及完成

n质量主题活动策划、执行

n责任事故／安全生产

n营销主题活动策划、执行

n核心员工流失：

保证酒店人才的稳定性，大专以上学历人员、中级以上职称人员、领班职务以上人员流失计算

n设施设备保养计划、执行

用来评估员工管理、员工激励与职业发展等保持酒店长期稳定发展的能力

n培训计划执行

n培训满意度

n人均受训时间

n部门协作（信息传递）

n员工技能抽查合格率

2、酒店部门总监/经理绩效考核

2.1餐饮总监绩效考核指标

餐饮总监

营业指标

餐厅总收入

部门GOP

客户指标

顾客满意度（餐饮指数）

神秘客户暗访（同酒店）

部门员工满意度

关键员工流失率

营运/执行指标

餐饮毛利率控制

消防/安全/卫生/最低标准（部门）

民意测评

测评成绩

2.2房务总监绩效考核指标

房务总监

客房营业收入

顾客满意度（房务指数）

客户管理

2.3工程部经理绩效考核指标

工程部经理

酒店营业收入

能耗控制

顾客满意度（同总经理）

维修费用

消防/安全/工程/最低标准（同总经理）

2.4市场总监绩效考核指标

市场总监

部门收入

顾客满意度（酒店指数）

新闻宣传

VI标准

2.5人力资源总监绩效考核指标

人力资源总监

酒店人力成本

接班人计划与绩效考核（同总经理）

消防/安全/卫生/最低标准（同总经理）

2.6保安部经理绩效考核指标

保安部经理

酒店GOP

消防/安全

2.7康乐部经理绩效考核指标

康乐部经理

康乐营业收入

顾客满意度（康乐指数）

2.8销售部经理绩效考核指标

销售部经理

2.9公关部经理绩效考核指标

公关部经理

2.10管家部经理绩效考核指标

管家部经理

产品最低标准（部门）

2.11前厅部经理绩效考核指标

前厅部经理