营销九连环第五环Word文档格式.docx
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7、你是否把多数的时间用于劝说客户购买，而不是发现客户的需求？
8、你是否帮助客户实现其目标？
9、你是否回答客户就产品提出的问题？
10、你是否为取悦客户而假装同意其要求？
11、你是否把客户当作敌手？
12、你是否想判断客户的需求是什么？
13、你是否记住客户兴趣之所在？
14、你是否把客户的问题与解决问题的产品联系起来？
15、你是否为帮助客户做出正确的决策而反对他的观点？
16、你是否想提供最符合需求的产品给客户？
17、你在向客户介绍产品时是否夸大其辞？
18、你是不是在了解需求前就介绍产品？
19、你是不是向客户销售所有你认为他准备购买的产品，尽管你觉得他并不需要那么多？
20、你是不是尽量掩饰产品的缺点？
21、你是否想过满足客户需求来实现推销目标？
22、你是否认为客户提出的某些问题很可笑？
23、你是否想发现哪种产品最有益于客户？
24、你是否利用客户的弱点向其施加压力，以促使其购买？
第3、4、6、7、10、11、17、18、19、20、22、24题为反向回答，余题正向回答。
得分越高，说明业务员的客户导向观念越强，其对客户的服务更重视。
二）怎样了解你的客户
作为一个推销员对于你所推销的对象——客户，又要怎么样的了解呢？
想在现代社会里，不光是专业推销人员，就是一般人，如果你对人类的行为科学有一点了解，那么说很多事情上你也会收到事半功倍的效果，而且你会成为一个更受欢迎的人。
什么叫行为科学呢？
简单来说就是研究人们行为的一门科学。
我们现在讲，现代的管理是人性的管理，就是你对人性，对人的行为有怎么样的了解。
行为科学影响我们日常生活非常非常的多，只是大家感觉不到罢了。
行为科学的理论有很多，以下介绍几个跟推销、跟管理有关的。
第一要介绍行为理论。
什么叫行为理论？
它的理论的模式就是刺激机体和反映，就是你眼睛看到一个东西刺激了你的大脑，然后你有一个反映。
比如说你现在口渴了，你想喝水，有了反映，然后你喝了，很简单的这么一个行为，就利用这样一个行为理论。
商人做广告就是利用广告的画面，来刺激你的机体，使你产生购买欲望。
比如画面上出现了一个女士，穿了一件很漂亮的牛仔裤，一个女孩子看到了，很喜欢，就产生了购买的欲望，这就是它刺激了你的机体，做出这个决定。
第二个是条件反射的理论。
一个非常典型、有名的例子，是苏联的一个心理学家，他叫巴甫洛夫，作了这么个实验。
他找来了一只狗，每次给狗吃食物以前，就摇铃铛，狗听到铃响就跑过来，然后他就给它食物吃，这样反反复复地做这项训练，结果狗每天听到铃响，就知道铃响会有食物，这样经过长期训练以后，当有一天，你摇了铃并没有把食物拿出，那只狗也会流口水，因为它期待着铃响时有食物吃。
心理学家拿这个理论来增进人的学习的能力，但是商人、推销人员就拿这个理论来达到销售的目的。
过去有一个非常受欢迎的电视连续剧《渴望》。
这个电视剧在没有开始之前就有一个主题曲出来，结果每个人都期待着。
当你走到门口，停放自行车听到主题曲的声音时，你一定会联想到剧中主角的形象出来，为什么？
因为你的经验告诉你，这个主题曲之后，就是这个连续剧，因为你已经被训练了，你受到了它影响了。
广告的作用也这样。
如果一个从国外回来的人，听到这个主题曲，他不了解就不会产生这样的连锁反应，因为他没有受过训练。
第三个要介绍的是观念理论。
观念左右一个人，相当相当的深刻，只是一般人都不自觉罢了。
举个很简单的例子，比如说有一个女士，她婚姻不太幸福，结果她常常给她女儿讲她不幸福的经验，不愉快婚姻的经验，久而久之，这个女儿心目中觉得婚姻是可怕的，或者认为男士都没有好的，也许当她长大后在和异性的交往中，心里就会有障碍，很难和别人亲近起来，很难交到一个志同道合的朋友，她很可能独身一辈子。
IBM公司的电子计算机销售量相当大，原因之一就是它到处作广告说它的产品质量是一流的。
所以人们在买计算机的时候，感觉上认为IBM公司的最好。
这就是人受观念的支配非常的强烈。
所以厂商、商人经常利用这种心理在一般客户的心目中企图建立一个观念。
说服他人，最重要的是从不关紧要的小处着手。
比如你去推销一个东西的时候，对方会说：
“我现在没有钱，我现在没有时间听……”，对方有一种防御性，那么你必须把这防御墙拆下来，然后你才能进一步做你的说服工作。
在这个时候呢，你必须从无关紧要的小处去着手。
比如说，你要推销一种香水，对方会没有兴趣，你说：
“你打开来闻一闻，没有关系的，不买也行。
”你让对方觉得可以没有义务买你的东西，没有心里负担，结果印象良好，产品也不错，好吧，买一瓶吧。
这样对方很自然的随着事态发展。
一个中年妇女说了一个良好的例子。
有一次我在家里，正在忙的时候，有人敲门，一个女孩子来推销一种洗地毯用的水，一打开门，我一看她是来推销东西的。
当时我很忙，对她确实不太感兴趣，而这个女孩子是经过专业化的训练，她说：
“太太，你不买没有关系的，我只是告诉你，现在市场上已经有了这种洗地毯的水，你看一看，真的很好。
你们家的房子那么大，地毯也很漂亮呀，有没有什么地方有一点点脏，我帮你去清洗清洗。
”第一，她给你讲你可以没有责任一定买，所以你的防御心理消失了；
第二，她很和蔼的态度，很亲切的表情让你无法拒绝她，中国人说“伸手不打笑脸人”。
你没有办法拒绝她，不忍心，然后她步步为营，她说你的地毯很漂亮，有什么地方脏了呢，实在很可惜，我帮你清洗一下吧！
结果你只好打开了大门，让她进来。
餐厅的地毯上有小孩洒的可乐水，我说：
“那么你看看能不能帮我清洗掉。
”她就把清洁剂倒在上面，擦一擦，然后再拿毛巾一抹。
啊！
那里的污点就不见了，我也觉得很吃惊，我说这个真的很好，她就给我再进一步介绍产品优越的地方，结果我不仅买了，而且买了两瓶。
三）识别客户反应，关心客户利益
近年来，许多公司在迅速的发展。
因此很多业务员都忽略了系统化地记录准客户的名字，没有抽出一些时间来为他们服务。
不少业务员更有不正确的想法，认为这是浪费时间。
其实，任何生意是双向的生意，服务即是销售的一部分，好的服务才是更多生意的来源。
因此必须相辅而行，缺一不可。
其实服务就等于附加价值的产品，你见过一些原本不值钱的产品吗？
经过加工后身价百倍了。
若你稍微留意市场上的产品，好多新产品都是经过加工后才高价出售的。
业务员可从这里获得启示，你提供的原本就是人们需要的东西，经过加工，就是提供好的服务，客户有理由拒绝吗？
国外有位业务员曾针对1989年财政预算案做了详细的研究，再检查客户的资料，然后寄信给那些需要为此预算案而更改保单内容的客户。
信中详细说明了更改的原因，以及此预算案对他的影响。
客户的反应出乎意料地热列，这位业务员也因此而成交不少生意。
经常与客户保持联系应作为服务的一部分，这也拉近了我们和客户之间的距离。
某位业务员的经验值得借鉴，比如设计一张小卡片，里头列出几个可能性，例如更改地址、是否增添家庭成员都是身为一名寿险业务员必须清楚的。
有了这些资料之后，就很容易地知道自己的客户所需要的是哪方面的更改了。
对一名新近业务员来说，这可能不容易办到。
因为以上的资料都是家庭的秘密，客户也许不太乐意让你知道。
因此，这就要看业务员的平时为人和品质了。
例如一名寿险业务员应该成为客户的家务顾问和财务策划者，只要你精通专业，并赢得了客户对你的信任，那你就不难获得此类资料。
经常与周围的人保持密切的联络是业务员成功的因素之一。
上面提到的那个业务员就是以这种态度去做生意的。
他有一群朋友，都已投保，但他经常为他们提供服务，例如保单方面的问题，虽然这都不是他所服务公司的保单，但是这位业务员还是尽量地替他解答所有的疑问。
日复一日，月复一月，年复一年，这些客户结了婚，添了宝宝，添了新车，因此，对寿险的需要也增多了，而这些客户自然而然地都愿意找他去做这些生意。
除此之外，业务员还要时刻关注客户的各种心理变化，以免前功尽弃，特别要注意客户哪些令人注意的表现，包括：
1、烦燥不安。
除非该名客户真正忙碌，或是有人在外等候，或是要马上处理其他事件，不然，他是不会直截了当地表示不耐烦的。
因此，一旦客户有这种反应时，就表示你最好知趣一点。
2、不断地重复看桌上的文件。
这表示客户急于处理他的文件，同时也暗示对你的拜访显得不耐烦，因此，当你看到客户出现这种反应时，你自然心里有数了。
3、抓住每一个脱身的机会。
在你和客户的访谈过程中，如果客户借口起身，暂时离开或打断谈话，这便是强烈地希望你离开。
4、随便附和你的意见。
如果客户未经考虑便附和你的意见，这就表示他想早点打发你走，因为点头附和可以缩短谈话的时间。
5、不断地打电话。
通常客户对你的造访显得不耐烦时，他并不会直接告诉你。
如果客户不断地打电话，同时还谈了相当长的时间，这就暗示他已不耐烦了。
四）带着创意见客户
[案例]
张涛在香港推销界已干了20多年。
在这20多年里，他推销过多种产品，从一个门外汉变成了一位推销高手。
在别人请教他成功的经验时，张涛说：
“推销员一定要带着一个有益于客户的构想去拜访客户。
这样，你所遭遇拒绝的机会就会少，你就会受到客户的欢迎。
推销员要做建设性的拜访。
”
张涛在推销地板专用木砖时，虽然他拥有的客户数目不少，但每个客户的订货量不大，其原因是客户因受到资金的限制，而无法大量地购买他的产品。
如何才能让客户大量地购买产品呢?
经过认真地调查分析和思考，张涛为客户想出了一个加速资金周转的办法。
他建议客户从时间上去改善，平常不必大量储存材料，而应计划安排好，在材料使用前几天内将货补齐，这样可以加速资金周转。
客户采纳了他的建议后，果然不必在事前大量储存材料，节约了资金占用，加速了资金周转，终于能大量地采购张涛的产品了。
张涛认为，推销员应多多地拜访客户，但是，如果能做建设性的访问，访问才会有效果。
张涛的一位客户——一家零售店老板曾这样说：
“今天早晨在张涛来访问我之前，已经有15个推销员来过了。
这15个推销员都有只是一味地为他们的商品作广告，或谈价钱，或让我看看样品。
然而，当张涛把商品高明的陈列方法告诉我时，我宛如呼吸到新鲜空气一样，真让人高兴。
张涛把如何才能对客户有新帮助的想法铭刻在心，这样，他从不放过任何一个能对客户有所帮助的机会，即使是一个偶然的机会。
一次，张涛与一位技术人员交谈。
当时这位技术人员正计划要成立一个水质净化器，制作与安装公司。
张涛为了能赢得客户，便认真地去思考一个富有建设性的方法。
当张涛在另外一位客户的办公室等候的时候，他看到了一本与自来水有关的技术杂志，便一页一页地翻开看。
结果发现了一篇具有经济价值的工程论文，这是论述在蓄水池上面安装保护膜的一篇论文。
于是，张涛把这篇论文加以复印，然后带着复印材料去访问那位技术人员。
他对张涛
提供的这份材料感到万分高兴。
此后，他们的商业交往一直进行得很顺利。
事后，张涛在总结自己的经验时说：
“我看到这本杂志后，才得到这个好运。
但是能获得此佳运，也并非出于偶然。
因为，如果我不是经常在想着建设性的访问目标，那么，我绝不会去翻阅那本杂志。
倘若我没有看到那篇论文，我还会去寻找其它东西。
对每位客户做建设性访问的我，随时都能对所有机会产生机敏的反应。
张涛的一个客户是一位五金厂厂长。
这位厂长多年以来一直在为成本的增加而烦恼不已。
其成本增加的原因，多半是该公司购买了许多规格略有不同的特殊材料，且原封不动地储存着造成的。
张涛在考虑如何才能帮助客户把成本降下来。
一次，张涛偶然地去访问一家与该五金厂毫无竞争关系的客户时，产生了一个想法。
然后，张涛再次拜访五金厂厂长，把自己的构想详尽地谈出来。
厂长根据张涛的构想，把360种存货减速少到254种，结果使库存周转率加快，同时也大幅度地减轻了采购、验收入库及储存、保管等事务，从而降低了费用。
尔后，五金厂厂长从张涛那里购买的产品大幅度地增加。
要能够提出一个有益于客户的构想，推销员就必须事先搜集有关信息。
张涛说：
“在拜访客户之前，如果没有搜集到有关信息，那就无法取得成功”，“大多数推销人员忙着宴请客户单位的有关负责人，我则邀请客户单位的员工们吃顿便饭，以便从他们那里得到有利的信息。
一次，强涛和客户单位的员工边吃边谈，得知该公司业务部最近一段时间一直在加班，原因是所用的电脑出了问题。
“我所获得的这些资料足够我去接近客户，”张涛说，“当我访问该公司时，便针对他们问题的症结，向他们提出办公设备的事情。
同时，我也提供他们实际的数据，让他们做一个比较。
从比较中，他们得知六家同业公司，都因减少加班时间，每个月就至少节省几千元的加班费。
张涛仅如此稍微一点准备，搜集到一些信息，采取针对性的措施，便再次打动了客户的心。
张涛正是因为认真地寻求可以助客户一臂之力的方法，带着一个有益于客户的构想去拜访客户，所以才争取到不计其数的客户。
◆评析
为什么有的推销员一直顺利成功，而有的推销员则始终无法避免失败？
本案例从一个角度揭示了成功与失败的区别何在。
失败的推销员常常是在盲目地拜访客户。
他们匆匆忙忙地敲开客户办公室的门，急急忙忙地介绍产品，遭到客户拒绝后，又赶快去拜访下一位客户。
他们整日忙忙碌碌，所获却不多。
推销员与其匆匆忙忙地拜访10位客户而一无所获，不如认认真真做好准备去打动一位客户。
即推销员要做建设性的拜访。
所谓建设性的拜访，就是推销员在拜访客户之前，就要调查、了解客户的需要和问题，然后针对客户和问题，提出建设性的意见。
如提出能够增加客户销售量或能够使客户节省费用、增加利润的方法。
一位推销高手曾这样谈到；
“准客户对自己的需要，总是比我们推销员所说的话还要重视。
根据我个人的经验，除非我有一个有益于对方的构想，否则我不会去访问他。
推销员向客户做建设性的访问，必然会受到客户的欢迎，因为你帮助客户解决了问题，满足了客户的需要，比你对客户说“我来是推销什么产品的”更能打动客户。
尤其是要连续拜访客户时，推销员带给客户一个有益的构想，乃是给对方良好第一印象的一个不可缺少的条件。
推销员一定要抱着自己能够对客户有所帮助的信念，去访问客户。
只要你把如何才能对客户有所帮助的想法铭刻在心，那么，你就能够提出一个对客户有帮助的建设性构想。
二、找出对方感兴趣的地方，然后针对这个去谈
假如你不能赢得对方注意，你的任务在一开始就被结束了
一）业务员应如何与客户交流
业务员的工作就是不断与人说话，而给予说话人适当的回馈是非常必要的，它在一定程度上可以说是业务员与客户交流的关键。
1、运用诚恳适宜的身体语言予以回应
用点头、微笑、手势、体态等方式作出积极的反应，让对方感到你愿意听他说话。
特别值得研究的是与客户交流时的体态语言。
除了保持开放式姿态、微笑、点头之外，还应留心与客户体态言语相协调。
采用与客户身体语言相匹配的姿态会使他们觉得舒服。
比如，如果客户的姿态是开放式的，你可以迎合他；
但若客户采取保留、疑虑的姿态，你最好也降低热情度，使他觉得自在。
如果客户有意保持距离，你最好不要凑得太近；
如果客户动作节奏缓慢，手势少，你也应避免使用夸张的手势和迅捷的动作。
刚开始时与客户保持相应的体态语言，会防止对立情绪、厌恶情绪的产生,但你还是应保持积极的心态。
不用担心这样会阻碍你们进一步交往，体态语言和情绪都是具有威染力的。
在交谈过程中，你可以细心捕捉积极的关系进展,趁机逐渐调整你的体态,使其一步步更加开放,并同时影响对方的感情。
但要防止开口说话时体态也突然转变，这会使人认为你意图控制局面。
2、掌握适当的提问技巧
提问有多种目的，可以用提问来暗示观点，可以用提问来引导对方思考，也可以用来获取信息，还可以借以建立感情，表达自己参与的诚意。
提问应注意以下一些要点：
1）提问要注意对方特点
应适当了解对方的年龄、民族、身份、文化素养、性格等特点。
有的人率直热诚，你也应坦诚直言，否则他会不喜欢你的狡猾、不坦诚；
相反有的人性狡黠多疑，你最好旁敲侧击，迂回进攻，否则很可能当即碰钉子。
2）用范围较窄的问题促成协议
范围较窄的问题给人回答的余地也小，如果你希望用问题引导对方接受你的决定，最好用窄范围问题。
比如，饭店服务小姐问客人：
“要加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？
”效果肯定比问“要加鸡蛋吗？
”好得多。
3）用范围较大的问题获取信息
开放式问题可给予对方发挥的余地。
比如“你为什么愿意到本公司工作？
”比“你愿意加入本公司吗？
”更有助于获取应聘者的信息。
4）不想要答案也要提问
记者和律师都知道这个窍门。
虽然你并不指望得到答案，但你仍要提问，借以观察对方的反应和态度。
他不回答本身就是最好的回答。
二）12种产品介绍法
推销员有机会接近客户后,适时尽早提到产品是必须的,但如何开始呢？
推销高手常是这样开始的：
1、金钱
几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣。
如：
“张经理，我是来告诉你贵公司节省一半电费的方法。
“王厂长，我们的机器比你目前的机器速度快、耗电少、更精确，能降低你的生产成本。
“陈厂长，你愿意每年在毛巾生产上节约5万元吗？
2、真诚的赞
每个人都喜欢听到好听话，客户也不例外。
因此，赞美就成为接近客户的好方法。
赞美准客户必须找出别人可能忽略的特点，而让准客户知道你的话是真诚的。
赞美的话听着不真诚，就成为拍马屁，这样效果当然不会好。
赞美比拍马屁难，它要先经过思索，不但要有诚意，而且要选定既定的目标。
“王总，您这房子真漂亮。
”这句话听起来像拍马屁。
“王总，您这房子的大厅设计得真别致。
”这句话就是赞美了。
下面是二个赞美客户的开场白实例。
“林经理，我听华美服装厂的张总说，跟您做生意最痛快不过了。
他夸赞您是一位热心爽快的人。
“恭喜您啊，李总，我刚在报纸上看到您的消息，祝贺您当选十大杰出企业家。
3、好奇心
现代心理学表明，好奇是人类行为的基本动机之一。
美国杰克逊州立大学刘安彦教授说“探索与好奇，似乎是一般人的天性，对于神秘奥妙的事物，往往是大家所熟悉关心的注目对象。
”那些客户不熟悉、不了解、不知道或与众不同的东西，往往会引起人们的注意，推销员可以利用人人皆有的好奇心来引起客户的注意。
一位推销员对客户说：
“老李，您知道世界上最懒的东西是什么吗，”客户感到迷惑，但也很好奇。
这位推销员继续说：
“就是您藏起来不用的钱。
它们本来可以购买我们的空调，让您度过一个凉爽的夏天。
某地毯推销员对客户说：
“每天只花一毛六分钱就可以使您的卧室铺上地毯。
”客户对此感到惊奇，推销员接着讲道：
“您卧室12平方米，我厂地毽价格每平方米24.8元，这样需297.6元。
我厂地毯可铺用5年，每年365天，这样平均每天的花费只有一角六分钱。
推销员制造神秘气氛，引起对方的好奇，然后，在解答疑问时，很技巧地把产品介绍给客户。
4、提及有影响的第三人
告诉客户，是第三者（客户的亲友）要你来找他的。
这是一种迂回战术，因为每个人都有“不看僧面看佛面”的心理，所以，大多数人对亲友介绍来的推销员很客气。
“何先生，您的好友张安平先生要我来找您，他认为您可能对我们的印刷机械感兴趣，因为这些产品为他的公司带来很多好处与方便。
打着别人的旗号来推介自己的方法，虽然很管用，但要注意，一定要确有其人其事，绝不可自己杜撰，要不然，客户一旦查对起来，就要露出马脚。
为了取信客户，若能出示引荐人的名片或介绍信，效果更佳。
5、举著名的公司或人为例
人们的购买行为常常受到其他人的影响，推销员若能把握客户这层心理，好好地利用，一定会收到很好的效果。
“李厂长，xx公司的张总采纳了我们的建议后，公司的营业状况大有起色。
举著名的公司或人为例，可以壮自己的声势，特别是，如果您举的例子，正好是客户所景仰或性质相同的企业时，效果就更会更显著。
6、提出问题
推销员直接向客户提出问题，利用所提的问题来引起客户的注意和兴趣。
“张厂长，您认为影响贵厂产品质量的主要因素是什么?
”产品质量自然是厂长最关心的问题之一，推销员这么一问，无疑将引导对方逐步进入面谈。
在运用这一技巧时应注意，推销员所提问题，应是对方最关心的问题，提问必须明确
具体，不可言语不请楚、模棱两可，否则，很难引起客户的注意。
7、向客户提供信息
推销员向客户提供一些对客户有帮助的信息，如市场行情、新技术、新产品知识等，会引起客户的注意。
这就要求推销员能站到客户的立场上，为客户着想，尽量阅读报刊，掌握市场动态，充实自己的知识，把自己训练成为自己这一行业的专家。
客户或许对推销员应付了事，可是对专家则是非常尊重的。
如你对客户说：
“我在某某刊物上看到一项新的技术发明，觉得对贵厂很有用。
推销员为客户提供了信息，关心了客户的利益，也获得了客户的尊敬与好感。
8、表演展示
推销员利用各种戏剧性的动作来展示产品的特点，是最能引起客户的注意的。
一位消防用品推销员见到客户后，并不急于开口说话，而是从提包里拿出一件防火衣，将其装入一个大纸袋，旋即用火点燃纸袋，等纸袋烧完后，里面的衣服仍完好无损。
这一戏剧性的表演，使客户产生了极大的兴趣。
卖高级领带的售货员光说：
“这是金钟牌高级领带”这没什么效果，但是，如果把领带挥成一团，再轻易地拉平，说“这是金钟牌高级领带”，就能给人留下深刻的印象。
9、利用产品
推销员利用所推销的产品来引起客户的注意和兴趣。
这种方法的最大特点就是让产品作自我介绍。
用产品的魅力来吸引客户。
河南省一乡镇企业厂长把该厂生产时设计新颖，做工考究的皮鞋放到郑州华联商厦经理办公桌，经理不禁眼睛
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