星级酒店贴身管家服务培训PPT格式课件下载.pptx
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“圆满和美好”是管家服务的最终诉求。
对客服务应做到“事先预料、事中控制、事后补位”,不断的完善服务并将管家服务推向极致单平(中国皇金管家首席大管家),管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务,是实现客人高度满意的途径。
罗伯特沃特森(英国专业管家行会会长),酒店为什么要提供贴身管家服务?
贴身管家能给酒店带来什么?
1.有效提升酒店服务质量2.吸引回头客与高端客户,3.提升酒店形象、创造酒店品牌4.酒店酒店带来直接的经济收益,良好的贴身管家服务将为酒店带来以下收益:
与客人交谈时,我的用词和表达让客人感到舒适和轻松;
笔直的站立并与客人保持目光接触,表示出我的自信;
随时保持对客关注,显示了我已准备好随时为客服务;
我的发型、脸、手等外表显示了我关注自己的外表;
我受过专业的培训,我知道该做什么;
当为客服务时我展示了酒店的标准。
负责检查客人的历史信息,了解抵离店时间,在客人抵店前安排赠品,做好客人抵达的迎候工作;
负责客人抵达前的查房工作,客人抵店前做好客房间的检查工作,准备客人的房间赠品,引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。
提供欢迎茶(咖啡、果汁),为客人提供行李开箱或装箱服务;
与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务,确保客人的需求在第一时间予以满足;
负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务,免费水果、当日报纸的配备,收取和送还客衣服务。
安排客人的叫醒、用餐、用车等服务;
对客人住店期间的意见进行征询,了解客人的消费需求,并及时与相关部门协调沟通予以落实,确保客人的需求得以适时解决和安排;
一、一名优秀的贴身管家,应时刻清楚自己的岗位职责,如何做好管家服务?
及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料,适时向客人推荐酒店的服务产品;
致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量,与其它部门保持好良好的沟通,协调关系,24小时为客人提供高质量的专业服务;
为客人提供会务及商务秘书服务,根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务;
整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料,做好客史档案的记录和存档工作;
客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离店;
严格遵守国家相关的法律法规,行业规范及酒店的安全管理程序与制度。
二、一名优秀的贴身管家,应具备以下素质:
形象气质佳、具有良好的语言沟通能力。
身为一名优秀的贴身管家,首先要有亲和力,有温柔的眼神和举止,要让顾客在享受服务的同时,也感觉到家的温馨感。
身为贴身管家,更要有一个挺拔的体态,给人以优雅而不失利落的感觉,这样才能让顾客产生一种信任感。
具有基层服务工作经验,熟悉酒店各前台部门工作流程及工作标准;
熟悉餐饮部各个部门的菜肴,以及酒水搭配。
具有较强的服务意识,能够站在顾客的立场和角度提供优质服务,具有大局意识,工作责任心强;
具有较强的沟通、协调及应变能力,能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题,与各部门保持良好的沟通、协调;
具备丰富的知识面,了解酒店的各类服务项目,本地区的风土人情、旅游景点、土特产,具有一定的商务知识,能够简单处理客人相关的商务材料;
有较强的抗压能力,上级责难你不能顶嘴,客人耍横你不能强辩,抗压的能力非常人所及。
三、一名优秀的贴身管家,应时刻注意以下事项:
客人入住前须做足功课,贴身管家的工作更像是一次“发现之旅”,需要无时无刻发现客人的需求。
贴身管家并非寸步不离;
贴身管家就像是一个“隐形人”,贴身管家的贴是一种职业艺术,既要在最短时间内取得客人的信任,接触到客人最私密的部分,又要和客人保持合适的距离。
因此,如何与客人保持适度的贴身服务很关键。
注意对客人的尊称,能够用客人的姓名或职务来称呼客人;
客人是否有宗教忌讳;
将你的联系方式告知客人,向客人介绍管家服务职能是24小时为客人提供服务;
注意客人的性格,选择相应的沟通、服务方式;
房间的温度、气氛(味、花)及音乐是否调到适宜;
客人遗留衣物应洗好妥善保存;
管家需量力而行,如果服务内容超过了自己的能力,有特殊状况发生时,需逐级请示,不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。
还有最重要的一点,就是贴身管家必须以真诚打动客人,同时又不能忘记这份工作代表酒店,再熟悉的客人也不能完完全全当作朋友。
搀杂太多私人感情,你的服务就会变得随意。
四、一名优秀的贴身管家,应具备良好的工作方法:
掌握客人的抵店时间、车次、航班等,做好接站牌的准备工作。
提前检查酒店的车辆安排和状况。
了解检查预订、保留的房间、检查客史记录、了解客人喜好;
客人抵店前两小时检查房间、水果盘和赠品的摆放;
房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱好及赠品的喜好;
注意客人安全,隐私保密;
及时与相关部门沟通,确保客人喜好得到尊重和安排在车次到达前30分钟贴身管家在侯车厅内迎接客人。
接到客人后简单明了的做自我介绍,引领客人上车。
在车内为客人办理快速入住服务,向客人介绍城市及酒店、景区的概况。
与客人建立联系(手机短信)。
(一)客人抵店前:
四、一名优秀的贴身管家,应时应具备良好的工作方法:
及时和酒店联系,相关人员提前十分钟到大厅迎候客人,客到后做简单介绍,引领客人至房间,介绍酒店设施及房间情况;
客人进房后送欢迎茶、欢迎香巾;
与各部门密切配合,安排客人的房间清洁,整理、夜床服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。
根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲等服务;
做好客人喜好的观察和收集,妥善处理好客人的意见和建议;
做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望;
24小时为住店客人提供细致、周到的服务;
(二)住宿期间:
掌握客人离开的时间;
为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务;
了解客人对酒店的满意度,确保客人将满意带离宾馆;
(三)离店前:
做好客人档案管理:
公司、职务;
联系地址、电话及E-mail;
个人相片;
意见或投诉;
对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好;
未来的预订;
名片做好客人遗留物品的处理。
(四)离店后: