外包呼叫中心技术规范书参考.docx

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外包呼叫中心技术规范书参考

AAAA外包呼叫中心项目技术规范书

设计编号：

建设单位：

设计单位：

二零一二年三月编

第三章业务需求

3.1呼出业务类型

系统应能满足以下业务开通的要求：

电话营销、电话回访、市场调查等外呼项目需求

3.2呼出方式

系统应能灵活支持自动外拨、预览外拨、预测外拨三种呼出方式。

3.2.1自动外拨

系统能提供IVR形式的自动外拨，放音收号，并可以与智能预测拨号配合使用。

3.2.2预览外拨

话务员在查看完客户的相关资料后才开始向用户发起外拨呼叫，话务员不需要输入号码，从业务层面看，预览外拨适用于对用户人工介入较多的场合，比如：

重要客户、敏感客户、投诉客户等等。

3.2.3预测式外拨

外拨服务器根据管理员设定的外呼策略，使用先进数学及统计学方法去预测话务员的空闲时间，动态调整外呼时间和间隔，进而最大限度地提高外拨资源的利用率，最终达到降低成本提高利润的目的。

3.3业务功能

3.3.1公司/租户管理

◆可分公司权限登录系统

◆本公司、各子公司和各外包公司独立管理业务，数据互不可见

3.3.2项目/业务管理

◆新建项目可拷贝历史项目信息，项目/业务上线便捷

◆具备多个项目状态选择功能，确保项目执行效率和质量

◆支持本公司到子公司的项目发布，支持分布式执行

3.3.3执行策略

◆项目运行时间设置：

项目运行的开始日期和结束日期、项目运行过程中的周排班设置、每日排班时间、人员设置

◆对具有多个电话号码的客户，外呼电话次序可设置

◆支持“多次拨打原则”

◆重拨时间间隔可设置

◆支持预览、智能预测、混合等多种外呼方式，预测拨号参数可调

◆个性化主叫号码设置

◆黑名单失效期限设置

◆审核指标设置，可根据外呼项目建立质检综合评分体系

3.3.4录音管理

◆录音文件路径可由业务人员设置

◆录音文件命名可由业务人员设置

◆支持静态放音，向客户播报语音，如：

音乐、会议介绍、发言等

◆通话录音与问卷脚本或者工单自动关联

◆录音可查听、导出或者另存

3.3.5配额管理

配额是电话调查的专业术语，是业务必需功能

◆具备样本配额和问卷配额设置

◆配额表达式编辑器，用于定义配额的特征

◆满足多重配额应用

◆配额执行进度可监控

3.3.6客户资料管理

◆客户资料导入导出支持TXT、Excel等多种格式

◆具备文件导入、黑名单导入及数据接口导入的数据比对、筛选过滤、抽取功能

◆可随机或者局号生成联系电话号码

◆客户优先级设置

◆外呼号码的话务员及话务员组的分配设置

◆客户资料字段可自定义，支持基本信息和扩展信息的分类管理

◆客户资料支持二进制代码形式增加字段信息

◆整体黑名单可维护，导入导出

◆外呼客户状态可自定义，方便话务员记录，满足统计需要

◆支持外呼数据打散及回收应用

3.3.7问卷（脚本）管理

◆问卷脚本编辑简单快捷，业务人员也可快速把握

◆问卷、子问卷、问题组和问题抽取规则可设定

◆具备15种题型设计，含必答和非必答题

◆支持题干、选项、提示的样式设置

◆问卷脚本可直接读取客户资料信息，答卷可回写客户资料

◆支持复杂的逻辑判断和跳转关系

◆具备哑题功能

◆问卷需支持内部运算，得到中间结果

◆具备答案校验功能

◆具备轮循、乱序等显示方式

◆支持题库功能

◆具备问卷变量设计

◆支持问卷导出和word格式导入

◆具有单独安装的问卷设计器和调试器

3.3.8质检

◆可由外包客户自定义的评分内容

◆评分体系具备可设置的权数和权重

◆问卷和工单与录音自动关联，质检便捷，分项评分自动出汇总结果

3.3.9数据导入导出

◆满足数据挖掘需要，答卷导出支持Excel、Quantum、SPSS等格式

◆客户资料导出、导入支持TXT、Excel两种格式

3.3.10数据统计

◆话务统计全面，直接勾选统计项即可导出报表

◆支持样本统计、单题统计、交叉统计

◆业务统计支持多种统计图，如饼状图、柱状图、雷达图等

◆具备实时统计，刷新频率可自定义

◆单项目的、多项目的、自定义时段的话务报表

◆多项目工时统计

◆客户接触历史统计

3.3.11智能预测拨号

◆能够智能记录并学习呼出记录

◆大坐席量外呼场景中，平均呼损率可控制在5%以内，话务员平均等待时长不超过15秒

◆自动动态计算当前批次号码在当前时段的呼叫成功率

◆根据当前示闲坐席数量动态调整呼出策略

◆拥有预闲功能能够通过以往数据自动预判坐席示闲时间，能够最大限度的提高坐席的接听效率

◆搭配先进的CTI平台能够返回准确的呼叫结果并进行项目的呼叫返回分类统计

3.3.12管理工具

◆“半年原则”中，客户资料相关的项目、比对字段、时间范围可设置

◆支持黑名单的分类、导入、导出

3.3.13话务员执行界面

◆话务员外呼工作成绩实时统计

◆客户资料字段展现字段、修改字段可设置

3.3.14其他功能

◆支持多CTI平台并用

◆支持本地化数据库

第四章技术要求

4.1主要技术性能

呼叫中心系统应满足以下主要技术性能要求：

系统应具备分层化的代码架构，模块化的管理模式；

具备统一的内部通信枢纽，减少维护成本，功能模块升级、增加容易实现；

系统应具备独立完善的平台代理接口模块，使业务和媒体平台在结构上完全脱离，便于CTI平台的更换对系统本省不造成大规模影响；

话务员可通过IE访问，不需要安装坐席客户端，降低维护成本；

系统对坐席端要求操作应尽量简洁，易学易用，减少对话务员技能上的要求及培训成本，降低人员管理成本；

系统有完善的用户组管理，控制不同用户的权限；

系统应提供详细的记录日志；

数据库服务器的软、硬件应选用较好的开放式结构的接口，能方便地与其它系统互连；

硬件方面还应具有很好的可扩充性以适应将来业务量和业务种类增加的需要；

软件方面则应形成结构化模块化便于将来对软件进行改动和扩充。

4.2主要设备性能和要求

呼叫中心主要由数字交换机或工控机及语音卡、CTI服务器、应用服务器、数字录音系统、存储设备、座席计算机以及应用软件等组成。

乙方可根据甲方提出的本期工程建设规模和未来业务发展情况提出具体的系统配置方案，并对其阐述其中涉及到的各种计算均要求提供配置依据。

4.2.1系统性能及可靠性要求

1系统通过数字中继接口2.048Mbit/s与公用电话网连接阻抗为75Ω；

2系统信令可以采用No.7信令或中国一号信令；

3系统能够保证外呼的迅速接通；

4系统能够充分识别客户的呼叫响应忙音振铃传真机AnswerMachineVoiceMail等提供高于95%的客户呼叫响应识别率；

5系统客户端的响应时间应小于0.5秒系统忙时响应时间小于3秒；

6系统需提供强大的管理和监控功能，应支持每5秒能查到实时话务情况，每5分钟能查到当前时间间隔的报表数据包括话务报表和外呼结果报表；

7系统内部异常断线率应低于0.01%；

8若系统采用排队机进行组网则排队机机内阻塞概率不大于106；

9若系统采用排队机进行组网则排队机接续故障率0.1%；

10平均故障维护时间MTTR<1小时。

4.2.2总则

1乙方应明确提出各种服务器配置的依据，包括主机型号内存大小、硬盘大小的计算依据和计算方法，并须提出CPU配置数量的依据，包括各个CPU的功能分配等；

2本系统需7*24小时连续运行服务器设备是呼叫中心中的关键资源，因而要求其具有很高的安全可靠性，其故障间隔时间应大于80000小时，乙方应根据其所提供的设备情况及拥有的技术特点提出计算机主机系统的安全性和可靠性技术方案；

3计算机系统设备应具有较大的扩充能力，包括系统处理能力的扩充、存储容量的扩充、I/O能力的扩充等，乙方须明确给出其系统扩充能力的说明，并对其推荐设备软件前后版本的兼容性提供保证。

4维护管理及开发工具，乙方应向甲方提供完整有效的维护管理及开发工具，包括硬件及软件，以便甲方能顺利地进行服务器及应用软件的管理维护及业务开发；

5乙方应列出服务器支持的当前较为流行的开发工具及其相关软件如C++开发工具、JAVA开发工具等并随机提供完整的服务器系统及相关软件，包含相应的管理开发工具，乙方应在建议书中给出详细的相关技术资料；

6座席数量，乙方根据本系统的业务类型用户数量、呼叫平均时长及同类系统的经验数据等为基础配置，本期工程所需的座席数量并提供依据；

7存储设备乙方根据本系统的130万的基础用户数量及同类系统的经验数据等为基础详细计算本工程所需数据库配置提出存储方式及存储设备，包括在线存储和脱机存储考虑并提供具体计算方法和技术参数；

8各逻辑服务器在物理上可共用同一台主机。

4.2.3数字交换机

若系统采用数字交换机进行组网，则乙方应明确提出所能支持的交换机类型，与现有交换网络的连接方式，如：

No.7信令中国一号ISDN等，所提供的交换机应符合信产部的相关规定和规范。

4.2.4工控机和语音卡

若系统采用工控机和语音卡进行组网，则乙方应明确提出工控机和语音卡配置依据，并对其稳定性提供保证。

4.2.5CTI服务器

若系统采用CTI服务器进行组网，则要求CTI服务器具有开放的体系结构能与呼叫中心应用软件，和其它应用有效集成，能支持访问多种交换机，并能对这些设备进行智能化管理，具有强大的应用开发系统集成能力，能够轻松集成ACD应用软件和数据库等。

4.2.6数据库服务器

呼叫中心系统应采用性能较高的数据库服务器，数据库服务器主要保存需要访问的用户资料，计算机系统维护信息、业务资料以及日志信息等重要内容，要求有较高的事务处理能力，内存和硬盘空间为保障运行可靠，数据库服务器应能支持双机热备份或具有镜像容错功能，为确保数据的安全应采用磁盘阵列等外部存储方式。

乙方根据本期工程建设规模和未来业务发展情况提出自己对数据库主机和操作系统的配置建议方案，并提供依据。

4.2.7应用服务器

乙方应根据自身系统的特点以及本期工程建设规模和未来业务发展的情况说明应用服务器的配置情况，以及理由并提供依据。

4.2.8存储设备

本期工程将使用高性能的磁盘阵列、磁带库存储数据，需要在线存储的数据是一个月的所有呼出记录和录音，需要脱机存储的数据是六个月内的所有呼出记录和经过整理后的录音，且存储容量应具有较大的冗余和可扩充能力，乙方应在建议书中详细予以说明并提出数据安全可靠存储的解决方案，乙方应详细计算本工程所需磁盘或磁带库的容量，并提供具体的计算方法。

4.2.9座席

乙方应明确提供话务员座席功能和班长座席功能，座席应能与系统紧密结合，支持数据和话音同步功能，乙方应明确提出座席计算机配置的依据。

4.3操作系统

客户端操作系统应为Windows7/XP，服务端操作系统应为SUSELinux、Windows2003Server或者更新版本。

4.4数据库系统

乙方应针对本期工程的需求和软件开发需要，安排数据库的数量和规模。

数据库系统应为SQLserver、Oracle。

4.5应用软件要求

4.5.1应用软件的基本要求

1应用软件应采用分层化的代码结构；

2根据有关的体制和规范要求并结合其他客户应用的经验，呼叫中心系统的功能应包括灵活的外拨机制、外拨任务结果识别、客户号码过滤、全程录音统计、报表项目管理、员工管理、访员管理、多业务管理、任务监控、系统监控、问卷设计、项目相关数据安全备份及恢复等等功能；

3乙方应提供详尽的统计报表功能，并提供统计报表二次开发接口，如现有统计报表功能不能满足甲方的业务需求，需要乙方提供统计报表开发的技术支持，响应时间不超过3个工作日；

4应用软件系统的各个软件功能模块应满足本规范书的相关功能要求，应用软件必须能够切实满足甲方呼叫中心本期的各种业务需求，并且适应今后的业务增长和变化，随时可以按业务需要进行修改和维护；

5应采用通用软件开发平台进行开发；

6应具备完整的操作权限管理办法；

7乙方应对应用软件如何实现平衡资源，避免死锁做出详细说明，对出现的死锁应能自动解锁；

4.5.2应用历史要求

1乙方提供的外包呼叫中心系统应有10年以上的商用历史；

2乙方提供的外包呼叫中心系统为自主研发，并拥有全部源代码，具备系统的著作权，可以为后续甲方业务扩展提供功能开发；

3乙方提供的外包呼叫中心系统应具备良好的业务适应性，具备多行业的成功应用，如：

政府、研究公司、教育、运营商等；在这些行业中的用户数量分别不少于10家；

4外包呼叫中心应用案例中坐席数量超过200坐席的不少于5家；

5系统具备大坐席量下外呼的成功应用经验，要求客户案例中具备单系统坐席数量超过1000坐席的应用不少于3家；

第五章其他要求

5.1质量保证体系

5.1.1一般要求

乙方需工作在满足ISO9000系列要求的质量管理系统环境；

5.1.2质量保证体系要求

乙方的质量保证体系应符合以下标准：

乙方的质量保证系统应首先由国际认可的质量保证体系认证机构正式承认，符合ISO9000系列标准的要求，并提供证明类文件；