呼叫中心项目技术建议书.doc
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呼叫中心项目技术建议书
一、系统介绍
现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。
CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。
接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、因特网网址（IP地址）访问、短信等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。
并且存储、转发、查询、交换等处理。
还可以通过呼叫中心完成交易。
"呼叫中心"把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。
"呼叫中心"能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。
二、系统软硬件体系结构
2.1硬件体系结构
系统配置如下：
1） 支持电话、传真、Internet和短信方式的接入。
2） 配备16个坐席（可扩充至64）。
每个坐席配备一台计算机。
3） CTI服务器最多配置128路模拟电话接入和最大支持1024路数字中继接入。
采用型号Twi-16pf模拟传真卡和型号Twi-4e1-7数字卡。
用户可根据实际需求选配中继资源。
4） 配置数据库服务器、WEB服务器，当用户信息量和电话接入量不大时，可共用一台服务器。
2.2软件体系结构
我公司提供的呼叫中心项目软件体系结构如下：
呼叫中心服务软件
坐席管理软件（客户信息录入、查询、统计）
第三方中心数据库呼叫中心数据库
数据层
语音卡驱动引擎（DLL）
DB
三、系统软件功能
3.1自动语音引导
Ø 可定制自动语音流程（IVR），可以自己录制亲切的系统语音,也可以通过TTS（TextToSpeach）技术动态合成的语音信息；
Ø 本功能可以实现全天候自助式服务；
3.2智能话务分配
Ø 如果用户首次打入客户服务系统，ACD转接人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话（即找到接电话量最少的空闲座席）
Ø 如果用户不是首次打入客户服务系统，ACD会找到上次接该用户电话的人工座席，如果该座席人员在忙或未登陆，则会转接到接电话数量最少的空闲座席上。
Ø .记录所有接入电话主叫号码，系统根据设定的条件，分配号码给坐席人员，让他们进行外呼回访。
3.3语音功能
Ø 自动录音：
座席摘机（拿起电话）就开始录音。
Ø 监听：
选择录音通道，可以听到通话内容
Ø 自动备份：
可以根据用户的设置自动备份录音文件
Ø 录音查询：
可以按录音时段、座席姓名、座席工号、录音时长等查询录音
Ø 自动播放：
自动播放查询到的录音文件
Ø 自动维护：
如果录音磁盘空间还剩下３０％时，自动删除最早的录音
Ø 电话交换功能
Ø 转移电话：
内转，电话外转
Ø 内部咨询，外部咨询
Ø 强拆/强插
3.4CRM客户管理功能
Ø 来电弹屏
Ø 客户资料管理
Ø 咨询
Ø 回访安排
Ø 服务记录（就是查询历史记录，按时间、按客户姓名及电话）
3.5查询、统计功能
Ø 呼入记录和呼出记录、通话记录
Ø 统计拨出电话记录
Ø 座席连接记录
Ø 呼叫日志
Ø 收、发传真记录，留言记录
Ø 报表统计打印功能
3.6管理功能
Ø 座席计算机管理
Ø 座席员管理
四、系统特点
² 操作简单，界面友好：
全部中文界面，方便操作及语音信息文件的更新；
² 开放性和扩展性：
系统具备很好的开放性、扩展性和完备的二次开发能力，以适应该系统未来发展和功能扩充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强以及和其它系统的兼容；
² 不间断服务，24小时不停开机，使咨询者随时随地都可打入电话进行电脑服务
² 使用可靠：
系统核心部件稳定可靠，客户应用界面采用浏览器模式，全面提高了系统使用的可靠性和稳定性；
² 在立足基本业务功能的同时，系统着重考虑灵活的处理方式、人性化的业务设计、规范的业务流程，以及各种信息资源的合理整合。
² 适用范围广，可移植性强。
适用于电视购物的所有产品系列，而且可以轻松移植到其它产品系列。
现在市场价格在3000元每线 东海明大的价格是1500元每线 ,为什么有这么大的价差?
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