医疗药品连锁药店运营手册.docx
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医疗药品连锁药店运营手册
***药房工作管理规范
第一篇人事管理……………………………………………………………3
一、仪容仪表规范…………………………………………………3
二、日常行为规范…………………………………………………3
三、礼仪服务规范…………………………………………………5
四、销售服务规范…………………………………………………6
五、岗位职责………………………………………………………7
六、基本人事管理制度……………………………………………10
第二篇作业管理……………………………………………………………15
一、门店日常作业流程……………………………………………15
二、收银服务管理…………………………………………………16
三、卫生形象管理规范……………………………………………18
四、商品陈列管理规范……………………………………………19
五、促销活动管理规范……………………………………………21
六、顾客退换货管理规范…………………………………………23
七、顾客投诉及抱怨处理…………………………………………24
八、会员管理规范…………………………………………………30
九、经营质量管理…………………………………………………32
第三篇商品管理……………………………………………………………35
一、商品盘点作业管理规范………………………………………35
二、库存管理—补货及退货………………………………………36
三、商品防损管理规范……………………………………………37
四、商品价格管理…………………………………………………38
第四篇财务管理……………………………………………………………43
第五篇安全管理……………………………………………………………44
第六篇信息与文档管理……………………………………………………47
第七篇中药销售与管理……………………………………………………50
第八篇便民服务……………………………………………………………55
第一篇人事管理
第一章：
员工仪容仪表规范（标准分17分）
每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反映了整个公司的精神面貌。
我们强调的是每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。
具体要求如下：
一．仪容仪表要求：
1．面部：
1.1面部清洁无油腻，鼻毛不外露（1分）。
1.2男士不留胡须（1分）。
1.3女士着淡妆，忌浓妆艳抹（1分）。
1.4女士口红、唇彩应接近自然红色（1分）。
2．头发：
2.1头发应勤修剪、梳理整齐，保持干净（1分）。
2.2男士头发不超过耳际，后不过领（1分）。
2.3禁止剃光头，不留奇异发型，不染奇怪颜色（1分）。
2.4女士留长发应以发带或发夹固定，刘海不过眉（1分）。
3.手:
3.1手保持干净,指甲不得超过2毫米，不得涂奇怪指甲油（1分）。
4.口腔卫生:
4.1注意口腔卫生,防止食物残留口腔，引起口腔异味（1分）。
4.2上班前不喝酒或进食含刺激性强气味的食物，如：
大蒜、洋葱（1分）
4.3若有牙龈炎、消化不良等引起口腔异味的疾病，要及时治疗。
（1分）
二．着装要求：
1.上班时穿着公司统一定做的制服，夏、冬装需全店统一。
禁止新旧版制服搭配。
（1分）
2.制服要求干净、平整、扣齐所有纽扣、无纽扣脱落及开线等破损现象。
（1分）
3.员工应穿皮鞋或布鞋，鞋跟不超过7厘米，不得穿拖鞋上岗（1分）。
4.上班时间必须佩戴本人相应岗位的工作牌，保持清洁、完整，不得在工作牌内放置其他物品。
（1分）
5上班期间不佩戴夸张的饰物及饰品。
（1分）
第二章：
员工日常行为规范（标准分55分）
1.标准站立姿势：
应精神饱满站立服务。
尽量做到：
双目平视、挺胸、收腹。
站立时拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣于下腹部。
（1分）
2.不故意驼背、耸肩等，双手不能叉腰、交抱胸前、插衣兜或放在背后。
站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。
书写时，应在指定的地方或办工室进行。
（1分）
3.不能站在店内相互搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！
请让一下。
”（1分）
4.不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲、剔牙、照镜子等有损形象的行为。
（1分）
5.接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起”。
（1分）
6.上班时间不得扎堆闲聊、唱歌、吹口哨、跺脚、脱鞋等不雅观行为。
（1分）
7.上班时间不允许吃零食、打瞌睡、听耳机、追逐打闹、高声喧哗、玩弄手机、发信息，营业场所禁止用餐、吸烟、喝酒。
（1分）
8.不能在卖场看杂志、报纸等与工作无关的书籍。
（1分）
9.上班期间不能在卖场接听、拨打手机，收银员忌边打电话边收银，特殊情况不超过5分钟。
（1分）
10.禁止品尝店内的商品。
不得将店内任何商品或同事财务私自带出店外（5分，情节严重的立即开除）
11.严格准守劳动纪律上班，会议、培训必须按通知时间准时参加，具体按公司人事管理制度执行。
（1分）
12上班期间不得私自会客或在休息室内休息，特殊情况要征得店长许可，时间不超过10分钟（1分）
13不能议论顾客，不在同事之间搬弄是非，不做任何影响同事关系的事情或发表恶意攻击他人的言论。
（1分）
14注意自我控制，在任何情况下都不得与同事发生争吵、打架，有事情交由店长办公室负责处理，若对店长的处理有异议可越级反应。
（5分，情节严重的立即开除）
15.禁止用公司电脑浏览与工作无关的网站、玩游戏或做与工作无关的事情。
（1分）
16.陈列的商品和货架要时刻保持饱满、干净、整齐、美观，具体参见商品陈列管理规范。
17.不准个人私自收受厂家代表或供应商任何形式的金钱和物品（5分，并要处收缴钱物）
18.服从上级工作安排，不得顶撞上级及无故拖延、拒绝、或终止上级安排的合理工作，有异议的可反映并寻求合理的解决途经。
（5分）
19.维护药房信誉并不做任何有损药房形象的事情，不发表任何诽谤、污蔑及其他不利言论,保守药房的所有商业秘密。
（5分，情节严重的立即开除）
20．熟悉商品的位置、用途、用法、用量等，正确介绍商品，不得随意夸大商品功效，不得贬低店内其他同类商品，及时登记顾客需要的商品并上报店长。
（1分）
21.保持办公场所、营业区域、仓库环境卫生，不得随地吐痰、乱丢杂物等，私人物品应放置在指定的区域内，禁止带入营业操作区域，货架柜台上不允许摆放水杯，具体参见门店卫生形象管理规范。
22.禁止将公司财物假公济私、据为己有或挪做他用。
（5分，情节严重的立即开除）
23．收银员应主动询问顾客是否有会员卡，努力发展会员数量，登记好会员资料，及时输入会员信息进电脑并维护好,具体参见会员管理办法。
24.服务时应热情接待顾客，不能将不良情绪带到工作当中，应使用礼貌用语，不得顶撞顾客发脾气或给脸色。
（5分，情节严重的开除）
25.按照公司规定的时间进行营业，严禁延迟开门和提前关门。
（5分）
26.所有员工对提供的有关培训资料、制度、商品价格、经营策略等要严格保密，不得外传和借与外人抄录、翻印。
（5分，情节严重的立即开除）
27.节约水电及办公用品，拾到顾客或同事的钱物应主动交公，爱护公共财物，不得损公肥私，晚上下班前检查水电、门窗设施，做好防火、防盗的安全措施。
具体处理办法按安全管理办法执行。
（1分）
第三章：
礼仪服务规范（28分）
1.接待顾客时站立服务，保持微笑，做到热情、周到、友好、真诚。
（1分）
2.与顾客交谈时要全神贯注，仔细聆听，目光正视顾客，细心回答顾客提出的问题，收银员应主动询问顾客是否要袋子，主动发放店里的宣传资料。
（1分）
3.顾客进店，员工面带微笑用普通话招呼顾客“您好，请问有什么可以帮助吗？
或请问需要什么”，再根据顾客语言状态换用双方都懂的语言，语调平和、热情、亲切、尊重。
（1分）
4．招呼顾客时，根据风俗习惯选择适当的称呼，熟悉的顾客可以冠以姓氏称呼：
如“王先生”“李大姐”等等，对老人家可以冠以辈分称呼：
“阿姨”“大爷”，切忌叫顾客“哎”或是以貌取人叫“胖子”“高个子”“老太婆”“老头子”等不雅不尊重的称谓。
（1分）
5.与顾客交谈时，要用敬语“您”来称呼。
（1分）
6.如果正忙于接待顾客，人手忙不过来，但另有顾客需要服务时，应用和缓的语气使其稍等，应说：
“请稍等一下，我马上就来”，并尽快完善对前一位顾客的服务。
（1分）
7.遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍等，并尽快请能听懂该语言的人员协助。
（1分）
8.遇到有说随便看看或不做回答的顾客，绝对不能置之不理,应随时留意顾客的购物状态,当顾客表现出对某种商品感兴趣时,应及时上前询问顾客需要什么帮助，顾客有需要+（商品数量超过三个），主动递购物篮。
（1分）
9.收银员接待顾客必须有“三声两到手”。
“三声”——迎客声：
“您好！
请问您有会员卡吗？
”唱收唱付声：
“共计**元，收您**元，找您**元。
”送客声：
“您请走好！
”；“两到手”是指将顾客购买的商品和小票及找零送到顾客的手里。
（1分）
10.服务顾客必须有四声：
“进店有问声，出店有送声，咨询有答声，留言有回声”（1分）
11.如顾客有多种商品的需求，尽量一站式服务到底，最起码要将顾客带到他所需要商品的柜台前，交由其他人服务，严禁用手指方向了事。
（1分）
12.在接待顾客时，不得让顾客自己费力去取商品，应该是将顾客所需要的商品送到其手上，商品轻拿轻放，不允许有甩、丢、抛等行为。
（1分）
13．在听取顾客意见时，不得无故打断顾客发言。
对造成顾客投诉的，要调查了解清楚，对当事人进行相应的处理并告知顾客处理结果。
（遭顾客投诉一次扣5分,情节严重的开除）
14.不得以任何理由与顾客发生口角、争吵、打架等，若发现有顾客无理取闹，要进行必要的缓冲，带离营业场所由店长或管理人员做妥善处理，发现处理不了或控制不了局面的，马上报告上级管理人员处理。
（5分，情节严重的立即开除）
15.停止营业后,如有顾客希望购药,要继续留岗。
顾客在挑选商品时,不得有任何催促的言行,绝不能说:
“能不能快点,我们要下班了”此类的话,应象平常一样耐心为顾客提供服务。
（1分）
16.服务完毕后或顾客离店时，要礼貌告别：
“请慢走，请走好”（1分）
17.各级管理人员无论何种情况均不能在顾客面前斥责员工。
（可直接投诉总经理）
18．电话礼仪：
（1分）
应在电话铃响三声之前去接听电话
标准用语：
“您好！
******大药房”
通话过程中请对方等待时应主动致歉：
“对不起，请您稍等！
”
如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级。
通话简单明了，不能用电话聊天，原则上不在店内打私人电话。
通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话，方可挂断。
19．礼貌服务用语：
（1分）
先生或女士，您好！
请问需要帮助吗？
您好，请问需要什么？
请您稍等，我马上就过来
抱歉，让您久等了麻烦您，请让一下
请问您有会员卡吗？
谢谢，请慢走，您请走好
20．服务忌语（1分）
顾客挑选商品时，禁止说：
那个很贵的，多少多少钱
不要摸商品，以免弄脏了
人比较多啊，你快点啊
挑了这么久怎么还不买呢
你选来选去到底要哪一种呢
顾客退换货时，禁止说：
买的时候干什么去了
这不是我卖的，我不知道，你该找谁找谁去
当顾客需要帮助时，绝不能对顾客置之不理，更不能说：
（1分）
我正忙着
我没空
不耐烦的说：
“等一下”
第四章：
销售服务规范（标准分12分）
1．热情主动
顾客进店要目光平视、微笑、主动招呼，顾客离店要说请走好等礼貌送客，不要失礼，切忌冷淡。
介绍商品要实事求是，买卖不成也同样热情，给顾客留下好印象，让顾客有下次再来的愿望。
（1分）
2．业务熟练
专业知识掌握牢固，对店内商品的有无、分类布局、商品位置、价格、作用、用法、用量、注意事项等都能脱口而出，能迅速的解答顾客的各种问题。
（1分）
3．扩大销售
顾客是重复消费者，营业员要有长远的眼光，不能忽视。
这次满意，下次再来，一次搞砸，以后不再光临。
当顾客多次挑选仍不买时，应保持同样的服务态度，不得流露出丝毫的不耐烦、不高兴，顾客是最好的宣传员，口碑最重要。
（1分）
4．组合推荐和关联销售
顾客购物时，想的往往是主要商品，你应主动介绍关联和组合商品。
（1分）
5．情操修养
门店人员应谦虚温和、友好坦率、动作协调、语言轻缓、细心待客。
但不要言不由衷，唠唠叨叨，给人罗罗嗦嗦的感觉。
对顾客提出的问题要耐心细致的解答，遇到自己不懂、不熟的问题，要及时请教老员工、药师或咨询医师。
（1分）
6．仪容仪表
仪表是无声的宣传，仪容是最好的广告。
举止大方、衣冠整洁、以诚待客、知理知趣，是良好店风店貌的象征。
（1分）
7．坚持问病卖药原则
1.问顾客需求是什么？
（您要点什么？
）2.顾客如不能明确的说出商品名称的，便问他是给什么人使用，现在的症状；（哪里不舒服？
）3.问顾客的病史和以前做过的相关检查；（您有***病吗？
您检查过没有？
）4.问用药史和过敏史；（您用过什么药？
对***过敏吗？
）5.介绍药品的功效与特点等；（这药有***的作用,是治疗***的!
）6.介绍药品的用法用量；（您知道怎么服用吗?
这药是一天吃（用）*次,一次吃（用）*粒）7.叮嘱注意事项、生活禁忌8再联合推荐其他商品。
9.如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品，我们也要坚持做到介绍第6、7项步骤，给顾客介绍用法用量和注意事项。
（1分）
8.给顾客分析价格和价值、疗效比
当顾客因价格等因素犹豫是否购买时，介绍最重要的是突出商品给顾客带来的价值和疗效，从顾客的角度出发帮助分析利弊，坚定顾客的购买信心。
（1分）
9.给顾客分析品种功效及适应症的区别
当顾客因商品的品种、功效的选择犹豫不决时，应提出明确的个人建议，帮助顾客选择，从顾客的角度分析，切忌模棱两可的回答。
（1分）
10.客观介绍
客观、如实的介绍商品的功效、作用，忌把某个商品吹上天、说包治各种病症等夸大、绝对的话语，这样有觉悟的顾客往往会反感。
也会为日后不能达到会带来麻烦。
（1分）
11.杜绝恶意贬低、打压行为
在介绍商品的同时，绝对不能恶意贬低、打压同类的知名商品、广告品种，比如说：
“三九感冒灵就是广告打得多，其实根本就没有什么疗效”这样往往会适得其反。
（1分）
12.适当加以演示
对有试用装的商品特别是医疗器械，要适当的加以演示，让顾客感受一下使用的效果，教会顾客如何使用，顾客才会下决心购买。
（1分）
第五章：
岗位职责
一．店经理
1．本职工作：
贯彻执行公司经营理念与经营策略，保证该店的规范化运作，实现公司下达的经营目标及管理目标。
2．领导责任：
1对本店的经营计划、工作质量负责；
2对本店员工工作质量、管理目标负责；
3对本店的作业整体效率负责；
4对属下员工的业务指导与培养，对下属的纪律行为、工作秩序、团队精神负责。
3．主要职权：
1对属下人员的考评提出奖惩有建议权；
2对属下人员岗位的变动有调配权，对属下人员任免有建议权；
3对属下人员进行指导、监督与考核。
4．工作内容：
1目标管理：
根据公司指令制定和分解经营目标，执行、制定并实施经营措施，损益分析，进行效益管理。
组织属下人员积极完成经营目标；
2商品管理：
掌握本店商品的进销存状况，进行商品销售分析，对本店商品合理配置，有效陈列；配合采购，合理控制库存；
3人员管理：
人员工作的安排、指导，在岗培训与培养，员工的评估与激励，建立良好的团队；
4顾客管理：
不断提高服务质量和服务技能，对客流分析总结；建立顾客档案，处理顾客异议，进行忠实顾客的维护与开发；
5卖场管理：
维护药店形象，使卖场布局合理、陈列活性化，保持药店整理整洁；维护卖场秩序，保证顾客人身及财产安全、公司财产安全、员工人身安全等；
6信息管理：
对公司各种指令执行准时到位，药店各种信息及时准确反馈给公司，及时准确记录药店的各种相关文档，按规范管理，对公司的各种营销信息保密；
7商圈管理：
及时掌握药店所在区域的商圈变化、掌握周边竞争对手的营销状况，针对商圈的变化及时采取、提出应变策略，实时上报公司；
8财务管理：
对门店的资产合理利用、维护和管理负责；妥善保管各种财务记录、凭证；组织员工参加盘点工作；
5．直接责任：
1对本店的经营状况及目标完成负责；
2对公司的作业规范、规章制度、各种指令在店内的执行情况负责；对公司作业规范、制度、指令在店内的执行情况负责；
3对顾客反馈信息及对顾客服务质量负责。
6．考核指标：
1营业额、毛利额及各项营业指标达成率。
2费用控制率；
3基础管理。
二．采购员
1．工作内容：
1根据销售情况，购进产品，保证购进产品质量；
2负责产品结构的优化；
3负责产品价格体系的制订；
4向供货商索取相关资料；及时了解供货单位状况。
2．直接责任：
1店内产品结构合理，符合销售需要；产品价格体系合理；
2库存商品与销售状况是否相适应；
三．验收员
1．工作内容：
1树立“质量第一”的观念，把好药品入库质量；
2验收：
在待验区对药品进行验收，普通药品到货后一个工作日内完成，特殊管理药品和需冷藏药品2小时内完成；
四．仓管员（养护员）
1．工作内容：
1库房环境卫生的清洁；
2入库商品分区存放；
3对由于异常原因可能出现问题的药品、易变质药品、已发现质量问题药品的相邻批号药品、近效期药品，缩短养护周期，进行重点养护；
4根据气候变化，对中药饮片采取干燥、除湿、防虫等相应的养护措施；
5每日做好温湿度监测工作，建立仪器设备的管理档案；
6根据营业需要，做好商品调拨工作。
五．值班经理（班组长）
1．贯彻执行公司经营理念与经营策略，协助店经理对门店经营管理，保证本班的营业指标达成及规范化作业。
2．工作内容：
1当班期间对药店经营事务负责；
2当班人员的管理与工作安排、指导、监督；
3负责当班期间公司各种指令的传达与执行；
4负责当班药店整理与整洁工和的安排组织及检查，保证合格交到下一班；
5对营业员进行标准作业、流程及销售技巧的训练与示范，并对训练结果进行跟踪；
6当班紧急事情的处理与报告；
7协助店经理作好人员、商品、财务、顾客、信息等管理。
3．直接责任：
1对药店当班营业目标达成负责；
2对当班期间药店作业的规范化、公司指令执行负责；
3对当班期间顾客反馈信息及对顾客服务质量负责。
六．驻店药师
1．岗位目标
通过为顾客进行专业服务和维持药房的正常运作，保证药店所经营商品的安全、有效；提高药店的专业服务水平及公司形象和竞争力；动力确保顾客安全、合理用药，提升所服务顾客的生活品质；提升药师的能力、形象和影响力。
2．工作内容
（一）药店形象管理
1在营业店堂的显著位置悬挂《营业执照》及《药品经营许可证》、《医疗器械经营许可证》《药师注册证》等证照；
2药品、非药品等的分区陈列指导；
3类别标示牌用语准确、字迹清晰、数量足够、悬挂规范；合法进行商品宣传；
4协助店长进行药店的整理、整洁管理；
（二）商品管理
1负责药店进货质量验收管理；
2药品养护的管理；
3过效期药品的报损管理；
（三）员工培训
1有关药品法律、法规、政策；
2公司制度、药店管理要求与制度；
3顾客服务知识与技巧；
4药店商品知识；
（四）文档资料、设施设备的管理
（五）顾客服务
3．主要权力与义务
1否决不合格药品；
2阻止和纠正不合法的宣传；
3拒绝调配有配伍标忌或超剂量的处方。
4．主要考核指标
1药店的经营指标达成；
2药店质量管理水平；
3药店专业服务水平；
4顾客关系维护效果；
七．营业员
1．工作内容：
1严格遵守公司劳动纪律、岗位制度，执行营业规范；
2每日做好当班责任区域内的清洁、上架理货、商品陈列、价签整理等工作，熟悉掌握商品陈列的位置、数量、质量、效期等情况；
3做好销售、导购、商品质量监督等；
4做好当班商品的上架工作；
5执行值班经理交给的其他工作。
2．直接责任：
1严格遵守公司岗位制度及作业规范；
2做好责任区域商品销售，当班商品管理、设备管理、环境清洁工作，保证营业的正常进行；
3熟悉商品知识，客观为顾客说明商品特性、用途及注意事项，不断提高服务及专业知识水平，为顾客提供优质服务，努力提高营业业绩。
八．收银员
1．工作内容：
1严格遵守公司劳动纪律、岗位制度及作业规范，熟练运用电脑，规范、迅速、准确完成收银操作过程；
2收银时唱收唱付，并分类进行商品包装，礼貌迎、送顾客，完善销售的各环节，正确处理顾客异议；
3负责做好责任区域内的清洁工作，大体熟悉商品陈列位置；
4负责管理好当班营业款，及时、准确移交给相关负责人，遵守收银制度；
5做好防盗工作，严防商品丢失；
6办理会员卡，完善登记顾客资料；
7做好收银交接班工作，将当班发生事项通知给下一班。
2．直接责任：
1收银作业的准确性；
2收银作业规范的执行情况；
3本班营业款项的清点和移交。
第六章基本人事管理制度
一、假期管理
员工依法享有法定节假日休息的权力。
但因经营需要经人事行政部或店长批准，可取消或变更休息日。
取消休息日按国家有关规定支付加班工资，变更休息日可于事后补休。
公司假期分为事假、病假、婚假、丧假（可适当给丧假路程假）、产假、工伤假等。
（一）、请假审批权限如下：
1、门店：
由直接领导（店长、营运部经理等）、人事行政经理按员工行政级别、请假天数共同审批。
2、员工将审批后的《员工假期申请单》交人事部审核并留查，作为统计考勤的依据。
3、除产假外，5天以上（含5天）的假期完毕，门店员工可由店长电话至人事行政部销假。
4、公司倡导员工响应国家晚婚晚育号召，女员工应避免在入职2年内怀孕生产。
（二）假期的类别及相关规定
类
给假日期
给假原因
应交证明
说明
事
正常情况下，全年14日内
员工个人事务必须由本人办理且客观限制不能在休息日、节假日办理，又没有年休假可用时，可申请事假。
请假申请
1．请假理由不充分或足以妨碍业务者，直接领导可以不准假期或缩短假期或暂缓准假。
2．一次事假超过5个工作日或累计超过20日的应报总经理核准。
3．事假不跨越周六、周日及法定节假日。
4．试用期事假超过5个工作日的，试用期需延长相应的天数。
5．病假不包括因美容或整形手术、酗酒、打架斗殴及违法、恶劣行为等原因造成的休息，此类情况按事假处理。
6．病假在请假或销假时不能提供诊断证明者，按事假处理；提供虚假医疗证明者，一经查实，以旷工论处。
7．连续病假期间如遇休息日、节假日，则休息日、节假日算为病假天数。
8．当月事假超过14天的，需扣缴事假期间公司支付的社保部分。
9．非国家法律、法规许可的人工流产，按事假计。
10．员工转正后，每月有1日的全薪病假，但不能累积使用。
病
所需天数应依医生证明及员工实际情况核给。
因病或非因工伤停止工作进行治疗。
公司认可或指定的非盈利性医疗机构的休假证明，如病历、化验单等。
工
所需日数应依据医生证明核给。
因执行公务受伤，并以有关社保规定为依据。
公司认可或指定的医疗机构的休假证明。
按国家或所在地方法律、法规执行。
婚
3日
本人初婚
结婚证明
1、试用期满，符合政府规定。
2、仅享受一次，且必须一次连续休完。
3、结婚证发证起3个月内有效。
4、因故延
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