沟通技巧Word格式.docx
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在发送信息的时候，需要注意以下几个问题：
（1）选择有效的信一息发送方式。
在工作中要发送一个信息，首先要考虑到的是用什么方法去发送，而这些发送方法是我们在工作中经常用到的方法，有电话、E-mail、传真、也有面对面的会议沟通等方式。
（2）发送信息要考虑选择正确的方法。
在沟通的过程中，我们为了达到良好的沟通效果，首先要选择正确的方法，因为不同方法之间的差距是非常大的。
比如有一件事情你要通知全体员工，你可以选择在通告栏贴通知的方式，也可以发E-mail，如果事情比较复杂而且重要，那就最好开个员工大会。
你要想用打电话或挨个面告的方式，恐怕就非常困难了。
（3）发送方式要根据沟通内容偏重度来选择。
例如：
你的一份报告传给你的同事或交给你的上级，更多的是一种信息的沟通；
我们在和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，情感是主要的。
所以说，在我们选择方法的过程中，首先要考虑到我们的内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，据此选择合适的方法。
下面介绍几种常用的信息发送方式：
（1）电子邮件
现在越来越普及的一种方法就是E-mail（电子邮件）。
电子邮件日益得到广泛的应用，已经成为一种非常流行并且常用的沟通方式。
现在许多员工上班的第一件事就是打开电脑，看一看自己的电子邮件。
那么电子邮件是属于语言沟通还是肢体语言沟通呢？
应该说电子邮件是一种典型的书面语言沟通。
电子邮件的优势是可以传递大量的、准确的信息，甚至很多动画片都可以通过电子邮件来传递。
在沟通大量信息的时候，用电子邮件是非常好的一种方法。
电子邮件的不足是：
不能很好的传递你的思想和情感。
当你和对方要交流的是情感的时候，电子邮件这种方式就不利于沟通。
以前很多人同朋友沟通时都使用电话，而现在用电子邮件沟通的时间多了，朋友逐渐变成了陌生人，就像以前人们在讨论电视对亲情的影响一样，电脑和网络正在以比电视更加深刻的程度影响着人们之间的关系。
如果你和你的亲人长期不见面，采用电子邮件来沟通，时间长了，你的感情也会慢慢地淡化。
现在流行一句话：
你在网上聊天时，你不知道对方是人还是鬼。
（2）电话
电话是我们传统而常见的一种沟通方式。
我们知道电话的沟通也是语言沟通的一种，但是电话的语言沟通里不仅仅包含你说的内容，也包含了一些你说话的抑扬顿挫的语气，这也是一种肢体语言的表现，这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。
所以说电话包含一定的信息，也包含一定的思想和情感。
与电子邮件比较，电话包含的信息量和E-mail的信息量相比，当然电话的信息量会更少一些，有时候可能会更不准确一些，因为口头语言不如书面语言准确。
由于在电话沟通中，对方不可能一下子记住太多的信息，他会遗忘，所以说电话是一种对一些短小的信息、简单思想情感传递的有效方式，如：
“你是否能够开会”、“明天你是否来办公室”等。
工作中在确认某件事情的时候，用电话是非常好的。
同时，我们还注意到电话有一个特别好的优势，就是它的速度快，能够及时地做出决定。
当我们当发生紧急情况，首先会想到拨打110、119电话而不是发E-mail。
（3）开会或者面对面谈话
哪种方式是最好的沟通方式呢？
面对面的方式是最好的沟通方式。
当有可能选择的时候首先选择面对面谈话。
但是，现在的通讯设备发展迅速，很多员工在沟通的过程中，由于习惯，他首先会选择电话或者选择E-mail，而忘了最好的方式是面对面谈话。
面对面交流的信息、思想和情感是最全面的，从量上讲也是最大的，它完全涵盖了电话交流的所有优势，也可以比E-mail传达远为丰富的思想和情感。
然而，随着通讯技术的迅速发展，现代人往往会忽略和漠视的，恰恰是这种最好的沟通方式。
当然，在具体情况之下要选择哪种沟通方法还是要具体分析的，各种方法的优劣都是相对的。
发送信息要选择合适的时间。
比如销售人员在与客户的沟通过程中，何时约见客户、何时发出致谢函、何时发催款函，甚至面谈的时候何时发送何种信息，也就是什么时候交流思想和情感，什么时候仅仅是传达信息以及各占多长时间等等，都是有讲究的。
这一点非常重要，也在日益引起人们的重视。
发送信息内容的两种方式，一种是语言，另一种就是肢体语言。
在同别人沟通的时候，你说什么话是很重要的，但只有加入相应的肢体语言，你所要传递的信息内容才会更加确切。
只注重语言却不注重肢体语言，沟通效果会非常不好的。
就像我们每一个人每天都会听到很多的口号，如：
欢迎光临。
是否让你感觉到真正的欢迎光临呢？
很少感觉到。
我们接受到的仅仅是“欢迎光临”这四个字带给我们的信息，却没有通过她喊这句话时的肢体语言传递给顾客相应的情感。
所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这些在沟通中非常重要。
发送信息时，还需要根据信息的内容和接收者的具体情况，考虑在什么样的环境和场合下发送给对方。
现在对场地的选择已经越来越引起人们的注重。
在实践中很多管理者已经越来越认识到，环境对沟通效果的影响是非常大的。
但在我们工作中，特别是上下级之间的沟通，通常是在上级主管的办公室中进行，在这样的环境下进行沟通往往达不到好的效果。
例如，一家网络公司由于受全球经济危机的影响，公司经营受到严重打击，最后公司决定裁员。
第一次裁员，地点选在公司的会议室，通知全部被裁人员到会议室开会，在会议上宣布被裁员，并且每一个人立即要拿走自己的东西离开办公室，公司所有被裁员工都感到非常沮丧，甚至包括很多留下的人也感到沮丧不已，极大地影响了公司的士气。
第二次裁员的时候，公司接受上次的教训，不是把大家叫到会议室里，而是选择了另外一种方式：
单独约见被裁人员到星巴克咖啡厅。
在这样的环境里说出公司的决策：
由于公司的原因致使他暂时失去了这份工作，请他谅解，并给他一个月的时间寻找下一份工作。
这次裁员的效果和上一次相比有天壤之别，基本上所有的员工得知这个消息后，都会欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的时候随时可以通知，他会毫不犹豫地再回到公司。
那么，这样一种方式无论是给被裁者还是仍然留在公司的员工，他们得到的不仅仅是裁员这个信息，而是感受到公司对每一位员工的情谊。
两次裁员，由于选择了不同环境，所得到的效果是截然不同的。
2、接收信息
发送完信息后，对方就要去接收信息，即聆听。
发送信息和聆听信息哪一个更重要一些呢？
冷静地思考后你会发现，其实在沟通中听比说更重要。
我们常常听别人说了很多的话，却没有认真去聆听对方传递的真实信息，结果导致了沟通的失败。
你可以设身处地的想一想，作为信息发送者，如果面对的是一个心不在焉的聆听者，他的心里一定会非常不满；
而聆听者如果能够洗耳恭听，并且伴以会心的微笑作为反馈，发送者就会觉得受到了尊重，得到了理解，人际关系从而融洽，沟通从而顺利。
所以说聆听是一种重要的非语言性沟通技巧。
聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：
我很想听你说话，我尊重和关注你。
聆听是要给对方一种感觉，所以我们说聆听是种情感活动。
我们在被聆听时候，也需要别人给予情感上的肯定。
比如我们希望对方能够微笑并时不时地点一点头，希望他能够充分理解自己说的话等。
生活中还有一些事例可以证明，聆听中要给予对方好的感觉比听清楚他讲什么更重要。
在聆听的过程中，我们需要注意以下几点：
（1）聆听者要适应讲话者的风格。
每个人发送信息的时候，他说话的音量和语速是不一样的，你要尽可能适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。
（2）聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。
你耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看到的是他传递给你的内容丰富的思想和情感，因为这些需要更多的肢体语言去传递。
所以听是耳朵和眼睛共同的工作。
（3）首先要理解对方。
听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方。
有些人容易犯的错误是，还没有听完对方的话就根据自己的理解打断对方，进行争论。
这种粗暴的行为是不礼貌的，极易引起反感，造成矛盾。
（4）鼓励对方。
在听的过程中，看着对方，保持目光交流，并且适当地点头示意，表示认同和鼓励，表现出有聆听的兴趣。
有效的聆听具有以下四个步骤：
（1）准备聆听。
首先，就是你给讲话者一个信号，你做好准备了，给讲话者以充分的注意。
其次，你还要准备好聆听与你不同的意见，从对方的角度想问题。
（2）发出准备聆听的信息。
通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流，显示你给予发出信息者的充分注意，这就告诉对方：
我准备好了，你可以说了。
要经常用眼神交流，不要东张西望，应该看着对方。
（3）采取积极的行动。
积极的行为包括我们刚才说的频繁的点头，鼓励对方去说。
那么，在听的过程中，也可以身体略微地前倾而不是后仰，这样是一种积极的姿态，这种积极的姿态表示着：
你愿意去听，努力在听。
同时，对方也会有更多的信息发送给你。
（4）准确理解对方全部的信息。
聆听的目的是为了理解对方全部的信息。
在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时，应该及时告诉对方，请对方重复或者是解释，这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。
所以在沟通时，如果发生这样的情况要及时通知对方。
在沟通聆听的过程中，因为我们每个人的聆听技巧不一样，所以看似普通的聆听却又分为五种不同层次的聆听效果。
（1）听而不闻。
所谓听而不闻，简而言之，就是不做任何努力的去听。
我们不妨回忆一下，在平时工作中，什么时候会发生听而不闻？
如何处理听而不闻？
听而不闻的表现是不做任何努力，你可以从他的肢体语言看出，他的眼神没有和你交流，他可能会左顾右盼，他的身体也可能会倒向一边。
听而不闻，意味着不可能有好的结果，当然更不可能达成双方都认同的协议。
（2）假装聆听。
假装聆听就是要做出聆听的样子让对方看到，当然假装聆听也没有用心在听。
在工作中常有假装聆听现象的发生，例如：
你和客户之间交谈的时候，客户有另外一种想法，出于礼貌他在假装聆听，其实他根本没有听进去；
上下级在沟通的过程中，下级惧怕上级的权力，所以做出聆听的样子，实际上没有在听。
假装聆听的人会努力做出聆听的样子，他的身体大幅度的前倾，甚至用手托着下巴，实际上是没有听。
（3）选择性的聆听。
选择性的聆听，就是只听一部分内容，倾向于聆听所期望或想听到的内容，这也不是一个好的聆听习惯。
（4）专注的聆听。
专注的聆听就是认真地听讲话的内容，同时与自己的亲身经历做比较。
（5）设身处地的聆听。
不仅是听，而且努力在理解讲话者所说的内容，是用全身心的、站在对方的立场上去听，去理解他，这才是真正的、设身处地的聆听。
设身处地的聆听是为了理解对方，多从对方的角度着想：
他为什么要这么说？
他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感？
如果你的上级和你说话的过程中，他的身体却向后仰过去，那就证明他没有认真地与你沟通，不愿意与你沟通。
当对方和你沟通的过程中，频繁地看表也说明他现在想赶快结束这次沟通，你必须去理解对方：
是否对方有急事？
可以约好时间下次再谈，对方会非常感激你的通情达理，这样做将为你们的合作建立基础。
所以要设身处地的聆听，特别是要“听”出对方肢体语言所表现出来的真实信息。
3、反馈
反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。
我给你信息，你也要给我信息，让我知道你对我所给予的信息有何看法和回应的行动、措施。
反馈有两种：
一种是正面的反馈，另一种叫建设性的反馈。
正面的反馈就是对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。
建设性的反馈，就是在对方做得不足的地方，给他提出改进的建议。
请注意，建设性的反馈是一种建议，而不是一种批评，这是非常重要的。
除了正面的和建设性的两种反馈，在工作中，我们也会经常接收到一些负面的批评，指责哪些工作没有做好。
接收到负面的批评，你的心情就会不愉快，这不仅没有帮助你，反而给你带来了很多负面的影响。
所以，我们只提倡正面的反馈和建设性的反馈，反对负面的批评，更反对那种不负责任的挖苦讽刺。
在沟通过程中，没有反馈的信息，沟通就不完善，因没有反馈是一种单向的行为，就不能称为完整的沟通，沟通总是双向的。
在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况并不是反馈：
第一，指出对方做得正确的或者是错误的地方。
这仅仅是一种主观认知，反馈是你给对方的鼓励或建议，为了使他做得更好。
第二，对于他人的言行的解释，也不是反馈。
这是对聆听内容的一种复述，是向对方确认你对他所说的话的理解是否准确，既不是鼓励，也不是建议，所以不能算作反馈。
第三，对于将来的建议。
对于未来和将来的建议也不是反馈。
反馈就是对刚刚接收到的这些信息给对方一个建议，目的是为了使他做得更好，这是着眼于目前或近期的，而不是将来。
从对反馈的认识，我们能更深刻的体会到沟通的双向性，而且这种双向性的沟通是积极的、互利的，既有利于信息接收者的提高，也有利于信息发送者工作的改进。
五、沟通的基本步骤
一般说来，工作中的有效沟通可以分为六个步骤：
1、事前准备
我们知道，发送信息的时候要准备好发送的方法、发送的内容和发送地点。
我们在工作中，为了提高沟通的效率，要事前准备这样一些内容：
（1）设立沟通的目标
这非常重要，我们在与别人沟通之前，心里一定要有一个目标，明确自己希望通过这次沟通达到什么目的。
前边我们已经提到，沟通一定是有目的的，毫无目的的交流叫做聊闲天或侃大山，不是沟通。
（2）制定计划
有了目标要有计划，怎么与别人沟通，先说什么，后说什么。
如果情况允许，最好列一个表格，把要达到的目的，沟通的主题、方式，以及时间、地点、对象和一些注意事项等都列举出来。
实践证明，计划制定的越充分，沟通的效果就越好，这充分证明了那句名言：
机会总是等待那些有准备的头脑。
（3）预测可能遇到的异议和争执
这一点也非常重要。
世界上没有两片完全相同的树叶，更不可能存在两个观点信念完全相同的人。
再心心相印的至亲好友也会产生大大小小的分歧，何况我们在工作中要接触各种各样的人甚至很多陌生人。
所以，对于可能出现的异议和争执，首先要有充分的心理准备，其次还要根据具体情况对其可能性进行尽可能详细的预测，这些预测可以根据沟通的内容和沟通对象等自己掌握的具体情况做出，这也是对沟通的必要准备，有利于提升沟通的效果。
（4）对情况进行SWOT分析
就是运用著名的SWOT分析法，明确双方的优劣势，设定一个更合理的目标，大家都能够接受的目标。
S——strength（优势）
W——weakness（弱势）
O——opportunity（机会）
T——threat（威胁）
在事前准备的过程中，要注意的一点是要准备目标，因为我们在工作中往往会不知道目标是什么，双方都有一个目标时，才容易通过沟通达成一致协议。
因此，在我们与别人沟通面谈的时候，首先要说：
我这次与你沟通的目的是……
2、确认需求
确认需求有三个步骤：
第一步：
积极聆听。
要设身处地的去听，用心和脑去听，为的是理解对方的意思；
第二步：
有效提问。
就是要通过提问更明确地了解对方的需求和目的，以便对自己的目的进行调整，通过相互调整形成共识，最后达成双方能够接受的协议；
第三步：
及时确认。
当你没有听清楚、没有理解对方的话时，要及时提出，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。
沟通中，提问和聆听是常用的沟通技巧。
我们在沟通过程中，首先要确认对方的需求是什么。
如果不明白这一点就无法最终达成共同的协议。
要了解别人的需求、了解别人的目标，就必须通过提问来达到。
沟通过程中有三种行为：
说、听、问。
提问是非常重要的一种沟通行为，因为提问可以帮助我们了解更多更准确的信息。
所以，提问在沟通中会常用到。
在开始的时候会提问，在结束的时候也会提问。
同时提问还能够帮我们控制沟通的方向、控制谈话的方向。
因此，在确认需求的过程中，提问是最有效的一项技巧。
要掌握提问的技巧，首先必须明确区分问题的两种类型，即开放式问题和封闭式问题。
由于平时我们在提问的过程中没有注意到开放式和封闭式问题的区别，往往会造成收集的信息不全面或者浪费了很多时间。
举两个简单的例子来说明这两种问题的不同之处。
开放式的问题：
“会议是如何结束的？
”对方可能会告诉你非常多的信息，会议从几点开始到几点，最后形成了什么协议，然后在什么样的氛围中结束。
封闭式的问题：
“请问会议结束了吗？
”我们只能回答结束了或者还没有。
“我想问一下，去上海都有哪些航班，各航班的时间为几点？
”服务人员就会告诉你非常多的信息。
“有4点去上海的航班吗？
”回答可能是没有。
可见，开放式的问题，可以帮助我们收集更多的信息。
在我们工作中，有些人习惯用一些开放式的问题与人交流，而有些人却习惯于用封闭式的问题，我们只有了解了它们的优劣处，才能够更加恰当地运用封闭式的问题或者是运用开放式的问题。
在沟通的过程中，要注意区分两种问题的不同特点，正确提问将有利于提高沟通的效果。
下面我们谈谈两种类型问题的优劣比较与提问技巧。
（1）开放式和封闭式的问题的优劣势
①封闭式问题的优点和劣势
优点：
封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气氛。
劣势：
封闭式的问题不利于收集信息，简单说封闭的问题只是确认信息，确认是不是、认可不认可、同意不同意，不足之处就是收集信息不全面。
还有一个不好的地方就是用封闭式问题提问的时候，对方会感到有一些紧张。
②开放式问题的优点和劣势
优点：
收集信息全面，得到更多的反馈信息，谈话的气氛轻松，有助于帮助分析对方是否真正理解你的意思。
浪费时间，谈话内容容易偏离主题，无形中话题就偏离了最初的谈话目标。
一定要注意收集信息要用开放式的问题，特别是确认某一个特定的信息适合用开放式问题。
（2）提问技巧
在沟通中，通常是一开始沟通时，我们就希望营造一种轻松的氛围，所以在开始谈话的时候最好问一个开放式的问题；
当发现话题跑偏时可问一个封闭式的问题；
当发现对方比较紧张时，可问开放式的问题，使气氛轻松。
在我们与别人的沟通中，经常会听到一个非常简单的口头禅：
“为什么？
”当别人问我们为什么的时候，我们会有什么感受？
或认为自己没有传达有效的、正确的信息；
或没有传达清楚自己的意思；
或感觉自己和对方的交往沟通可能有一定的偏差；
或沟通好像没有成功等等，所以对方才会问为什么，实际上他需要的就是让你再详细地介绍一下刚才说的内容。
（3）几个不利于收集信息的问题
①少说为什么。
在沟通过程中，我们一定要注意，尽可能少说为什么，用其他的话来代替。
比如：
你能不能再说得详细一些？
你能不能再解释得清楚一些？
这样给对方的感觉就会好一些。
实际上在提问的过程中，开放式和封闭式的问题都会用到，但要注意，我们尽量要避免问过多的为什么。
②少问带有引导性的问题。
难道你不认为这样是不对的吗？
这样的问题不利于收集信息，会给对方不好的印象。
③多重问题。
就是一口气问了对方很多问题，使对方不知道如何去下手。
这种问题也不利于收集信息。
聆听在沟通中的作用也是非常大的。
我们说聆听是为了理解而不是评论，一边听一边做和聆听无关的事情，这不是设身处地的聆听。
当你处于这种状况的时候，就不可能听到准确的信息。
沟通者在聆听中应当积极做到：
①倾听回应。
就是当你在听别人说话的时候，你一定要有一些回应的动作。
比如说：
“好！
我也这样认为的”、“不错！
”。
在听的过程中适当地点头或者伴随其他一些表示你理解或鼓励对方的肢体语言，这是一种积极的聆听，也会给对方以非常好的鼓励。
②提示问题。
就是当你没有听清的时候，要及时提问。
③重复内容。
在听完了一段话的时候，你要简单地重复一下内容。
其实这不仅仅是简单重复，这不仅表示你认真听了，还可以向对方确认你所接收的信息是否准确，即你是否准确理解了对方的意思。
④归纳总结。
在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意图，寻找准确的信息。
⑤表达感受。
在聆听的过程中要养成一个习惯，要及时地给对方以回应，表达感受。
比如你可以说：
“非常好，我也是这样认为的。
”这是一种非常重要的聆听技巧。
聆听不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达。
3、阐述观点
4、处理异议
5、达成协议
6、共同实施
总之，在工作中我们要完成一次沟通必需经过六个步骤，在沟通的过程中，如果按照这六个步骤去沟通，就可以使你的工作效率得到更大的提升。
第二节 高效沟通技巧
一、掌握客户的特点
在生活和工作中，我们会遇到形形色色、各种各样的人，而每一个人在沟通中所表现出的特征大不一样。
我们常说“见什么人要说什么话”，就是要求能够和不同的人都有很好的沟通技巧，这个技巧就是人际风格的沟通技巧。
只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终使沟通效果臻于完美。
我们说物以类聚，人以群分，两个风格相似的人沟通时效果会非常好。
只有掌握了不同的人在沟通中的特点后，才能选择与他相接近的方式与其沟通。
除了知道不同人有不同沟通特点之外，我们还要知道对方声音的大小和语速的快慢，尽可能和对方保持一致，这样沟通起来效果就非常好。
就像两个东北人在一起沟通，效果一定很好；
两个上海人在一起沟通效果也很好；
上海人和东北人在一起沟通，效果可能就不是非常好。
当采取的沟通风格与作法和对方相似的时候，容易达成共同协议，这是我们的一个理论基础。
在人际风格沟通过程中，我们依据一个人在沟通过程中的情感流露的多少，以及沟通过程中做决策的速度是否果断，把我们在工作和生活中遇到的所有的人分为四种不同的类型。
这四种不同类型的人在沟通中的反应是不一样的，我们只有很好的了解了不同人在沟通中的特点，并且用与之相应的特点和他沟通，才能够保证我们在沟通过程中做到游刃有余，见什么人说什么话，遇见什么人都能够达成一个共同的协议。
这四种人即：
分析型、和蔼型、表达型和支配型。
分析型：
有的人在决策的过程中果断性非常弱，感情流露也非常少，说话非常啰嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。
和蔼型：
还有一类，他的感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的人我们称之为和蔼型，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，温情脉脉，然而果断性较差。
表达型：
这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的
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