思考问题身边案例分析ATM.docx
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思考问题身边案例分析ATM
【身边案例分析】
男子被ATM吞钱：
如实报告遇冷谎称多吐钱立刻获处理
2012年09月09日02:
45来源：
扬子晚报
83102人参与0条主评论1849条评论0条总评论打印转发
原标题：
ATM机吞钱，银行要过两天再说谎称多吐钱，客服5分钟赶来处理
丁先生还没遇到过这么“现实”的银行服务。
事情发生在7日晚上，丁先生到南京中央路河路道附近一银行自助区存款，因操作失误，一万元被机器吞了，当即联系银行工作人员，被告之要等两个工作日才能处理好。
可他心里不踏实，报警求助也无果，便想出一招，换个电话致电客服，假称机器多吐三千，5分钟后客服便赶到了。
银行解释是，吞了客户的钱，这钱在机器里还是安全的，但机器多吐了钱，就会影响现金安全。
律师认为，储户和银行的权利和义务都必须是对等的，银行不能光站在自己的角度考虑问题，而让储户干着急。
情景再现
第一幕客户钱被机器吞了，银行不急
当晚9点多钟，丁先生报警求助称，他在中央路河路道上某银行自助银行存钱，钱没存进去，反而被机器吞了，客服也不帮他到场处理。
民警赶到现场询问时，他详细介绍了当时的情况说，准备通过存取款机向银行卡内存一万元现金，在操作时把一万元现金放入存钞口，可能是超时，导致一万元现金被机器吞进去了，然而这笔钱并没有存进卡内，机器也没有吐出凭条。
他担心蒙受损失，当即拨打该行留在现场的一个客服电话。
电话里，工作人员解释出现这一情况要等两个工作日，银行对取款机清空对账，以及对照监控准确无误后才能把这笔钱还给他。
“可我心里不踏实啊，我钱被吞了，什么原因也搞不清楚，到时候银行不认账，我怎么办？
”无论丁先生怎么请求，银行那边还是重复上述的话，就是不来现场处理。
无奈之下，丁先生只好报警求助。
民警到场后也只能对这起警情登记备案，证明丁先生确实打过银行电话，但民警也不能证明丁先生的一万元是不是被吞了。
第二幕假称机器多吐钱了，银行急了
当民警离开之后，丁先生踌躇许久心里还是不踏实，于是想出一招，用随身携带的另一部手机拨打银行的那个客服电话，假称自己刚才在这处银行取款两千元，机器却吐出了五千元，希望银行人赶紧把这多余的三千元拿回去。
没想到这招很灵验，5分钟后，两名女工作人员赶到现场。
到场后，丁先生就把话摊开说：
“我就是之前和你们联系过的那位存一万元被机器吞的，刚才说机器多吐钱，是试探你们会不会来？
这会你们急了！
”
“同样是有事喊你们来处理事件，你们明摆着是能到场却不到场，我对你们的服务态度表示质疑，我说我钱被机器吞了，你们不着急，我说机器多吐钱了，你们跑得快得很。
”丁先生说。
面对他的质疑，两名女工作人员也很尴尬，表示事情的情况不一样，如果是机器吞了钱，现金进入机器的保险箱，那是安全的，而且现场有监控，对账无误后会返还给顾客的；如果是机器多吐钱，就影响现金安全，她们必须到场处理。
至于丁先生说的被吞一万元的事情，工作人员仍提出等下周正常工作日进行清理对账核准后，会把这钱还给他。
丁先生也只好无奈地接受。
他还说，自己以前也遇到过这类问题，处理起来特麻烦。
这事到底怎么说？
银行：
两者情况不同，前者不影响资金安全
昨天下午，记者联系事发网店所属银行的总部客服中心，相关人士给记者解答是：
银行工作人员没有违反银行内部规定。
这位人士解释说，首先出现第一种情况不影响现金安全，持卡客户和银行间有约定，无论是机器故障，还是客户操作失误，钱被吞了，工作人员可以通过电话告之客户，等工作日之后清点对账，调看监控核准之后，可把吞的钱还给客户；但是第二种情况就不一样了，尽管这种情况出现的可能性不大，但如果机器多吐出钱，可能影响现金安全。
该人士说，比如这台机器坏了，别人继续取钱时也出现多吐钱，这就影响现金安全，况且客户保管多吐出来的且不属于自己的钱也是“很不方便的”。
客户：
我的钱不安全了，你能不着急？
江苏朗华律师事务所的饶奋斌律师认为，银行方的解释看似也有一定道理，也看不出有违反法规的地方，但是从公平角度上讲也有不对等的地方。
客户进行储蓄，对银行来说是吸储，一定程度上银行是获利的，同时银行也有义务为客户提供优质服务，站在客户立场想一想，存钱时钱被吞了却没到账，凭条都没有，客户心里肯定不踏实，遇到这种情况银行应该有一定流程解决这样的问题，在接到客户报告后，理应到场察看原因，是机器问题还是操作不当？
应让客户心里有数，哪怕到场帮助客户调看监控录像，对关键时间段进行备份，对客户也是一种安慰，万一某个时间段是视频丢失，将来银行不认账，客户没有任何凭据，找谁去说理呢？
相反，客户报称取款机多吐钱了，银行站在自己利益着想，马上就派人到场察看了，这是一种权利和义务不对等的关系，银行在制定自己的规定和流程时，只规避了自己有可能遇到的风险，对客户存在不公平，没有充分为顾客考虑，说明银行的服务存在一定欠缺。
（报料人：
孟女士）
发表日期：
2012/09/0905:
19凤凰网浙江省杭州市网友：
陈小卜
这一招很高明，银行丑恶的嘴脸暴露无遗。
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发表日期：
2012/09/0905:
27凤凰网黑龙江省绥化地区网友：
绥龙评
储户是银行的衣食父母，银行是储户的不孝子孙。
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发表日期：
2012/09/0907:
51凤凰网湖北省网友：
斯拉法
以后允许外国银行进行银行卡业务，到时候大家都去用国外的银行卡，叫你这坑人的国内银行都倒闭
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发表日期：
2012/09/0907:
53凤凰网福建省厦门市网友：
wxdwxw
中国大多数银行都是不要脸。
希望外资银行全部进入
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发表日期：
2012/09/0904:
36凤凰网湖北省网友：
手机用户
哈哈，都不去银行存款，看你银行怎么过。
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发表日期：
2012/09/0904:
44凤凰网湖北省网友：
手机用户
可恶的种国所有的很行
发表日期：
2012/09/0907:
47凤凰网江苏省盐城市网友：
chenfeng197012
总之，都是欺侮咱老百姓，这时，你咋不想着为人民服务呢！
你咋没有了先进性了呢！
你咋不把咱放在“上帝”的位置了呢！
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发表日期：
2012/09/0907:
45凤凰网黑龙江省网友：
小凤凰评论
风水轮流转，有你们银行不行那天，看老百姓怎么招待你，让你们欺负老百姓，一副丑恶的嘴脸！
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发表日期：
2012/09/0907:
10凤凰网广东省江门市网友：
张3680711
这就是中国特色,你才知道啊,
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发表日期：
2012/09/0907:
54凤凰网辽宁省沈阳市大东区网友：
laohuli1960
这位先生很聪明。
银行很不是东西，储户是你的根没了储户你喝西北风。
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发表日期：
2012/09/0907:
56凤凰网天津市网友：
huwenwu01
卑鄙无耻是它们的本色
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发表日期：
2012/09/0905:
39凤凰网辽宁省网友：
ifengsgh
绝顶的讽刺。
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发表日期：
2012/09/0907:
47凤凰网辽宁省丹东市网友：
疯狂新人
哈哈笑死我了神马东西再也不相信国产任何东西了
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发表日期：
2012/09/0905:
43凤凰网福建省厦门市网友：
以德论道
哪里能有公平,这是个现实.
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发表日期：
2012/09/0905:
12凤凰网天津市网友：
xdrive
神马完易
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发表日期：
2012/09/0905:
35凤凰网广东省深圳市网友：
zishuiyouyou
银行什么时候才能真正替客户想一想？
南京女子银行卡被吞谎称ATM多吐钱骗来银行员工
2012年10月17日07:
00来源：
扬子晚报作者：
任国勇
343人参与0条主评论10条评论0条总评论
原标题：
卡被吞，她谎称ATM机多吐了钱银行特事特办两小时后还她卡
前晚，王小姐在建宁路上一家银行ATM机上取钱，结果卡被吞了，可联系客服时，对方说要等到白天。
后来王小姐谎称机器多吐钱了，对方说“马上派人来”。
两个小时后，银行工作人员还了她的卡。
银行方表示特事特办，并非冲着机器多吐钱才去的。
不过，民警认为客户遇到类似问题，应如实说明情况。
ATM机吞卡，银行两个小时就办了
当晚9点40分，家住雨花区梅山附近的王小姐因家人住院急需用钱，来到建宁路上一家银行自助取款机前取钱。
取出500元后，卡被吞了，她很着急，马上拨打自助银行的客服电话，但是被告知需要白天带着身份证到柜台办理手续。
于是，王小姐再次打电话，谎称她取500元钱自助取款机却吐出了5000元，如果不来人取回多吐的钱，她将带着这些钱回梅山，到时候“后果自负”。
当即，电话那头的工作人员叫她不要走。
又等了5分钟，与自助服务区一门之隔的银行网点的门打开了，一名值班保安出来向王小姐索要机器多吐的钱。
得知王小姐是谎报情况的，保安立即打电话与相关人员联系。
大约10分钟后，负责自助取款机的工作人员来到现场，并把王小姐带进了银行。
经过一番操作和核对，当晚11点25分左右，工作人员将王小姐的那张被机器吞掉的银行卡还给了她。
银行：
特事特办并非冲着机器多吐钱才去的
昨天，记者来到这家银行的营业网点，相关负责人表示，考虑到该客户的家人住院急需用钱，当晚他们是特事特办帮她办理的。
至于该客户当晚谎报机器多吐钱一事，该负责人表示并不知道客户是这样说的。
当时银行工作人员也调看监控录像，显示女子取钱后点钞导致超时，造成银行卡被机器吞了。
“我们并非冲着机器多吐钱才去的，当时保安跟我们说，客户很急，家里人要看病，就派人去帮她了。
”相关负责人说。
∙714人参与|评论10条|
发表日期：
2012/10/1707:
49凤凰网北京市网友：
zhengzhitao
银行他玛的就是个***
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发表日期：
2012/10/1707:
59凤凰网广东省网友：
jamescraig
这不睁着眼睛说瞎话么，不是听闻多吐怎能如此积极，我勒个去
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发表日期：
2012/10/1707:
59凤凰网广东省广州市白云区网友：
lang138
你就吹吧。
事实已经做出了证明，再多的理由也是狡辩。
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发表日期：
2012/10/1707:
58凤凰网江苏省苏州市网友：
lovesrx
好哇！
这是第二例了。
相信以后没人对银行说卡被吞，都会说ATM机多吐钱了。
搞得卡被吞和多吐钱是一样的办事效率了。
好！
很好！
！
非常好！
！
！
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发表日期：
2012/10/1707:
55凤凰网广西网友：
天要下雨娘要嫁人
聪明人，效力高
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发表日期：
2012/10/1707:
54凤凰网湖南省娄底市网友：
fjj2324
我不信
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发表日期：
2012/10/1707:
54凤凰网浙江省温州市网友：
小奚
是什么叫好人学会做骗子
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发表日期：
2012/10/1707:
53凤凰网中国网友：
ffdff159
高啊，不这样他们不来啊，又学习了，银行不是为人民服务，现在是为人民币服务，要扣自己钱马上就来了，好这是个好办法
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发表日期：
2012/10/1707:
52凤凰网江苏省南京市网友：
jssjjcm
不要脸的银行，我也碰到这种情况，存钱被机器吞了，银行连保安都没有，佩服这个小姐的机智，如果没有国家的包庇，把中国的银行放到和某些发达国家的银行一起竞争，相信中国的银行必定落败，还在恬不知耻的吹嘘自己，真他M的不要脸
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发表日期：
2012/10/1708:
00凤凰网江苏省网友：
BBDD1688
吞卡了就明天办，多吐钱则马上来，这说明没有把客户利益放在第一位。
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