西安联通宽带用户故障诊断处理手册.docx

西安联通宽带用户故障诊断处理手册.docx

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西安联通宽带用户故障诊断处理手册

宽带用户故障排查自助手册

欢迎您使用西安联通宽带业务

尊敬的西安联通客户：

当您遇到宽带网络无法正常使用时，为了方便、快速排除故障，请参考本手册列举常见故障处理方法进行电脑故障、宽带网络故障的修复。

您上网的帐号是上网密码是

请妥善保管上网帐号和密码，及时修改初始密码。

西安联通宽带报修渠道及方式

当您按照本手册指导无法恢复宽带上网，您可以通过以下方式进行报修或咨询，我们将为您提供及时、便捷的服务。

1、拔打社区宽带维修人员电话进行故障报修，2小时内上门服务，

社区维护人员姓名联系电话；

2、拔打区域维护值班电话进行故障报修，3小时内上门服务，业

务咨询、受理电话；

3、拔打联通客服电话10010，社区宽带维修人员再接到客服2级

派单后，24小时之内上门服务；

我们的承诺：

及时、便捷、一点报修、全程跟踪。

如果您对宽

带维修人员服务不满意，可登陆或直接拔打65658044进行服务申诉。

常见故障及快速诊断：

1、电脑拔号上网提示出错信息及数字代码主要有以下三种情况：

（1）出错信息为用户名、密码错误及代码为691

A、请您再次核实输入准确的上网帐号、密码后再次拔号

B、查询您的宽带上网缴费日期是否到期

C、确认宽带申请安装地址与实用地址是否一致

D、一个帐号同时只能对应一台电脑拔号上网。

E、使用中如拨号掉线，需停止5分钟后再拨号

（2）出错信息为无法正确连接到网络及代码为678

A、检查网线是否插入电脑主机网卡

B、检查网上邻居→本地连接是否启用，网卡是否正常

C、调制解调器（猫）是否加电、指示灯是否正常，确认各线路连接正常

D、可重新启动电脑、调制解调器，再拔号上网

E、如无法排除，请联系西安联通社区维护员进行报修

（3）769、无法连接到指定目标。

出现此提示信息一般为网卡问题，先检查网卡是否禁用，再检

查网卡安装是否有问题。

2、无法正常点开拔号软件？

答：

需重新建立拔号软件。

如何在windowsXP电脑系统中建立拔号软件：

1、桌面右点“网上邻居”选择属性，2、选择“创建一个新的连接”3、选择“连接到internet”4、选择“手动设置”选择“要求用户名和密码”，5、ISP名称输入“联通上网宽带”下一步，6、在最后完成窗口下出现“在我的桌面添加一个连接”打勾，点完成就在桌面生成一个“联通上网宽带”图标，7、电脑桌面出现小窗口需输入上网用户名、帐号，点连接就可以上网了，以后每次上网点连接。

windowsVISTA/7系统设制:

桌面右点“网络”或双击电脑右下角小电脑图标选择“打开网络共享中心”，选择“更改网络适配”，选择“创建一个新的宽带连接”以下操作同上直至完成。

3、电脑右下角（本地连接）小电脑处出现红差（提示网络电缆没有插好）？

答：

出现此问题主要原因有以下三点：

A、网线连接对端设备断电或网线连接对端设备端口故障（请联系西安联通社区维护员进行报修）

B、电脑网卡本身软、硬件问题。

C、网线接头松动或网线损坏

4、如何判断网卡是否正常？

答：

通常网卡有2个指示灯，红灯和绿灯（或黄灯）（注：

网卡

型号不同，则指示灯状态可能不同），红灯亮表示网线及线路连接成功，红灯灭表示网线及线路连接不通，绿灯（或黄灯）闪，表示电脑和线路之间有数据发送/接收。

5、如何安装网卡软、硬件？

答：

A、硬件安装/拔除原有网卡硬件，将新网卡插入原有网卡

卡槽。

B、软件安装/通常电脑安装系统会自动安装系统支持的网卡驱

动程序，如果需要手动安装驱动：

选择开始设置控制面板，双击“添加新硬件”，点击下一步并选择“从列表中选择硬件”，点击下一步，选择“网络适配器”，将网卡驱动程序光盘插入光驱，下一步选择“从磁盘安装”按确定按钮，网卡将被自动安装。

6、如何通过ADSL调制解调器（猫）的指示灯判断故障？

答：

A、调制解调器（猫）指示灯意义

指示灯

面板标示

颜色

状态

含义

电源指示灯

POWER

绿

常亮

调制解调器（猫）通电

常暗

调制解调器（猫）断电

ADSL/LINK线路状态指示灯

ADSLLINK

绿

常亮

ADSL线路（电话线）连接正常

常暗

ADSL线路（电话线）无法连接

长时间闪烁

说明线路噪声太大

ADSLACT

绿

闪烁

ADSL线路（电话线）上有数据传送/接收

常暗

ADSL线路（电话线）上无数据传送/接收

网卡和调制解调器（猫）连接状态指示灯

LANLINK

绿

常亮

调制解调器（猫）与电脑之间连接正常

常暗

调制解调器（猫）与电脑之间线路不通

LANACT

绿

闪烁

调制解调器（猫）与电脑之间有数据传送/接收

常暗

调制解调器（猫）与电脑之间无数据传送/接收

B、通过指示灯判断故障

故障现象

解决办法

POWER灯不亮

请检查稳压电源插头是否松动、损坏

请检查稳压电源是否正常

请检查交流电源是否匹配

ADSLLINK灯不亮

请检查电话线和分离器连接是否正确

请使用话机检查电话线路是否有故障

请检查电话线连接是否可靠

请确认您申请的宽带上网业务是否已经到期

LANLINK

请检查从调制解调器（猫）到电脑间的网线连接松动

请检查电脑网卡指示灯是否亮着

请检查网卡是否正常工作，具体办法是：

在电脑桌面上找到：

“我的电脑”，单击鼠标右键，选择“属性”，选择“设备管理器”，并查看“网络设备器”栏目下有没有带“？

”或“！

”的设备，如果有，请在删除该设备后单击“刷新”重新安装或将网卡换个插槽，如果还不行请更换网卡。

7、能成功拔号连接，可是打不开网页是什么原因呢？

能打开QQ或QQ游戏却无法打开网页？

答：

主要有以下几种可能

A、输入网址是否有误。

B、浏览器的设置是否有误：

（打开浏览器-工具-internet选

项→连接→局域网设置→三个可选均不选→确定→重新打开浏览器输入网址再试）。

C、请观看是否安装防火墙软件及防火墙的安全级别是不是设

置过高或先关闭防火墙及杀毒软件再式。

D、您的电脑是否受了电脑病毒等影响。

E、在网卡的TCP/IP属性的DNS配置中添加解析服务器地址

（西安联通宽带的两个域名解析服务器地址是：

221.11.1.67和221.11.1.68）。

8、为什么宽带上网常常掉线？

答：

以ADSL接入用户为例，宽带上网常常断线涉及到多方面的问题，包括线路故障，线路干扰，ADSL调制解调器的故障（质量、兼容性），网卡（速度慢、驱动程序老），联通接入网络设备故障等等，我们建议您根据上述调制解调器、网卡指示灯的现象，作以下力所能及的检查：

A、确认入户线接头、电话插头是否连接可靠。

B、确认用户线路长度符合使用要求

C、确保ADSL调制解调器远离热源、电源线和大功率电子设备

（如冰箱、取暖器、等）。

D、ADSL入户线上不可直接挂接电话分机、传真机等设备

9、为什么访问有的网站速度会比较慢？

答：

访问某一个网站的速度不仅仅取决于您（用户端）的网络带宽，还取决于对方（网站服务器）的网络带宽和设备提供能力，所以有时您装了宽带，但是因为对方的服务能力不高，您感觉上网速度就比较慢。

目前中国有三个骨干网运营商和很多的宽带服务提供商，成千上万的网站（服务器）就放在这些服务商的下面，一般来讲，客户访问本网（中国联通公司）内的站点，由于网络路由简单，速度往往是最快的，而访问其他网络的内容，需要穿透本网来访问，速度要慢一些，特别是访问占用带宽较高的影视、音乐、游戏等内容时较为明显，这种情况在各个电信运营商提供的宽带中均存在。

如果您在访问某一个网站感觉速度较慢时，请更换其他网站试一试，如果阶段性发生所有的网站速率都很慢，可能是有点小故障，用户可以先自我检查网卡和电脑、线路等。

10、在线影视收看个别时段、个别影片不够流畅？

答：

每日中午12：

00-14：

00点，晚上19：

00-23：

00点，以及节假日是影视频道的浏览高峰期，对于热门影片可能会产生暂时中断缓冲现象。

11、在线影视收看为什么不能播放、声音不正常等现象？

答：

如果不管播放任何影片，屏幕总是出现黑屏、或者出错，99%的原因是播放器出现了问题，尝试如下方法进行解决，卸载电脑上的播放软件并重启电脑，然后重新安装播放软件，个别网站在线影视观看需安装不同播放器观看。

如果您在收看电影时发现其对白又有英语、又有国语或者又有国语、粤语，您可打开音量控制，并将“音量控制”和“波形”俩栏的平衡小游标都拉向最左边或最右边，直到您只听到国语对白。

12、我家安装了一台设备（路由器）连接家里多台电脑同时上网，出现网络故障如何处理？

答：

为了确保宽带业务正常使用，我公司对家庭用户上网采用拔号上网。

如用户增设路由器连接多台电脑上网发生故障，建议处理如下：

A、断开路由器电源五分钟后，重新加电上网。

B、将路由器上联端口网线（从室外进入的网线）拔出后插入电脑主机网卡，建立拨号连接，拨号上网是否正常，详情参考前面资料，以此验证路由器是否有问题。

C、多台电脑通过路由器上网，出现个别电脑无法上网现象，请检查电脑或连接线是否损坏。

D、登陆路由器设备查看数据配置是否正确。

（请根据需要是否联系路由器厂家或购买厂家处理）

宽带业务常识：

什么是光纤+LAN或网线上网？

LAN（LocalAreaNetwork，局域网）采用的是以太网技术，在中心节点使用高速交换机，以FTTX（光纤到小区、光纤到大楼）+LAN（5类线到户）方式提供宽带接入，基本做到千兆到小区（大楼）、百兆到单元（楼层）、十兆到用户（桌面），LAN业务不需要用户配备调制解调器等设备，只需配备一块网卡，成本很低。

什么是ADSL或电话线上网？

ADSL（AsymmetricDigitalSubscriberLine，非对称数字用户环路）是一种新的数据传输方式。

它因为上行和下行带宽不对称，因此称为非对称数字用户线环路。

它采用频分复用技术把普通的电话线分成了电话、上行和下行三个相对独立的信道，从而避免了相互之间的干扰。

即使边打电话边上网，也不会发生上网速率和通话质量下降的情况。

通常ADSL在不影响正常电话通信的情况下可以提供最高3.5Mbps的上行速度和最高24Mbps的下行速度。

什么是FTTH或光纤入户？

FTTH（FiberToTheHome），顾名思义就是一根光纤直接到家庭。

具体说，FTTH是指将光网络单元（ONU）安装在住家用户或企业用户处，是光接入系列中除FTTD（光纤到桌面）外最靠近用户的光接入网应用类型。

FTTH的显著技术特点是不但提供更大的带宽，而且增强了网络对数据格式、速率、波长和协议的透明性，放宽了对环境条件和供电等要求，简化了维护和安装。

什么是电脑病毒？

如何预防电脑病毒？

如何发现电脑病毒？

答：

A、电脑病毒与我们平时所说的医学上的生物病毒是不一样的，它实际上是泛指一些能够影响电脑正常运行的有害程序。

B、现在许多病毒是通过电子邮件的附件、个别网站传播，

当您收到陌生邮件时请不要打开，需通过杀毒软件验证后方可打开，您在浏览网页时请不要随便打开网页上出现的个别网扯连接。

确保给电脑的帐号一个高强度的口令，不少人在安装

windowsXP时，只图使用方便，没有考虑安全问题，帐号只用了12345、abcde之类的简单口令，甚至没有口令，这就为病毒入侵打开了方便之门。

安装防病毒软件，最好是有实时监控功能的，还要经常更新、

升级，往电脑内拷贝文件时要先用防病毒软件查杀是否有病毒，对于从网络上下载的文件，也要先用防病毒软件查杀是否有病毒，然后确定是否可用。

C、通过日常操作电脑判断电脑是否染毒，电脑工作很不正

常，莫明其妙死机，突然重新启动，程序运行不了，运行速度突然变慢，莫明其妙弹出一些小窗口。

通过安装的杀毒软件定期扫描，对扫描结果及时进行修复。

如何测算网络速度？

网速参考值：

　　理论值：

1byte=8bit即1B=8b或1Bps=8bps

　　1Mb=125KB

　　2Mb=250KB

　　3Mb=375KB

　　4Mb=500KB

　　以此类推。

　　考虑到数据传输中的各种损耗和电脑终端的性能，网速是不可能达到理论值的。

　　网速的实际参考值如下：

　　1M正常下载速率在75-125KBs之间

　　2M正常下载速率在150-250KBs之间

　　3M正常下载速率在225-375KBs之间

4M正常下载速率在300-500KBs之间，以此类推。

如何清理电脑垃圾？

一、每天关机前要做的清洗

  双击“我的电脑”——右键点C盘——点“属性”——点“磁盘清理”——点“确定”——再点“是”——再点“确定”。

清理过程中，您可看得到未经您许可（您可点“查看文件”看，就知道了）进来的“临时文件”被清除了，盘的空间多了。

对D，E，F盘也要用这法进行。

二、随时要进行的清理

  打开网页——点最上面一排里的“工具”——点“Internet选项”——再点中间的“Internet临时文件”中的“删除文件”——再在“删除所有脱机内容”前的方框里打上勾——再点“确定”——清完后又点“确定”。

这样，可为打开网和空间提高速度。