职场商务礼仪标准规范.docx
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职场商务礼仪标准规范
商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。
商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面.商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。
这样我们学习商务礼仪就显得更为重要.我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求.
系统地介绍现代商务礼仪的特点、要点、规范，使您在商务场合中事事合乎礼仪,处处表现自如、得体，从而使商务交往活动顺利进行，事半功倍。
商务礼仪使用的目的有三：
Ø提升个人的素养，比尔·盖茨讲“企业竞争，是员工素质的竞争”进而到企业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质.
Ø方便我们的个人交往应酬。
我们在商业交往中会遇到不同的人,对不同的人如何进行交往这是要讲究艺术的，比如夸奖人也要讲究艺术,不然的话即使是夸人也会让人感到不舒服。
Ø有助于维护企业形象。
在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业形象,个人的所作所为,就是本企业的典型活体广告.一举一动、一言一行，此时无声胜有声。
商务交往涉及的面很多,但基本来讲是人与人的交往，所以我们把商务礼仪界定为商务人员交往的艺术。
人们对礼仪有不同的解释。
有人说是一种道德修养。
有人说是一种礼仪是一种形式美,有人讲礼仪是一种风俗习惯。
礼出于俗，俗化为礼。
商务礼仪的操作性，即应该怎么做，不应该怎么做。
讲一个座次的例子：
商务礼仪中的座次.我们都知道来了客人要让座，但不知道哪是上座，一般情况下可能无所谓，但在外事活动和商务谈判中就必须要讲究了。
另外与对方说话也要讲究，一般情况下不能说你知道吗？
我知道，我告诉你，（如何委婉地告诉别人酒的价钱,让主人高兴而不尴尬）所以交往中必须讲究艺术。
亚里士多德：
“一个人如果不和别人交往要么是神，要么是兽“.
课程大纲：
第一篇商务礼仪概述
一、为什么要商务礼仪
二、商务礼仪4大要求
三、礼仪的本质：
尊重为本、善于表达
第二篇个人职业礼仪
一、职业形象
◆仪表：
TPO原则
◆男士服饰、仪容
◆女士服饰、仪容
•职业女性工作场合着装六忌
•护肤和化妆
二、职业仪态
◆站姿
◆蹲姿
◆上下车
◆微笑
◆行礼等
三、职业心态
◆尊重、自信
◆感恩、包容:
3A原则
◆平等、合作
第三篇商务交往礼仪
一、电话礼仪
◆接听电话流程
◆接听电话礼仪
◆接听电话技巧
◆拨打电话礼仪
◆电话注意事项
二、会面礼仪
◆称呼礼仪、寒暄问候礼仪、介绍礼仪
◆握手礼仪
◆交换名片礼仪
三、接待礼仪
◆会客、行路、会议等的座次礼仪
◆端茶
◆陪车礼仪
◆用餐礼仪
•中餐礼仪
•西餐礼仪
•自助餐礼仪
◆馈赠礼仪
四、商务沟通礼仪
◆关于商务沟通
◆第一印象的要素
◆身体语言的运用
◆倾听的艺术
◆交谈技巧
◆身体距离、言谈禁忌
五、其他常见商务礼仪
◆使用通讯工具
◆电梯礼仪
◆进出门礼仪
杭州华略企业管理咨询公司介绍
华略咨询自2003年成立以来，一直致力于为中国企业提供管理培训与管理咨询服务。
把“帮助中国成长型企业正规化与持续化，让中国企业倍受世界人们尊敬”作为公司使命,把“成为中国内训业的沃尔码"作为企业的愿景。
未来的华略不但要切实为企业提供实惠、实战、实效的内训服务，还要成为一家大型的知识服务商，真正让企业管理更加更省心、省力、省钱。
公司拥有雄厚的师资力量,不仅拥有清华大学、北京大学、浙江大学、上海交通大学等知名学府的资深教授，更是汇聚了一批有着多年大型企业管理实战经验的精英，随时准备着为您提供最专业、最优质的高效咨询培训服务.我们的培训不满足于学员的掌声，我们更在乎企业内在的改变；我们的训练不在于知而在于行，或许有的内容您都知道了,但是我们是要让您做到--—没有知行合一的训练，就没有培训的真正价值。
多年来，华略遵循“尊严源于品质、卓越源于用心”的理念,公司获得广大客户的好评。
其中,公司领军人物蒋小华先生被称之为中国战略执行第一人；华略的“咨询式内训"服务模式被誉为“真正的企业内训专家”;2007年华略荣获“中国管理咨询行业十大影响力品牌”；公司领军人物蒋小华先生也荣获“中国管理咨询行业十佳杰出人物”,2009年蒋小华荣获“华人讲师500强”称号.相对华略公司的使命与愿景来说，每一天都是一个新的起点。
我们的足迹遍布全国各地,如上海、哈尔滨、重庆、成都、昆明、南宁、广州、深圳、南京、长沙、福州、格林锡尔等、服务过的企业有世界500强公司,如国家电网、中国移动、工商银行...同时有中国批发市场第一品牌：
中国小商品城集团公司、中国农业第一品牌：
北大荒集团公司（黑龙江农垦总局）、中国西部最大的证券公司：
西南证券、中国最大的拉链生产企业之一：
伟海拉链、中国最大的袜子生产企业之一：
梦娜袜业，中国混凝土输送设备、履带起重设备的领军企业：
三一重工。
我们的愿景:
成为中国一流的企业咨询培训服务商，成为中国内训业的“沃尔码";
我们的使命：
帮助中国成长型企业正规化与持续化，让中国企业倍受世界人们尊敬!
我们的理念：
尊严源于品质、卓越源于用心；
我们的准则：
结果导向、冠军思维、信守承诺、永不言败;
我们的宗旨：
100年只做好一件事—-—为企业复制人才、为企业提供辅导、让中国拥有更多的世界级企业与世界级管理思想。
相关礼仪知识：
一、职业形象
一般要求，女人看头，男人看腰，头指的是发型，发色。
头发不能过长，不能随意披散开来,头发长可以盘起来,束起来，不要染色。
腰的是指，腰上在正式场合时不能挂东西。
女士穿职业裙装需注意什么，需注意五不准:
Ø黑色皮裙，在正是场合绝对不能穿,这是国际惯例，给人们的感觉是不正经;
Ø正式的高级的场合不能光腿，为什么？
不好看,脚上再有一点毛病；
Ø不能出现残破。
远看头，近看脚,不远不近看中腰。
Ø鞋袜不配套,穿套裙不能穿便鞋,与袜子更要配套,穿凉鞋不穿袜子，穿正装时可以穿前不露脚趾后不露脚跟的凉鞋。
Ø三节腿
职场着装六不准
Ø过分杂乱
Ø过分鲜艳（三色要求）
Ø不能过分暴露
Ø过分透视
Ø过分短小
Ø过分紧身
男士西装
男士西装的问题,穿西装怎样体现身份，从商务礼仪讲是一个高端的问题。
穿西装专业的问题，从专业上讲“三个三"：
即三个要点,三色原则,含义是全身的的颜色限制在三种颜色之内，三种颜色指的是三大色系；三一定律，是讲身上三个部位：
鞋子、腰带和公文包。
这三个地方要是一个颜色,一般以黑色为主；
男士西装三大禁忌
Ø禁忌是商标必须要拆掉
Ø禁忌袜子的问题，袜子色彩、质地，正式场合不穿尼龙丝袜,不穿白色的袜子,袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳
Ø禁忌领带打法出现问题，主要是质地和颜色的要求。
穿非职业装和短袖装不打领带，穿夹克不打领带。
领带的时尚打法:
Ø一是有个窝,这叫“男人的酒窝”
Ø第二种打法打领带不用领带夹,用领带夹的一是vlp或者是穿职业装，因为在他们的领带加上有职业标识,一看就知道他是哪方神圣，男人不打领带夹，风一吹是很酷的
Ø第三种打法是领带的长度，领带的箭头以在皮带扣的上沿为宜。
二、电话礼仪
接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。
无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
1、及时接电话
一般来说,在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：
“对不起,让你久等了。
"如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听,代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
2、确认对方
对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚,就应该主动问：
“请问你是哪位？
我能为您做什么?
您找哪位?
"但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：
“喂！
哪位？
"这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味.接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：
“你好！
我是某某某。
"如果对方找的人在旁边,您应说：
“请稍等。
”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。
如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：
“需要留言吗？
我一定转告!
”
3、讲究艺术
接听电话时,应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。
不可“啪--”的一下扔回原处，这极不礼貌。
最好是在对方之后挂电话.
4、调整心态
当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容.不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里.亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。
如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖;说话时，声音不宜过大或过小,吐词清晰，保证对方能听明白.
5。
用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。
三、商务礼仪相关要求
（一）、名片：
商务礼仪是人在商务交往中的艺术，比如索取名片:
索取名片一是要能取过来,二是要给对方留下一个好的印象。
索取名片有四种常规方法：
Ø交易法——先欲取之，必先予之
Ø激将法
Ø谦恭法——以后如何向你请教，谦恭要讲究对象，比如面对一位小姐
Ø平等法—-以后如何跟你联系
接受名片,接受名片时如何做才是尊重别人,专业要求是有来有往，来而不往非礼也。
要是没有也要比较委婉地回答，可以告诉对方，没带或用完了。
商务交往中有时是需要一种“善意的欺骗".
通信工具的使用艺术：
商务交往是讲究规则的，即所谓的没有规矩不成方圆，比如移动电话的使用，在商业交往中讲究:
不响、不听，不出去接听.与人交往时寒暄之后要把手机关掉，以免让人感到你是三心二意,在与人交往中你在那狂打、框响，我们要与民工打电话区别开来。
商务社交礼仪:
1.要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。
举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度.做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯.
2.到顾客办公室或家中访问,进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。
按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。
Ø在顾客面前的行为举止:
当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意,然后再说明来意。
同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。
Ø在顾客家中,未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的,也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西,更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。
Ø在别人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。
要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时,要认真听，回答时，以“是”为先。
眼睛看着对方,不断注意对方的神情。
Ø站立时，上身要稳定，双手安放两侧,不要背在背后，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。
当主人起身或离席时,应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。
Ø要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。
不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏,实在忍不住，要用手拍捂住口鼻,面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等.这虽然是一些细节,但它们组合起来构成顾客对你的总印象。
Ø需要说明一点的是：
人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯.关于这一点,惯例放宽了。
女性在餐馆就餐后，让人见到补口红，轻轻补粉，谁也不再大惊小怪。
不过，也只能就这么一点，不能太过分。
需要梳头，磨指甲,涂口红和化妆时，或者用毛刷涂口红时,请到化妆室，或盥洗室进行。
在人前修容，是女性使男性最气恼的一个习惯。
同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。
商务人员的工作能力包括：
业务能力只是基本能力，没有业务能力是做不好工作的,但是只有业务能力也不一定做好工作.从公共关系领域和传播领域里来讲，还要具有交际能力。
交际能力被称之为可持续发展能力.交际能力不是搞一些庸俗关系，而是处理、规范、管理好人际关系.业务能力和交际能力被称为现代人必须具备的“双能力"。
上个世纪,管理界有一个学派叫“梅奥学派”也称为“行为管理学派”。
（他与泰勒学派不同,泰勒只强调物而不重视人）.梅奥学派强调管理三要素.
Ø企业要发展要获得必要的资金、原料和技术
Ø形成规模效益
Ø组织生产，他也尤为重视这一点，即重视企业内部和外部的关系。
商务交往中沟通技巧三要点：
Ø自我定位准确,就是干什么像什么
Ø为他人定位准确
Ø遵守惯例
商务交往与公共关系
商务交往与公共关系之一——自尊
自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮来体现的，你自己不自尊自爱，别人是不会看得起你的。
商务交往中，自尊很重要,尊重别人更重要。
商务交往与公共关系之二——善于表达
商务礼仪是一种形式美，交换的内容与形式是相辅相成的，形式表达一定的内容,内容借助于形式来表现。
对人家好，不善于表达或表达不好都不行，表达要注意环境、氛围、历史文化等因素.你对人家好要让人家知道，这是商务交往中的一个要求。
商务礼仪与公共关系之三—-形式规范
Ø讲不讲规矩，是企业员工素质的体现
Ø企业管理是否完善的标志；有了规矩不讲规矩，说明企业没有规矩,比如作为一个企业,在办公时间不能大声讲话，不能穿带有铁掌的皮鞋,打电话也不能旁若无人。
讲形式规范就是要提高员工素质和提升企业形象。
商务场合通电话时谁先挂断电话?
地位高者先挂。
客户先挂.上级机关先挂。
同等的主叫者先挂。
对人的称呼有四个不能用的称呼：
Ø不能用的是无称呼
Ø不能用的是替代性称呼
Ø不能用的称呼不适当的地方性称呼
Ø不能用的称呼是称兄道弟
以上是商务交往中的三个基本理念，这三个理念相互融合的，有礼貌不规范不行，在商务交往中怎样才能做到礼貌，礼貌不是口号，是有实际内容的，那就是要把尊重融入其中。
就是要把尊重、礼貌、热情用恰到好处的形式，规范地表达出来。
专业讲法是要注意三个要点.我们一般称之为
文明礼貌三要素:
Ø“接待三声”：
一是来有迎声，二是问有答声，一第三声去有送声。
Ø文明五句.第一句话问候语“你好”；第二请求语，一个“请”字；第三句是感谢语“谢谢".我第四句是抱歉语“对不起"。
第五道别语“再见”。
Ø热情三到。
我们讲礼仪目的是为了与人沟通，沟通是要形成一座桥而不是一堵墙,只讲礼仪没有热情是不行的。
“眼到”。
眼看眼，不然的话,你的礼貌别人是感觉不到的，注视别人要友善，要会看,注视部位是有讲究的,一般是看头部，强调要点时要看双眼，中间通常不能看，下面尤其不能看，不论男女,对长辈、对客户，不能居高临下的俯视，应该采取平视,必要时仰视。
注视对方的时间有要求，专业的讲法是当你和对方沟通和交流时注视对方的时间，应该是对方和你相处时间的，总的时间长度的1/3左右，问候时要看，引证对方观点是要看，告别再见时要看、慰问致意时要看，其他时间可看可不看。
“口到",一是讲普通话，是文明程度的体现，是员工受教育程度的体现.讲不好也要讲。
方便沟通,方便交际。
二是要明白因人而异，区分对象。
讲话是有规矩的，（比如男士有急事，找同事的的女同事,电话怎么打？
）.看对象,比如你去交罚款，对方说“欢迎”你下次再来，你高兴吗？
外地人和本地人问路表达有所不同吗,男同志和女同志问路，表达有所不同吗，女同志不得不承认，女同志辨别方向能力不强，女同志问路你要讲前后左右，不要讲东西南北，讲东西南北是对她们的折磨。
讲了白讲,（会不来了）
“意到”，就是意思要到.把友善、热情表现出来，不能没有表情，冷若冰霜。
表情要互动,（医院里就不能时刻“微笑服务”）。
再有就是不卑不亢，落落大方。
（女孩子在别人面前笑）,怎么样才算讲过世面？
露6颗牙齿。
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