客户关系管理题库.docx

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客户关系管理题库

CRM的核心思想：

（以客户为中心）提高客户满意度改善客户关系提高企业的竞争力

客户关系管理产生的原因：

⒈客户资源价值的重视⒉（客户价值实现过程需求的拉动）⒊技术的推动

IBM把客户关系管理分为三类：

关系管理、流程管理和接入管理

CRM整合就实现多渠道、多部门、多业务的整合与协同，实现信息的同步及共享。

按目标客户的不同，一般我们将CRM划分为：

以全球企业与大企业为目标客户的（企业级）CRM，以200人以上，跨地区经营的企业为目标的（中端）CRM，以200人以下的企业为目标的（中小企业）CRM

关系营销理论是从菲利普·科特勒提出的（大市场营销）的概念衍生而来。

它的产生与发展也利益于（系统学）理论、（协同学）理论与传播学理论。

根据客户关系建设的水平来区分，有五种企业与客户的关系类型，它们是基本关系、（被动式关系）、负责式关系、（主动式）关系、（伙伴式）关系

关系营销的中心是（顾客忠诚）

二级关系营销是关系营销的第二种方法，即增加目标顾客的财务利益，同时也增加他们的（社会利益）。

三级关系营销是增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。

如果一家企业目前有200家客户，每年流失40家客户，其客户流失率是（20%），那么其客户生命周期是（5）年。

客户智能包括五个层面：

理论基础、信息系统层面、数据分析层面、知识发现层面、战略层面

客户标识,又称客户认识（awareness），即知道谁是你的客户。

如果企业没有集成的客户数据，那么它很有可能遭受客户认识危机（customer-awarechallenged）

根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为3个组成部分：

接触活动、

业务功能、数据库。

CRM软件系统的业务功能通常包括3个组成部分：

市场管理、销售管理、客户服务和支持

数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成3类：

客户数据、销售数据、服务数据。

CRM功能分为5个子系统，它们是：

销售管理子模块、市场营销管理子系统、服务管理子系统、现场服务管理子系统、呼叫中心管理

CRM的发展趋势是：

采用先进的软件技术架构、采用分布式技术、采用参数化的设定理念、提供方便的工作流管理与监控、融入现代呼叫中心和门户技术、采用商业智能（BI）技术

概念题：

客户关系管理：

采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用和管理软件系统。

关系营销

是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

一级关系营销

一级关系营销在顾客市场中经常被称作频繁市场营销或频率市场营销。

这是最低层次的关系营销，它维持顾客关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场顾客的财务利益。

让渡价值

就是顾客总价值与顾客总成本之差

顾客总价值

包括顾客在购买和消费过程中所得到的全部利益，这些利益可能来自产品价值、服务价值、人员价值或形象价值

顾客总成本

包括顾客为购买某一产品或服务所支付的货币成本，以及购买者预期的时间、体力和精神成本。

客户满意陷阱

就是宣称满意或很满意的客户（有时占85%－95%），有30%－40%是不忠诚的

客户生命周期

是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直至客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。

客户满意

是指一个人通过对一个产品的可感知效果（可结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉

客户忠诚度

定义一：

连续3次购买。

定义二：

高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移购买行为。

客户满意陷阱

就是宣称满意或很满意的客户（有时占85%－95%），有30%－40%是不忠诚的

客户智能

是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法和过程以及软件的集合。

客户知识

有关客户的知识，消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等描述客户的知识。

客户知识的生成：

使用商业智能提供的OLAP分析工具、知识发现工具或两种工具的组合，发现存在于客户数据中的模式、规则、概念和规律的整个过程，叫客户知识的生成。

企业能力

　　是企业拥有的实现组织目标所需的知识与技能。

核心能力

　　企业的所有能力中核心和根本的部分，可以向外辐射，作用于其他各种能力，影响其他能力的发挥和效果。

客户洞察能力：

　　企业通过各种行为特征识别客户、分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。

简答题

从CRM铁三角来看，CRM技术包括哪些内容？

•Internet和电子商务

•多媒体技术

•数据仓库

•数据挖掘

•专家系统

•人工智能

•呼叫中心

客户关系管理系统有哪些类型？

一、按目标客户分类

⒈全球企业与大企业

⒉200人以上，跨地区经营的企业为目标的中端CRM

⒊以200人以下的企业为目标的中小企业CRM

二、按应用集成度分类

⒈CRM专项应用

⒉CRM整合应用

⒊CRM企业集成应用

三、按系统功能分类

⒈操作型CRM

⒉合作型CRM

⒊分析型的CRM：

如果按目标客户进行分类的话，CRM应用有哪些区别？

信息量不同：

大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构，形成了企业纵横交错的庞大而复杂的组织体系，不同业务、部门、地区间实现信息的交流与共享极其困难；大型企业的业务规模远大于中小企业，信息量巨大；

复杂程度不同：

大型企业强调严格的流程管理。

中小型企业组织机构要简洁得多，分工不是十分明确，动作上更且有弹性。

价格不同：

CRM有复杂、庞大、价格高昂的，也有简洁易用与便宜的。

操作型CRM包括哪些业务流程？

用于自动的集成商业过程，包括三部分业务流程

–销售自动化

（SalesAutomation　SA）

–营销自动化

（MarketingAutomation　MA）

–客户服务与支持

（CustomerService&Support　CS&C）

合作型CRM包括哪些部分构成？

用于同客户沟通所需手段（包括电话、传真、网络、E-mail等）的集成和自动化主要有三部分构成：

–业务信息系统

（OperationalInformationSystem,OIS）

–联络中心管理

（ContactCenter,CC）

–Web集成管理

（WebIntegrationManagement，WIM）

分析型的CRM包括哪些内容？

用于对以上两个部分所产生的数据进行分析，产生客户智能，为企业的战略、战术的决策提供支持，包括：

–数据仓库建设

（DateBase/WarehouseDB）

–知识仓库建设

（KnowledgeBaseKB）

–依托管理信息系统的商业决策分析智能

（ManagementInformationSystem,MIS）（BusinessIntelligence,BI）

关系营销的市场范围有哪些？

供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等

关系营销的本质特征是什么？

⑴双向沟通

⑵合作

⑶双赢

⑷亲密

⑸控制

关系营销的价值可以用哪些指标业测定？

企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合以下指标来进行衡量：

⒈顾客盈利能力

⒉顾客保留成本和顾客流失成本

客户生命周期分为哪几个阶段？

⒈潜在客户期

⒉客户开发期

⒊客户成长期

⒋客户成熟期

⒌客户衰退期

⒍客户终止期

客户为企业带来的总体利润如何构成？

⑴基本利润

⑵人均客户的收入增长幅度或关联销售为企业带来的利润。

⑶成本节约

⑷推荐价值

企业为客户投入的成本有哪些？

⑴获取成本

⑵价格优惠

⑶推荐破坏成本

客户知识有哪些分类？

对话性客户知识

观察性客户知识

预测性客户知识

客户知识的生成分几个步骤？

客户标识

客户分类

客户满意

客户差异

客户忠诚

简答题画图说明CRM铁三角

请画图说明CRM专项应用、整合应用、企业集成应用的关系

画图说明CRM产生的原因？

列表说明传统的交易营销与关系营销对待客户的区别之处？

画图说明客户忠诚度与基本期望的满意水平与潜在期望的满意水平。

并说明其区别？

论述题：

客户资源对企业具有哪些价值？

客户资源对企业的价值除了市场价值即客户购买企业的产品和服务、使企业的价值得以实现外，主要体现在以下几个方面：

⑴成本领先优势和规模优势

–客户忠诚的成本与收入优势

–忠诚客户设立竞争者进入的壁垒

⑵市场价值与品牌优势

–客户是市场价值的决定者

–品牌是客户满意、忠诚、追随、重购的结果

–不满意的客户的能力＞满意客户的能力

⑶信息价值

–企业经营行为越来越信赖于客户信息

–客户消费行为的把握，必须来源于客户

⑷网络化价值

客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品、服务，以此类推，形成一种网络化消费行为。

如何进行保留顾客的决策？

科特勒曾提出按照四个步骤来进行是否采取顾客保留措施的决策。

。

首先是测定顾客的保留率。

顾客保留率即发生重复购买的顾客比率。

其次要识别造成顾客流失的原因，并且计算不同原因造成的流失顾客比率。

第三步是估算由于不必要的顾客流失，企业利润的损失。

这一利润就是顾客生命周期价值的总和。

最后一步是决策。

即企业维系顾客的成本只要小于损失的利润，企业就应支付降低顾客流失率的费用。

图表处于考察期、形成期、稳定期的客户基本期望、潜在期望与激励客户忠诚的措施是什么？

优质的有形产品　配套的附加产品

更大的物质利益、企业的关心

常客奖励计划感情联络计划

考察期提供的一切价值

受到企业非同一般的重视

特别对待计划

形成期提供的一切价值，企业和自己得到的价值对等

成为企业的一部分，自我对企业的重要价值得到认同

共同体计划

埃森哲在其《企业CRM能力价值调查分析报告2000》中认为，企业的客户关系管理能力是把企业的内部活动和客户联结在一起的能力，并列举了10种最为关键的CRM能力：

⑴了解客户对企业的利润价值；

⑵建立有效的客户服务系统；

⑶战略性地管理企业大客户；

⑷有效地利用在服务中获得的客户信息；

⑸主动地确定客户的问题并沟通解决办法；

⑹通过客户教育来防止客户共同的问题；

⑺吸引、培养并保留最优秀的销售人员；

⑻把产品价值清晰地表达出来；

⑼实施有效的品牌、广告和促销战略；

⑽对服务人员实行公平的待遇与奖励。

　　客户关系管理能力的构成基于对客户关系管理基本活动的分析，因此首先分析客户关系管理的基本活动，然后划分客户关系管理能力。

⒈客户洞察能力

⒉创造和传递客户价值的能力

⒊管理客户关系生命周期的能力

下面具体介绍各因素对客户关系管理能力的影响。

⒈信息技术

⒉高层领导

⒊企业文化

⒋人力资源

⒌组织设计

⒍供应链伙伴

企业文化有五种功能：

①导向功能

②约束功能

③凝聚功能

④激励功能

⑤辐射功能

根据以上原则以及客户关系管理能力的特点，提出以下几项关于客户关系管理能力评价指标体系的设计原则：

⑴目的性原则

⑵科学性原则

⑶全面性原则

⑷实效性原则

⑸通用性与发展性相结合的原则