企业运营服务手册.docx
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企业运营服务手册
泛亚有色金属交易所通过传统贸易与电子商务的深度整合，搭建稀有金属自由流通的贸易和投资平台，以商业收储手段辅助国家战略储备，藏资源于民，将贸易功能、定价功能和融资功能完美结合，使稀有金属产业链上下游融会贯通，全力为中国实体经济贡献力量，为更好地服务于授权服务机构制作手册。
第一部分启动阶段
一、公司选址
（一）物业属性：
1.营业场所一般是应该选择甲级写字楼、地理位置优越、交通状况良好、停车便捷、在当地拥有一定的知名度。
2.营业面积200平方以上，
3.房租投入：
每月10000-20000元
（二）具体要求如下：
1.j金融中心或城市中心附近区域为佳。
大城市区域中心，优先选择周围有银行等金融服务的机构区域，位置清晰醒目，最好是当地人都知晓的地点。
2.大唐明亮：
宽敞，装修上档次，有公共交流空间。
电梯方便：
电梯数量多，质量好，等待时间不长。
3.停车方便：
门前要有停车场。
4.水暖电齐全：
空调暖气都有
5.网络电话覆盖：
便于安装
6.交通便捷：
离公交站点、地铁站点近。
二、功能布局
基于授权服务机构的业务属性，办公环境的空间布局主要分为两部分：
员工办公区与客户接待区，两部分的面积所占的比例基本相同。
（一）前台：
前台是客户进入公司的第一环节，形象感觉尤为重要。
（二）背景墙：
建议以黑色烤漆玻璃作为前台背景墙，公司logo应使用品质较好材料制作，配以适合灯光营造高档氛围。
（三）客户接待区：
客户接待区为机构最重要的区域，它的主要区域包括：
1.展示区和洽谈区。
2.演示区：
通过电脑电视、纸质宣传品全方位宣传泛亚企业实力和企业形象。
电视主要展播企业宣传片和产品宣传片，电脑主要通过展示公司官网，让客户更加深入的了解产品。
3.展示架：
陈列公司纸媒以及报刊杂志。
4.墙面陈列：
交易品种说明，以及重大活动情况营造文化氛围。
5.接待洽谈区：
与客户深度沟通、交流，要求相对安静。
建议以高品质真皮沙发、茶几、绿色植物营造洽谈氛围。
6.经理办公室：
用于总经理办公以及接待重要客户。
7.员工办公区域：
员工办公场，要有企业文化气息。
8.财务室：
公司财务以及交易商签署入市协议之所在。
9.会议室：
用于员工会议以及小型交易商培训会议。
三、装修与装饰
授权服务机构办公环境的定位基本与银行理财客户接待区相似，通过办公环境的优化，塑造具有现代感、专业性和高品质的办公环境，可以大大提升客户的信赖感与安全感。
（一）办公环境的装修风格为现代感，理性、简洁、大气，中高档次装修材质即可。
装修材料尽量选用不锈钢、玻璃、大理石材等营造具有现代感的办公氛围。
（二）总体色彩：
建议以黑白灰为主要色调，营造高品质氛围。
（三）授权服务机构的办公环境的、布置要点：
1、品牌标识应用是否规范
2、交易所介绍、交易品种介绍、交易规则介绍好报是否规范悬挂
3、泛亚交易品种宣传资料是否陈列到位，新上市的交易品种必须重点突出
四、硬件基本设施
（一）宣传品陈列：
泛亚企业宣传册、稀有金属投资手册、交易品种宣传册、产品宣传单、产品宣传展架
（二）主要设备：
电脑，电视，投影，白板
第二部分人力资源
一、部门设置
（一）核心部门设置：
业务部,财务部，服务部，行政部。
（二）员工人数：
20-30名
二、人员配置
（一）总经理：
1名
具体要求：
有管理者或者金融从业经验，男女不限、25~40岁，本科以上学历自律性良好。
（三）业务部经理：
2名
1、业务部设两个部门，设经理各一名。
2、具体要求：
业务员20人。
分成四组，业务员的总人数达到16~20（含四位主管）在公司发展初期，考虑投入成本，可以让优秀员工兼任主管。
3、客服专员2-4名
针对到店客户进行业务宣传，协助客户进行开户以及绑定工作、帮助交易商客户进行风控。
4、培训师：
2名
（四）员工招聘
1、招聘渠道：
智联招聘、58同城、赶集网等全国性的招聘网站、员工推荐。
2、业务选择对象：
A类：
条件不好的、愿意吃苦、愿意投身市场营销，从最基本的地面推销做起，有责任心、爱学习、不怕吃苦的年轻求职者。
学历不是最重要的，是否有经验不是最重要的，态度是最重要的。
B类：
年龄在30以上，有丰富的工作经验和人脉资源，认可业务与模式，愿意通过业绩赚取收益的成熟类型求职者。
3、面试
（1）、初次面试是建立彼此印象的第一步，要进行深入沟通：
一方面对求职者做全方位的了解，另一方面要把每一次面试的过程当做传播自身业务的机会，通过讲解，让求职者深入了解我们的行业属性、产品特点和未来前景。
（2）熟悉应聘者的基本情况：
学历、专业、家庭状况、工作经验等基本情况。
三、岗位职责：
（一）总经理：
1、确定公司的发展方向和管理目标，组织制订公司的发展规划、年度工作计划、制定公司业务指标。
2、召开公司会议及每日业务会议
要求：
对运营数据进行分析、督促检查每日业务推广及交易商服务完成情况。
3、建设公司企业文化。
4、重点机构渠道开拓。
（二）业务经理
1、拜访，确定意向交易商。
2、统计员工日、周、月工作结果。
将资料建档，指导员工下一步的工作。
3、联系驻点的场所。
4、招聘新员工、培训新员工，传帮带新员工。
5外出检查员工的实际工作情况、指导、调整。
四、员工培训
培训是公司发展最重要的环节，直接关系到授权机构运营的成功与否，因为机构发展的速度取决于员工成长的速度。
（一）培训主要内容：
理论培训的流程和课程设计：
（二）从业心态培训：
能力=自信+吃苦+坚持+学习力
（三）行业培训内容主要有以下几个方面：
1、有色金属行业及交易品种介绍
2、泛亚有色金属交易所基本情况
3、泛亚模式及业务介绍系列课程
4、交易商开户流程
5、泛亚官网的学习
6、行业道德培训
（四）其他知识的培训
第三部分市场推广
1、市场发展的周期
要制定科学的市场营销推广方案，我们就一定要首先了解行业的发展规律，正确定位我们所处的市场阶段，然后制定相应的营销方案。
一般而言，市场发展分为以下三个阶段：
（1）市场培育期：
这个时期主要任务培育市场，提升知晓率，建立知名度。
主要工作是进行业务普及，建立机构品牌形象，促进泛亚各种产品在当地市场中知晓率，让更多的人接触、了解泛亚投资品种，要使稀有金属投资在交易商当中引起关注。
（2）市场长期率：
已经拥有一定的市场知名度，拥有了一批交易商资源，但市场没有形成规模，市场潜量都没有根本性的进展。
这个阶段的主要任务是持续地进行市场深耕，不断扩大影响力。
拓展市场人群基数，并且进一步实现开户数量的大幅度提升。
（3）市场收获期
随着业务的不断发展和市场规模效应的累积，业绩出现爆发式的增长，前面两阶段的努力效果逐渐显现，进入市场收获期。
2、交易商开发步骤
很多业务人员在拜访交易商的时候很盲目，见了面不知道该说什么，只是简单的介绍下自己你，然后就极力向交易商推销，交易商拒绝后，便灰溜溜的走了，灰心丧气，拜访下家就没有激情了。
日复一日，没有多大成绩，便想着改行，结果不尽人意，为什么交易商这么难开发？
其实不是没有市场，也不是没有交易商，关键在于你是否是合格的业务员？
如果能够去思考，善于复制别人成功的方法，善于行动，善于总结，那么开发交易商就能取得事半功倍的效果。
专业水平是靠自身的学习与积累得到，也就是说不打没有准备的仗，拜访之前一定要把产品，公司，行业相关的资料都了解，学习到，而且要能够熟练的运用，让交易商觉得你很专业，那么交易商就会对你产生信任感，对你的公司产生信任感。
开发交易商的六个关键步骤：
第一步骤：
专业取信交易商。
给人的第一印象自不用说，要注重仪容表也不用说，这是销售最基本的。
更重要的是要靠你的专业水平取信交易商，让交易商相信你。
关于专业水平，有以下几点要注意：
1、拜访前的调研。
在拜访交易商之前，要充分对交易商的情况和行业情况要进行调查了解。
比如交易商的实力，交易商的销售情况，交易商的人际关系，交易商的性格等要尽可能多的了解。
2、拜访交易商前的准备，凡事预则立，不预则废。
要顺利拜访并开发成功，须做好前期准备工作。
（1）资料准备：
包括企业简介、产品手册，盈利模式等。
（2）仪容准备：
要想更好地开发交易商，业务人员必须以良好的职业形象出现在交易商面前。
包括：
穿着职业化。
（3）心理准备：
作为公司的业务员，要具备屡败屡战，随时接受再开发过程当中出现的种种困难和挑战。
因此也要求业务员，要不断调整和锤炼自己，保持一颗昂扬向上的进取心态。
3、与交易商洽谈时，更要时刻彰显自己的专业水平。
包括自己公司的介绍、公司产品的介绍、公司产品的特点、行业的分析，给交易商的价格政策、促销活动、品牌宣传等，要自信熟练地说出，不能吞吞吐吐，让交易商觉得你不专业。
当然对于交易商所提的条件也要灵活应对，自己解决不了的不要当场给予回答，下次拜访时把上次遗留的问题解决掉。
第二步骤：
利益打动交易商。
有了专业的水平博得交易商信任，只是业务的第一步。
交易商相信你的产品，但不一定会与你合作，因为他关注的核心问题是——利益、利益、利益。
所以我们在向交易商推销产品的时候，不能极力把产品展示给交易商，不能只是一直说产品或者服务如何如何好，这样是打动不了交易商的，他所关注的是你产品与服务能给他带来什么？
比别的产品有什么优势？
那么在这个时候，我们的销售人员就要“投其所好”，极力向交易商说明能够带来的最大化利润，是给交易商提供一条财路与发展的机会，是追求双赢引起交易商的兴趣，让洽谈能够顺利的进行下去，另外通过案例说明法打动交易商，从而为签单做铺垫。
第三步骤：
态度感染交易商。
我们要始终都保持积极向上的态度，不要把上家的情绪带到下家去，要充满激情与活力，要在交易商面前展示自己博大的胸怀和坚定的态度与意志，交易商可以拒绝你的产品，但他不会拒绝你这个朋友，要有这种思想。
我们要转变观念，我们不是去乞求交易商，而是平等的与交易商谈判，是追求双赢。
所以交易商不接受与是很政党的，说明他的战略眼光还不够，不是因为我们的原因。
如果能有这种想法，那么就没有什么值得懊恼的，我们要展示自己的个人魅力，展示自己的精神面貌，用积极的态度去感染交易商，让他觉得你永远都是朝气蓬勃，那么说明你的自信，你对公司很自信，那么你的产品也就不会差。
第四步骤：
情感感动交易商。
人都是有血有肉的感情动物，交易商也是如此，有些交易商表面可能很冷漠，你一次两次三次拜访他都不签单，但是或许你再坚持一下就能成功，交易商可能不光在比较你的产品，更是在考察你的人品，所以要学会用情感去感动交易商。
我们可以经常给交易商发发信息，打打电话，节日送点礼物，生日送点礼物等等。
让交易商先成为你的朋友，然后再谈合作，有的还需尽可能的持续拜访，跟进。
第五步骤：
行动说服交易商。
我们不光要感动交易商，更重要的是在于行动，善于为交易商着想，不要只想要交易商开户，要想办法帮助交易商实现你先前承诺的利润。
第六步骤：
用心成就交易商。
作为一个业务人员你要真正的用心，要真心的付出，用心思考，善于总结，真诚的为交易商服务了，真正的帮助交易商实现利润。
多站在交易商的角度去考虑考虑，善于抓交易商的心理进行“攻略”，另外还需要注意以下几点：
1、专心，九十分钟高度专心，没有干扰的时间，会比一整天随兴的工作更有生产力，人们每天让费在无关紧要活动中，可能有数小时之多，假如，你每天能善加利用先前浪费掉的一个小时一年就会多出365小时，或额外的45个工作日，换言之，你若能集中专心，不把时间浪费在冗长的电话交谈，无组织的工作中，你会大大地提高你的生产力。
2、开放的心，在人们所处的群体中，人们经常可以发觉比自己更杰出的人。
那些人鼓励人们朝更高的目标努力，也使我们更谦虚，因而，你必须具有开放的心灵，从你生活中所接触的每个人去听，学习，接纳来自各方的思想。
3、博爱的心，你要能够设身处地的为别人着想，虽然要确切地了解别人的感受是不可能的，但是你仍然必须经常地努力去尝试
只要“专业、真心、诚心、善心、细心“五心并用，那么就能服务交易商，成就交易商最终成就我们自己
三、业务推广模式
（一）超市社区营销模式
四大关键要素：
驻点集客、到店讲解、开户入金、客服追售。
1、主要特点：
此种盈利模式特点是通过在超市、社区等人群密集场所设立多个咨询展台，大量拦截目标交易商，通过传单、赠品达成现场开户，并通过后续入金奖励政策、短信服务、电话追售、会议营销模式达成公司业绩指标。
主要特点为以量的积累实现质的转变。
2、营运流程说明：
此种模式即是常规市场营销模式，要求团队作战，有计划、有步骤规范进行。
招聘：
授权服务机构成立之后，先下大力气进行招聘及前期培训工作。
招聘主要找愿意参加营销工作怕吃苦，有进取心的员工，并不需要过多的社会经验和工作经验，只要做到简单、听话、照做就能符合我们的要求。
培训：
新员工入职以后，要拿出较多时间进行培训，培训内容主要有：
态度、知识、技能。
要求员工对工作具备积极的工作心态，掌握泛亚基本业务知识（特别是供应链服务收益以及实物投资知识）并掌握跟交易商交流的基本礼仪与知识。
驻点：
选择两到三家离公司较近的大型综合或当地知名超市。
宣传点选择：
选择距离超市结算口较近的醒目位置，设立展台。
装备配置：
配备便携桌椅、桌子、凳子、X展架、宣传页、折页、活页夹资料、客户登记表等。
收集客户信息：
一般2人为一组，在距结算出口处较近的醒目位置或超市入口处。
距服务台较近有其他临时促销点发放礼品的位置发放宣传单，并对有意向的交易商做简单介绍，留下客户电话。
邀约客户洽谈：
留下电话第二日，及时电话邀约到店洽谈。
促成客户签约：
对于意向较强交易商，努力邀约其到服务中心作进一步咨询了解。
通过在公司进一步展示泛亚实力、交易账户演示，全面解决交易商的各种担心，在开户的基础上，进一步实现交易商入金。
（可以在此部分设立新的有奖促销政策）
售后服务：
开户交易商累计到一定数量之后，通过短信平台进行全面跟踪服务，随时发送交易所相关信息，形成稳定的客群关系。
在此基础上可以开展电话追售、大型会议营销、异业联盟等多种手段进一步实现资金管理规模的不断累积。
3、盈利状况分析
泛亚****授权服务机构，以超市模式开展市场营销，从2012年10月中旬开始实行此模式，目前管理资产1.5亿元。
（二）银商合作推广模式
1、主要特点：
通过建立长期银行长期合作关系，融入银行日常工作中，以支付合作为支点，银行骨干亲身体验后谋求撬动全行，重点培训银行理财经理、开发银行优质客户、服务创造口碑效应。
2、营运流程说明：
（1）深入了解银行业务特色，才能更好的拓展业务。
（2）抓住切入要点
帮银行开发流量客户，避免动用存量客户。
设定资金门槛吸引行外资金至合作银行。
利用中间收入做好与银行合作，重点与银行理财经理合作，进行资金配比，2：
8、3：
7，与银行在合作中双赢。
（3）试点选择
与支行合作开始，只有支行骨干亲身体验收益，才能让他们积极配合并带动全行推广。
利用周六进行营销话术培训，邀请银行理财经理。
网点行长任课。
（4）着装与银行保持一致，彻底融合到银行日常业务中。
（5）定期与银行客户举办投资报告会。
通过泛亚产品优势扩展挖掘他行用户至合作银行。
每周定期举办小型投资报告会，人数40-60人，同时邀请银行合作参与，把客户介绍给合作银行，进行客户资源共享。
（三）媒体合作推广模式
1、主要特点：
通过较大闺女哦的媒体广告宣传，建立产品与品牌形象，再通过相关公关推广活动，实现大面积开户入金。
前期投入较大，后期会获得交易商爆发式增长。
2、营运流程说明：
（1）媒体选择
当地的交通广播台，投入8-10秒的广告，起到的作用就是广而告之，要考虑宣传以后打到的目的和效果，来找到适合的媒体（宣传一个直接效应，宣传以后打到开户的目的，第二是要起到品牌效应。
）
重点是单体的报纸宣传，侧重于当地销量较大的报纸1-2种，要求做在财经版面的1/2以上的版面上，同时要求必须和银行的宣传放到一起，软文投放必须是连续性的不能间断至少投入一个月。
软文的撰写要通俗易懂，一般以记者报道的形式撰写，软文的类型要有侧重点和针对人群，例如：
针对股民的文章，或者针对储户的文章每种类型的文章至少十几篇，针对同种类型的软文刊登至少连载一周。
同时要有评估系统，对每一篇软文进行数据整理形成图像对比，把电话回访率低的软文删掉，高的软文继续沿用，找到高的原因，同时以这样的方式进行撰写软文，通过电话的接听数量体现软文的质量。
（2）接电话邀约意向客户到公司，通过客户到公司数量体现话务员的专业度。
（3）定期举行财富沙龙
3、策划要点：
要把好每一道关，策划谁来做——软文谁来撰写——电话谁来接——请到公司交易商谁来讲解——周末沙龙策划——奖品的吸引
（四）渠道开发模式
1、主要特点：
通过与股票、保险、信托工作人员进行资源整合。
2营运流程说明：
泛亚****授权机构于2012年3月份启动，在对泛亚稀有金属投资模式完全了解之后，开
始通过自有的券商资源里面去扩宽渠道简历关系引导操作模式。
证券行业的资源被供应链服务收益所吸引，开始很多交易商还是持有质疑的态度，不是很
相信，为了建立朋友信任的基础，自己先行动起来，投资供应链服务收益，在有了收入和
利润之后，开始在业内通过口碑传播，最先进入的是证券行业比较近的朋友，后续居间
扩展到其他投资行业的朋友。
适逢股票行情一直不很景气，证券行业有更多的朋友把目光
转移到泛亚供应链服务。
每个合作渠道基本都初次尝试有了收益后，大量传播给他的交
易商群体，市场迅速启动起来。
通过证券经纪人原有的交易圈渠道，以渠道合作的形式使证券经纪人有了很强的主动性，这一形式也使****授权服务机构获得了巨大的成功和收益。
（五）网络营销推广模式
建立推广网站投入推广费用话务团队加强售后跟踪建立服务机构推广网站及网上开户系
统，通过网络宣传推广建立网站及网上开户系统，通过网络宣传推广建立推广网站及网上
开户系统，服务机构组织专业客服队伍对网络推广带来的意向交易商进行资料录入、电话
回访、问题解答，及开户后的维护服务。
1、主要特点：
通过新兴的网络营销形式，可以全面而有效的利用搜索引擎来进行网络营销和推广，实现最高的性价比，以最小的投入，获最大的来自网络的潜在交易商，并创造商业价值。
2．、营运流程说明：
创新型的营销模式，要求团队作战，有计划、有步骤规范进行。
（1）建立网站：
作为网络营销的基础和载体，在营运初期的网站建设工作尤为重要。
服务机构可根据潜在交易商的特点，在网站建设的同时做好SEO工作，同是制定初步搜索引擎营销计划。
网站的建设应符合交易所品牌管理规范，可使用交易所网站的新闻、介绍等素材建立活动团队。
（2）开展搜索引擎营销：
搜索引擎营销是通过关键词、行为、浏览内容锁定那些关注有色金属投资等方面的潜在交易商人群，将广告推送到对其真正感兴趣的人面前。
成功的搜索引擎营销关键点包括：
关键词的筛选、引导页的设计、投放结果的监测和分析、投放策略的持续改进等。
授权服务机构可选择与专业的网络营销服务公司合作，通过服务外包的方式来降低运营风险，提高运营效率。
（3）建设一个功能完善，可靠性高的话务中心对以网络营销为主的企业有着重大意义。
本手册汇集各授权服务机构市场营销模式及终端管理办法，各授权服务机构根据自身如有不完善之处，请提出宝贵意见。
我们期待与您一起携手泛亚以稀有成就富有！
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