服务行业实习服务员的培训内容Word下载.doc

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　　领位服务员的岗内培训内容 

　　在对领位服务员进行培训时，一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。

仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。

做好开餐前的准备工作，摆正清洁咨客台，备好干净的菜单、台卡。

负责接受宾客的订餐，包括电话预订和当面预订，接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话，订餐人数、时间、位置或其他要求，然后作好记录，报留适当房位。

若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部（营业部）受理。

负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，有艺术地安排客人就座。

如均匀带客人入座，免使楼面有过分挤迫或疏落感觉，遇有粗鲁或衣着随便的客人，应带往偏角处就餐，勿带近门口位，以免影响观瞻，只是语言态度需多加尊重。

负责了解餐厅内情况，以便随机应变地安排。

要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座，勿只顾自己前行。

负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。

　　（8） 

负责为就餐客人递送菜单，开胃酒单及推销餐前酒，回答适当问询。

　　（9） 

负责接听电话，并及时通知受话人。

　　（10） 

餐厅是客人消费的场所，为保证客人进餐的舒适和高雅，非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人，一般谢绝参观。

　　（11） 

要兼作公关，不但与同事、上司保持良好关系，还要多与客人打交道，熟记宾客姓名，当客人再惠顾时热情招呼。

　　（12） 

客人离去时要送客、拉门、按电梯、叫出租车等，并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。

　　（13） 

对进餐人数、桌数等业务情况作好书面记录，保管好菜单或交由指定领班存放。

一帮一消除服务人员陌生感

　　一般，新服务员进入新企业会有“忐忑不安”的心理，不知道自己能不能适合新企业。

要想消除新服务人员的这种不安感，使他们尽快适应新工作，首先应该做的就是做好服务人员的思想工作。

　　服务员进入餐厅后，首先要接受的就是了解餐厅的企业文化，如餐厅“待人接物的原则是什么?

”等等。

餐厅在向服务员灌输企业文化时不仅仅要讲明企业宣称的宗旨和提倡的精神，还要通过具体事例为服务员剖析一些服务细节，使她们更深刻的领会企业文化的内涵。

一般，新服务员到单位的前两天是最容易离开餐厅的，因为这两天里她们不仅要适应环境，而且还要记菜谱知识和企业文化，这一时段也就成为服务员最容易产生自卑心理和退缩想法的时期。

所以，餐厅在新服务员入职后需要安排老服务员带新服务员，如果可能的话最好实行一带一的做法，这样会让新服务员消除孤单感和陌生感。

而老服务员这时不仅要充当“老师”的角色，为新服务员讲解菜品知识，在工作中如何开单、下单，餐厅的散台、桌号如何分配等细节，同时，还要解决好新服务人员的住宿、用餐等问题,消除新服务人员的后顾之忧。

　　此外，还要及时肯定新服务员的进步，对新服务员的建议和意见要给予重视，并树立一些“典型”。

在新服务员中形成一种“比、学、赶、帮、超”的风气。

人力资源部还要把新服务员的考核绩效结果、工资和奖励相挂钩，建立起良好的用人机制。

细节从一点一滴做起

　　在培训新服务员基本服务技能时，要做好培训的每一个细节，只有这样才能让新服务员有充分的心理准备应对服务过程中的一些突发事件。

所以在培训新服务员时要做好以下五点：

　　第一、培训新服务员“辨主认位”的本领。

从领位到把客人引领到餐桌，服务员的工作就已经开始，服务员在为客人拉开椅子的同时，要注意客人在寒暄让座过程中的每一个细节。

因为这时被坚持让到上座并最终坐下的客人肯定是主客，而让座的客人一般都是请客者，服务人员分清主宾后，还要注意客人在寒暄过程中的称呼，如主任、王总等等，服务人员如果能在服务的过程中准确的叫出客人的称谓，不仅请客者会觉得脸上很有面子，客人也会因为惊奇而记住餐厅的名字。

这样就拉近了客人和餐厅之间的距离，给客人留下一个好的印象。

　　第二、过好点菜关。

客人到餐厅就餐，在点菜的过程中经常会询问服务员：

“你们店里的特色菜是什么?

”对于刚到餐厅的服务员来说，这是最让他们害怕的事情，有时候一时语塞，就会给客人留下这个餐厅没有特色或者这个餐厅企业文化落实不好的印象。

这势必会给餐厅带来反面的影响，所以在新服务员上岗前一定要让他们熟记餐厅的招牌菜，从口味到主辅料搭配都要记清楚。

如果餐厅的招牌菜很多，服务员一时不能全部记住，可以先选择几道卖得好的招牌菜背熟。

此外，还要记住每天餐厅推出的特价菜、厨师拿手菜。

还需要注意的一点就是语言关。

如果在服务的过程中遇到地方口音比较重的客人，而服务人员又没有听清楚客人所点的菜名字时，不能直接询问客人或者让客人再重复一遍，这时服务人员要用用语言艺术，如，“请问先生，您点的是×

×

菜吗?

”如果不对，客人会重新报一次菜名，如果此时服务人员还是没有听清楚菜名，就不要再询问这位客人，这时可以找客人的一个朋友，最好是女性，告诉她自己听不懂那位点菜先生的口音，看她能不能帮着“翻译”一下。

一般情况下，客人是不会拒绝这个请求的。

点菜结束后，服务人员还应重复一下菜单，得到客人认可后方可走单。

这样可以杜绝上错菜的事情发生。

　　第三、餐间服务变被动为主动。

和谐周到的就餐环境是客人到餐厅就餐所追求的，但是如果客人在就餐时要什么没什么，那就不是客人简单发发脾气的问题了，这势必会影响餐厅声誉。

所以餐厅在培训新服务员时，就应该让他们养成走动服务的习惯。

一般情况下，客人就餐时最常用的东西一是茶水，二是餐巾纸。

服务人员在服务过程中可以增加巡台的次数，每次巡台都给客人添加一下茶水，或者送些餐巾纸，但是每次送的量都不要太多。

这样做有两个原因：

第一可以避免浪费，为餐厅节约成本;

第二服务人员可以借添茶水或送餐巾纸的机会了解客人的需要，看是否需要更换骨碟，是否需要清洁台面，是否需要撤掉桌上的空盘、空瓶，同时留意一下客人的酒水是否充足，如果酒水所剩不多，要及时征求客人的意见看是否需要增加酒水等。

　　第四、结账时核对账单。

一般人都会觉得结账是收银台的事情，和服务员没有关系。

其实不然，当客人示意结账时，服务员要仔细核对账单以及菜单数量、项目、价格等是否准确，在确认无误后告知客人消费的金额以及顾客付账金额，同时辨认钱币真伪。

这样不但帮助收银员多把了一道关，避免算错帐的事情发生，客人还会因为服务员周到的服务而产生一种心理满足感。

　　第五、客人离开巡视餐桌。

客人就餐结束要离开餐厅时，服务人员可以趁客人穿衣、戴帽、整理东西的时间，围着餐台转一圈，检查一下客人是否有落下的物品，在客人离开时，还要提醒客人：

“请您带好您的物品，欢迎下次光临。

”不要小看这一句简单的提醒，这句不经意的话语或许就让客人记住了餐厅。

餐厅服务员培训计划

为提高公司在职服务人员的技能和业务，现制定《餐厅服务员》岗位培训计划：

一、培训目标

根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。

二、培训对象

公司餐厅服务人员。

三、课程设置

岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。

四、课程安排

公司员工手册

餐厅服务员职业素质

餐饮服务基本技能

酒水服务

上菜及分菜

撤换餐用具

餐厅服务基本程序

培训要点

1.1讲究职业道德

（1）遵纪守法

—了解和遵守公民的职责和义务，文明执业

（2）敬业精神

—养成守时、守信、守纪的良好品质

—养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质

—养成乐于助人、精益求精的良好品质

（3）从业原则

—自尊、自爱、自信、自立、自强

1.2公司员工手册

1.3公司管理制度

2、餐厅服务员职业素质

任务

2.1职业道德及岗位职责

—餐厅服务员的职业道德

—迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责

2.2顾客的饮食习惯与就餐心理

—我国各地区的饮食习惯

2.3饮食卫生基础知识

—公共饮食行业的卫生管理

—服务员个人卫生要求

—餐厅环境卫生要求

—预防食物中毒

—餐具洗涤和消毒卫生

2.4餐饮服务安全

—火灾防范与处理

—盗窃和意外事故防范与处理

2.5餐饮服务礼仪

—礼貌服务的基本要求

—服务接待礼节

—学会着装、卫生修饰要求

—学会正确的站立、行走、操作姿态

3、餐饮服务基本技能

3.1端托技巧

—了解托盘的种类及作用

—掌握轻托和重托方法

—学会端托行进步法

3.2餐巾折花

—了解餐巾作用与种类

—餐巾折花基本技法

—餐巾花的造型种类与摆放

3.3摆台服务

—了解摆台的基本要求

4、酒水服务

4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点

—了解中国酒水的分类、特点

—了解外国酒水的分类、特点

—了解软饮料的分类、特点

—了解茶叶的分类、特点

4.2酒水服务的技巧与程序

—注意斟酒顺序

—掌握酒水服务操作要领

5、上菜及分菜

5.1了解菜品知识

—了解菜的特点

5.2上菜与分菜

—了解上菜的操作要领

—掌握分菜的基本方法

6、撤换餐用具

6.1台面撤换餐用具

—学会撤换餐用具操作方法

—知道正确的收台工作步骤

6.2台面撤换餐用具

—了解菜肴与餐具的搭配规律

—了解台面撤换餐用具的特殊要求

7、餐饮服务基本程序

7.1掌握接待服务

—了解服务特点

—掌握团体包餐服务要求

七、培训要求

1、培训中理论培训、技能培训、声像培训、实际操作各环节有机统一，采取能力模块的培训方式，突出岗位技能培训。

以学员动手操作为主，教师面授讲解为辅，全面提高学员综合素质。

2、通过讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员参训的兴趣。

3、突出现场培训，采用“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方法，使学员在“学中学会做”，实现岗位技能的提高，培养学员一技之长。

八、考试、考核

1、考试：

服务员学完课程设置中的每一个培训模块后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。

2、考核：

体现“以技能为最终成果”的培训理念。

由公司组成考评组在培训基地对服务员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答等形式，重点检查服务员岗位技能掌握情况。