快递业客户心理分析剖析知识分享Word格式文档下载.docx

快递业客户心理分析剖析知识分享Word格式文档下载.docx

《快递业客户心理分析剖析知识分享Word格式文档下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《快递业客户心理分析剖析知识分享Word格式文档下载.docx（24页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

1．有利于洞察快递客户的需求

2．有利于消除快递客户的抵触心理

3．有利于激发快递客户购买欲望并引导购买

4．有利于化解快递客户的拒绝并促进成交

第一模块快递客户消费心理认知

第二模块影响快递客户消费心理的因素

一．快递客户的消费

心理特性

二．快递客户消费心理的类型

三．快递客户消费心理的外部表现

一、快递客户的消费心理特性

（一）多样性

（二）复杂性

（三）无限性

（四）时尚性

（五）可变性

二、快递客户消费心理的类型

（一）求廉的心理

（二）求实的心理

（三）安全的心理

（四）方便的心理

（五）求新的心理

（六）自尊和表现自我的心理

（七）追求“名牌”和模仿的心理

（八）获取的心理

三、快递客户消费心理的外部表现

（一）面部表情和姿态的变化

（二）语调声音的变化

（三）身体各部位的反应

一．快递消费流行对客户心理的影响

二．消费习俗对快递客户心理影响

三．参照群体对快递客户心理的影响

四．快递客户服务对快递客户心理的影响

五．快递客服人员对快递客户心理的影响

一、快递消费流行对客户心理的影响

（一）认知态度的变化

（二）驱动力的变化

（三）在消费流行中，会使原有的一些消费心理发生反方向变化

（四）有些客户原有的偏好心理受到冲击

二、消费习俗对快递客户心理影响

（一）消费习俗对快递客户心理的影响

1、使消费心理具有相对稳定性

2、使消费行为具有普遍一致性

3、制约消费心理与行为的变化

（二）消费习俗对购买行为的影响

1、由消费习俗所引起的购买行为具有普遍性

2、消费习俗不同于社会流行

3、由消费习俗所引起的购买行为具有无条件性

三、参照群体对快递客户心理的影响

（一）影响快递客户消费心理的参照群体

（二）参照群体的心理作用机制

（三）参照群体影响快递客户心理的表现

（一）影响快递客户消费心理的参照群体

1、龙头企业

2、社会阶层

3、家庭成员

4、角色地位

（二）、参照群体的心理作用机制

1．模仿

2．提示

3．情绪感染与循环反应

4．行为感染与群体促进

5．认同

（三）参照群体影响快递客户心理的表现

1、参照群体的三种影响方式

（1）信息影响

（2）规范影响

（3）价值表现影响

2、参照群体对快递客户的影响程度

（1）客户的个性特征

（2）客户的自我形象

（3）客户选购快递产品或服务的类型

四、快递客户服务对快递客户心理的影响

（一）快递客户服务的含义及要素

（二）快递客户服务的内容

（三）快递服务质量对快递客户心理的影响

（一）快递客户服务的含义及要素

1．快递客户服务的含义

2．快递客户服务的要素

（1）交易前要素

（2）交易中要素

（3）交易后要素

（二）快递客户服务的内容

1．供应链间客户服务

2．快递保管客户服务

3．快递运输客户服务

4．快递配送客户服务

（三）快递服务质量对快递客户心理的影响

1．做好快递客户服务是赢得客户的重要手段

2．以客户为关注焦点是取得客户信任的前提

3．快递增值服务是超过客户心理预期、提高市场竞争力的重要路径

4．建立与客户的互利关系可增强双方创造价值的能力

5．快递设施也是争取客户的重要工具

（一）客服人员仪表风度与客户消费心理

（二）客服人员心理素质与客户消费心理

（三）客服人员职业道德与客户消费心理

（四）客服人员业务素质与客户消费心理

（五）客服人员能力要求与客户消费心理

（一）客服人员仪表风度与客户消费心理

1．服饰、发型

2．容貌修饰

3．行为举止

（二）客服人员心理素质与客户消费心理

1．坚定的自信心

2．开朗的性格

3．稳定的情绪

（四）客服人员业务素质与客户消费心理

1．企业和产品知识

2．快递市场知识

3．心理学知识

（五）客服人员能力要求与客户消费心理

1．敏锐的观察力

2．灵活的反应能力

3．较强的自我控制能力

4．良好的语言表达能力

第三单元

第三单元快递客户购买行为分析

第一模块快递客户购买行为理论与模式

第二模块快递客户购买决策

一．快递客户购买行为理论

二．快递客户购买行为的模式

三．快递客户购买行为分析

一．快递客户购买行为理论

（一）快递客户习惯养成理论

（二）快递客户减少风险理论

（三）快递客户认知理论

（一）快递客户习惯养成理论

1．重复形成兴趣与喜好

2．刺激—反应的巩固程度决定购买行为

3．强化物促进习惯性购买行为的形成

（二）快递客户减少风险理论

1．消费风险程度

2．消费风险种类

经济风险、安全风险、功能风险、心理风险

3．客户减少风险的途径

（1）全面搜集信息，学习快递产品或服务知识，增加对快递产品或服务的认识

（2）选择熟悉产品、品牌和形象好、信誉佳的快递公司

（3）选择高价格

（4）多听有经验的人意见和建议

心理学中认知的概念是指过去感知的事物重现在主体面前的确认过程。

如，客户在某仓库储存货物时，能准确辨认出同一种货物在不同仓库的陈列的情景

客户认知的形成是由引起刺激的情景和对自己内心的思维历程所造成的，同样的刺激、同样的情景，对不同的人往往产生不同的效果。

二．快递客户购买行为的模式

（一）快递客户购买行为的一般模式

（二）科特勒行为选择模式

（三）霍华德——谢思模式

（一）快递客户购买行为的一般模式

1．习惯性购买

2．质量性购买

3．理智性购买

4．价格性购买

5．冲动性购买

6．随意性购买

这种模式的基本假设：

1.客户的购买决策行为既来自于其对外界客观刺激的积极心理反应，即行动反应。

如：

企业营销活动的各种可控因素的影响或客户所处的环境因素的影响

2.客户的购买决策行为也有来自客户内部的生理和心理因素。

生理和心理需要，动机、个性、态度、观念、习惯等

（三）霍华德——谢思模式

1．投入因素

2．内在因素

3．外在因素

4．产出因素

三．快递客户购买行为分析

（一）从经济学的角度分析

（二）从社会学的角度分析

（三）从心理学的角度分析

一．快递客户购买决策的内容

二．快递客户购买决策的类型

三．快递客户购买决策群体

四．快递客户购买决策的过程

一．快递客户购买决策的内容

（一）购买原因——为什么买

（二）购买者——谁去买

（三）购买目标——买什么

（四）购买数量——买多少

（五）购买时间——何时买

（六）购买地点——何地买

（七）购买方式——如何买

二．快递客户购买决策的类型

（一）按照购买决策方式划分，快递客户决策类型可分为个人经验型决策、企业集体型决策和社会协商型决策

（二）按照购买决策的性质划分，快递客户决策类型可分为战略性决策和战术性决策

（三）按照购买决策的重复程度划分，快递客户决策类型可分为常规性购买决策和非常规性购买决策

（四）按照决策问题的风险性划分，快递客户决策类型可分为确定型决策、风险型决策和非确定型决策

（一）按照购买决策方式划分

1．个人经验型决策

2．企业集体型决策

3．社会协商型决策

（二）按照购买决策的性质划分，

1．战略性决策

2．战术性决策

（三）按照购买决策的重复程度划分

1．常规性购买决策

2．非常规性购买决策

（四）按照决策问题的风险性划分

1．确定型决策

2．风险型决策

3．非确定型决策

三．快递客户购买决策群体

（一）发起者

（二）影响者

（三）决策者

（四）购买者

（五）使用者

四．快递客户购买决策的过程

（一）认知需要

（二）搜集信息

1．信息来源

2．影响客户搜集信息范围的因素

3．客户选择信息的过程

（三）方案评估

（四）购买决策

（五）购后评价

第四单元

◆懂得谈判心理及相应策略

◆通晓几个典型国家或地区快递客户的谈判风格及应对策略

◆掌握中国几个地方典型快递客户的谈判风格及应对策略

◆学会把对不同地区商人的谈判风格及策略用于实际谈判

第四单元快递客户心理与谈判风格

第一模块快递谈判心理分析

第二模块中国各地快递客户谈判风格及应对策略

第三模块不同国家（地区）客户的谈判风格及应对策略

一．快递谈判的内涵

二．快递谈判中的心理挫折分析

一．快递谈判的内涵

（一）快递谈判的含义

（二）快递谈判的构成要素

（三）快递谈判的类别

（一）快递谈判的含义

谈判，一般是指人们为满足各自的需要为妥善解决某些问题所进行的协商活动。

快递谈判是指快递供需双方围绕涉及双方利益的快递产品或服务的交易条件，达成的一项双边都能接受的协议的行为和过程。

（二）快递谈判的构成要素

1．快递谈判主体

2．快递谈判客体

3．快递谈判议题

（三）快递谈判的类别

1．按谈判规模划分，快递谈判可分为一对一谈判、小组谈判和大型谈判。

2．按谈判的范围划分，快递谈判可分为国内快递谈判和国际快递谈判。

3．按议题展开的方向划分，快递谈判可分为横向谈判和纵向谈判。

4．按心理倾向性划分，快递谈判可分为常规式谈判、利导式谈判、迂回式谈判和冲激式谈判。

二．快递谈判中的心理挫折分析

（一）心理挫折的行为反应

（二）谈判活动中的心理挫折表现

（三）快递谈判成功的心理素质

一．北京快递客户的谈判风格及应对策略

二．上海快递客户的谈判风格及应对策略

三．广东快递客户的谈判风格及应对策略

四．东北快递客户的谈判风格及应对策略

五．山西快递客户的谈判风格及应对策略

六．安徽快递客户的谈判风格及应对策略

（一）谈生意时不忘侃时政

（二）既务实，又摆阔，特爱面子

（三）有文化，喜安逸，不爱宣传

（四）注重人际关系，提倡和气生财，防止官商勾结和“托儿”

（五）读懂他们的幽默、豪爽的性格

（一）看懂上海客户的海派风格

（二）目标明确，不摆虚荣，经济利益是惟一准则

（三）掌握分寸，处事时较理性，挣钱只要自己的一份

（四）遵守商业规则，合同履约率高

（五）因精明而不愿冒太大风险

（一）价值观明确，利益交往，少空谈情义

（二）敢为人先，勇于冒险

（三）注重广告和售后服务

（四）对外注重形象，部分人内心讲究迷信

（一）重义轻利，讲朋友之情

（二）无酒不成商，酒场谈生意

（三）爱面子，但极不愿挣小钱

（一）勤俭吃苦居全国之冠

（二）讲究信用和质量，公平竞争

（三）薄利多销，产销结合

（四）重视信息，预测行市

（一）多儒商，爱打文化牌。

（二）有强烈的崇尚政治的心态

（三）传统经商之道：

“诚”、“信”、“义”、“仁”

一．美国快递客户的谈判风格及应对策略

二．日本快递客户的谈判风格及应对策略

三．俄罗斯快递客户的谈判风格及应对策略

四．德国快递客户的谈判风格及应对策略

五．英国快递客户的谈判风格及应对如流策略

六．法国快递客户的谈判风格及应对策略

七．阿拉伯快递客户的谈判风格及应对如流策略

（一）美国客户谈判风格

（二）如何与美国客户谈判

（三）如何与美国客户交往

（一）日本客户的谈判风格

（二）如何与日本客户谈判

（三）如何与日本客户交往

（一）俄罗斯客户的谈判风格

（二）如何与俄罗斯客户谈判

（三）如何与俄罗斯客户交往

（一）德国客户谈判风格

（二）如何与德国客户谈判

（三）如何与德国客户交往

（一）英国客户的谈判风格

（二）如何与英国客户谈判

（三）如何与英国客户交往

（一）法国客户的谈判风格

（二）如何与法国客户谈判

（三）如何与法国客户交往

（一）阿拉伯客户的谈判风格

（二）如何与阿拉伯客户谈判

（三）如何与阿拉伯客户交往

第五单元

◆明晰不同快递客户的心理特征

◆了解针对不同快递客户的应对策略

◆知晓快递客户的异议及其分类

◆重点掌握处理客户异议的方法

第一模块不同快递客户的应对策略

第二模块快递客户异议的处理

一．情感冲动型快递客户的应对策略

二．热情开朗型快递客户的应对策略

三．圆滑难缠型快递客户的应对策略

四．顽固不化型快递客户的应对策略

五．犹豫不决型快递客户的应对策略

（一）情感冲动型快递客户的心理特点

1．情绪易于冲动，对外界的刺激反应敏感

2．带有浓厚的感情色彩，凭直觉和想像进行消费

（二）情感冲动型快递客户的应对策略

迅速接近他们，耐心介绍快递产品或服务，把其特点和优点展示于他们面前。

要避免讲话过多，创造良好的第一印象，从而勾起客户的购买欲望。

尽量向他们推荐新的快递产品或服务，要主动进行现场促销，但不要与他们争执，万一出现矛盾应避其锋芒；

在收款结账时应速战速决，避免客户因反悔导致交易成败

（一）热情开朗型快递客户的心理特点

1．购买行为常受个人情感支配，没有明确的消费目的

2．想象力丰富，表情易外露

3．购买快递产品或服务时情绪波动大

（二）热情开朗型快递客户的应对策略

快递客服人员要极力表现出对他们的尊重，要多向他们提供快递新产品或服务的信息，但要让他们进行主动选择，遇到他们要求退货情况，应尽量满足他们的要求。

快递客户人员在可能的情况下，要主动同这一类客户交谈，赞扬和肯定他们的观点，一般促成购买的几率比较高，但不应有过多重复，否则他们会不耐烦。

（一）圆滑难缠型快递客户的心理特点

1．购买行为以理智为主，凭学识和经验来选择快递产品或服务

2．善于比较挑选，不会急于做出决定，处事圆滑

（二）圆滑难缠型快递客户的应对策略

针对这类客户，要分类对待

具体来说，这类客户可以分为以下三类：

1．理智好辩型

2．虚荣心强型

3．贪小便宜型

（一）顽固不化型快递客户的心理特点

1、性格较急躁，喜好夸张，对客服人员常抱怀疑态度

2、易激怒，凡事一经决定，则不再更改

（二）顽固不化型快递客户的应对策略

1．一般的应对策略

（1）不要过多表现自己，要让客户有表现的机会

（2）听听客户对你产品或服务的忠告

2．不同客户类型的要采取不同的应对策略

五．犹豫不决型快递客户的应对策略

（一）犹豫不决型快递客户的心理特点

1．气质上偏向沉静敏感

2．依赖思想较重，希望有人能为他们当好参谋

3．从众心理明显

（二）犹豫不决型快递客户的应对策略

1．一般的应对策略:

（1）为他确定购买的最后期限;

（2）通过其它客户的成交及现场气氛向他施压;

（3）用委婉平和的手法成交;

（4）产品比较法;

（5）用干脆果断的手法.

2、分类应对

一．快递客户异议的分析

二、快递客户信赖感的建立

一．快递客户异议的分析

（一）快递客户异议的概念

（二）快递客户异议的类型

（一）快递客户异议的概念

1．理性原因

2．感性原因

3．战术性原因

（二）快递客户异议的类型

1．需求异议

2．财力异议

3．权力异议

4．价格异议

5．产品异议

6．客服人员异议

7．货源异议

8．购买时间异议

二、快递客户信赖感的建立

（一）快递客户信赖感建立的基础

（二）建立快递客户信赖感的八个步骤

（三）快递客户异议的处理

（一）快递客户信赖感建立的基础

1．专业知识

2．可依赖性

3．以快递客户为导向

4．相容性/讨人喜欢

5．职业道德规范

（二）建立快递客户信赖感的八个步骤

1、做好详细的拜访计划

2、要注重仪表

3、要掌握快递销售的专业知识

4、要赞美客户

5、灵活向客户发问，并仔细倾听

6、不断认同客户

7、模仿客户

8、最重要的，你必须使用客户的见证

（三）快递客户异议的处理

1．处理快递客户异议的原则

做好准备工作

选择恰当的时机

忌与客户争辩

给客户留“面子”

2．处理快递客户异议的方法

转折处理法

转化处理法

以优补劣法

委婉处理法

反驳法

冷处理法

第六单元

◆了解人际交往的基本礼仪；

◆弄清人际交往中“自卑死结”成因；

◆掌握解开人际交往中的“自卑死结”的钥匙；

◆重点掌握与快递客户交往的基本礼仪；

◆学会在与快递客户交往中建立自我影响力。

第一模块人际交往的基本礼仪

◆第二模块与快递客户交往的礼仪

第一模块人际交往中的基本礼仪

一、人际交往的基本礼仪

二、解开人际交往中的“自卑死结”

一、人际交往的基本礼仪

（一）人际交往的含义

（二）人际交往基本礼仪

1．仪容仪表礼仪

2．着装礼仪

3．言谈礼仪

4．仪态举止礼仪

5．见面礼仪

二、解开人际交往的“自卑死结”

（一）“自卑死结”的成因

（二）解开人际交往中“自卑

死结”的钥匙

（三）解开快递人际交往中的

“自卑死结”

1、缺乏自信

2、对手过于强大，也容易造成一个人的

自卑

3、失败的阴影

4、人的心理承受能力

（二）解开人际交往中“自卑死结”的钥匙

1.要学会自我解脱

2.平常多演练

3.始终以平常心与人交往

4.多练内功,掌握一定的交际技巧

第二模块与快递客户交往的基本礼仪

一、与快递客户交往的基本

礼仪

二、与快递客户交往自我影响力的建立

一、与快递客户交往的基本礼仪

（一）介绍礼仪

（二）名片使用礼仪

（三）待客礼仪

（四）商务通信礼仪

（五）交谈礼仪

二、与快递客户交往自我影响力的建立

1．个人素养的“打造”。

2．适当地表现自己，建立个人影响力

3．树立个人的处事风格

4．树立专业形象与行业权威。

5．让他们（领导、同事和快递客户）感受到自身的重要