物业绩效考核管理.docx
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物业绩效考核管理
绩效考核
3.1计划制定
3.1.1计划准备
绩效计划通常是通过项目经理与员工双向沟通的绩效计划会议得到的，那么为了使绩效计划会议取得预期的效果，事先必须准备好相应的信息。
信息主要分为三种类型。
a.关于项目的信息，为了使员工的绩效计划能够与项目目标结合在一起，管理人员与员工将在绩效计划会议中就项目年度经营、管理计划进行沟通，并确保双方对此没有任何歧义。
因此，在进行绩效计划会议之前，项目经理和员工都需要重新回顾项目整体目标，保证在绩效计划会议之前双方已经熟悉项目目标。
b.关于模块信息，每个模块目标是根据项目整体目标逐渐分解而来的。
不但经营指标可以分解到业务模块，而且对于财务管理、行政人事模块等职能模块，其工作目标也与整个项目经营目标紧密相连。
例如公司的整体经营目标是：
推行预算，降低管理成本。
那么，财务管理模块作为职能模块，在整体经营目标之下，就可以将本模块绩效维度中学习成长类设定：
预算管理和成本控制方面的培训。
c.关于个人信息，关于被考评者个人的信息中主要有两方面的信息，一是工作描述信息，二是上一个绩效期间的评估结果。
在员工的工作描述中，通常规定员工的主要工作职责，以工作职责为出发点设定工作目标可以保证个人的工作目标与职位的要求联系起来。
工作描述需要不断地修订，在设定绩效计划之前，对工作描述进行回顾，重新思考职位存在的目的，并根据变化了的环境调整工作描述。
3.1.2考核原则
a.公开性原则：
考核者要向考核对象明确说明考核的目标、标准、程序、方法、时间等事宜，使考核有透明度，实行公开监督。
b.客观性原则：
考核要做到以事实为依据，对考核对象的任何评估都应有事实根据、客观公正。
c.开放沟通原则：
在整个考核过程中，考核者和考核对象要开诚布公地进行沟通与交流，考核结果要及时反馈给考核对象，肯定成绩，指出不足，并提出今后应努力和改进的方向。
发现问题或有不同意见应在第一时间内进行沟通。
d.差别性原则：
对不同模块、不同岗位考核对象进行考核时，要根据不同的工作内容制定贴切的衡量标准，考核的结果要适当拉开差距，考核标准公平合理。
3.1.3考核周期
考核周期设置应遵从张弛有度的原则，可分为月度、季度、半年度、年度，各周期对应的被考核人员如下：
考核事项
考核周期
适用岗位
KPI指标
月度考核
基层员工（各模块主管级以下职级的员工，如维修工、巡逻岗等）
季度考核
项目经理、模块主管
年度考核
项目经理、模块主管、基层员工
能力素质测评
半年度
管理层（项目经理、模块主管）
季度考核
基层员工（各模块主管级以下职级的员工，如维修工、巡逻岗等）
月度考核对象以一线的基层员工为主，KPI指标考核以日常操作为依据，相应绩效指标按照3.1.7进行。
季度、半年度考核对象以项目经理、模块主管，相应绩效指标按照3.1.6进行，根据考核依据周期分解为年度、季度。
在年度考核由于涉及到人员的晋升和工资的调级，需对项目的所有人员进行全面考核，基层员工由按照3.1.4权重占比，计算本年度12个月平均得分作为的综合评定得分。
项目经理、模块主管由按照3.1.4权重占比，计算本年度4个季度平均得分作为的综合评定得分。
3.1.4考核权重
考核权重可遵守导向性原则、差异性原则、均衡发展原则进行设置，依据不同职级、岗位合理划分，各岗位、指标维度考核权重如下：
a.岗位考核权重
岗位
KPI指标
能力素质测评
小计
项目经理
80%
20%
100%
模块主管
80%
20%
100%
基层员工
80%
20%
100%
b.指标维度权重
指标维度
项目
行政人事
财务管理
客户服务
工程技术
秩序维护
环境维护
客户满意度
30%
20%
8%
30%
20%
30%
20%
经营管理类
35%
15%
40%
20%
15%
15%
10%
内部运营类
20%
40%
42%
40%
55%
45%
40%
学习成长类
15%
25%
10%
10%
10%
10%
20%
3.1.5目标值设定原则
a.可控性：
必须与模块和岗位的努力密切相关，模块和员工通过努力可以达到，根据考核结果而进行的奖惩才能公平合理。
b.参考性：
根据各类历史同期的数据值和预测的全年工作难度、压力以及外界因素进行分析，制定合适的绩效目标值。
c.指标权重设置应该适当，对项目效益和业务管理重点影响大，并兼顾项目长短期目标的关键指标权重可加大，辅助指标权重可减小；重点有待加强的指标的权重可加大；工作难度大、工作量大的指标权重可加大。
3.1.5评分标准设定原则
a.每份考核标准的KPI指标、能力素质测评分别以100分计。
b.考核评分坚持“可减可加”的原则，每个岗位都应有可减可加分项目。
c.扣分项目以扣完该项目配分为止，除特殊说明外一般不评负分。
d.加分项目以配分的150%为上限，每份考核总分不得超过120分。
3.1.6指标设定
在物业管理中绩效管理一般包含关键绩效指标考核（简称KPI）和素质测评，关键绩效指标是衡量岗位工作成效最重要的指标，主要从顾客满意类、经营财务类、内部运营类、学习与成长类四个维度进行划分，根据不同的考核周期（参考3.1.3）考核项目、模块是否完成职能工作中各项关键任务目标。
a.项目年度绩效目标通常由上级公司按照年度的整体目标要求制定的，由项目经理承担目标责任，组织落实指标对应的各项管理工作及服务内容，具体指标维度、绩效指标、指标说明及考核周期如下：
项目KPI指标
序号
指标维度
分值
绩效指标
指标说明
评分标准
目标值
数据提供
1
客户满意类（30%）
10
第三方客户满意度调查整体满意度
∑客户评价得分（5分制）/成功受访客户总数/5（分制）×100%
低于目标值1%扣2分，高于目标值1%加2分。
88%
行政人事
2
10
公司电话调查满意率
表示满意客户数量/成功受访客户总数×100％
低于目标值1%扣1分，高于目标值1%加1分。
95%
行政人事
3
5
有效客户投诉数量
公司层级受理的客户投诉经判定为有效投诉的数量
超过目标值1宗扣1分。
5宗
行政人事
4
5
客户投诉处理及时率
（客户投诉宗数—超时处理投诉宗数）/客户投诉宗数×100％
低于目标值1%扣1分，不设下限。
100%
行政人事
5
经营管理类（35%）
10
总收入目标
总收入/总预算总收入目标×100％
低于目标值1%扣2分,高于目标值1%加2分。
660万元
财务管理
6
10
物业服务费收缴率
实收物业服务费金额/应收物业服务金额×100％
低于目标值1%扣2分,高于目标值1%加2分。
98%
财务管理
7
10
利润
实际利润金额/利润目标金额×100％
低于目标值1%扣1分,高于目标值1%加1分。
120万元
财务管理
8
3
预算达成率
管理费用支出金额/管理费用预算金额×100％
低于目标值1%扣1分,高于目标值1%加1分。
98%
财务管理
9
2
预算差异率
（预算金额-实际收支金额）/预算金额×100％
高于、低于目标值1%扣1分，不设下限。
±3%
财务管理
10
内部运营类（20%）
6
计划工作完成率
计划工作完成项数/计划工作总项数×100％
低于目标值1%扣1分。
100%
行政人事
11
10
服务质量合格率
（100（百分制）-不合格得分）×100％
低于目标值1%扣1分,高于目标值1%加1分。
95%
行政人事
12
2
不合格整改合格率
整改合格基数/不合格项总项数×100％
低于目标值1%扣1分，不设下限。
100%
行政人事
13
2
设备设施完好率
∑各专项设备完好项数/∑各专项设备总项数×100％
低于目标值1%扣1分,高于目标值1%加1分。
98%
行政人事
14
加减分项
重大安全、消防责任事故
“重大安全责任事故”指以下几种情况：
失职或玩忽职守引发的火灾、水浸、刑事案件、重大治安事件、交通事故及员工工作中违规操作引发的重大事故。
发生1宗扣2分，不设上限。
行政人事
15
加减分项
因管理责任导致的人员伤亡事故人员伤亡事故
（五级以上伤残或死亡）
发生1宗扣2分，不设上限。
16
学习成长类（15%）
5
员工流失率
离职人数/在岗平均人数×100％
低于目标值1%扣2分，高于目标值1%加2分。
88%
行政人事
17
5
员工满意率
满意员工数量/员工数量×100％
低于目标值1%扣2分，高于目标值1%加2分。
90%
行政人事
18
3
培训计划完成率
（培训计划总项数-未完成项数）/培训计划总项数×100％
低于目标值1%扣1分，不设下限。
100%
行政人事
19
2
持证上岗率
持岗位有效证书的技术工人数/技术工总数×100％
低于目标值1%扣1分，不设下限。
100%
行政人事
小计
100
（表8）
b.各模块绩效指标来源于项目整体指标见《项目KPI指标》（表8），为实现目标有效落地，应依照各模块职能、关联职能对项目整体指标进行分解、细化，由各模块主管承担目标责任。
按照项目组织架构构成，可以分为行政人事、财务管理、客户服务、工程技术、秩序维护、环境维护模块，各模块绩效目标参考如下：
行政人事模块KPI指标
序号
指标维度
分值
绩效指标
指标说明
评分标准
目标值
数据提供
1
客户满意类（20%）
10
服务标准执行情况监督
定期组织日常督导，及时监督服务标准执行情况，并对结果进行统计分析，发现问题，形成报告，及时通报。
未及时完成1次扣2分，未及时通报扣1分。
每季度1次
行政人事
2
10
客户满意率调查
定期组织客户满意率电话、问卷调查，并对结果进行统计分析，发现问题，形成报告，及时通报。
未及时完成1次扣2分，未及时通报扣1分。
每半年1次
行政人事
3
经营管理类（15%）
5
薪资预算达成率
薪资支出金额/薪资预算金额×100％
低于目标值1%扣1分，高于目标值1%加1分。
100%
财务管理
4
5
招聘费用预算达成率
招聘费用支出金额/招聘费用预算金额×100％
低于目标值1%扣1分，高于目标值1%加1分。
100%
财务管理
5
5
培训费用预算达成率
培训费用支出金额/培训费用预算金额×100％
低于目标值1%扣1分，高于目标值1%加1分。
100%
财务管理
内部运营类（40%）
5
工作计划完成率
（计划总项数-未完成项数）/计划总项数×100％
低于目标值1%扣1分。
100%
行政人事
6
3
行政车辆管理
保证合理、及时安排车辆
接到用车模块投诉1次扣1分。
行政人事
7
4
内部刊物发布及时率
按时发布次数/发布总次数
低于目标值1%扣1分，高于目标值1%加1分。
100%
行政人事
8
3
文件、合同立卷归档
保证各类合同、文件按规定及时归档管理。
文件、合同缺失1份扣1分。
行政人事
9
3
物料管理
按采购计划及时配备合格物料，出入库手续齐全，定期组织物料盘点。
未及时盘点1次扣2分，手续不齐全1项扣1分。
行政人事、财务管理
10
5
人员需求达成率
试用合格人数/需求人数×100％
低于目标值1%扣1分，高于目标值1%加1分。
96%
行政人事
11
5
员工工资发放出错率
错误发放工资次数/发放工资总次数×100％
低于目标值1%扣1分，不设下限。
100%
行政人事
12
3
绩效考核完成及时率
按时完成绩效考核次数/绩效考核总次数×100％
低于目标值1%扣1分，不设下限。
100%
行政人事
13
3
员工保险办理及时率
按时完成人数/应办理的总人数×100％
低于目标值1%扣1分，不设下限。
100%
行政人事
14
3
劳动合同签订率
已签订劳动合同人数/应签订劳动合同人数×100％
低于目标值1%扣1分，不设下限。
100%
行政人事
15
3
人才档案完整性及更新及时性
已归档人数/应归档人数×100％
低于目标值1%扣1分，不设下限。
100%
行政人事
16
学习成长类（25%）
5
新入职员工培训率
新入职员工受训人数/新入职员工总数×100％
低于目标值1%扣1分，不设下限。
100%
行政人事
17
5
员工流失率
离职人数/在岗平均人数×100％
低于目标值1%扣1分，高于目标值1%加1分。
86%
行政人事
18
5
员工培训完成率
（培训计划总项数-未完成项数）/培训计划总项数×100％
低于目标值1%扣1分，不设下限。
100%
行政人事
19
3
模块员工满意率
满意员工数量/员工数量×100％
低于目标值1%扣2分，高于目标值1%加2分。
92%
行政人事
20
3
模块员工流失率
离职人数/在岗平均人数×100％
低于目标值1%扣2分，高于目标值1%加2分。
90%
行政人事
21
2
模块培训计划完成率
（培训计划总项数-未完成基数）/培训计划总项数×100％
低于目标值1%扣1分，不设下限。
100%
行政人事
22
2
模块员工培训参加率
实际参加培训人次/应参加培训人次×100％
低于目标值1%扣1分，不设下限。
100%
行政人事
小计
100
（表9）
财务管理模块KPI指标
序号
指标维度
分值
绩效指标
指标说明
评分标准
目标值
数据提供
1
客户满意类（8%）
8
客户有效投诉次数
公司层级受理客户对财务管理的有效投诉
超过目标值1宗扣1分。
0宗
2
经营管理类（40%）
12
利润
实际利润金额/利润目标金额×100％
低于目标值1%扣1分,高于目标值1%加1分。
120万元
财务管理
3
10
预算达成率
管理费用支出金额/管理费用预算金额×100％
低于目标值1%扣1分,高于目标值1%加1分。
100%
4
10
计划预算控制完成率
（模块总数-计划预算超支模块数）/模块总数×100%
低于目标值1%扣1分,不设下限。
100%
5
8
现金净流量完成率（库存资金降低率）
（全年营运资金总流入-全年营运资金总流出）/年度利润总额×100%
低于目标值1%扣1分,不设下限。
100%
6
内部运营类（42%）
10
工作计划完成率
（计划总项数-未完成项数）/计划总项数×100％
低于目标值1%扣1分，不设下限。
100%
行政人事
7
3
结算延迟天数
财务结算时效和日常单据处理的能力，结算延迟天数以规定的结算完成日计算
延迟1天扣0.5分
8
5
支出审核失误
费用支出时出现失误
失误1次扣1分
9
5
财务数据及时、准确
无相关模块关于及时、准确反馈
反馈1次扣1分
10
5
财务分析报告
每季度及时出据分析报告，进行通报。
未及时完成1次扣1分，未及时通报扣1分。
11
4
会计业务电子化率
已用的电子化会计业务种类/会计业务种类之和×100%
低于目标值1%扣1分,不设下限。
100%
12
5
报表及时性
确保报表汇总及时
未及时完成1次扣1分。
13
5
月成本统计准确率
统计出错次数/统计总次数×100%
低于目标值1%扣1分,不设下限。
100%
15
学习成长类（10%）
3
模块培训计划完成率
（培训计划总项数-未完成基数）/培训计划总项数×100％
低于目标值1%扣1分，不设下限。
100%
16
2
模块员工培训参加率
实际参加培训人次/应参加培训人次×100％
低于目标值1%扣1分，不设下限。
100%
17
2
模块员工满意率
满意员工数量/员工数量×100％
低于目标值1%扣2分，高于目标值1%加2分。
92%
行政人事
18
3
模块员工流失率
离职人数/在岗平均人数×100％
低于目标值1%扣2分，高于目标值1%加2分。
90%
行政人事
小计
100
（表10）
客户服务模块KPI指标
序号
指标维度
分值
绩效指标
指标说明
评分标准
目标值
数据提供
1
客户满意类（30%）
15
第三方客户满意度调查客户服务模块满意度
∑客户评价得分（5分制）/成功受访客户总数/5（分制）×100%
低于目标值1%扣2分，高于目标值1%加2分。
90%
行政人事
2
10
公司电话调查客户服务模块满意率
表示满意客户数量/成功受访客户总数×100％
低于目标值1%扣1分，高于目标值1%加1分。
96%
行政人事
3
5
客户有效投诉次数
公司层级受理客户关于客户服务的有效投诉
超过目标值1宗扣1分。
1宗
行政人事
4
经营管理类
（20%）
15
物业服务费收缴率
实收物业服务费金额/应收物业服务费金额×100％
低于目标值1%扣2分,高于目标值1%加2分。
98%
财务管理
5
5
模块预算达成率
支出金额/预算金额×100％
低于目标值1%扣1分，不设下限。
100%
财务管理
6
内部运营类（40%）
10
工作计划完成率
（计划总项数-未完成项数）/计划总项数×100％
低于目标值1%扣1分，不设下限。
100%
行政人事
7
10
服务质量合格率
（100（百分制）-不合格得分）×100％
低于目标值1%扣1分,高于目标值1%加1分。
96%
行政人事
8
5
客户报事回访率
（报事宗数-未回访宗数）/报事宗数×100%
低于目标值1%扣1分，不设下限。
100%
行政人事
9
5
客户报事处理及时率
（客户报事宗数—超时处理报事宗数）/客户投诉宗数×100％
低于目标值1%扣1分，不设下限。
100%
行政人事
10
5
客户档案完好
客户档案归档及时、保存完好、检索方便，借阅手续齐全。
客户档案遗失（损坏）1份扣1分
行政人事
12
5
社区文化活动计划完成率
（计划总项数-未完成项数）/计划总项数×100％
低于目标值1%扣1分，不设下限。
100%
行政人事
13
学习成长类（10%）
3
模块培训计划完成率
（培训计划总项数-未完成基数）/培训计划总项数×100％
低于目标值1%扣1分，不设下限。
100%
行政人事
14
2
模块员工培训参加率
实际参加培训人次/应参加培训人次×100％
低于目标值1%扣1分，不设下限。
100%
行政人事
15
2
模块员工满意率
满意员工数量/员工数量×100％
低于目标值1%扣2分，高于目标值1%加2分。
92%
行政人事
16
3
员工流失率
离职人数/在岗平均人数×100％
低于目标值1%扣2分，高于目标值1%加2分。
90%
行政人事
小计
100
（表11）
工程技术模块KPI指标
序号
指标维度
分值
绩效指标
指标说明
评分标准
目标值
数据提供
1
客户满意类（20%）
10
第三方客户满意度调查工程技术模块满意度
∑客户评价得分（5分制）/成功受访客户总数/5（分制）×100%
低于目标值1%扣2分，高于目标值1%加2分。
90%
行政人事
2
5
公司电话调查工程技术模块满意率
表示满意客户数量/成功受访客户总数×100％
低于目标值1%扣1分，高于目标值1%加1分。
96%
行政人事
3
5
客户有效投诉次数
公司层级受理客户关于工程技术的有效投诉
超过目标值1宗扣1分。
1宗
行政人事
4
经营管理类（15%）
10
模块预算达成率
支出金额/预算金额×100％
低于目标值1%扣1分，不设下限。
100%
财务管理
5
5
节能目标完成率
节能金额/节能目标金额×100％
低于目标值1%扣1分，高于目标值1%加1分。
98%
财务管理
6
内部运营类（55%）
10
工作计划完成率
（计划总项数-未完成项数）/计划总项数×100％
低于目标值1%扣1分，不设下限。
100%
行政人事
7
10
服务质量合格率
（100（百分制）-不合格得分）×100％
低于目标值1%扣1分,高于目标值1%加1分。
96%
8
5
年度设备设施保养计划执行率
（年度设备实施保养计划项数×次数-未完成保养项数×次数）/（年度设备设施保养计划项数×次数）×100%
低于目标值1%扣1分，不设下限。
100%
9
5
设施设备检修计划完成率
设施设备实际检修数/设施设备计划检修数×100%
低于目标值1%扣1分，不设下限。
100%
10
3
特种设备保养计划完成率
特种设备实际保养数/特种设备计划保养数×100%
低于目标值1%扣1分，不设下限。
100%
11
5
公共设施完好率
公共设备完好数/公共设施总数×100%
低于目标值1%扣1分，高于目标值1%加1分。
98%
13
5
维修及时率
及时维修次数/报修总次数×100%
低于目标值1%扣1分，不设下限。
100%
14
5
维修质量合格率
质量合格的维修单数/总维修单数×100%
低于目标值1%扣1分，高于目标值1%加1分。
98%
15
4
非预期性的停水、停电、停梯次数
辖区内水电管理正常，不影响客户的正常使用。
高于目标值1次扣1分，不设上限。
3次
16
3
接管验收资料完整性
保证工程档案及时归档、分类保管，无破损、缺失情况。
破损、缺失1份扣1分，不设下限。
18
学习成长类（10%）
3
模块培训计划完成率
（培训计划总项数-未完成基数）/培训计划总项数×100％
低于目标值1%扣1分，不设下限。
100%
行政人事
19
2
模块员工培训参加率
实际参加培训人次/应参加培训人次×100％
低于目标值1%扣1分，不设下限。
100%
行政人事
20
2
模块员工满意率
满意员工数量/员工数量×100％
低于目标值1%扣2分，高于目标值1%加2分。
92%
行政人事
21
3
员工流失率
离职人数/在岗平均人数×100％
低于目标值1%扣2分，高于目标值1%加2分。
90%
行政人事
小计
100
（表12）
秩序维护模块KPI指标
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