关于食品安全与消费满意度的文献综述Word文档格式.docx
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而作为属概念的食品卫生、食品质量、食品营养等（通常被理解为部门概念或者行业概念）均无法涵盖上述全部内容和全部环节。
食品卫生、食品质量、食品营养等在内涵和外延上存在许多交叉，由此造成食品安全的重复监管。
其次，食品安全是个社会概念。
与卫生学、营养学、质量学等学科概念不同，食品安全是个社会治理概念。
不同国家以及不同时期，食品安全所面临的突出问题和治理要求有所不同。
在发达国家，食品安全所关注的主要是因科学技术发展所引发的问题，如转基因食品对人类健康的影响；
而在发展中国家，食品安全所侧重的则是市场经济发育不成熟所引发的问题，如假冒伪劣、有毒有害食品的非法生产经营。
我国的食品安全问题则包括上述全部内容。
再次，食品安全是个政治概念。
无论是发达国家，还是发展中国家，食品安全都是企业和政府对社会最基本的责任和必须做出的承诺。
食品安全与生存权紧密相连，具有唯一性和强制性，通常属于政府保障或者政府强制的范畴。
而食品质量等往往与发展权有关，具有层次性和选择性，通常属于商业选择或者政府倡导的范畴。
近年来，国际社会逐步以食品安全的概念替代食品卫生、食品质量的概念，更加突显了食品安全的政治责任。
第四，食品安全是个法律概念。
进入二十世纪八十年代以来，一些国家以及有关国际组织从社会系统工程建设的角度出发，逐步以食品安全的综合立法替代卫生、质量、营养等要素立法。
1990年英国颁布了《食品安全法》，2000年欧盟发表了具有指导意义的《食品安全白皮书》，2003年日本制定了《食品安全基本法》。
部分发展中国家也制定了《食品安全法》。
综合型的《食品安全法》逐步替代要素型的《食品卫生法》、《食品质量法》、《食品营养法》等，反映了时代发展的要求。
第五，食品安全是个经济学概念。
在经济学上，“食品安全”指的是有足够的收入购买安全的食品。
中国农业大学何宇博士曾对农村消费环境作过调查。
他指出，如今广大农村已经成了问题食品的重灾区，假冒伪劣食品出现的频率高、流通快、范围广，不法商人制假售假的手段和形式也更高明、更隐蔽。
农村消费者的自我保护意识不强，维权能力较弱。
而且随着我国城市化进程加快，这一现象已经扩大到一些城市的城乡结合部和城市下岗失业人群。
不难看出食品安全既包括生产安全，也包括经营安全；
既包括结果安全，也包括过程安全（食品卫生虽然也包含此两项内容，但更侧重于过程安全）；
既包括现实安全，也包括未来安全。
食品安全和食品卫生的区别：
一是范围不同。
食品安全包括食品（食物）的种植、养殖、加工、包装、贮藏、运输、销售、消费等环节的安全，而食品卫生通常并不包含种植养殖环节的安全。
二是侧重点不同。
食品安全是结果安全和过程安全的完整统一。
食品卫生虽然也包含上述两项内容，但更侧重于过程安全。
所以，《食品工业基本术语》将“食品卫生”定义为“为防止食品在生产、收获、加工、运输、贮藏、销售等各个环节被有害物质污染，使食品有益于人体健康所采取的各项措施”。
食品安全与粮食安全：
粮食安全是指保证任何人在任何时候都能得到为了生存与健康所需要的足够食品。
食品安全是指品质要求上的安全，而粮食安全则使数量供给或者供需保障上的安全。
食品安全与粮食安全的主要区别是：
一是粮食与食品的内涵不同。
粮食是指稻谷、小麦、玉米、高粱、谷子及其它杂粮，还包括薯类和豆类。
而食品的内涵要比粮食更为广泛，包括谷物类、块根和块茎作物类、油料作物类、蔬菜和瓜类、糖料作物类、水果和浆果类、家畜和家禽类、水产品类等。
二是粮食与食品的产业范围不同。
粮食的生产主要是种植业，而食品的生产则面向整个国土资源，包括种植业、养殖业、林业等。
三是发展战略和评价指标不同。
粮食安全主要是供需平衡，评价指标主要有产量水平、库存水平、贫苦人口温饱水平等。
而食品安全主要是无毒无害，健康营养，评价指标主要是理化指标、生物指标、营养指标等。
食品安全与生物安全：
生物安全是指现代生物技术的研究、开发、应用以及转基因等生物产品的跨国、跨境转移，不存在可能损害或威胁生物多样性、生态环境以及人体健康和生命安全的物质。
食品安全与生物安全属于交叉的关系，其中与生物产品消费相关的安全属于食品安全的范畴，而其他与生物种群、生态环境影响相关的安全则不属于食品安全的范畴。
从上面的分析可以看出，食品安全、食品卫生、食品质量的关系，三者之间绝不是相互平行，也绝不是相互交叉。
食品安全包括食品卫生与食品质量，而食品卫生与食品质量之间存在着一定的交叉。
以食品安全的概念涵盖食品卫生、食品质量的概念，并不是否定或者取消食品卫生、食品质量的概念，而是在更加科学的体系下，以更加宏观的视角，来看待食品卫生和食品质量工作。
例如，以食品安全来统筹食品标准，就可以避免目前食品卫生标准、食品质量标准、食品营养标准之间的交叉与重复。
加强法制建设
提高保障水平。
二食品安全法
一食品安全法修改的前因后果
“食品卫生法”到“食品安全法”
二00四年曝出阜阳“大头娃娃”劣质奶粉事件，成为“修法”的直接动因——只不过当时目标是“食品卫生法”。
随后，“苏丹红”事件、PVC保鲜膜致癌事件、含孔雀石绿水产品、雀巢奶粉碘含量超标、食品包装袋苯超标、福寿螺事件、猪肉瘦肉精超标等一系列食品安全事故频发。
二00七年底，国务院法制办会同有关部门对食品卫生法修订草案作了进一步修改，并根据修订内容，将“食品卫生法修订草案”名称改为“食品安全法草案”，由此这一概念首次正式浮出水面。
全国人大常委会法工委行政法室处长黄薇在回忆这一历程时表示，“国务院法制办在修订过程中，发现这部法要增加规定的内容已经超出了食品卫生法的范畴”，“食品卫生法更加关注食品外在的东西，即是否卫生干净，而食品安全法规定的是食品吃了以后产生的潜在危害”。
初审：
惩罚性赔偿成最大亮点
二00七年十二月，十届全国人大常委会初次审议食品安全法草案，初审强化了食品生产经营者作为食品安全第一责任人的责任，并加大对违法行为的处罚力度。
特别是确立惩罚性赔偿制度，即除了赔偿消费者的损失以外，还可以要求价款十倍的赔偿金，成为亮点之一。
此外，还规定了制定统一的食品安全国家标准、建立以食品安全风险评估为基础的管理制度、建立食品安全信息统一公布制度以及确立监管体制也在草案中提到，但表述尚过于笼统和模糊。
二审：
明确删除监管码制度
二00八年初，日本“毒饺子”事件进一步引发国人中国食品安全问题的关注，该事件虽在确认人为作案后平息，但中国食品安全形象在世界收到一定程度影响。
同年三月草案全文公布向社会征求意见，一月里收到意见超过一万件。
北京奥运会后，于八月下旬召开的全国人大常委会二审食品安全法草案。
二审草案除了强调食品安全监管“权责一致”原则、强化食品企业的社会责任、明确食品小作坊监管方式之外，审议中还有常委委员提出，监管码技术并不复杂，容易仿冒，实践中查询率低，对产品防伪作用有限；
而且目前企业已广泛采用条形码，再实施监管码，企业除需要支付入网有关费用外，还涉及增加员工、设备等问题，会增加生产成本；
多数小型食品企业不具备入网能力，建议法律不作规定。
因此二审草案删除了“对食品、食品添加剂和食品相关产品实行监管码制度”的条款。
三审：
废除免检制度加强风险监测和评估
震惊国人的三鹿奶粉事件，进一步加速了食品安全立法步伐。
离二审仅仅二个月，“草案”即第三次提交全国人大常委会会议审议。
事实上，三审稿重点对八个方面做了修改，许多都是针对这一事件而进行的。
三审稿强调地方政府及有关部门的职责，突出“全程监督管理”，即从源头到餐桌都不能留有空白。
为防止食品添加剂的不规范使用和滥用，保证食品的源头安全，对食品添加剂的生产经营、目录范围、使用以及添加剂的标签等都做了相应规定。
针对“三鹿事件”暴露的问题，最高立法机关此次修改食品安全法草案时，还增加了责令召回制度、强化了责任追究制度、明确了制定食品安全标准的基本原则。
在三审稿中，还明确指出，食品安全监管部门发现或接到食品安全事故举报应立即向卫生行政部门通报。
发生重大食品安全事故的，卫生行政部门应按规定逐级上报。
任何单位或者个人不得对食品安全事故隐瞒、谎报、缓报，不得毁灭有关证据。
三鹿奶粉曾是质检总局公布的放心产品之一，享受“免检待遇”。
但最后的事实证明，免检制度是监管部门放弃监管责任，这无疑给食品安全监管留下隐患。
为此，三审稿中规定食品安全监督管理部门不得对食品实施免检，以立法形式废除了免检制度。
四审：
设“食品安全委员会”名人代言承担连带责任
“食品安全委员会”的首次出现，正是为了应对目前体制所形成的管理真空。
现有体制实行各主管部门分段实施监管，造成不好管、管不好、不管好。
国务院将设立食品安全委员会，作为高层次的议事协调机构，协调、指导食品安全监管工作。
“社会团体或其他组织、个人在广告中向消费者推荐不符合食品安全标准的食品，使消费者的合法权益受到损害的，与食品生产经营者承担连带责任。
”明确增加的这样一条规定，则是针对不少社会名人为虚假广告代言从而欺骗、误导消费者，此前他们仅受到舆论谴责，今后将承担明确法律责任。
此外，四审中还明确了民事赔偿责任优先的原则。
黄薇解释，该原则以确保权益受损失的消费者优先得到赔偿。
因为企业有时候承担赔偿的能力是有限的，如果先交了罚款、罚金剩下的财产赔偿不了消费者的话，法律规定先赔偿消费者，然后再接受其他处罚，从而充分保障消费者的权益。
=食品安全法摘要
第三条 食品生产经营者应当依照法律、法规和食品安全标准从事生产经营活动，建立健全食品安全管理制度，采取有效管理措施，保证食品安全。
食品生产经营者对其生产经营的食品安全负责，对社会和公众负责，承担社会责任。
第八条 医疗机构发现其接收的病人属于食源性疾病病人、食物中毒病人，或者疑似食源性疾病病人、疑似食物中毒病人的，应当及时向所在地县级人民政府卫生行政部门报告有关疾病信息。
第十五条 国务院卫生行政部门会同国务院农业行政、质量监督、工商行政管理和国家食品药品监督管理以及国务院商务、工业和信息化等部门制定食品安全国家标准规划及其实施计划。
制定食品安全国家标准规划及其实施计划，应当公开征求意见。
第三十一条 餐饮服务提供者应当制定并实施原料采购控制要求，确保所购原料符合食品安全标准。
餐饮服务提供者在制作加工过程中应当检查待加工的食品及原料，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得加工或者使用。
第三十二条 餐饮服务提供企业应当定期维护食品加工、贮存、陈列等设施、设备；
定期清洗、校验保温设施及冷藏、冷冻设施。
餐饮服务提供者应当按照要求对餐具、饮具进行清洗、消毒，不得使用未经清洗和消毒的餐具、饮具。
第四十三条 发生食品安全事故的单位对导致或者可能导致食品安全事故的食品及原料、工具、设备等，应当立即采取封存等控制措施，并自事故发生之时起2小时内向所在地县级人民政府卫生行政部门报告。
第四十六条 任何单位或者个人不得阻挠、干涉食品安全事故的调查处理。
第四十七条 县级以上地方人民政府依照食品安全法第七十六条规定制定的食品安全年度监督管理计划，应当包含食品抽样检验的内容。
对专供婴幼儿、老年人、病人等特定人群的主辅食品，应当重点加强抽样检验。
三食品安全的构成要素
1、建立完善的食品安全应急体系，整合食品卫生监督、质检、工商为主的政府职能部门资源，使各有关部门的监管工作有机衔接起来，让市场监管到位。
同时以食品行业协会为主导，带领企业坚定不移的执行与参与政府发布的各种类型保障食品安全的法律、法规及活动。
2、提高食品企业的质量控制意识，建立以食品安全回溯体系为标准的行业准入机制，从源头上杜绝不安全的食品入市。
3、初步建立食品安全宣传教育体系，对消费者进行食品科普教育。
加大舆论宣传力度，提高消费者食品安全意识，使有害食品人人避之。
四各国确保食品安全的措施
1德国
一直以来，德国政府实行的食品安全监管以及食品企业自查和报告制度，成为德国保护消费者健康的决定性机制。
德国的食品监督归各州负责，州政府相关部门制定监管方案，由各市县食品监督官员和兽医官员负责执行。
联邦消费者保护和食品安全局（BVL）负责协调和指导工作。
在德国，那些在食品、日用品和美容化妆用品领域从事生产、加工和销售的企业，都要定期接受各地区机构的检查。
食品生产企业都要在当地食品监督部门登记注册，并被归入风险列表中。
监管部门按照风险的高低确定各企业抽样样品的数量。
每年各州实验室要对大约40万个样本进行检验，检验内容包括样本成分、病菌类型及数量等。
食品往往离不开各种添加剂，添加剂直接关系到食品安全与否。
在德国，添加剂只有在被证明安全可靠并且技术上有必要时，才能获得使用许可证明。
德国《添加剂许可法规》对允许使用哪些添加剂、使用量、可以在哪些产品中使用都有具体规定。
食品生产商必须在食品标签上将所使用的添加剂一一列出。
德国食品生产、加工和销售企业有义务自行记录所用原料的质量，进货渠道和销售对象等信息也都必须有记录为证。
根据这些记录，一旦发生食品安全问题，可以在很短时间内查明问题出在哪里。
消费者自身加强保护意识也非常重要。
例如，一旦发现食品企业存在卫生标准不合格或者食品标签有误，可以通知当地食品监管部门。
如果买回家的食品在规定的保质期内出现变质现象，也可以向食品监管部门举报。
联邦消费者保护部开设有“我们吃什么”网站，提供多种有关食品安全的信息，帮助消费者加强自我保护能力。
值得一提的是，欧盟范围内已经初步形成了统一、有效的食品安全防范机制，即欧盟食品和饲料快速警报系统。
德国新的《食品和饲料法典》和《添加剂许可法规》的一大特点就是与欧盟法律法规接轨。
如果某个州的食品监管部门确定某种食品或动物饲料对人体健康有害，将报告BVL。
该机构对汇总来的报告的完整性和正确性加以分析，并报告欧盟委员会。
报告涉及产品种类、原产地、销售渠道、危险性以及采取的措施等内容。
如果报告来自其他欧盟成员国，BVL将从欧盟委员会接到报告，并继续传递给各州。
如果BVL接到的报告中包含有对人体健康危害程度不明的信息，它将首先请求联邦风险评估机构进行毒理学分析，根据鉴定结果再决定是不是在快速警告系统中继续传递这一信息。
通过信息交流，BVL可以及时发现风险。
一旦确认某种食品有害健康，将由生产商、进口商或者州食品监管部门通过新闻公报等形式向公众发出警告，并尽早中止有害食品的流通。
2美国
美国的食品安全监管体系遵循以下指导原则：
只允许安全健康的食品上市；
食品安全的监管决策必须有科学基础；
政府承担执法责任；
制造商、分销商、进口商和其他企业必须遵守法规，否则将受处罚；
监管程序透明化，便于公众了解。
美国整个食品安全监管体系分为联邦、州和地区三个层次。
以联邦为例，负责食品安全的机构主要有卫生与公众服务部下属的食品和药物管理局和疾病控制和预防中心，农业部下属的食品安全及检验局和动植物卫生检验局，以及环境保护局。
三级监管机构的许多部门都聘用流行病学专家、微生物学家和食品科研专家等人员，采取专业人员进驻食品加工厂、饲养场等方式，从原料采集、生产、流通、销售和售后等各个环节进行全方位监管，构成覆盖全国的立体监管网络。
与之相配套的是涵盖食品产业各环节的食品安全法律及产业标准，既有类似《联邦食品、药品和化妆品法》这样的综合性法律，也有《食品添加剂修正案》这样的具体法规。
一旦被查出食品安全有问题，食品供应商和销售商将面临严厉的处罚和数目惊人的巨额罚款。
美国特别重视学生午餐之类的重要食品的安全性，通常由联邦政府直接控制，一旦发现问题，有关部门可以当场扣留这些食品。
百密一疏，万一食品安全出现问题，召回制度就会发挥作用。
值得一提的是，民间的消费者保护团体也是食品安全监管的重要力量。
比如2006年6月，一个名为“公众利益科学中心”的团体就起诉肯德基使用反式脂肪含量高的烹调油。
在网络普及的美国，通过互联网发布食品安全信息十分普遍。
联邦政府专门设立了一个“政府食品安全信息门户网站”。
通过该网站，人们可以链接到与食品安全相关的各个站点，查找到准确、权威并更新及时的信息。
3俄罗斯
在保障食品安全方面，俄罗斯并不乏相关法律文件和技术标准。
《食品安全法》、《消费者权益保护法》、各种政府决议及地方规定都对此有详尽而明确的要求。
然而，现实生活中食品安全问题仍不时突显，其中关键不在于无法可依，而在于有法不依、执法不严。
在俄罗斯，食品安全保障工作过去一直由国家卫生防疫部门、兽医部门、质检部门及消费权益保护机构共同负责。
但俗话说“三个和尚没水吃”，婆婆太多也带来职责划分不清、推卸责任甚至相互扯皮的弊端，最终使食品安全管理工作无法落到实处。
这一局面在2004年开始得到改观。
当年3月，俄罗斯总统普京为理顺食品安全管理机制，命令对相关行政管理机构进行调整，在俄罗斯卫生和社会发展部下设立联邦消费者权益和公民平安保护监督局，将俄罗斯境内食品贸易、质量监督及消费者权益保护工作交由该局集中负责。
新机构的成立对于集中行政资源、监控食品质量和安全起到了积极作用。
其职责范围包括：
检查食品制造和销售场所的卫生防疫情况，对进口食品进行登记备案，在新食品上市前进行食品安全鉴定，对市场所售食品进行安全及营养方面的鉴定和科学研究，以及制止有损消费者权益的行为等。
该局在全俄各联邦主体设有分局，负责当地的食品安全检查和监控工作。
首都食品安全周刊：
《首都食品安全周刊》是由国家食物与营养咨询委员会指导，北京人民政府食品安全监督协调办公室支持，中国食品质量报社、北京市消费者协会、北京食品协会联合协办，中国食品质量报社出版的一份宣传政府政策法规、强化企业质量安全意识、提升人们产品质量鉴别能力以及普及合理膳食、安全饮食知识的时尚生活服务类行业报纸。
《首都食品安全周刊》因此也成为发布食品安全相关信息的权威平台。
五价格满意度
我们这里主要从消费者出发，讲的是比较广泛的顾客满意度。
一什么是顾客满意度
本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。
企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。
满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；
给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。
顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。
只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。
二顾客满意度的发展与演变
“顾客满意”推进的产生是在20世纪80年代初。
当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司AT&
T）为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。
与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。
在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆·
鲍德里奇全国质量奖”（MalcolmBaldrigeNationalQualityAward），以鼓励企业应用“顾客满意”。
这一奖项的设立大大推动了“顾客满意”的发展。
当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以“顾客满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。
IBM、MOTOROLA、FEDEX、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。
90年代中期，顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。
原因之一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息，以应对全球化进程中的计划与挑战；
二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求；
三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估，这需要来自顾客的评价。
三顾客满意度的级别极其解释
顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。
前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。
对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。
心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。
七个级度为：
很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
五个级度为：
很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标：
1．很不满意
指征：
愤慨、恼怒、投诉、反宣传
分述：
很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。
2．不满意
气氛、烦恼
不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。
在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。
3．不太满意
抱怨、遗憾
不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。
在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。
4．一般
无明显正、负情绪
一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。
也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。
5．较满意
好感、肯定、赞许
较满意状态是
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