业务部管理制度.docx

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业务部管理制度

业务部门管理制度

一、行政制度

二、部门人员岗位职责及考核办法

1、业务主管

A岗位职责

a.市场调研

根据企业既定的营销目标，组织相关人员进行调研，全面了解市场需求情况，着重了解客户的需求，并编写市场报告。

b．市场策划

根据市场调研的结果，确定企业的目标市场，并进行分解，与相关部门进行研究、论证，报告领导审批

c．编制销售线路战略规划

依据公司总体营销计划，组织编制战略规划，制定详细的策略，报上级领导批准后组织实施。

d．业务费用控制

根据规划及市场状况，编制业务费用预算，报上级领导批准组织实施，严格对预算进行控制。

e．业务过程管理

及时了解下属的工作进度，监督检查计划的执行情况和费用的使用情况，针对过程中存在的问题，及时解决。

f．客户关系维护

经常与客户进行沟通联系，发现客户需求后，耐心解答客户各类问题，对重要客户进行必要的公关工作，并向分管副总请示。

g．合同管理

会同事业部、财务部等相关部门，进行合同会审，调查客户的资信度，控制企业对客户提供的赊账额度，经领导审批后，与客户签订合同，及时安排入场工作。

h．业务团队建设

业务团队的组建、培训、指导，锻炼和培养高素质、高效率的业务队伍，对部门人员进行绩效考核、评估，建设高效的管理系统。

B岗位权限

a.对业务部职员的管理权及处理建议权；

b.业务员1天请假批准权，超过1天的由分管副总批准；

c.与其它部门的协调权；

d.对合同评审权；

e.业务招待费一次性支出在100元以下的审批权，；

f.对业务职员奖惩建议权。

C考核办法（以下酌情扣分）

a.没有市场调研和策划

b.违反费用开支

c.工作中出现失误

d.因个人原因丢失客户

e.本部门考核工作不到位

f.其他工作没有满足要求

2.业务职员

A岗位职责

a.牢固树立企业意识，深入领会企业方针、目标。

b.及时掌握用户需求情况，为顾客提供优质、快捷的服务，经常与用户进行沟通了解情况，提供咨询，签订供需合同。

c.积极主动、热情全面的宣传公司服务内容，主动洽谈承接业务，争取更多的顾客和市场。

d.严格执行公司下达的各项指标。

e.依法进行业务联系和拓展工作。

f.注意收集和分析市场信息并及时反馈给相关领导，作为经营决策的输入。

g.建立客户档案数据库,按照公司相关规定对客户进行逐一建档，分类管理，建立客户管理数据库。

B岗位权限

a.规定范围内的报价权

C考核办法

考评内容如下：

a.营销计划完成率；

b.新市场开拓；

c.与客户沟通情况；

d.工作日志完成情况；

e.安全团结等其他情况。

3.业务助理

A岗位职责

a．客户接待

对上门的客户要热情接待；电话来访的客户做好电话记录，并及时报价，超出权限的及时请示主管。

b．客户服务

了解、熟悉客户业务情况；经常与客户、业务员沟通了解客户需求，按照统一编号建立客户业务档案；对客户意见及时反馈，并做好记录，及时处理，超出权限范围的及时向上级领导汇报；

c．客户业务分析

每个季度对公司业务进行统计对比分析，并向主管报送分析报告。

B岗位权限

a.在规定范围内的报价权

C考核办法

a.接待:

客户投诉,没有做好电话记录

b.客户接待管理:

没有建立客户档案,客户档案不全,客户意见没有及时反馈

c.没有对自已负责的业务进行统计分析

三、业务工作流程制度

业务工作流程图

考察客户实际资信，取得客户资料

了解客户对方案的意见

四、业务制度

1、客户档案整理与建立

A收集客户资料

a.有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、经济类型、注册资本金、规模、产品、研发实力等，还有同行对手的跟进情况、优劣分析等。

这些资料是客户管理的起点和基础，需要通过对客户的访问来收集、整理归档形成的。

b.企业相关人员（如：

负责人、联系人、技术评估、财务审核、使用者及其他对项目有影响的人）的资料：

姓名、性别、联系方式、社会关系、年龄、能力、经历背景等

c.项目情况：

包括实地考察情况、收费情况、客户评价

d.联系记录：

时间、公司人员和哪个联系人谈了什么事情，结果如果，下次预约等

B客户档案的分类整理

客户信息是不断变化的，客户档案资料就会不断的补充、增加，所以客户档案的整理必须具有管理的动态性。

根据程序，可以把客户档案资料进行分类、编号定位并活页装卷。

a.档案信息必须全面详细。

客户档案所反应的客户信息，是我们对该客户确定一对一的的重要依据。

因此，档案的建立，除了客户名称、地址、联系人、电话这些最基本的信息之外，还应包括它的经营特色、行业地位和影响力、资金实力、商业信誉、与本公司的合作意向等这些更为深层次的因素。

b.档案内容必须真实。

这就要求业务部的调查工作必须深入实际。

c.对已建立的档案要进行管理。

对客户档案按照行业、营业规模等进行细分，同时参考历史合作记录

C客户档案的更新

每月统计各业务部项目情况，及时更新客户档案资料

2.工作日报、周报、月报及后续计划

1、日报：

当天工作内容、第二天工作计划、其他（报表中必须要有：

拜访客户情况、联系人（部门、职位、姓名）及联系电话、花费时间、项目进展等内容）。

2、周报：

本周工作总结、项目情况、下周工作计划。

3、月报：

本月工作概述、工作进度、工作总结、下月工作计划。

3、客户拜访跟踪流程

客户拜访跟踪流程图

4.例会制度

为进一步加强项目部人员的交流与学习，便于及时掌握大家的工作动态，发现当前存在的问题，提高各项工作的周密性与计划性，保障项目部工作有序、高效的进行，特制定本例会制度：

A例会时间：

每周一下午5：

30分

B例会地点:

新街口办公室

C参加人员：

业务部所有成员

D例会内容;

a.汇总上周或上月的工作进展情况。

b.上周或上月汇总问题的解决情况,和下周所需解决的问题。

c.公司制度及精神的执行落实情况。

d.上周（月）工作汇报和下周（月）工作部署情况。

E例会要求

a.业务部成员及领导应严格执行，自觉遵守例会制度，确保每周例会的正常进行。

b.实行例会严格请假制度，上级不在时，会议由下一级主持召开。

c.参加例会人员不得无故缺席、迟到，不得中途退场，开会期间，必须遵守会场纪律，关闭手机等通信工具或调至振动状态，讲普通话，并保持会场卫生。

1）制定部门培训计划；

2）制定部门专业课程的培训大纲；

3）收集并提供相关专业培训信息；

4）配合部门培训的实施和效果反馈、交流的工作；

部门培训每月至少一次，侧重于业务技术，可采取讲课或讨论的形式。

培训时间不少于1小时。

补充：

（1）..制作完整的企业文化统一模板。

包括公司主营业务，合作案例，注册资金，成立年份，企业规模。

（2）加强业务人员综合能力

1、学会调整自己的心态。

任何行业的市场业务工作初期都会遇到很大的困难，包括业务上的和个人心理上的等等，所以，做好业务首先要保持积极、乐观且主动、勇敢的心态。

只有自己喜爱这一行，而且能产生强大的动力，才能在比较快的时间里推动你跨过起步的困难阶段。

2、了解产品体系和业务流程。

思考业务体系、流程背后的原因，想清楚为什么要这么设计和安排，这样有助于你加深记忆，也为你在这一行的后期发展打基础。

3、成立小团队，树立标杆。

在团队中找一个有能力给你指导而且愿意指导你的人，可以是你的领导，也可以是团队的优秀成员；同时，选择一个业务好的同事，观察他的工作，在自己的工作实践中去赶超。

4、投资书籍和音像产品。

书不必买太多，参考资深同行的意见，买一本两本就可以了，关键还是要自己能下功夫去读透。

此外，在网上观看一些市场、销售类的培训课程，虽然现在这类培训课程良莠不齐，但是经常看，同时结合自己的工作问题去思考，还是能有不少启发的。

5、在实践中思考和成长。

首先要主动投入更多业务工作，任何工作能力的提升都离不开真正的实践。

可以准备一个便携的小笔记本，在工作中遇到的问题，以及自己的不足，都记下来——这还不够，更重要的是留出时间来思考这些问题的解决办法，这些方法也写下来，以此要求自己反思自己的工作。

（3）.加强商业谈判技巧

1.确定谈判态度

首先需要根据谈判对象与谈判结果的重要程度来决定谈判时所要采取的态度。

如果谈判对象对企业很重要，比如长期合作的大客户，而此次谈判的内容与结果对公司并非很重要，那么就可以抱有让步的心态进行谈判，即在企业没有太大损失与影响的情况下满足对方，这样对于以后的合作会更加有力。

如果谈判对象对企业很重要，而谈判的结果对企业同样重要，那么就抱持一种友好合作的心态，尽可能达到双赢，将双方的矛盾转向第三方，比如市场区域的划分出现矛盾，那么可以建议双方一起或协助对方去开发新的市场，扩大区域面积，，将谈判的对立竞争转化为携手竞合。

如果谈判对象对企业不重要，谈判结果对企业也是无足轻重，可有可无，那么就可以轻松上阵，不要把太多精力消耗在这样的谈判上，甚至可以取消这样的谈判。

如果谈判对象对企业不重要，但谈判结果对企业非常重要，那么就以积极竞争的态度参与谈判，不用考虑谈判对手，完全以最佳谈判结果为导向。

2、充分了解谈判对手

正所谓，知己知彼，百战不殆，在商务谈判中这一点尤为重要，对对手的了解越多，越能把握谈判的主动权了解对手时不仅要了解对方的谈判目的、心里底线等，还要了解对方公司经营情况、行业情况、谈判人员的性格、对方公司的文化、谈判对手的习惯与禁忌等。

这样便可以避免很多因文化、生活习惯等方面的矛盾，对谈判产生额外的障碍。

还有一个非常重要的因素需要了解并掌握，那就是其它竞争对手的情况。

比如，一场采购谈判，我们作为供货商，要了解其他可能和我们谈判的采购商进行合作的供货商的情况，还有其他可能和自己合作的其它采购商的情况，这样就可以适时给出相较其他供货商略微优惠一点的合作方式，那么将很容易达成协议。

如果对手提出更加苛刻的要求，我们也就可以把其他采购商的信息拿出来，让对手知道，我们是知道底细的，同时暗示，我们有很多合作的选择。

反之，我们作为采购商，也可以采用同样的反向策略。

3、准备多套谈判方案

为避免被对方带入误区，多准备几套谈判方案，先拿出最有利的方案，没达成协议就拿出其次的方案，还没有达成协议就拿出再次一等的方案，即使我们不主动拿出这些方案，但是心中可以做到有数，知道向对方的妥协是否偏移了最初自己设定的框架，这样就不会出现谈判结束后，仔细思考才发现，自己的让步已经超过了预计承受的范围。

4、建立融洽的谈判气氛

在谈判之初，最好先找到一些双方观点一致的地方并表述出来，给对方留下一种彼此更像合作伙伴的潜意识。

这样接下来的谈判就容易朝着一个达成共识的方向进展，而不是剑拔弩张的对抗。

当遇到僵持时也可以拿出双方的共识来增强彼此的信心，化解分歧。

也可以向对方提供一些其感兴趣的商业信息，或对一些不是很重要的问题进行简单的探讨，达成共识后双方的心里就会发生奇妙的改变。

5、设定好谈判的禁区

谈判是一种很敏感的交流，所以，语言要简练，避免出现不该说的话，但是在艰难的长时间谈判过程中也难免出错，哪最好的方法就是提前设定好那些是谈判中的禁语，哪些话题是危险的，哪些行为是不能做的，谈判的心里底线等。

这样就可以最大限度地避免在谈判中落入对方设下的陷阱或舞曲中。

6、语言表述简练

在商务谈判中忌讳语言松散或像拉家常一样的语言方式，尽可能让自己的语言变得简练，否则，你的关键词语很可能会被淹没在拖拉繁长，毫无意义的语言中。

谈判时语言要做到简练，针对性强，争取让对方大脑处在最佳接收信息状态时表述清楚自己的信息在重要的谈判前应该进行一下模拟演练，训练语言的表述、突发问题的应对等。

在谈判中切忌模糊，罗嗦的语言，这样不仅无法有效表达自己的意图，更可能使对方产生疑惑、反感情绪。

7、商务谈判技巧中的博弈

商务谈判中并非张牙舞爪，气势夺人就会占据主动，反倒是喜怒不形于色，情绪不被对方所引导，心思不被对方所洞悉的方式更能克制对手。

致柔者长存，致刚者易损，想成为商务谈判的高手，就要做一颗柔软的钉子。

8、曲线进攻

应该通过引导对方的思想，把对方的思维引导到自己的包围圈中，比如，通过提问的方式，让对方主动替你说出你想听到的答案。

反之，越是急切想达到目的，越是可能暴露了自己的意图，被对方所利用。

9、谈判用耳朵取胜不是嘴巴

在谈判中我们往往容易陷入一个误区，那就是一种主动进攻的思维意识，总是在不停的说，总想把对方的话压下去，总想多灌输给对方一些自己的思想，以为这样可以占据谈判主动，其实不然，在这种竞争性环境中，你说的话越多，对方会越排斥，能入耳的很少，能入心的更少，而且，你的话多了就挤占了总的谈话时间，对方也有一肚子话想说，被压抑下的结果则是很难妥协或达成协议。

反之，让对方把想说的都说出来，当其把压抑心底的话都说出来后，就会像一个泄了气的皮球一样，锐气会减退，接下来你在反击，对手已经没有后招了。

更为关键的是，善于倾听可以从对方的话语话语中发现对方的真正意图，甚至是破绽。

10、控制谈判局势

谈判活动表面看来没有主持人，实则有一个隐形的主持人存在着，不是你就是你的对手。

因此，要主动争取把握谈判节奏、方向，甚至是趋势的。

主持人所应该具备的特质是：

语言虽不多，但是招招中的，直击要害，气势虽不凌人，但运筹帷幄，从容不迫，不是用语言把对手逼到悬崖边，而是用语言把对手引领到崖边。

并且，想做谈判桌上的主持人就要体现出你的公平，即客观的面对问题，尤其在谈判开始时尤为重要，慢慢对手会本能的被你潜移默化的引导，局势将向对你有利的一边倾斜。

11、让步式进攻

谈判的关键就是如何达成谈判双方的心里平衡，达成协议的时候就是双方心里都达到平衡点的时候。

也就是认为，自己在谈判中取得了满意或基本满意的结果，这种满意包括预期的达到、自己获得的利益、谈判对手的让步、自己获得了主动权、谈判时融洽的气氛等，有时谈判中的这种平衡和利益关系并不大，