饭店质量管理全套文案Word下载.doc
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四、本酒店将从各部门挑选1至3名熟悉酒店知识、有较强处理问题和组织能力的、在员工中有一定表率作用的人员，经过专业技能考核、业务素质评估，其合格者组成酒店兼职质量管理员小组。
质量管理机构的工作职能
一、质量管理委员会
1、贯彻和执行国家旅游局、省旅游局等行业管理部门关于酒店质量标准的统一规定。
2、提交、修订、审定酒店质量管理标准。
3、制定和确定酒店参加星级评定的方案，并全面组织实施。
4、参与酒店大型的质量检查工作。
5、对酒店质量管理提出建设性的建议和措施。
二、质量管理办公室
1、具体贯彻执行酒店关于质量管理的标准、决策和措施，制定推行全面质量管理的计划，做好酒店各项质量管理活动的组织及推进工作，知道各部门开展质量管理工作。
2、负责检查酒店各部门质量管理工作，检查《质量管理日志》，并将每周酒店工作汇总。
3、负责到各部门服务工作现场开展不同形式的抽样、监督、考核、调研工作，及时纠正员工在服务质量中存在的问题。
检查结果由质量管理办公室通知部门并留案备查。
负责监督各部门按操作规程、规范、执行服务工作，制止不符合质量要求和商品服务提供给宾客。
4、积极开展质量管理宣传教育。
5、积极参与酒店内外有关的质量活动。
6、制定和不断完善酒店质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格进行检查、考核工作。
做到“事事有标准，处处按规范，考核用数据，奖惩凭依据”，使酒店的服务规范、各项规章制度得到贯彻落实。
三、大堂副理
1、大堂福理通过客人投诉、反映和值班记录、整理大堂副理每日报告，每周统计分析，填写“质量检查汇总表”，上报质量管理办公室。
2、大堂副理对一线服务部门进行督导和检查，对不符合规定的行为及时提出批评并纠正。
3、配合质量管理办公室组织实施工作质量考核。
四、部门质量管理小组
1、具体执行落实质量管理的有关规定，接受质量管理办公室的指导，开展好全面质量工作。
2、建立部门内部质量管理小组，确定组长及各区域兼职管理员人选，人员名单报人力资源部备案。
3、部门质量管理小组成员在部门经理领导下，负责本部门相关区域的质量管理工作。
4、负责制定本部门的质量考核办法，并建立质量考核奖惩台帐。
5、负责编写本部门的工作指标服务规范，并交质量管理办公室备案。
6、负责制定本部门的年度和月度质量工作计划、质量教育计划，报质量管理办公室并实施检查。
7、研究本部门的年度和月度质量工作、质量改进项目，提高工作和服务质量。
8、组织本部门员工积极参加酒店组织的各种质量管理活动，召开部门质量成果发布会。
9、按酒店要求，配合有关部门搞好服务创优、技术改造、新产品、新服务项目开发等技术质量工作。
10、负责对本部门各班组、各岗位的服务质量进行检查考核，对有关质量问题提出处理意见并报质量管理办公室。
11、负责收集、统计、分析本部门的各种自查、自检报表、《质量管理日志》、《酒店宾客意见书》等各种信息，做好质量检查报表统计存档工作。
12、负责部门全面质量管理工作月度小结，并与规定时间将书面小结材料上报人力资源部。
13、负责实施质量、业务技术、卫生、仪容仪表、安全等检查考核（包括新员工上岗考核，外来培训及实习人员考核，员工工种变动后新岗位的考核）。
五、兼职质量管理员
1、具体执行酒店质量管理办公室的有关规定，开展好全面质量工作，对质量管理办公室负责。
2、加强工作现场检查，做好每日巡查工作，针对各部门、各班组所存在的问题（包括服务质量、礼节礼貌、食品质量、食品卫生、服务态度、服务规范、服务程序、岗位职责、设备设施、器具保养、维修质量、环境卫生、安全质量、工作效率等）有目标、有计划地开展质量检查活动。
3、积极参加酒店质量管理宣传活动。
4、认真参加质量管理办公室组织的酒店兼职人员业务培训。
5、指导班组开展质量管理管理工作，督促班组作好各项原始记录和有关报表。
6、配合质量管理办公室实施酒店质量管理工作计划，负责做好上传下达的工作。
质量管理体系结构
为了明确本酒店质量管理控制程序、清晰表达质量监控、信息反馈、质量分析、质量改进等工作实施过程，用以下图表来进行分解。
一、质量管理控制体系结构图
质量管理控制体系
组织体系
工作标准、服务规范体系
监查体系
质量信息体系
质量分析体系
宾客服务过程质量控制体系
饮食操作过程质量控制体系
总机、商品质量控制
前厅、客房、洗涤服务质量控制
厨房质量控制
餐厅、康乐饮食质量控制
工程、安全保卫质量控制
质量监管机构质量控制
二、质量问题整改反馈图
找质量偏差
实际成效与质量
标准比较
实际成效评估
实际成效
预期成效
进行纠正
采取纠正措施
分析质量问题起因
发现质量问题
质量管理考核实施办法
一、为加强本酒店的质量监督管理，强化质量改进措施，努力提高质量管理水平，特制定本办法。
二、根据本酒店质量管理的标准和要求，实施每月对部门各级人员进行考核。
三、酒店每月将按部门员工工资总额的%，设立质量管理奖励基金。
部门在当月被评为“质量管理先进部门”的，（每次进行质量抽检时，合格率要求达86%以上）可享受该项基金（领取该项基金的部门，必须在当月将奖金分发到员工个人，员工当月考核达不到90分的，不享受此项奖金）
四、在检查部门工作时，对不符合质量标准和要求的，按《员工考核实施细则》对员工（责任人）进行考核扣分，部门管理人员对照《管理人员考核实施细则》进行考核扣分。
五、部门员工由部门负责人和质量管理办公室考核，部门负责人由质量管理委员会考核。
六、以上办法由质量管理委员会负责解释。
质量标兵评选办法
一、为树立本酒店员工的质量创优意识，提升员工参与质量管理的参与质量管理的积极性，调动员工在质量管理过程中全员参与、全员监督、全员行动，特制定本办法。
二、本酒店每季度组织一次质量标兵评选活动，评选对象为部门领班及员工。
三、按部门员工人数的1∕10确定质量标兵评选名额。
四、质量标兵由部门组织评选，并以书面形式向质量管理办公室申报，由质量管理委员会审查通过。
五、对热爱酒店、爱岗敬业，当季度在服务过程中被宾客提名表扬（经部门主管以上人员核实），或在质量管理工作中有突出表现的员工，可作为质量标兵的优先评选对象。
六、员工在当季度因服务质量引起宾客投诉，以及当季度在本部门或质量管理部门检查中，有违规违纪、服务不规范、未及时报修与检修设备、未及时发现和处理安全隐患等情况记录的，取消其评选资格。
七、当季度对员工进行的月度考核中，员工的考核分有一次（包含一次）以上达不到95分的，或在部门质量标兵民主推评会上未经通过的，取消其评选资格。
八、以上办法由质量管理委员会负责解释。
质量检查制度
一、部门领班每日必须对自己当值期内所管辖区域进行100℅全面检查（检查内容包括接待准备、规范服务、设施设备、安全卫生、工作态度、劳动纪律、工作进度、仪容仪表、礼节礼貌及其它随机性事宜等），如实填报《质量检查工作日志》，并对检查出的问题立即解决和落实。
二、部门主管每日对所辖区域的抽查面不少于30%，且每周全面检查不得少于3次，并有详细的检查工作记录，在每月29-31日将工作记录交质量管理办公室检查。
同时每天要对各班组《质量检查工作日志》进行查阅、签字，了解所辖区域的质量管理状况，按照质量管理考核办法对员工作好工作质量考核。
三、部门经理每日对本部门所辖区域至少进行一次不定时抽查，每月对本部门全面检查不少于4次（由质量管理办公室组织的周例行质量检查活动除外），并有详细的工作记录，在月底将工作记录交质量管理办公室检查。
同时要在每周召集部门质量管理小组成员召开一次质量情况汇总分析会，在月末将当月的质量管理情况以书面表格形式报质量管理办公室。
四、大堂副理必须对当天的客人投诉情况汇总和处理，每日不定时到酒店各经营场所巡视，发现问题及时纠正，并结合质量管理考核办法对部门和员工进行考核。
同时，在每周将客人投诉和其它质量问题整理汇总后，交质量管理办公室，并提出处理意见和整改措施，。
五、兼职质量管理员每日配合领班对本部门员工工作质量进行检查，协助领班开展质量监督管理，对存在的质量问题提出和落实改进措施，有权对员工的工作质量提出考评建议，在每周部门的工作例会上对自己的质量管理工作执行情况进行分析总结。
六、每周由质量管理办公室组织质量管理委员会成员，对各部门进行一次周质量检查，对各部门存在的质量问题提出整改意见和整改期限，在周工作例会上进行通报，并对各部门的整改情况进行跟踪复查，结合质量管理考核办法，组织开展部门和员工工作质量考核。
七、总值经理当日对各部门全面巡视检查不少于2次，及时妥善处理各部门存在和发生的一切问题，对各部门的接待情况、规范质量、设施设备、节能情况、安全卫生、工作态度、劳动纪律、工作进度、仪容仪表、礼节礼貌等，作好检查情况记录，认真加强夜间巡查。
八、由质量管理委员会主任或副主任牵头，质量管理办公室具体负责组织每月对各部门进行一次全面质量检查，并在检查后召开当月的质量工作总结分析会议，结合质量管理考核办法对各部门管理人员质量管理工作，提出考评考核意见。
质量管理的总体目标
为了体现本酒店“宾客至上、服务第一”的宗旨，我们必须紧紧围绕“以宾客为中心、以宾客满意为目的”这一指导思想，认真开展质量管理工作，通过加强质量管理来提高服务水平、打造企业品牌，实现“铸造精品、争创一流”的管理目标。
为了达到这一目标，我们要采用科学有效的质量监控手段、信息反馈渠道、质量分析方法、质量改进措施，努力提高服务质量，逐步形成完整的质量管理体系。
同时，全面开展质量管理更需要我们全员参与、全员监督、全员行动，要求我们每一位员工高度树立质量意识，把质量管理落实到每一个工作环节，以质量创效益、以质量创品牌、以质量求发展，共同把我们酒店创建成一流的星级酒店。
质量管理的主要内容
本酒店推行的质量管理，其主要内容包括：
服务规范、服务程序、服务态度、仪容仪表、礼节礼貌、劳动纪律、工作效率、设施设备、安全卫生、物资采购、饮食质量、商品质量等。
质量分析的基本方法
一、质量分析的基本方法
质量分析的基本方法—ABC法，也叫质量问题的分类处理法，是按照质量问题存在的数量和发生的频率，把质量问题分为A、B、C三类。
A类问题的特点是：
数量多，或发生的次数多，约占质量问题总数的70℅。
B类问题的特点是：
数量一般，发生的次数相对少一点，约占质量问题总数的20—25℅。
C类问题的特点是：
数量少，往往带有偶然性或不可控性，约占质量问题总数的5—10℅。
二、质量分项统计分析法
1、质量检查分析---质量检查分析是对当月质量检查中发现的问题（主要依据当月的周、月质检通报）进行分析，划分质量问题的属性。
2、总值巡视分析---对总值发现的各类问题进行汇总分析，划分质量问题的属性，并进行总结归纳，找出解决的办法。
3、宾客意见分析---按周、月收集汇总宾客意见，对宾客满意、不满意意见进行比率分析，找出长处和不足。
4、顾客投诉分析---根据宾客的投诉进行分类分析，主要分为软件投诉和硬件投诉两大类，并在此基础上划分质量问题的属性。
三、质量整体综合分析
质量整体综合分析是按照周、月、季、年度等不同时段，将服务质量、安全卫生、设施设备以及各个方面存在的质量问题进行整理汇总，进行分析和比较，找出发生问题的原因，有针对性地采取改进措施。
质量管理的四个步骤
质量管理的四个步骤也叫PDCA法，P即（Plan）做计划，包括建立质量管理体系，制定质量管理标准；
D即（Do）实施，按质量标准运作，履行质量管理体系职能；
C即（Check）检查，对实施情况进行检查；
A即（Action）处理，对存在的质量问题进行纠正，同时要提出对质量改进的方案和建议。
总值巡视工作职责
一、总值经理当日对各部门工作进行全面巡视检查不少于2次（巡视时间应尽量安排在管理人员下班后，尤其要加强夜间巡视）。
二、全面了解和掌握当天各部门的接待准备、经营情况，做好大型会议、重要接待的检查督办工作。
三、做好各部门的协调工作，确保各项工作有序开展。
四、负责处理各种突发事件，对各类紧急电话及酒店内的突发事件及时传递和处理。
五、对客人的投诉进行及时妥善处理，并将宾客的投诉原因和处理结果告知相关部门经理和质量管理办公室。
六、做好安全巡查工作，组织带领安全部值班员对酒店重点安全范围加强巡查，切实做好安全保卫和消防工作。
七、检查员工的仪容仪表、工作程序、工作质量、工作进度、工作执行落实情况。
八、对设施设备临时故障组织修复。
九、做好总值班记录（记录内容包括各部门经营详细情况、消防及安全、卫生状况、设备运行情况、车辆停放情况、节能情况、宾客投诉及其它临时问题处理、巡视问题建议等）。
十、外出办理事务必须征得酒店领导同意，并对各项工作进行妥善安排。
质量外部监控
为了真正体现开展质量管理以宾客为中心、以宾客满意为目的的宗旨，采取质量外部监控措施，是加强质量管理的有效手段。
外部质量监控常用的方法有两种：
一是收集分析宾客意见；
二是分析处理宾客投诉。
一、宾客意见的收集方法
1、经营部门宾客意见征询表---根据酒店的实际情况设计宾客意见征询表，放置在各个经营部门便于客人拿取的地方，请入店客人填写后，定期收集汇总，并进行分析。
2、大堂副理宾客意见收集---将大堂副理（或前厅人员）主动征询或宾客反馈的意见，在宾客意见记录本上详细记录，并进行汇总分析。
3、公关营销部客户意见调查---通过公关营销部走访客户或问卷调查，了解客户意见和需求，并进行整理汇总，进行分析。
二、宾客投诉分析与处理
1、常规投诉的处理---一般由大堂副理或总值经理负责受理宾客投诉，由大堂副理或总值经理与相关部门管理人员共同处理，如遇重大投诉，应及时向酒店高层管理人员汇报解决。
2、恶意投诉的处理---对个别宾客出于不良动机，无中生有，恶意刁难，甚至故意提出诸多无理要求。
若在受理员工及酒店管理人员的合理劝阻下仍置之不理者，应由保安人员或更高一层管理人员出面劝阻。
对于情节十分严重，影响酒店正常利益的，应通知当地派出所处理。
3、宾客投诉分析---客人投诉后，应将整个投诉事件形成案例进行分析讨论，并将案例分析提交酒店质量管理办公室。
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