饭店质量管理教案word.doc
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第1章概述
[教学目标]
通过本章学习，你应该能够达到以下目标：
知识目标：
了解服务的定义、基本特征及服务观念的历史演进；掌握服务质量的概念、服务质量的内
涵和组成要素；理解服务质量的评价标准和测量方法；掌握服务质量管理的要点。
技能目标：
能够运用服务质量差距模型改进企业的服务质量和营销效果。
[教学重点]
1、服务质量的内涵和组成要素
2、服务质量管理的要点
[教学难点]
1、服务质量的评价标准和测量方法
2、服务质量差距模型
[主要概念]
服务；服务质量；服务质量差距；服务承诺
[教学方法]
案例教学、课堂讨论
1.1服务
1．1．1服务的定义
1、1960年，美国营销学会（AMA）的定义为：
服务为销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益和
满足。
2、质量管理和质量保证标准ISO8402：
1992中的定义：
服务为满足顾客的需要，供方和顾客之间接
触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
3、对AMA（1960）定义的补充完善：
服务是可被区分界定的，主要为不可感知、却可使欲望获得满
足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务出售联系在一起。
生产服务时可能会或不会利用实物，
而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移问题。
4、西方酒店认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：
S-Smile（微笑）E-Excellent（出色）R-Ready（准备好）
V-Viewing（看待）I-Inviting（邀请）C-Creating（创造）E-Eye（眼光）
以上各种定义都有一定的片面性，这不仅是因为服务难以为人们所感知从而无法准确地进行研究，而
且随着服务在国民经济生活中的地位越来越重要，其范围也愈来愈广，使得研究人员无法从整体上予以概
括。
1．1．2服务的基本特征
1、无形性2、不可分离性3、不可贮存性4、差异性5、缺乏所有权
1．1．3服务观念的历史演进
1、十八世纪法国重农学派
2、亚当·斯密对这种重农主义观点的批评
3、萨伊对亚当·斯密观点的驳斥
4、马歇尔对萨伊观点的强化
实物产品和服务的区别随着时代的进步愈来愈小。
现在的一般观念是一件东西和一项服务之间唯一的
差别，在于一项服务总不会变成一种物品的形态。
1．2服务质量
1．2．1服务质量的概念
1、质量的概念
质量指产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
它既包括有形产品也包括无形产品；
既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。
2、服务质量的定义
优质服务质量的定义主要有常见的两种：
（1）生产导向定义
（2）市场导向定义
一般来讲，现在的服务质量要求将这两部分合二为一：
服务质量是服务的客观现实和客人的主观感觉
融为一体的产物。
1．2．2服务质量内涵
1、服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成
2、服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别
3、服务质量的评判具有很强的主观性
4、服务质量具有关联性和过程性
1．2．3服务质量的评价标准及测量方法
1、服务质量的评价标准
（1）可感知性
（2）可靠性（3）反应性
（4）保证性（5）移情性
2、服务质量的测量方法
具体的测量主要通过问卷调查、顾客打分的方式进行。
SERVQUAL分数=实际感受值—期望分数
服务质量测定一般通过“SERVQUAL”模型采取评分量化的方式进行，其具体程序如下：
第一步测定顾客的预期服务质量；第二步测定顾客的感知服务质量；第三步确定服务质量，即：
服务
质量=预期服务质量－感知服务质量－预期服务质量。
1．3服务质量管理
1．3．1认识服务质量的差距
美国的服务管理研究组合PZB（A.Parasuraman，Zeithaml,V.andL.Berry）于1985年提出了差距模型，如图1-1所示，专门用来分析质量问题的根源。
图1-1服务质量差距模型
1、服务质量差距模型分析
所谓服务质量差距，是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为
服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。
“差距1”是指顾客对服务的期望与管理者对这些期望的理解之间的差别。
“差距2”是指管理者对顾客期望的理解与制定顾客导向的服务设计、服务标准之间的差别。
“差距3”是指管理者制定的服务质量标准与实际服务传递之间的差距。
“差距4”营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致之间的差异。
努力缩小上述4个差距，便可最终缩小差距模型中的核心：
差距5——顾客差距，即顾客期望与顾客
感知的服务之间的差别，使顾客感到他们得到了他们所期望的。
2、服务质量差距分析的意义
·有利于企业更有针对性的了解服务质量中存在的问题和不足，发现服务质量管理中的主要漏洞和薄
弱环节，为改进服务工作，提高服务质量，提升服务质量管理水平提供客观依据。
·有利于企业及时调整服务规范和服务质量标准，优化服务流程，改革服务机制，整合服务资源，实
现企业的可持续发展。
市场调查表明：
客户服务水平提高20%，营业额将提升40%。
·有利于企业掌握顾客意之所思、心之所想，以便有效提供适销对路的高附加值的服务产品，充分满
足顾客需求和期望。
·有利于企业及时识别和把握市场机会，获取市场优势并将其转化为竞争优势。
·有助于实施顾客满意战略。
·有利于顾客获得更多、更快的优质服务，实现顾客价值的最大化。
1．3．2运用服务质量管理的基本手段
·质量方针
·质量标准：
（1）工作标准；
（2）技术标准；（3）管理标准。
·质量体系
·服务规范
·质量评定
·质量认证
1．3．3实行服务承诺
服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干
服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和
营销行为。
1、服务承诺的内容
服务承诺通常对服务的下述内容进行承诺：
·服务质量的保证；·服务时限的保证；
·服务附加值的保证；·服务满意度的保证。
2、实行服务承诺的措施
（1）制订高标准
（2）不惜付出相当的赔偿代价
（3）特别情况特别处理
（4）提供简洁的保证
（5）简化顾客申诉的程序
（6）将服务满意度列入企业发展的经济指标
1．3．4确立服务质量意识
现代服务业的质量意识主要包括以下四个方面。
1、只有好的质量与坏的质量之分，而不存在着较好的质量与较差的质量之分
2、我们在第一次做一件事的时候，就要把这件事做好
3、开展无缺点运动，如无缺点日和无缺点周，使员工养成无缺点工作的习惯。
4、确立质量的成本与责任意识
■本章小结
本章简要概述了服务、服务质量和服务质量管理的概念，重点分析了服务的基本特征和服务质量差距
模型。
服务企业要想提高自身的服务质量，就要对服务质量差距进行分析与研究，有针对性的了解服务质
量中存在的问题和不足，发现服务质量管理中的主要漏洞和薄弱环节，运用服务质量管理的基本手段，实
行服务承诺，引导企业员工树立正确的服务质量意识。
■作业
根据白瑞的“SERVQUAL”消费者期望值模型为某一企业或饭店设计问卷调查，测量顾客对企业服务的
期望和顾客对该企业服务质量的感受，并评价该企业的服务质量。
第2章饭店业与饭店管理
[教学目标]
通过本章学习，你应该能够达到以下目标：
知识目标：
了解饭店管理基本模式、饭店组织的构成四要素；熟悉饭店组织结构设计的原则及内容，
熟悉饭店制度的四种类型；掌握饭店管理的特征、饭店制度的功能和饭店制度管理的基本要求。
技能目标：
能够根据饭店组织的构成四要素和设计原则，设计一家中型饭店的组织结构图。
[教学重点]
1、饭店管理的特征
2、饭店制度的功能和饭店制度管理的基本要求
[教学难点]
1、饭店组织结构设计的原则及内容
2、饭店制度的类型
[主要概念]
饭店；组织结构；等级链；直线—职能制；饭店制度
[教学方法]
案例教学、情景教学
2.1饭店特征分析
饭店是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。
酒饭店通过生产和销售酒饭店产品
而获取收益，是自主经营、自负盈亏的企业。
但酒饭店作为以客人的招徕和接待为特征的服务行业，具有
与其他行业不同的特征。
2.1.1消费特征
从消费的角度分析，它具有享受性和文化性。
1、享受性
饭店满足客人的不仅仅是简单的物质需要，而是享受性产品，这是现代消费的必然需求，也是与一般
商品和服务的主要区别。
2、文化性
文化性，即饭店产品中体现的文化氛围和内涵。
人们对饭店的需求由简单的生理需求逐渐发展到高层
次的文化享受和心理上的满足，而饭店之间的竞争也由低层次的价格竞争逐步走向高层次的质量和企业文
化的竞争。
2.1.2饭店业的产业特征
酒店与其他类型企业一样，具有经营上的自立性、组织上的完整性、经济上的独立性以及对外关系上
的法人地位等基本条件。
但作为以客人为中心组织经营活动的特殊服务行业，它具有与工商企业不同的产
业特点。
1、高资金、劳动密集型2、高敏感度
3、高竞争度4、高文化性
2.1.3饭店类型
对饭店进行分类的目的：
第一，便于饭店的市场定位。
第二，饭店分类便于饭店投资建设决策。
世界各地的饭店变化多端，很难用统一的标准进行描述。
按照不同的标准或特点，可以对饭店有不同
的分类。
1、根据市场特点划分
根据市场的特点把饭店分为：
商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店、会议型饭店、观光饭店和汽车
饭店六类。
2、根据计价方式划分
（1）欧式计价饭店
欧式计价饭店的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
世界各地绝大多数饭店均属此类。
（2）美式计价饭店
美式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。
目前尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此
类。
（3）修正美式计价饭店
此类饭店的客房价格包括房租和早餐以及一顿正餐（午餐或晚餐）的费用，以便客人有较大的自由安
排白天活动。
（4）欧陆式计价饭店
欧陆式计价饭店的房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁。
此类饭店一般不设餐
厅。
（5）百慕大计价饭店
此类饭店的房价包括房租及美式早餐的费用。
目前，房租含早餐的计价方式已为许多中国饭店所采用。
3、按照饭店规模划分
根据饭店所拥有的客房数量的多少以及饭店设施规模大小，饭店可分为大、中、小型三类。
目前，300
间以下的通常被认为是小型饭店，300—600间为中型，600间以上为大型。
根据中国旅游饭店的统计年鉴，
把饭店的规模分为五类，即500间以上、300—499间、200—299间、100—199、99间以下。
4、按照饭店等级划分
（1）星级制
（2）字母表示方法（3）数字表示法
5、按照产业组织形式划分
按产业组织形式来分，可分为单体饭店和连锁饭店（饭店联号）。
饭店联号是指拥有经营或管理两个以上饭店的公司或系统。
它们以固定、相同的集团商标在国内或国外所经营管理的饭店中推广相同的形象、风格和标准，如饭店的建筑风格、服务水平、经营管理、员工培训、市场拓展、采购业务、广告宣传等。
集团化经营是饭店业发展的基本趋势之一，同时饭店联号在世界饭店中的支配、主宰作用日益明显，不仅占有大量的市场份额，而且领导世界潮流。
（1）饭店集团的经营方式
①直接经营②租赁经营③委托经营④控股经营⑤特许经营权转让
从总体上讲，世界上真正实行直接经营方式的饭店集团越来越少，而采取委托经营与转让特许经营权的越来越多。
（2）饭店集团的优势
①品牌优势②规模经济优势③人力资源优势④市场网络优势
2.2饭店管理特征分析
2.2.1饭店管理的特征
1、饭店管理的超前性
2、饭店管理的服务性
3、饭店管理的整体性
4、饭店管理的时效性
5、饭店管理的多变性
2.2.2饭店管理的基本模式
从西方管理学发展开始，对企业管理的研究已经经历了200多年的历史，其间经历了传统管理、科学管理和现代管理三个发展阶段，并形成了形式多样的管理模式。
企业管理模式可以从三个方面来划分：
企业管理体制，主要的产权制度，管理方式、管理特征。
1、饭店企业制度模式
（1）业主制模式
（2）合伙制模式
（3）公司制模式
2、计划型模式与市场形模式
（1）计划型模式
（2）市场型模式
3、制度管理模式与情感管理模式
从饭店管理方式来说，可以分为制度管理模式与情感管理模式。
（1）制度管理模式
（2）情感管理模式
在饭店管理实际中，纯粹制度管理或纯粹情感管理的情况是不存在的，只是以制度管理为主，还是以情感管理为主的问题。
2.3饭店组织结构
组织结构是指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一种组成关系。
它体现了人们工作中的相互关系，而且还反映了组织不同层次、不同部门、不同职位的职责与权力，同时也为各
部门、各环节之间的沟通与协作提供了框架，为整个饭店企业管理奠定了基础。
组织结构的模式将随着组织任务的发展而更新演变，并最终影响组织效能的发挥。
2.3.1饭店组织结构形式
饭店企业的组织结构形式，经历了由简单到复杂、由一维到多维的发展过程。
1、直线制
直线制，顾名思义是按直线垂直领导的组织形式，这是一种最简单的组织形式，又叫层级制。
这种饭店组织结构可以非常形象化地用一个金字塔表示，如图2—1所示。
2、直线—职能制
直线—职能制又称混合制，它以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。
目前我国单体饭店普遍采用这种组织结构形式。
直线—职能制组织结构如图2
—2所示。
图2—2直线—职能制组织结构
3、事业部制
图2－3事业部制组织结构图
这种结构由美国通用汽车公司经理A．P．斯隆在20世纪20年代创建，是一种适用于饭店企业集团公司的分权式组织结构形式，实行集中决策下的分散经营。
采取此种组织结构的多数为多元化经营的饭店集团。
除了传统的饭店业务，集团通常还从事旅行社、旅游汽车公司等经营活动，有的还介入到房地产等其他经营领域。
事业部制组织结构如图2—3所示。
2.3.2饭店组织结构设计
1、饭店组织的构成要素
（1）特定的目标
任何组织都是为目标而存在的，不论这种目标是明确的还是模糊的，目标总是组织存在的前提。
没有
目标，也就没有组织存在的必要性。
（2）人员与职务
组织是由一群人所组成的，不同层次的人群形成了组织的有机体。
人既可以是组织中的管理者，又可以是组织中的被管理者。
建立良好的人际关系，是建立组织系统的基本条件和要求。
（3）组织环境
组织环境可分为外部环境和内部环境。
外部环境是指组织所处的国家和地区的政治、文化、生活习俗、消费习惯等。
内部环境是指组织内部的设施、设备、企业文化、人际关系等。
（4）人际关系
在一个组织中，存在上下级之间、同级之间、部门与部门之间等各种关系。
一个组织能否协调一致，发挥组织的优势，很大程度取决于组织的领导者能否带领组织成员处理好各种关系。
2、饭店组织结构设计的原则
饭店的组织设计是以组织结构安排为核心的组织系统的整体设计工作。
组织结构设计原则指的是对饭店组织建构的准则和要求。
（1）目标明确化原则
（2）等级链原则
①强调层次管理
②强调责权统一
③强调命令统一
（3）分工协作原则
（4）管理幅度原则
（5）精简高效的原则
3、饭店组织结构设计的内容
饭店企业组织结构设计是饭店企业组织工作的要点所在，通过饭店组织结构的设计确定和维护饭店组织内部相互关系，形成一定饭店组织模式，并且还要建立饭店内部管理体制，以利于企业组织的内部协调。
饭店企业组织结构设计的内容主要包括：
（1）选择饭店组织管理总体模式
企业组织总体模式有直线制、直线职能制、事业部制、超事业部制、矩阵制结构、多维立体组织结构以及委员制组织结构等。
饭店组织管理总体模式的选择既应根据饭店的性质、规模、环境等客观条件，又
要充分认识饭店企业的战略、目标和任务等要求。
与此相联系的是内部的组织管理形式，目前主要有以下三种方式：
一是总经理领导下的驻店经理制。
二是总经理领导下的副总经理分工负责制。
三是总经理负责制。
（2）饭店组织机构的设置
任何一个饭店组织系统，都不仅要与外部保持必要的联系（即输出与输入）而且在组织系统内部也要形成一个封闭的回路。
只有形成封闭的回路，方能形成相互制约、相互作用的力量，从而保证各部门正常
运转，才能达到有效管理的目的。
为此，饭店组织必须具有决策机构、执行机构、监督机构和反馈机构四类基本的职能机构。
（3）岗位设计
岗位设计即是将实现企业目标必须进行的活动划分成最小的有机相连的部分，以形成相应的工作岗位。
设计工作岗位时要注意以下几个问题：
①合理分工是岗位科学设置的基础
②岗位设计必须以责任为中心
③岗位设计要以目前饭店员工的素质为基础，兼顾人力资源市场供求状况
④岗位设计要注意新技术的影响
（4）管理层次和管理幅度的确定
管理幅度的大小，主要取决于以下几个因素：
①管理者的能力
②下属的成熟程度
③工作的标准化程度。
④工作条件
⑤工作环境
（5）建立信息沟通网络
信息沟通是企业组织形成及保持的重要条件。
饭店组织内的信息沟通有多种形式，其中正式沟通主要包括由上而下的沟通、自下而上的沟通、横向沟通、斜向沟通四种形式。
（6）建立组织管理制度
饭店组织是一个复杂的系统。
为了保证这个系统的正常运转，发挥出组织的最大效能，必须有一套严格的规章制度。
组织管理制度主要包括各级组织及相关管理者的职责。
2.4饭店制度管理
“没有规矩，不成方圆。
”饭店管理，制度为基。
要保证饭店的正常运行，并实现预期的目标，就必须实施制度化管理。
2.4.1饭店制度的类型
饭店制度是企业组织管理过程中借以引导、约束、激励全体组织成员行为，确定办事方法，规定工作程序的各种章程、条例、守则、规程、程序、标准、办法的总称。
依照制度规范涉及层次和约束内容的不
同，可将其分为以下四大类：
1、基本制度
基本制度主要包括企业的法律和财产所有形式、企业章程、董事会组织、高层管理组织规范等方面的制度和规范。
2、管理制度
管理制度是对企业管理各基本方面规定活动框架，调节集体协作行为的制度，是用来引导、约束、激励集体性行为的、成体系的活动和行为规范。
3、业务技术规范
业务技术规范是涉及某些技术标准、技术规程的规定，如服务规程、操作规程等。
4、个人行为规范
饭店企业中，个人行为规范是指专门针对个人行为制定的规矩，如礼貌服务守则、员工行为规范等。
2.4.2饭店制度的功能
1、饭店正常运行的保证功能
2、饭店优质服务的控制功能
3、饭店企业活力的激励功能
2.4.3饭店制度管理的基本要求
制度管理就是以制度的制定与执行来协调企业组织集体协作行为的管理方式。
饭店制度管理的基本要
求主要有：
1、科学性
（1）制度的目的性
（2）制度的可行性（3）制度的严谨性
2、严肃性
（1）制度的权威性
（2）制度的公平性（3）制度的规范性
3、艺术性
■本章小结
旅游饭店是一种很特殊的企业，它的特殊性形成了自身特有的运行规律，形成了饭店区别于其他企业
的自身特征和管理特征。
管理好饭店，首先要根据饭店企业的客观实际，遵循组织结构设定的原则，选择
能符合自身发展需要的组织机构；然后，饭店应建立和完善管理制度体系，实施科学的制度化管理。
组织
机构和管理制度也是饭店进行服务质量管理的基础和依托。
■作业
剖析一家三星级以上的中型饭店的组织结构及岗位设置，分析其优缺点。
第3章饭店服务质量及其管理的一般要求
[教学目标]
通过本章学习，你应该能够达到以下目标：
知识目标：
认识饭店服务质量的重要性，熟悉饭店服务质量的构成、属性和特点；了解
饭店交互服务质量管理的基本内容；理解饭店服务的动态管理的基本内容；掌握饭店服务质量管理的
一般要求；
技能目标：
根据饭店服务质量的构成内容，观察星级饭店的服务动态管理，了解宾客对该饭店的满意
程度。
[教学重点]
饭店服务质量构成、特点和管理要求。
[教学难点]
让学生准确理解和掌握饭店服务质量构成、特点和管理要求，并通过服务体现出来。
[主要概念]
饭店服务质量；饭店交互服务质量管理
[教学方法]
课堂讲授、案例分析、要点讨论。
3.1饭店服务质量
3.1.1饭店服务质量涵义
1、饭店服务
饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体。
广义的饭店服务还应包括核心服务、支持服务、延伸服务、服务的可及性及宾主关系等内容。
2、饭店服务质量
对饭店服务质量的概念界定，学术界及业界尚没有统一。
目前存在四种不同的观点：
（1）认为饭店服务质量只局限于饭店软体服务的质量，由服务项目、服务效率、服务态度、礼仪礼貌、操作技能、清洁卫生、环境气氛等构成。
（2）认为饭店服务质量由产品质量、有形产品质量和无形产品质量三部分构成。
（3）认为饭店服务质量由饭店技术质量、功能质量、客人的期望质量和经验质量决定.
（4）认为饭店服务质量是指客人在入住饭店活动的过程中享受到服务的使用价值，是客人得到的某种物质和精神的感受。
3.1.2饭店服务质量的构成要素
根据国际标准化组织颁布的ISO9004—2《质量管理和质量体系要素——服务指南》表明，饭店服务
质量主要由硬件质量和软件质量构成。
硬件质量是指与饭店设施设备等实物有关的并可用客观的指标度量的质量，软件质量则是指饭店提供的各种劳务活动的质量。
1、硬件质量
饭店产品的硬件质量主要指饭店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量，主要满足宾客物质上的需求。
硬件质量的高低决定着饭店产品供给能力的大小。
主要包括：
（1）饭店设施设备的质量
①客用设施设备也称前台设施设备
②供应设施设备
（2）饭店实物产品质量
①菜点酒水质量
②客用品质量
③商品质量
④服务用品质量
（3）服务环境质量
饭店服务环境质量是指饭店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。
2、软件质量
饭店产品的软件质量是指的就是无形的服务，通常包括以下九个方面：
（1）服务项目
（2）服务效率（3）服务态度
（4）礼仪礼貌（5）职业道德（6）操作技能
（7）清洁卫生（8）服务时机（9）安全保密
3.1.3饭店服务质量属性
饭店的服务质量，对顾客而言就是服务的使用价值。
要使顾客得到一种愉快的经历，饭店服务必须具有以下六大质量属性：
1、功能性2、经济性3、安全性
4、时效性5、舒适性6、文明性
3.2饭店服务的交互管理和动态管理
3.2.1饭店交互服务质量管理的内涵
1、交互服务过程
过程性是服务最为核心和基本的特性。
服务是一种过程，服务的生产与消费的同时性，决定了服务的完成需要顾客的共同参与。
萧斯克（Shostack，1985）使用了“服务交互”（ServiceInteraction）概念，用来指更广泛的“顾客与服务企业的直接交互”，既包括顾客与服务人员的交互，也包括顾客与设备和其他有形物的交互。
2、交互服务质量
顾客在饭店里得到的服务由两个部分组成，一是作为过程的服务，二是作为过程结果或产出的服务。
3、饭店交互服务质量管理
饭店交互服务质量管理是指为实现饭店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控制，实施交互服务的培训，并创造顾客参与服务过程的互动环境的管理活动。
3.2
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