课程顾问总约不来客户上门签单又太难他从单月业绩30000到360000只因掌握了这3点Word文档下载推荐.docx
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1、了解客户信息
课程顾问在跟客户电话接通之前，一定要梳理好自己了解信息的思路，比如：
先问什么？
再问什么？
在电话接通，问客户每一个问题之前，一定要清楚问这个问题自己希望得到什么有价值的信息。
例如：
问“豆豆”小朋友有学过早教吗？
我们想了解的绝对不是豆豆上没上过早教，而是通过早教这个信息点了解到：
家长的教育意识：
为什么上/不上早教？
有没有试听？
家长选择机构的标准：
为什么选了xx早教，但是没选xx？
家长的支付能力和意愿：
早教报的多大课包？
/多少钱报的？
家长的决策模式：
早教谁去考察的？
/谁付钱的？
谁接送的？
...
家长的这些信息才是可以最大限度帮助我们判断客户和最终成交的有效信息。
所以问问题前，多问问自己想得到什么有价值的信息。
2、邀约家长上门
邀约家长上门是电话咨询最直接的目的，建议要做到：
1）邀约上门是放在电话咨询最后一步的（下面会详细讲到）；
2）明确家长知道邀约时间，并承诺准时到场；
3）引导决策人都到场，方便顾问一次关单；
3、为现场关单做准备
课程顾问的本质是销售，销售所有的工作一定是以成交为目的。
所以电话咨询最核心的目的是：
邀约客户上门并且关单。
更直白地说，顾问电话咨询是为客户关单做准备的。
既然是为关单做准备，那我们需要通过电话咨询了解到影响“关单”的重要条件。
1）学习计划：
电话咨询里我们需要了解，家长对于孩子学习的规划，这个阶段尽量多问开放式问题。
您对小朋友学习xx是怎么计划的呢？
为什么会有这个计划呢？
2）教育理念：
家长在选择机构时，有什么标准和要求？
这些标准和要求跟我们的产品匹配度如何？
您给豆豆选择xx机构，比较重视哪方面呢？
您重视这些方面的原因是什么呢？
您之前考察过哪些同类机构，为什么没有选择呢？
3）支付情况：
家长是否有足够的支付能力和支付意愿（愿不愿意在教育上给孩子花钱）。
支付能力一般可以通过家长的住址、交通工具、职业去判断；
支付意愿可以通过了解孩子学习经历去判断。
4）决策情况：
我们需要了解家里，
谁是“教育决策人”？
（负责给孩子选择意向机构）；
谁是“支付决策人”？
（最终谁来出这个钱）；
家庭消费的决策习惯和模式。
豆豆选择xx幼儿园，是谁去考察的呀？
您选择xx幼儿园之前对比过别的幼儿园吗？
对于选择xx幼儿园家里其他人的意见如何呢？
课程顾问电话咨询过程中如果能够清晰地记得，电话咨询的“目的”和需要了解到的“有效信息”，能够清晰的跟自己或主管阐述上诉的4个“重要”条件需要的信息，那这个电话咨询就是比较成功的。
02
要有清晰的电话销售的流程
不知道大家有没有在电话咨询中遇到类似的情况：
有的电话咨询还没开始就结束了；
有的电话咨询时间特别长，但都是家长在说；
有的电话咨询家长问的特别多，整个电话咨询顾问就是回答问题的机器；
......
不管是没开始就结束，还是家长说的太多、问的太多，都不太利于销售主导电话咨询，更不太可能和家长深入有效沟通，收集到“关单”需要的必要信息。
为了避免上述情况出现，我梳理了自己电话销售的流程，分享给你：
1、自我介绍要有，而且能清晰表明来意：
电话一定要简洁清晰地介绍自己：
让家长知道你是谁？
怎么知道家长的电话？
表明跟家长打电话的目的是什么？
您好，是豆豆小朋友的家长吗？
我是xx品牌xx校区的乔治老师，您在XX给豆豆登记过一节试听课，您还有印象吗？
我给您电话是想了解一下豆豆小朋友的情况，给您安排一节合适的体验课，您电话方便吗？
2、答疑环节处理：
一定要做到“首问不答”
说一个大家耳熟能详的小故事：
小区门口，一个老爷爷推着小三轮车在叫卖苹果，这时候一个客户走过来。
客户：
您这苹果甜吗？
老爷爷：
我这苹果特别甜，比蜜还甜。
不好意思，我想买点酸苹果。
同样的情况也会发生在我们电话咨询的过程当中。
例如，
家长：
你们这英语培训班有外教吗？
顾问：
咱们有外教，咱们是中外教1:
1，可以最大限度保证咱们小朋友的学习效果。
不好意思，我不想找外教机构，嘟...嘟...嘟...
.....
如果我们能做到首问不答，了解家长问这个问题背后的原因和需求之后再回答，效果就会截然不同。
您是想给豆豆小朋友找一个有外教的英语机构吗？
对，是想给孩子找来着，也没看到合适的。
您想让豆豆小朋友接触外教的原因是什么呀？
...（阐述原因）
特别认可妈妈说的外教可以给孩子纯正的语言环境，咱们学校的外教都是母语国家的，发音特别标准，相信一定可以满足妈妈的期望。
课程顾问在回答家长疑问环节一定要“首问不答”。
了解家长的想法再去做相应的回答和引导，不要因为回答太快，失去进一步沟通的机会。
3、确认邀约时间一定要放在最后
顾问尽量要在了解完需要的信息之后，再跟家长确定邀约时间，切忌在没有任何有效沟通的情况下，就直接邀约时间。
90%的家长在跟你确定完时间后，都会失去和你继续沟通的耐心。
如果有家长一定要先邀约时间，课程顾问一定要站在家长和孩子的立场去有效引导，让家长清楚了解信息是为了家长和孩子有更好的服务感受。
你们都有哪几个时间呢？
发给我，我看哪个合适就去。
豆豆妈妈，咱们试听课是根据小朋友的年龄，英文基础和性格情况安排的，您看方便耽误您几分钟时间，先了解一下豆豆的学习情况，再给您安排适合她的课程吗？
我现在比较忙，约个课这么麻烦吗？
了解豆豆的学习情况也是为了老师在上课的时候可以针对性的关注到豆豆，豆豆和您的感受也会好很多。
您现在电话不方便的话，您看什么时候电话方便我再给您打过来。
课程顾问一定要梳理出自己的电话咨询的流程，在电话过程中，不断的练习和巩固，不要轻易被家长的提问或其他因素打乱节奏。
更不要在没有任何“有效沟通”的情况下，就急着和家长确定邀约时间。
03
深入有效沟通的2个小技巧
那怎样才能在有效的时间内和家长深入沟通，收集到足够多的有效信息呢？
我自己比较常用，且觉得很有收获的是以下两个技巧：
1、“问、答、赞”
我们来看看没有使用技巧之前的沟通：
（问）顾问：
豆豆小朋友现在几岁了呀？
（答）家长：
3周岁
豆豆在哪个幼儿园呢？
xx幼儿园
豆豆之前在家有接触过英语学习吗？
有...
您住哪个小区呢？
XX小区
同样的内容，换一种方式：
（赞）顾问：
3周岁的小朋友对语言敏感度很高，咱们校区很多小朋友3周岁左右都开始系统的英语启蒙了。
这个幼儿园隔咱们校区特别近，走路5分钟就到了。
豆豆有接触过英语学习吗？
有，就我自己在家教一些。
豆豆妈妈教育意识特别棒，您在家一般都是通过什么方式教豆豆学英语的呢？
.......
这个小区很多孩子在我们校区学，您平时有在小区看到穿着咱们红色校服的小朋友吗？
在问答后面给家长一个“赞”（正向的反馈），会发现整个电话咨询过程会变得更有趣，作为家长肯定也更愿意跟顾问去沟通，给到更多更真实的信息。
2、“开放式、封闭式问题穿插使用”
▶︎
开放式问题：
对答案没有限制，客户可以根据自己的理解自由回答。
您对豆豆小朋友学习英语是怎么计划的？
家长回答可以多种多样。
封闭式问题：
答案是有预设选项的，只能在范围内选择
豆豆小朋友上的公立还是私立幼儿园？
家长只能回答公立/私立。
如果课程顾问电话咨询过程中只用开放式问题，可能会导致家长说了特别多和自己想要的信息无关的答案，导致电话咨询时间过长且无意义；
如果只用封闭式问题，会导致顾问获取不到家长内心真实的想法，同时也会导致家长沟通感受不好。
一般在电话咨询前期，多用开放式问题，让家长多说，建立信任；
后期穿插封闭式问题，引导家长提供有效信息。
04
写到最后
其实，我刚入教育培训行业，就是文章开头的George。
刚到校区的第一个月，因为资源倾斜业绩很好，在新课程顾问里崭露头角。
后面顾问多了，资源被稀释；
市场行情不好，资源质量不好，自己的业绩一落千丈，跌宕起伏，最差的时候只有30000。
面对瓶颈期，面对质疑，自己拼了命的想通过努力突破，每天打很多个电话，每天约很多人，但是业绩依旧不见起色。
特别感谢我当时的校长和主管，一起帮我分析慢慢找到“达成业绩”的核心原因是“电咨深入有效沟通能力”，并做出了针对性的调整。
那时候自己主动的、被迫的：
1、每天下班回家，听自己和同事的优秀录音，写录音分析。
2、校长主管为了促使我彻底提升电咨能力，停了我所有的市场资源和主动量，那时候只能靠市场老单和自己的转介绍活着。
3、每天和家人不断的练习话术，不断地尝试问到更多更有用的信息。
坚持和磨练之后，电话咨询能力真的有了本质的提升，对客户上门、客户关单越来越有把握。
业绩也从之前的几万到后来的十几万，二十几万，最高的时候达到过单月360000，并在那个月拿到了事业部的销冠。
曾经自己最弱势的模块，反倒成了今天可以拿出来分享的部分。
经历后才慢慢理解了那句话：
困难是化了妆的祝福。
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