房地产售楼处神秘顾客调研方案Word文档下载推荐.docx

房地产售楼处神秘顾客调研方案Word文档下载推荐.docx

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神秘顾客调查法，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种监测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。

调查目的

房地产售楼处神秘顾客调查的关键目的：

1、根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系；

2、通过暗访了解售楼处销售服务表现；

3、通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议。

调查内容

考察售楼处各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：

1、硬件设施：

售楼部外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等；

2、人员基本素质：

前台、销售人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等；

3、人员专业能力：

销售人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等。

神秘顾检测流程及选择标准

监测流程分5各阶段：

1、神秘顾客筛选

①符合目标顾客特征

②有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员

2、神秘顾客培训

①神秘拜访的要求

②神秘拜访的步骤

③拜访后评估的说明

④约定拜访时间和地点、回收问卷时间

3、神秘顾客拜访

①现场体验：

电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节

②按照要求关注各个细节

4、神秘顾客评价

①根据现场体验评价

②以问卷为依托评分

5、分析与反馈

①对神秘顾客的评价进行数据处理

②深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告

神秘顾客选择标准

1、所有合格被访者自己和家人没有从事媒体、公关、广告、市场研究、房地产开发、建筑工作

2、过去半年内没有接受过市场调查机构的访问

3、有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员

4、被选中的被访者的触觉比较敏锐，表达能力强

神秘顾客检测环节

神秘顾客测量表

神秘顾客意见反馈

某楼盘检测反馈意见

优点

服务优点

1、我们车子开进去的时候，销售人员顶着大太阳在停车场接我们。

临走时，销售人员主动给我们叫车。

2、销售人员细致的讲解（进入楼盘时对模型讲解的仔细，让我们了解的透彻）能实实在在替顾客着想，把楼盘的利弊因素说明比较透彻，让人比较放心.销售员在样板房对每一层都认真讲解每一间房子的用途

3、一路上都有相关的人员指引，感觉温馨

4、我问及装修材料，及房屋格局是否有变动，她都能如实回答，墙纸手感好。

5、保安员看到我之后主动向我敬礼，为我开门，让我觉得很受尊重，销售人员也慢跑到停车场等候我。

6、接听电话的人电话挂掉之后发了信息给我，里面有自我介绍，介绍自己的公司等比较详细，给人感觉很亲切。

销售顾问电话服务态度好，给人的感觉很专业，有明显电话专业培训的感觉

硬件优点

1、每间房子都宽敞，南北通风，干湿分离，采用入户庭院，挑高大客厅，多功能主卧，大露台等功能设计，房间布置合理，舒适。

不足

1、保安没有指示停车，没有协助开启车门，也没有问好。

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