呼叫中心的绩效指标Word文档格式.docx

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原则有2个,平衡和可控.

呼叫中心的运营,最终的衡量指标一定是财务指标.在于财务指标,针对不同的呼叫中心类型,也会有不同的财务指标.对于收入驱动型的呼叫中心和成本型的呼叫中心,在指标的关注点也是不同的.

一,收入驱动型的呼叫中心

1.收入

2.每笔交易收入

3.每呼收入

4.每人收入

5.花费/成本

6.每笔交易成本

7.每呼成本

8.每小时（分钟）成本

9.交易量

10.呼叫量

11.利润

12.利润率

13.每呼成本

14.收入增长率（等比,环比,复合平均增长）

15.收入目标达成率

16.达成目标的员工百分率

17.活动用户量

18.新增用户量

19.每活动用户收入

20.每活动用户利润

21.座席数量

22.座席共享率（人员数量/座位数量）

23.客户流失率

24.座席流失率

在对收入进行分析时,会对不同的产品,产品线,对客户群体进一步分类,并去研究每个群体对收入的贡献.在进行成本分析时,还会进一步去看,每部分成本做更深入的研究,人力成本,通讯成本,场地设备成本,管理成本等.对于利润和利润率也可以进行类似的分析.对于有不同销售渠道的呼叫中心（比如同时开通电话销售和网上销售的）,还可以进一步对不同销售渠道进型更深入的分析.

二,成本型的呼叫中心

1.座席数量

2.交易量,活动用户量,保用产品量

3.呼叫量（电话,邮件,实时聊天）

4.每活动客户呼叫量

5.每保用产品呼叫量

6.人工服务量

7.自助服务量（IVR,WebHelp）

8.花费/成本

9.每交易服务成本

10.每活动客户服务成本

11.每保用产品服务成本

12.每座席成本

14.每付薪分钟（小时）成本

15.有效工时率（有效工作时间除以总付薪时间）

16.人力成本（%）

17.场地设备成本（%）

18.座席共享率（人员数量/座位数量）

19.座席流失率

20.节省,损失率（一般针对于金融服务类的呼叫中心）

21.客户示好成本（因为各种原因,为了提高客户满意而额外付出的成本,比如送小礼物,免除费用等）

对于有多种服务渠道的呼叫中心,还可以针对不同的服务渠道进行成本分析.比如针对自助服务,电话服务,邮件服务和实时聊天服务分别进行成本分析.在成本型的呼叫中心,公司永远会问的问题就是,为什么要花这么多钱?

可以少花点吗?

因此,在进行财务指标分析时,往往会带出很多效率方面的指标.这些指标我们将在效率指标部分进行更详细的介绍.

效率是每个呼叫中心都无法避免的话题,它甚至就是呼叫中心的灵魂,呼叫中心的出现本身就是为了提高效率.在上一篇我们了解到了呼叫中心的终极指标是它的财务指标,然而,在呼叫中心中工作的大部份人确接触不到财务指标,或者说对财务指标不甚了解.呼叫中心的管理者为了管理方便,就产生了一系列的效率指标.因为所有的效率最终都会影响到财务指标.有趣的是,虽然效率指标最终都会影响到财务指标,但是效率指标有其特有的特点,就是比较容易"

操控"

或者说白了就是"

掺水"

.所以,效率指标的管理,是呼叫中心管理的一门科学,同时,也是一门艺术.

从整个呼叫中心来看,最重要的指标,不外乎服务水平（ServiceLevel）和平均处理时长（AverageHandlingTime）.（为了得到这2个数值,还有一个必须跟踪的指标就是话务量.关于话务量,有兴趣我们可以稍后再来讨论,基本上,它是一个可预测,但不可控的因素.）服务于财务指标的效率指标还有人员压缩率（Shrinkage）和人员利用率（Occupancy）和设备利用率.

呼叫中心的效率管理,就是如何用最合适的资源去实现预先定义的服务水平目标,也就是说,如何把合适的资源,在合适的时间安排去服务合适的客户.为了实现这个目标要做的事情可就多了.下面大致介绍一下效率相关的一些指标,具体的含义和计算方式因为需要比较大的篇幅,在后续的帖子再进一步讨论.

1.服务水平（ServiceLevel）,表现方式为XX/YY,XX代表百分比,YY代表秒,指XX百分比的电话在YY秒内接起来.这是一个用来衡量一个呼叫中心的效率指标,说明这个呼叫中心能够多么有效率的服务客户.与服务水平相关联的还有放弃率可平均应答数度.

2.放弃率（AbandonmentRate）,客户放弃电话占总来话量的百分比.有不少呼叫中心把这个当作主要指标来考量,特别是一些销售型的呼叫中心.对于服务型的呼叫中心,个人比较推荐用服务水平.因为会影响放弃率的因素太多,而且大部分是跟市场和客户相关的.相同的服务水平,不同的客户群体和市场放弃率会有很大的差异.

3.平均应答速度（AverageSpeedofAnswer）,客户平均需要等待多少秒才能找到客服

4.平均处理时长（AverageHandlingTime）,座席每处理一个呼叫所花的时间

5.平均通话时长（AverageTalkingTime）,座席每处理一个呼叫所花的谈话时间

6.评价后处理时长（AfterCallWork）,座席每处理一个呼叫谈话后所需的处理时间

7.每日处理量（CallsPerDay）,每个客户平均每日能处理的话务量

8.人员压缩率（Shrinkage）,座席的工作时间里,花在非直接服务客户的活动时间（比如说开会,培训,休假,小休...）占总工作时间的百分比

9.人员利用率（Occupancy）,座席在直接服务客户的时间里,真正在服务客户的时间.（还有一部分是示闲等待时间）

10.设备利用率,一套设备（电脑,电话,座位）,在24小时内真正被利用的时间）,同样以百分比表示

效率管理离不开劳动力管理（WorkforceManagement）,因此,跟劳动力管理还有相关的一系列指标.作为劳动力管理,它需要预测,排班和现场管理.

1.预测准确度,预测就会有预测准确度,它可以计算总量,也可以进一步细分到不同的业务类型,还可以看到每个时间段（15分钟,半小时或1小时）的预测度

2.排班契合度,排班也是一项科学兼艺术的工作,作为座席,不可能被任意地分割安排在需要的时间段工作,再加上各种各样的限制条件,使得排班人员不得不在一些时间段安排人手多于实际需要,而在另一些时间段安排人手少于实际需要.

3.服务水平的稳定,预测跟现实永远会有差距,而实时地人员调整以应对不断变化的来话量就是现场管理的职责.对于服务水平我们希望看到的不仅仅是一个总的平均值,而希望看到的是一个稳定的（在每个时间段的服务水平基本稳定）,而不是有些时间段服务水平很低,而为了达到服务水平目标,在另外的时间段大量的闲置人员使总的平均水平达到目标.

4.遵时率（Adherence,Compliance）,好的服务水平需要有好的计划还需要有效的执行.如何衡量对于计划的执行能力就是遵时率.它用来衡量我们的座席多大程度上会遵守预先排好的工作时间计划

5.RONA（Re-directOnNoAnswer）,这个需要相应的设备功能来支持.在一些呼叫中心,有的会实行强制应答,就是当客户来话到了客服分机后,响几声后强制接通,如果客服刚好不在,对客户会有很不好的影响.如果没有强制应答,一种就是客户来话到达客服分机后,就要一直等到客服手动接起电话或客户自行挂机.另一种就是客户来话到达客服分机后,振铃3次后没被接起就会被弹回队列继续排队这就是一个RONA,同时座席分机会被置忙.这个指标可以看出哪些座席"

不够自觉"

.

效率相关的指标都可以从整个中心来衡量,也可以细到团队,业务类型,项目等...因为从效率来看,需要达到的是一种均衡,不同项目,不同业务类型,不同时间段,因为当效率不均衡是,一定会出现的问题就是,在一些方面我们让客户很不开心,在另外一些方面我们浪费了大量资源.