最新版秋学期南开大学《服务管理》在线作业满分答案.docx

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最新版秋学期南开大学《服务管理》在线作业满分答案

16秋学期南开大学《服务管理》在线作业

一、单选题（共10道试题，共20分。

）

1.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的（D）

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

2.按照定义，服务接触是由一系列（A）构成的

A.关键时刻

B.广告

C.促销

D.现场演示

3.服务承诺又叫（C）

A.服务标准

B.安全保护

C.服务保证

D.服务合同

4.服务业主要对应的产业是（C）

A.第一产业

B.第二产业

C.第三产业

D.商务服务业

5.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于（C）

A.30%

B.40%

C.50%

D.60%

6.服务质量差距模型的核心差距是（C）

A.沟通差距

B.营销差距

C.顾客差距

D.标准差距

7.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的（C）

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

8.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的（B）

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

9.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的（A）

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

10.在大多数服务论述中，服务的（A）性被列为服务的最重要的特性

A.无形性

B.波动性

C.互动性

D.差异性

二、多选题（共20道试题，共40分。

）

V

1.服务质量维度包括（ABC）

A.可靠性

B.响应性

C.移情性

D.整洁性

2.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是（AB）和（）

A.独立需求

B.非独立需求

C.核心需求

D.辅助需求

3.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进（ABC）等三种流的合理流动

A.物流

B.信息流

C.资金流

D.人员流动

4.服务需求管理是指控制需求的（ABC）能力

A.数量

B.质量

C.时间

D.变更

5.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（ABC）

A.顾客行为

B.前台员工行为

C.后台员工行为

D.管理人员行为

6.典型的服务产品生命周期一般包括（ABC）

A.介绍期

B.成长期

C.成熟期

D.改进期

7.服务蓝图中出现的三条界限是（ABC）

A.外部互动线

B.可视线

C.内部互动线

D.警戒线

8.员工跳槽的真正成本是（AB）的损失和（）的降低

A.生产率

B.顾客满意度

C.培训

D.出勤

9.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是（AD）

A.服务企业的员工

B.服务企业的管理者

C.政府监管人员

D.顾客

10.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括（ABC）

A.生产线方法

B.顾客参与方法

C.信息授权方法

D.技术导向方法

11.服务设施设计主要要考虑的因素包括（BCD）

A.成本

B.服务组织的使命

C.灵活性

D.艺术性

12.所谓传统营销的4个P是指（AC）

A.产品

B.人员

C.促销

D.过程

13.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括（ABCD）

A.价格

B.环境因素

C.过个人因素

D.涉及到的产品质量

14.服务的主要特性包括（ABD）

A.无形性

B.顾客参与性

C.可以存储性

D.异质性

15.服务补救可能产生的四种结果包括（ABC）

A.顾客满意

B.重购意图

C.顾客感知质量

D.失误补偿

16.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是（ACD）

A.结果公平

B.信息公平

C.过程公平

D.相互对待公平

17.服务的（ABCD）等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素

A.时间

B.劳动力

C.设备情况

D.设施情况

18.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括（ABD）

A.前工业社会

B.工业社会

C.信息社会

D.后工业社会

19.创新服务的两种类型是（AB）

A.激进式创新

B.渐进式创新

C.重大创新

D.服务改善

20.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括（ABC）

A.成本领先战略

B.差异化战略

C.集中化战略

D.高质量战略

三、判断题（共20道试题，共40分。

）

V

1.根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的（A）

A.错误

B.正确

2.在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事（B）

A.错误

B.正确

3.当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻（B）

A.错误

B.正确

4.自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度（B）

A.错误

B.正确

5.对众多服务而言，服务失误都是不可避免的（B）

A.错误

B.正确

6.服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力（B）

A.错误

B.正确

7.在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会（A）

A.错误

B.正确

8.服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的（B）

A.错误

B.正确

9.授权给员工可能会导致服务的不公平（B）

A.错误

B.正确

10.在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位（A）

A.错误

B.正确

11.相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念（B）

A.错误

B.正确

12.在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量（A）

A.错误

B.正确

13.客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源（B）

A.错误

B.正确

14.服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪（A）

A.错误

B.正确

15.在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力（B）

A.错误

B.正确

16.走标准化之路可以大大降低服务成本（B）

A.错误

B.正确

17.在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者（B）

A.错误

B.正确

18.在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的（A）

A.错误

B.正确

19.服务业是一个进入障碍较高的行业（A）

A.错误

B.正确

20.服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求（B）

A.错误

B.正确