购物中心、百货商场运营管理制度Word格式.doc
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8）认真做好商品的补货工作，及时向商场及供应商反馈缺货信息，确保商品无脱销现象；
9）及时掌握周边商场本柜品牌的销售动态以及促销活动，认真做好采价工作，并将信息及时反馈上级主管，确保商场商品的价格、款式、品种、促销力度与周边商场保持一致。
2.2工作规范
2.2.1商品陈列出样规范
1）商品陈列要求整齐、美观、艺术、新颖；
2）凡厂商对商品陈列出样有特殊要求的，应主动向厂商索取商品陈列出样的方案或图片，并认真学习，研究厂商陈列出样的艺术搭配技巧；
3）根据本柜自然布局和柜台、货架特点，按商品品种、货号、颜色、长短归类摆、挂放；
4）陈列商品时突出新品，突出打折、促销商品；
5）勤补商品。
橱柜商品随卖随补，不留空档，做到商品齐、出样全、陈列丰满；
6）勤理商品。
当柜台内暂无顾客时，要及时理、叠、熨整商品，做到摆放的商品规则平整，挂放的商品要有序整齐。
2.2.2商品调价、标价签使用规范
1）遵守有关价格法律、法规。
2）挂、摆、放经填盖好的标价签时要货签对应，横平竖直、方向一致，不漏、不错；
3）有脏、残、损的标签及时更换；
4）商品调价时须对在柜调价商品按商品盘点规范进行盘点，调整当日报表，并上报楼层管理员；
5）商品调价必须上报运营部，同意后按程序进行，严禁私自调价。
6）严禁“跳楼价”、“商场最低价”等不文明、不确定、虚假价格行为。
7）必须对POP海报、促销活动的价格负责。
2.2.3商品清点规范
1）早班营业前和晚班结束后，交叉清点柜台商品（包括小库商品数量），清点双方签字后报楼层管理员抽核；
2）两班交接时，交接双方要同时清点商品，核对缴款单、台账，交接清楚无误的情况下在台账上双方签字，确定账、物相符；
3）发现溢缺或差少遗失须立即向楼层主管及值班经理报告，不得私自平账、隐瞒不报，严禁弄虚作假，侵害顾客、厂商和商场利益。
2.2.4处理顾客退换货规范
1）开口先致歉；
2）有礼貌、有耐心地聆听顾客叙述；
3）把握顾客退换货的真实原因，掌握顾客的预期目的，分清顾客合理要求；
4）退换货接待要比一般接待更细心、更热情、更周到；
5）绝不允许将顾客因商品质量的投拆转化为对商场服务质量方面的投诉；
6）对顾客要充分理解，坚持“顾客永远是最重要的”不要在意顾客的态度；
7）当顾客退换货的要求超出处理能力及权限范围时，迅速上报楼层主管和值班经理，不能拖延时间，以免造成被动局面。
2.2.5会议、培训规范
1）按通知时间，准时到达会议及培训地点，按指定柜组位置就坐，不得迟到；
2）统计会议人员时，听到自己的名字要大声报到或按指定签到；
3）会议期间要认真听取内容并做好笔记；
4）不准讲话、做小动作，不准吸烟，不准在期间离开会场；
5）因特殊原因不能参加者，应事先请假（各级会议向各级领导请假）并征得批准；
6）按楼层主管安排参加柜组的班前、班后会和柜组周例会。
2.2.6经营范围的改变、商户更名
1）严格遵守租赁协议、联营协议限定的经营范围。
2）严禁重复、仿制、超范围经营。
3）因各种原因增加、更换经营品种、品牌或更名，应先向商场书面申请，经审批同意后办理相关手续。
2.3服务标准
2.3.1“导购员”的角色定位
规范的礼仪+专业的服务+诚恳的态度=导购员
2.3.2顾客购买心理分析
明显的利益：
产品、价格、质量
隐藏的利益：
关系、维护、交往
深藏的利益：
情感、感受、信任
2.3.3售前服务标准（准备、等待顾客期间）
1）仪表：
着装整洁、仪表规范；
2）态度：
面带自然微笑，亲切、和蔼；
3）举止：
站姿规范，举止大方、得体，禁止夸张动作；
4）语言：
使用普通话，语速适中，禁止大声喧哗；
5）销售：
调整出样，整理柜台，做好准备工作；
6）关注：
注意过往顾客，无懈怠、疲倦表现。
2.3.4售中服务标准（接待顾客期间）
1）顾客进入柜台
行动：
主动与顾客打招呼。
语言：
“您好，欢迎光临”、“早上好，欢迎光临”、“请随便看一看”。
态度：
注视顾客、自然微笑、点头致意，辅以邀请式手势。
2）顾客表现出购物倾向
走进顾客（1米左右），主动展示、介绍商品，引起顾客兴趣并提供帮助。
“请问您需要什么？
”、“先生/女士要我帮忙吗？
”“这是我们的新款，需要我为您介绍一下吗？
”、“我把它拿给您看看，好吗？
”
温和、友善、亲切、自然。
特殊情况：
当顾客主动提出不需要帮助或表现出不需要帮助的态度时
远离顾客（3米左右），静候等待再次提供帮助；
当你正忙于接待其他顾客时
“对不起，您先看一下，我马上就来”、“对不起，让您久等了”。
3）顾客对你介绍的商品感兴趣
鼓励试穿、挑选尺码、邀请顾客至试衣间。
“先生/女士，喜欢可以试一下”、“请问您平时穿多大的尺码？
诚肯、细心、主动、热情。
要求：
（1）能够一眼看出顾客所需的尺码，并快速拿递；
（2）试鞋时要帮顾客拿鞋拔，试戴帮顾客拿镜子等；
（3）如果购客购买单件商品，适时向其推荐可搭配的其它饰品，但要注意避免急功近利；
（4）当顾客在几款之间犹豫不定时，一定要善于引导顾客，避免顾客因拿不定主意而跑单；
（5）提醒顾客保管好随身物品。
4）顾客决定购买时
为顾客开具售货单，请顾客至收银台付款。
感激、周到，并辅以手势指引。
顾客要求导购员代为交款。
婉转拒绝顾客，不允许为顾客交款。
注意事项：
（1）询问顾客是否有VIP卡，主动向顾客宣传VIP章程；
（2）如有活动，应告知顾客凭购物证可参加商场活动；
（3）开票之前可以请顾客在休息椅上休息一下，开票快速准确；
（4）双手将付款联交给顾客；
（5）向顾客指引收银台的方向，或陪同顾客去交款（大笔交易可采取）；
（6）付款后双手接过柜组联和POS单，快速核对缴款金额，记录交易号、付款方式，将发票交给顾客。
如若没有VIP卡可提醒申办；
（7）登记顾客联系本，（先询问对方是否愿意留下姓名、电话，并告诉顾客登记的目的是为后期开展优惠活动，新款式到货通知之用）；
（8）递交所购商品，将商品的标价签取下后快速包装，请顾客确认商品无误，并向顾客简明扼要说明商品的保养方法、使用方法，最后将商品双手递给顾客。
5）顾客取货时
帮顾客打包，提醒顾客商品使用事项和商场促销活动。
“您使用前请先看一下洗涤说明”、“欢迎下次光临”。
热情、细致、周到。
注意：
（1）如遇有团购、批发等特殊情况，可主动帮其送至停车场或目的地。
（2）如厂家不提供购物袋或购物袋使用完毕，则使用商场购物袋整理、包装商品。
（3）如顾客需礼品包装、申领VIP卡、促销领用券或兑换奖品，应主动告知顾客前往指定地点办理相关事宜。
6）顾客离开柜台时
向顾客致谢。
“请拿好，您慢走！
”、“谢谢！
欢迎下次再来”。
满怀感激、诚挚邀请其下次光临。
2.4商品销售管理
2.4.1必备商品知识:
1）导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品。
（1）商品的种类、类别、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。
（2）商品的产地、商标、包装、生产时期。
（3）商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修。
（4）现有存货数量及存放地点。
2）熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。
3）熟悉和掌握购物中心的经营布局。
2.4.2成交过程──五步骤
步骤一：
善用前三十秒与顾客建立良好的关系。
1）当有顾客临近时，要在第一时间内（争取在前三十秒）与客人打招呼。
2）向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:
“欢迎光临”等礼貌用语，而后，要让顾客从容轻松浏览和挑选商品。
3）分析不同类型的顾客。
（1）对于全确定型顾客（买客）应快速提供服务，尽快完成成交。
（2）对于半确定型顾客（看客）应态度热情、耐心周到，并揣摩其心理，启发和引导其购买行为。
（3）对于不确定型顾客（游客）应满腔热情，留给他们良好的印象。
步骤二:
主动促成成交
1）掌握接近顾客的最佳时机。
以下情况是接近顾客的时机。
（1）顾客不停对商品鉴赏。
（2）手拿商品考虑时。
（3）四处张望，找营业员询问时。
（4）顾客在寻找某一商品的时候。
（5）顾客突然在营业员面前停下的时候。
（6）朋友间就某商品互相谈论时。
2）在不同的情况下按下列要求接待顾客。
（1）等待顾客时
——坚守固定的位置。
——保持良好的姿势。
——进行商品整理。
——做小范围的清洁卫生。
（2）禁忌
——闲聊。
——前伏后靠，胡思乱想。
——串岗离岗。
——打哈欠，伸懒腰。
——四周张望。
——失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。
（3）应付多位顾客时
——应接一顾二招呼三。
（4）正在工作时，例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等，顾客到来应立刻放下工作，先向你范围内的顾客打招呼。
（5）顾客高峰时
——依客人先后顺序接待。
——尽量缩短接待顾客的时间。
——别忘了向客人说礼貌用语。
——接待中如果被打岔或被其他人叫时，必须对顾客说：
“对不起，请稍等”。
（6）遇到商品断货时，要注意服务方式
——缺货时，要向顾客深切地道歉。
——介绍代替的商品。
——如果有确切的到货日期，要明确告知。
——为了能按时通知顾客，要做好登记，包括姓名、单位、联系地址、电话等内容。
——万一赶不到顾客所需时间，要充分道歉。
（7）快打烊时
——不可有任何准备打烊的动作。
——用技巧帮助顾客完成成交。
——不可急着想下班。
——不可催促顾客。
（8）帮助顾客购买
经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时：
——让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，允许他有较多时间及轻松地考虑是否购买。
——根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。
——切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的，应细心了解原因作出回应。
——聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销。
——宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品。
——无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得营业员的礼貌对待，应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。
步骤三:
处理顾客异议
遇到顾客对所介绍货品提出异议时：
1）清楚了解异议原因。
2）以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感。
3）无论事实怎样，永远不要对顾客说:
“不，你错了!
”。
4）倾听顾客的意见。
5）当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意。
6）倘若顾客没有问及，切匆申述你的个人意见，更不要作出例如（假如我是你我便会…）等评语。
7）扼要而全面地回答问题。
8）向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。
9）加强对所售商品的认识。
10）加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。
步骤四:
成交
1）当顾客选取商品后，导购员对照商品逐项填写一式三联的销售单。
第一联 收银联收银台留存
第二联 卖场联销售柜组留存
第三联 顾客联购货凭证（不作报销）
2）销售单开妥后，为顾客暂存商品，将三联一并交顾客，向顾客指示收银台位置，请顾客交款。
3）顾客缴完款回柜，导购员收回第二联、第三联销售单及机制小票审验收银记录。
4）核查机制小票日期、累计金额与销售单合计金额是否相符。
5）均无误后，将顾客联连同商品交给顾客，导购员留下卖场联、机制小票，集中存放（日结日清）。
步骤五:
跟进与道别
1）有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品，或其它商品。
2）如需送货的，要详细告知顾客具体办理手续。
3）与顾客告别。
（1）顾客已购物。
——微笑着双手把商品交给顾客。
——提醒顾客带好随身物品。
——请顾客妥善保管好销售单顾客联、信誉卡、保修卡等，凭证，以便商品出现质量问题时使用。
——感谢顾客购买公司的商品。
——鼓励顾客去公司其它部门或向顾客介绍连带商品。
——对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。
（2）顾客没有购物
——微笑、眼神接触。
——鼓励顾客去其他专柜。
——道别，邀请顾客下次再来。
2.4.3发票的开具
1）必须在发生经营业务，确认营业收入时才能开具发票，未发生经营业务一律不得开具发票。
2）总服务台客服人员负责开具发票，由其负责领用发票，并做好登记。
3）开具普通发票必须分清限额，一次销售金额在贰仟元以上的发票单独一本开具，贰仟元以下同本开具。
4）填写发票项目要齐全，内容要真实完整，字迹清晰，做到票物相符、票实相符，全部联次一次复写填开。
5）填写发票必须按顺序开具，不得拆本使用，更不得带出本商场使用。
6）开具发票后因退货需收回发票联，并且全部联次加盖作废章或复写作废字样，误填作废同此办理。
7）开具的发票必须加盖商场发票专用章、税务局监制长条章。
2.5售后服务标准
1）退换货服务—“顾客永远是最重要的，解决问题而非调查对错”
向顾客致歉、聆听顾客叙述、提醒或指引顾客到服务中心办理退换货手续。
“很报歉，给您增添了麻烦！
”、“请您慢慢说”、“我尽力帮助你解决！
礼貌、有耐心、比日常更细心、更热情、更周到。
2）配套维修服务—“这是我必须要做好的”
3）额外细节服务—“这是我应该做的”
2.6服务忌语
这种问题连三岁小孩都懂。
别人觉得挺好呀！
一分价钱一分货。
我们一直都是这么卖的。
不可能，绝不可能发生这种事。
你先听我解释。
这种问题不关我的事，请去问……。
你也有不对的地方。
这个问题不太清楚。
你怎么这么讲话？
这是本店的规定。
你爱到哪告到哪告。
这事儿没法办。
你去找消协吧，这是他们的电话。
没看我正忙着吗？
一个一个来。
2.7现场管理规范
2.7.1仪容仪表规定
1）统一着装（厂家有工作服的除外，但须获得上场的书面批准）工装整洁、领带、领花、领结佩戴端正、工号牌佩戴在指定部位；
不得佩戴彩色眼镜架、镜片；
女员工不得佩戴彩色、亮色头饰；
2）男员工头发不过后衣领，发角不过耳，不准蓄胡须和染烫发，不得理剪板寸、光头、以及非常规发型；
3）女员工必须淡妆上岗，可使用清淡香水，不得披肩散发、染烫怪异发型及超短发型、浓妆艳抹、涂指甲油；
4）员工需确保口腔无口臭、异味，无体味；
5）工作时间内不得佩戴饰物，如戒指、项链、胸针、手镯、耳环、纪念章等级；
6）工作时间内着黑色低帮鞋并保持整洁，女员工着肉色丝袜，鞋袜保持无破损，男员工着深色袜子、黑色皮鞋保持光亮；
7）讲究个人卫生，不得留长指甲。
2.7.2标准站姿规定
1）挺直后背，视线略高于水平线，面部表情亲切、自然；
2）双手位置：
右手掌轻握左手背（男员工手交叠在身后，女员工手在身前）；
3）双肩放松，手臂轻轻接触身体，注意下颚不要过于前伸，也不要过于抬高；
4）双脚呈八字型站立，双脚尖相距10公分，脚后跟相距1—2公分；
5）身体重心应放在足尖部位，收腹、挺胸，站立时身体离柜台约20公分。
2.7.3广告/促销/企划宣传
1）促销海报，印刷宣传品在商场散发及赠送，大厅内广告牌摆放必须经商场企划部审核同意。
2）临时性促销海报（POP）制作应美观大方，需要商场企划部制作的，到所在楼层领取《POP申请单》。
3）自行制作的广告（户外灯箱、广告路牌、电视广告、宣传册等）涉及到本商场的必须内容合法，不损害商场利益，形象。
4）如果新闻媒体采访，必须尽快通知商场企划部，在接受采访过程中必须注意态度、措辞、以不损害本商场和其他厂商声誉为前提。
5）举行促销活动，必须严格按照本商场关于促销活动流程到所在楼层提出申请，有商场统一安排，在接到商场企划部通知后方可进行。
6）商场统一举办的促销活动，商户必须积极配合或参加，不得以任何理由拒绝。
7）进场商户在经营过程中对产品质量、性能和售后服务等的公开性承诺。
2.7.4柜台纪律要求
1）不准在柜台内聊天、嬉笑打闹、玩手机、接打电话、看书看报、吃东西；
2）不准在柜台内会客、待友、吸烟、吃东西；
3）不准和宾客争吵、辱骂、殴打；
4）不准因上货、结账而不理睬顾客；
5）不准趴、蹬、靠柜台或货架；
6）不准对宾客做不礼貌和不文明的动作；
7）不准带存私人物品；
8）不准擅离工作岗位，有事必须事先请假。
2.7.5小库管理规定
1）货物摆放整齐、规范、便于取拿。
2）账物相符，商品分类清楚。
3）小库内卫生符合商场卫生标准。
4）货架、货柜摆放的各项间距数据，必须符合商场消联安全之有关规定，如顶距30cm，间距50cm，底距20cm等。
5）小库内严禁员工滞留（交接班除外）。
6）试衣间内设立小库，进出小库取放商品时，必须在关好试衣间门的同时敞开小库门，借此提示顾客。
7）离开小库门一定要检查门是否锁好，保证安全。
8）小库内严禁放置私人物品。
2.7.6商场区域卫生标准
1）总体要求
（1）“三洁”：
商品洁，货架、货柜洁，服务设施洁。
（2）“四无”：
地面无痰迹，无杂物，无瓜果皮核，无纸屑、烟蒂。
（3）“六不见”：
柜组（收银台）销售区域不见饮用水杯、饮具、抹布、水盆、卫生用具和零乱纸张。
2）具体要求
（1）货架、货柜、立柱、设备必须安全、牢固，各表面、侧面、底面、必须干净，不得有灰尘、水迹和毛絮，不得摆放与商品无关的物品。
（2）货架、货柜出样商品必须整洁、整齐，不得有残次污损现象。
（3）货架、货柜及收银台的玻璃表面，必须擦干净，不得有手指纹印、灰尘、水迹。
（4）试衣间四周及地面必须整洁，不得有杂物堆放，影响顾客使用。
（5）试衣间等镜面及四周必须擦干净，不得有灰尘、手指纹印及水迹、要求洁净、明亮。
（6）小库、货柜、底柜及收银台必须干净，物品摆放整齐，不得有私人物品，同时柜门缝隙内不应存有灰尘。
（7）出样用模特、道具等用具，必须整洁，不得破损，不得有灰尘。
（8）收银台不得凌乱放置账本、单据、笔、计算器等用品。
（9）商品标价牌应该擦净，规范放置。
（10）各部门及柜组范围内，区域环境卫生必须达到“四无”；
同时，货架顶部必须保持干净（尤其是靠近各扶梯口的货架顶部）。
（11）卖场打包台上除宣传品外，不得放置任何物品，宣传品每个打包台不得超过3种，打包台内物品必须摆放整齐、整洁，不得存放私人物品。
2.7.7货物进出
1）商户商品出门必须凭销货单出门联，品名，型号，数量与实物相符。
2）调货等非销售商品，工具，材料等其他物品出门必须办理货品放行单，由所在楼层的主管签字。
3）非营业时间禁止出货，特殊情况需提前向所在楼层管理员申请。
4）任何商品货物出门必须接受商场管理人员，保安人员的检查。
2.7.8电话使用管理规定
1）不准在柜内接打移动电话，如遇特殊情况可至小库接打，接打电话时间不得超过3分钟。
2）专柜电话仅供公务使用，严禁接打私人电话。
3）专柜内接打电话时，注意保持站姿，按制音量。
2.7.9防盗反扒常识
1）有顾客进入柜台，立即停下手上的所有工作（如：
账务、理货等），主动接待顾客。
密切关注周围每位顾客，谨防盗贼将货品快速藏入衣内或大购物袋带出。
2）坚决杜绝脱岗空柜现象，员工较少时与邻柜组成互助组，互相照看柜台。
3）柜台顾客较多时，客人的钱物易丢失，应及时提醒顾客保管好随身携带的钱物，不要将包随手放在凳子、打包台或货架上，以免遗忘或被盗。
严禁私自为顾客保管贵重物品。
4）柜台顾客较少时，柜内货品易丢失，要做到站位合理，能够通观全局；
对货架上商品一目了然，衣架时刻保持等距，如出现空缺，可在第一时间发现。
5）顾客进入试衣间，要牢记衣服件数并当着服客面数出来，顾客出来后当面复点件数。
6）试衣间内套小库的，待客人出来后要及时检查小库门锁是否完好。
7）商品出样时应该考虑防盗措施。
如：
将贵重商品尽量出样在自己的视线以内。
可使用防盗链、尼龙线等。
8）收银台、黄金、珠宝、钟表、照材、手机等贵重商品柜门随开随锁，保管好钥匙。
9）如何识别盗窃犯罪分子：
（1）从面部表情看：
犯罪分子表情漠然、紧张、四处张望有无下手机会，或者被人盯梢。
（2）从神情举止看：
是往人多地方拥挤，不时注意别人的包裹和口袋，伺机作案。
一旦发现有人警觉或被人盯梢，就立即离开商场。
（3）动作和步法：
总喜欢走几步回头看几眼，且漫无目的
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