突发事件预防与应急处理预案Word格式.docx

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2、中型事件：

1）经济损失1000元以上；

2）重大刑事、治安案件；

3）气象灾害（暴雨、大风）；

4）大面积停电、停水、停气；

5）大面积电梯运行故障；

3、小型事件：

1）经济损失1000元以下；

2）其他日常非安全类事件

四、突发事件类别

根据物业管理行业特点、所涉及的围和突发公共事件发生过程、性质的不同，分为以下几类：

1、突发消防安全事件

2、突发公共设施设备故障事件

3、突发各类治安事件

4、突发气象灾害事件

5、高空作业事件

6、突发地震灾害事件

7、突发生物灾害事件

8、群体性事件

五、应急领导小组

1、新天地物业公司成立突发事件应急领导组。

应急领导组由公司总经理、品质管理部全员及下属项目负责人组成，公司人力资源部、综合管理部负责协调。

2、公司品质管理部为应急管理工作总指挥部门，品质管理部经理为应急管理工作总负责人，公司职能部门全员、下属单位各条线主管为应急小组副组长。

3、突发事件处理小组人员组成如下

1）总负责人：

品质管理部经理

2）组长：

公司品质管理部专业经理、下属项目负责人

2）副组长：

公司职能员工、下属各条线主管

3）成员：

项目全体员工

3、组织架构

六、组织、管理原则

新天地物业公司应坚持安全第一、以人为本、预防为主，贯彻落实统一指挥、分级响应、各司其职、责任到人原则。

全体应急人员在事件处置过程中必须保证听从指挥、层级管理，确保完成新天地物业公司应急任务。

七、突发事件的启动程序

1、各下属单位突发紧急事件，发现人及现场人员应立即进行逐级上报至项目经理处，项目经理根据事态决定是否启动应急预案，并报告公司品质管理部。

2、启动应急预案。

物业公司应急小组领导接到报告后，应立即赶赴现场，成立现场应急领导组，组织指挥应急处置工作。

各应急成员接报后立即赶赴现场听侯应急领导组统一安排。

3、各下属单位应严格按照处理机制的要求逐级上报，对于在突发事件处理的过程中存在渎职、失职、不报或瞒报的人员，将按照公司的相关制度严肃处理，触犯法律的将依法追究法律责任。

八、附则

1、物业公司各下属单位要在本应急预案的指导下，结合各自工作实际，切实做好各自区域的突发事件预防及应急处置工作

2、本制度由物业公司品质管理部执行修订权和最终解释权。

3、附页（物业公司应急事故处理预案及流程）。

突发事件处理流程总图

一般事件

不可控制

中型事件

可控制

重大事件

新天地物业管理应急工作管理办法

为做好各类突发事件、安全事故的防与处置工作，将突发事件造成的损失降到最低，结合物业公司安全管理工作实际，特制定本应急工作管理办法。

一、应急工作管理围：

管辖区域发生的：

极端天气灾害、消防火灾、水浸、停水停电停气、燃气泄漏、电梯重大故障（困人）、地震、重大治安事件以及重大设备事故等。

二、应急管理体制

公司建立二级应急管理体制，公司本部与下属项目各自履行管理责任。

公司本部：

1、公司品质管理部为应急管理工作总指挥部门，品质管理部经理为应急管理工作总负责人，公司职能部门全员为应急小组成员。

2、品质管理部负责应急预案的制订以及修订工作，协助项目开展应急预案的培训与演练。

3、对下属项目应急工作响应速度、处置结果进行监督检查，重大事件上报及与集团应急办实施联动。

4、协助集团处理其他突发、重大应急事件。

下属项目：

1、下属项目负责人为应急管理工作负责人，各部门主管、班长为应急小组成员，负责本项目围的应急管理工作培训、安排、落实工作。

2、组织本项目定期开展应急演练工作，确保及时反应、流程顺畅、责任到人。

3、根据公司安排，协助其他项目的应急工作开展。

三、应急值班要求：

应急管理工作实行24小时责任制，公司及各下属项目制订排班表上报公司品质管理部，值班人员应保持24小时开机，负责公司正常下班后、节假日的应急事件了解、跟进、处置工作。

1、公司本部由全体职能部门人员排班值班。

2、值班人员遇狂风、暴雨、地震等自然灾害情况，应立即进入应急状态，第一时间联系各下属项目负责人，了解项目情况，督促应急预案的执行。

3、下属项目无法解决或控制事态时，值班人员应亲赴现场，并向上级汇报情况。

4、接受下班后各下属项目突发重大事件的汇报、协助处理，并视情上报上级。

1、各下属项目由各部门主管轮流值班，上班期间各部门主管为职责围应急工作第一责任人，下班后秩序维护班长为本项目应急工作第一责任人。

2、项目应急工作分为向上汇报及向下督导两条线，遇自然灾害，值班人员、项目经理应第一时间督促、指导现场应急预案的启动，并随时掌握现场情况，视情赴现场处置；

遇突发事件，秩序维护班长、主管应立即指挥应急预案的启动，并向上级汇报突发事件情况。

3、下属项目负责人及相关部门主管在本项目发生重大突发、应急情况时，应立即到场指挥处置，直到处理完毕。

4、各项目重大突发、应急事件处理完毕后，应详细书面记录事件经过，并上报公司品质管理部存档。

四、应急工作处理原则

迅速反映，立即处置。

各级管理人员、值班人员应根据事态发展情况，迅速安排、上报，紧急情况，可越级报告。

根据上级指示通知有关人员迅速做出处理，必要时可通知集团应急相关人员，并立即赶到现场，察明情况，协助上级处理。

五、值班人员或下属项目未按上述要求执行，按物业公司部处罚细则予以处罚。

六、本制度自二0一六年九月一日起执行。

消防安全事件的预防和应急处理预案

一、消防安全事件的预防措施

1、坚持“谁主管、谁负责”的原则，确定下属单位区域防火责任人，对相关区域的消防安全工作负责。

组织各岗位做好消防安全工作，使岗位员工明确自己岗位的消防安全责任，掌握预防和控制火灾事故的应急措施。

2、各下属单位应当将容易发生火灾、一旦发生火灾可能严重危及人身和财产安全以及对消防安全有重大影响的部位确定为消防安全重点部位，设置明显的防火标志，实行严格管理。

3、各下属单位根据实际设置配备消防器材设施，对消防器材、设施进行登记造册，做到定点存放，定人管理，定期检查、保养，保证完好有效。

4、各下属单位应当对动用明火的情况实行严格的审核。

禁止在具有火灾、爆炸危险的场所使用明火。

因特殊情况需要进行电、气焊等明火作业的，动火施工人员应当遵守消防安全规定，并落实相应的消防安全措施。

5、定期对消防系统进行测试和保养工作，发现问题及时维修解决。

同时保障疏散通道、消防通道、安全出口的畅通，设置消防安全疏散指示标志和应急照明设施符合国家规定，保持相关联动设备及设施处于正常状态。

6、开展丰富多彩的消防知识普及宣传，提高住户的消防安全意识和技能，预防火灾事故的发生。

7、定期组织开展消防安全演练，使员工熟悉火灾发生的原理、灭火和伤员急救等知识，提高员工的防火、灭火技能。

8、定期组织安全防火工作大检查，检查发现危险隐患并做好记录，发现火灾隐患和不安全因素，做到逐项登记及时整改，做到整改措施、部门、人员、时间和复查的每步工作落实到位，建立完整的消防工作记录。

9、协助公安消防监督部门对下属单位进行消防安全检查，对存在安全隐患的，及时整改。

二、灭火时注意事项

1、灭火人员应配备必要的自我防护工具，如防火服或用水将自身淋湿等，要在保障自身安全的前提下，对火灾进行扑救。

2、针对不同的着火物质，选用正确的灭火装置。

3、救人第一，火势威胁到住户的生命安全时，应首先救人，特别是要注意抢救最危险者。

4、先控制、后消灭，即首先制止住大火蔓延势头，在扼制火势发展的基础上，集中优势兵力，迅速扑灭火灾。

控制火势与扑灭燃烧是同时进行的，即在控制火势时灭火；

在扑灭燃烧中控制火势发展，互相配合，互为补充，取得最佳灭火效果。

5、事故现场附近有易燃易爆物品时，应立即转移，防止火势扩大或发生爆炸。

三、消防安全事故发生时的应急处理预案

（一）正常报警处理程序

1、当接到火警信号时，消防监控中心应立即通知秩序维护巡逻人员至报警位置进行现场核实。

2、巡查人员到达现场后及时反馈监控中心，报清楼层房号、公共走道、设备设施位置等并仔细全面地检查现场，若火警成立，立即通知监控中心，并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作，尽量控制火势发展。

3、消防监控中心接报火警后，立即上报上级主管及项目经理，监控中心视情况或指令通知各方采取紧急措施，如需报警，报警时应报清：

项目名称、门牌、所处路段（口）、燃烧物性质及面积、火势情况、预估被困人员数量，、报警人；

4、门岗人员负责接待消防队由最近的通道进场并根据其需要介绍项目、火警情况、配合做好灭火工作。

5、项目经理赶到现场后，立即成立现场应急组，并上报公司领导。

6、秩序维护主管接到报警后，及时调配人手赶赴现场增援并做好以下工作：

1）设立警戒线，做好火场警戒工作，安排人员疏通消防通道，通知出入口控制无关车辆进入，严禁业主及无关人员进入火灾现场。

2）若项目某区域着火，保留监控中心及大门岗，其余岗位人员立即到达现场，由主管带领，选用针对性灭火器材，运用已掌握的的消防技能投入扑救。

3）通知消防监控中心启动小区广播，通知受火灾影响区域的人员进行撤离；

监控中心人员应注意以下事项：

a.明确需疏散人员的区域，先从着火层及以上各层人员进行，安抚暂不需疏散楼层的人员，防止现场混乱。

b.说明火势情况，引导人员疏散撤离的正确方向。

如着火层火势较大，应引导着火层以上人员疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护。

c.提醒疏散人员不要使用电梯，应使用疏散楼梯。

4）疏散路线上设立岗位，引导和护送业主（客户）有顺序的尽快离开；

同时，派员检查疏散情况，楼层中是否仍有人员逗留，必须逐层检查，确认无人方可离开。

7、客服中心接报后：

1）协助引导人员进行疏散；

2）对已疏散人员进行安抚；

3）出现人员伤亡时候，应立即通知医疗救护机构，对伤员进行抢救。

4）对人员情况调查进行辅助性工作。

8、工程维修部接报后：

1）立即将电梯迫降到底层并检查电梯有无困人，关闭着火分区防火卷帘门，启动送风及排烟风机等，保证各消防设施的正常运转。

2）切断起火楼栋电源及天燃气、控制水泵房；

对空调机组进行控制或关闭（针对有中央空调的项目）。

3）消防水泵房要设值守人员（如属地下室着火则泵房不得留人），听从灭火人员的指令启、停消防水泵。

9、消防部门赶到后，项目经理应立即向消防人员详细汇报火灾情况，包括燃烧物资、人员被困情况以及前期扑救情况，协助消防队制订灭火扑救方案，以便消防部门迅速采取合理的扑救措施。

10、积极协助消防部门灭火，随时为消防队员提供火灾现场的具体情况，为灭火扑救工作提供有效的帮助，义务消防人员随时听从现场总指挥的调度以参与灭火扑救工作，并且积极配合医疗救护人员参与人员的急救护理工作，尽量减少人员伤亡。

11、注意事项：

1）疏散人员次序：

着火层→着火层以上楼面→着火层以下楼面

2）疏散人员时注意：

清除疏散路线上的障碍物；

确认无人在首火部位；

安置疏散人员。

3）火场警戒人员安排：

底层出入口；

着火层下一层。

（二）误报警处理程序

1、监控中心接到火警信号

1）当接到火警信号时，消防监控中心应立即通知秩序维护巡逻人员至报警位置进行现场核实。

2）巡逻秩序维护员至现场必须全面仔细检查，查明原因后，将结果及时反馈监控中心。

3）监控中心人员接报后，如为火警误报，将报警装置消音、复位，并做好详细记录。

4）如果误报频繁、重复，应通知物业服务中心及工程部维修人员对误报点查明误报原因进行检查修复。

2、消防警铃误鸣

1）巡查发现（或接到）消防警铃鸣报警信号时，应立即确认消防警铃报警的正确位置。

2）通知附近秩序维护巡逻人员赶往现场查看，确定是否发生火灾或警铃误鸣。

3）若确认是消防警铃误鸣，通知消防监控中心对消防警铃进行消音，并做好相关区域人员的安抚和解释工作。

4）通知工程维护部对误报警原因进行检查和维修。

3、消防联动设备误动

1）接到消防联动设备（如水泵、风机、卷帘门等）动作信号时，应立即确认消防联动设备的正确位置。

2）通知就近巡逻人员前往查看，确定是否发生火灾或联动设备的误动作。

3）若确认是消防联动设备误动作，通知消防消防监控中心对联动设备进行复位。

4）通知工程维修部对误动作原因进行检查和维修。

4、消防花洒头爆裂

1）若发现消防花洒头爆裂渗水，应立即通知消防监控中心；

2）就近巡逻人员迅速赶往现场查看，确认爆裂原因；

3）若是意外爆裂，通知消防监控中心静止警铃，并通知工程维护人员关闭相应楼层的湿式报警阀门打开排水阀门进行排水。

排水后，到现场协助处理；

4）通知保洁人员到场处理积水；

5）若爆裂的花洒头靠近电梯口，应迅速将电梯紧急停靠在爆裂花洒楼层的上面，并采取有效措施防止积水流入电梯井道。

6）记录事故现场情况，保全相关证据，并拍照存案；

7）工程人员对花洒头维修更换，恢复正常功能。

（三）消防设备人为损坏处理

1、消防玻璃破碎应急程序：

1）楼层手动报警玻璃被击碎后，消防中心立即有报警回音。

2）接警后立即通知当值巡逻人员及主管。

主管立即组织人员做好准备工作。

3）当值巡逻人员立即至现场检查。

4）至现场后，及时将检查情况反馈监控中心：

5）在确认是人为损坏时，消防中心应将其复原并通知工程维修部进行维修。

6）如发现肇事者，应对其进行消防法规教育并按规定予以处罚，并赔偿维修费用，记录备案。

7）如未发现肇事者，秩序维护主管应组织排查，寻找肇事人员，对其进行消防法规教育并按规定予以处罚，并赔偿维修费用，记录备案。

2、喷淋头被打碎应急处理程序：

1）项目任何喷淋装置在自爆（受热）或人为击打破碎情况下，因由水流在管道中流动，而触发水流指示器报警。

2）接报后，立即通知当值秩序维护巡逻人员、秩序维护部主管。

3）当值秩序维护巡逻人员立即至现场检查确认原因，立即关掉相关楼层喷淋管道水阀门。

（如管道有去水开关，亦应打开排除管积水，以免容器盛积。

）

4）如喷射之水流将影响电梯时，务必通知工程维修部将电梯升至较高楼层，并暂停使用，检查水流经途对项目设施的破坏情况，并采取应急措施。

5）通知环境维护部清除地表积水。

6）监控中心人员在接受报警时（如系统为自动状态设置），应注意消防和喷淋泵因误报而连动的情况，适当时候调至手动状态。

7）记录时间经过，并拍摄照片；

查出肇事者，保留资料移交警方。

四、消防安全事故善后处理措施：

1、协助消防部门对火灾现场进行警戒封锁，保持现场和相关证据不被破坏。

2、积极协助消防部门对事故原因及受灾情况进行调查，向相关调查人员如实汇报事故现场情况。

3、在得到消防部门的允许后，方可对事故现场进行清理。

4、保洁人员应对现场进行清理，扫除积水、清除损毁物。

5、工程维修部人员应对现场的设施设备进行检查，特别是水、电、气等，在进行相关处理后，恢复水、电、气的供给。

6、对此次事故进行详细记录，整理相关资料并存档，组织相关人员对事故进行总结，吸取经验教训，杜绝类似情况再次发生。

火警处理流程图标：

消防碎玻璃处理流程图标：

喷淋头被打碎应急处理程序：

设施、设备故障事件的预防和应急处理预案

一、设施、设备故障事件包括

1.燃气泄漏事件

2.电梯故障困人事件

3.停水事件

4.停电事件

二、设施、设备事故的预防措施

1、设施、设备在使用期限，严格执行公司要求的计划性的保养，对设备故障进行及时的维修，严格按照相关规进行安全操作。

2、参加项目接管查验的人员把好物业承接验收关，把质量验收作为物业设施设备的重要容，认真、谨慎地进行查验工作，把物业项目在建造过程中存在的问题消除在物业使用之前。

3、对特种设施设备，可聘请相关的专业维保机构提供咨询或维保服务。

4、工程维护部应当建立设施设备台账，对辖区的所有设施、设备登记造册，并随时记录使用、检查、维修、保养情况。

5、维修人员应按照国家法律、法规的相关规定取得相应的职业、上岗证、操作证、岗位培训合格证等，持证上岗并保持证件有有效期，定期参加继续再教育。

6、坚持“谁主管、谁负责”的原则，确定下属单位设施设备管理工作责任人，对设施设备管理工作负责。

定期组织相关人员进行培训，使岗位员工明确自己的岗位责任，掌握科学熟练的操作技能，提高警惕，杜绝麻痹大意，树立设施设备安全管理观念。

7、应当配备必要设施、设备维修保养、故障抢险器具、材料，制定设施设备故障事故处理预案。

8、有计划地开展设施、设备安全检查，并做好详细记录，发现安全隐患及时进行处理。

9、定期在辖区开展安全用水、用电、用气及电梯使用等知识的宣传，使住户掌握科学的设施设备使用知识，培养住户的风险意识。

三、设施设备事故处置注意事项

1、排除设施设备故障时，要按照安全规定进行操作，注意安全，尽快减小事故的影响围。

2、设施设备安全事故可能造成或已经造成人员被困或人身伤害的，坚持“解救人员第一，保障财产安全第二”的原则，立即组织解救被困人员，并通知医疗机构对伤员进行救治。

3、排除设施设备故障事故时，应注意证据保全，对事故原因进行调查取证，以便事后确定事故责任方。

4、对电梯、消防等特种设施设备故障事故的处理应在专业维保单位的指导下进行，及时向专业维保单位详细描述事故的起因、严重程度、危害围、紧急处置过程等详细信息，并积极协助进行处理。

四、燃气泄漏事件应急处理预案

1、巡查发现（或接报）燃气泄漏事故信息后，迅速通知就近巡逻人员前往查看。

2、前往现场巡逻人员应注意：

1）到达现场前应关闭对讲机及手机等通讯器材。

2）切不可按动疑似燃气泄漏的房间的门铃。

3）切不可开启疑似燃气泄漏的房间的任何电器及使用室。

3、接近或发现泄漏位置，尽量开启相关区域的门窗，使空气流通。

必要时可向空气中喷水等方式稀释燃气浓度和增加空气湿度，对相关区域实施通道控制并通知燃气公司。

4、关闭泄漏部位燃气控制阀门。

5、若敲疑似泄漏住户房门，无响应的情况下：

1）应及时通知维修人员关闭燃气总阀。

2）疏散邻户人员，询问邻户人员有无注意户主出入，或通过邻户观察该住户家的情况。

3）将情况反馈至当班班长和秩序维护主管，当班班长切不可拔打住户，只有在确认住户外出后方可拔打其手机，通知其及时回家进行处理。

4）当所收集的情况均显示住户未出门时，应及时上报项目经理，并经业委会或街道办的授权，果断的采取措施（如破门、破窗）救人。

6、发现煤气中毒者，立即将其移至户外通风处，呼吸新鲜空气，并拔打120急救。

7、事后注意对泄漏部位的证据保全，协助住户通知燃气公司对管网进行维修。

8、停气期间维修人员应加强对用电、共用部位、设施设备、供电设施设备的检查，避免超负荷。

9、供气恢复后，加强巡查，如发现燃气泄露，迅速关闭相应燃气阀并进行处理。

10、做好相关巡查记录，停气原因以书面形式告知项目经理。

五、电梯故障困人事件应急处理预案

1、巡查发现（或接报）电梯故障信息后，应首先确认电梯是否困人，并通知维保单位在最短时间赶到现场处理故障。

2、若电梯有乘客被困，在有监控及电梯对讲的情况下，应把监控画面移至困人电梯，观察电梯情况，并通过电梯对讲对被困人员进行安抚，详细询问被困人有关情形，保持与被困人的通话，特别是老人、小孩、孕妇和患有心脏病、高血压者要密切关注其身体状况。

3、及时通知维保人员，说明电梯困人的基本情况，对故障电梯实施安全围挡及停梯提示。

当维保人员到达后，立即配合维保人员施救：

1）故障电梯轿厢底面距门槛小于500mm时，可打开厅门和轿厢门解救被困人员。

2）故障电梯轿厢底面距门槛大于500mm时，应迅速到达电梯机房实施盘车救援。

3）遇有其他复杂情况，如安全钳已动作或者钢丝绳移位等，应加派专业电梯维保人员进行处理。

4、安排人员协助被困人员有序的走出轿厢，避免出现二次危险。

5、对救出的被困人员进行安抚，并了解其身体状况，做好被困人员登记工作，对身体不适或受伤者要及时进行医护救治。

6、救出被困人员后，关好轿门，并进行故障的修复。

7、如电梯的修复耗时较长，应在显著位置以书面形式告知相关住户，禁止使用故障电梯。

8、故障排除后，对事故进行详细记录，维保人员应对故障原因进行分析，并以书面形式报告项目经理。

六、停水事件应急处理预案

1、市政管网计划停水

1）当接到市政停水通知后，工程维护主管应报告项目经理和客服中心，并通过书面通知或其它方式，提前24小时通知住户停水原因及恢复送水时间（预留一定时限），提醒住户提前做好储备用水，离家前关好水阀。

2）值班人员坚守岗位，及时查看市政供水恢复情况。

3）如果停水时间延长，及时与自来水公司联系沟通，并通知客服部做好相关的解释工作。

4）当自来水公司供水正常后，值班人员应及时恢复供水，并报告工程维护主管客户服务中心。

5）值班人员在恢复供水后要留守15分钟，查看无负压供水设备的运行情况及水泵压力是否正常，防止发生异常情况。

6）做好相关的记录工作。

2、物业项目部故障停水

1）接到停水信息后，维修人员应立即到水泵房查看设备是否正常，若属于设备故障停水，应及时安排维修人员查找故障点。

2）查明故障原因后，应及时报告工程维护主管。

3）工程维护主管指导和组织维修人员对故障的设备进行修复。

4）故障较轻微，短时间能够恢复正常供水，由工程维护主管组织人员及时处理并告知客服中心故障原因，由客服中心做好相关的解释工作。

5）故障较严重，短时间不能恢复正常供水，工程维护主管应报告项目经理，并通过书面通知或其它方式，通知业户停水原因及预估供水时间（时间上留有一定的余量），并告知服务中心做好解释工作。

6）出现长时间停水应采取应急措施进行供水，（外部供水缓解急需生活用水）尽量降低对住户正常生活的影响，另外组织人员（或申请外援）加快对设备故障的维修工作。

7）故障排除，恢复供水后，现场应安排人员