汽车业务接待题库及答案Word下载.doc

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D、喂你好，什么事？

10．在电话中应对客户有哪些项目需要注意：

（D）

A吐字清晰

B话筒靠近嘴巴

C使用短句

11．电话是现代生活不可缺少一环，你愿意指出电话提供了哪些优点吗？

（D）

A直接亲身参与性

B更多接触的机会

C花费少

12、某顾客发短信说因发生交通事故，要迟到半小时。

你该如何回（A）

A．打电话给顾客，询问是否需要重新约时间

B.短信回复顾客，告知其到达时将车开进VIP通道

C.发电子邮件给顾客说不得不重新安排时间了

D.通知技术人员，无需回复顾

13为确保预约成功，应在多少分钟内与顾客完成预约?

（B）

A.一到两分钟 B.两到三分钟C.三到四分钟D.四到五分钟

14与顾客预约时，一定要如何？

（C）

A．极力向顾客推销新的车辆配件

B．赠送服务优惠券

C．检查是否属于召回或修理范围内的车辆

D．极力向顾客推销新车

15需要提前多久提醒顾客约定的时间？

（A）

A．提前48至24小时

B．提前72至24小时

C．提前72至48小时

D．提前96至48小时

16预约的好处（　A、B、C、D、E　）

A、灵活的维修安排，根据自己的时间安排来预约维修，电话咨询和交谈并进行诊断；

B、客户到来后一切都已经准备好，直接车间修理，不用等待， 

节省客户的宝贵时间；

C、服务人员与客户接触时间充分，利于沟通；

D、保证接车时间，缩短客户的非维修等待时间，保证交车时间，维修服务人员可以拥有更充裕的时间来检查和维修车辆，确保车辆性能和维修质量；

E、事先做好各项准备（备件、技术专家、工具、设备、资料） 

，特许销售服务商可以更加合理有效的安排人员、工位、设备及备件，为客户提供更佳的服务；

17选择下列预约电话中复述客户预约内容正确的是（B）

A复述一下您的预约，您约了下午三点来做保养，请准时来吧！

B您的车号是苏D12345，张…先生，您的电话是13812341234，再跟您确认一下您的预约内容：

您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李…，欢迎您准时来店。

C复述一下您的预约内容，您下午三点预约来店做10000KM的保养，费用是420元，我是服务顾问李…，欢迎您准时来店。

D复述一下您的预约内容，您的车号是苏D12345，张…先生，您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李…，欢迎您准时来店。

18在互动式接待时，服务顾问必须做（C）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。

A查看历史维修记录

B读工单时

C和车主一起检查车辆

D客户已打电话告知

E维修技师告知

19选择下列预约电话中复述客户预约内容正确的是（B）

A复述一下您的预约，您约了下午三点来做保养，请准时来吧！

D复述一下您的预约内容，您的车号是苏D12345，张…先生，您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李…，欢迎您准时来店。

20在互动式接待时，服务顾问必须做（C）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。

A查看历史维修记录

B读工单时

C和车主一起检查车辆

D客户已打电话告知

E维修技师告知

21在维修估价时，服务顾问向客户推荐机油：

“我们推荐的适合这款发动机的机油有238的和328的二种，请问你选择呢使用哪种机油呢？

”这属于哪种提问方式（B）

A开放式提问法

B封闭式提问法

C假设式提问法

D引导式提问法

22以下哪种提问方式属于开方式提问（A）

A您能形容一下您行驶中的声音是什么声音吗？

B您反映的吱吱声是从车前部发出的还是后部发出的呢？

C是轻踩刹车时有声音还是急刹车时有声音呢？

D轮胎的声音是不是速度越快声音越大呢？

23为了让客户更多地说明问题点我们应该用什么问题？

（E）

A探询式问题

B描述性问题

C转向式问题

D封闭式问题

E开放式问题

24要在顾客心目中留下好的第一印象，问候和欢迎顾客是必须的。

您是长安福特公司经销商中一名优秀的服务专员，某日下午，李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。

以下哪项问候方式是最标准的？

（B）

A李先生下午好。

我叫…..，我今天是您的服务专员。

我知道你今天带车来这里是做3,000公里的检查，对吗？

B李先生下午好。

感谢您准时到这里来做售后服务。

C李先生下午好。

D先生下午好。

我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3,000公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响,是这样吗？

E李先生下午好。

我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3,000公里的检查，对吗？

25以下哪一个是开放式提问?

A你今天是来检查加速发动机怠速时有噪音的问题吗?

B噪音是低沉的声音吗?

C噪声听起来像是重重的关门声音吗?

D你听到的噪音都是什么样的噪音呢?

E噪声是从右后方传来的吗?

26客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项?

（C）

A不用预约

B维修价格便宜

C一次修好

D3日内给我打电话

E零件质量非常好

27询问的目的是表明认真的态度并收集有用的信息，我们应使用哪种技巧？

（D）

A社交型

B主宰型

C分析型

D开放式问题

E封闭式问题

28服务专员被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作？

（A）

A确认每一项都修复

B立即叫客户买单

C请客户立即填写顾客满意度调查表

D让服务专员进行路试

E立即让客户来取车

29互动式接待时，服务专员如何知道车辆有其它问题？

（C）

A查看历史维修记录

30某顾客只跟你进行必要的交谈，行事一贯迅速，而且总在事先进行电话预约。

你认为该顾客属于哪种类型？

（C）

A．情感关系导向类型

B.性价比导向类型

C.时间效率导向类型

D.非上述类型

31下列内容中，哪些是必须在接车时就要在任务委托上标明，并让客户签字确认的：

（ABC）

A、行驶里程B、旧件保留方式C、燃油量D、主修人

32在服务修理过程中，服务顾问收集服务的最新进展信息的频率是：

A、每隔15分钟B、每隔半小时C、每隔1小时D、每隔一个半小时

33下列哪项不属于接待环节的要求？

（C）

A、进行环车检查B、提供寄存服务C、进行常规检查D、服务顾问立即起身迎接

34在服务交车步骤，下列描述正确的是（AD）

A、车辆修理完毕顾客取车，需应先交付车辆，再进行结帐

B、车辆修理完毕顾客取车，需应先结帐，再交付车辆

C、如发生费用，结帐可由顾客自行前往，不必由服务顾问陪同

D、如发生费用，顾客结帐过程需由服务顾问陪同

35服务车辆修理完毕，陪同顾客取车，需要提醒顾客的内容中不包括下列哪项？

（D）

A、下次维护保养的时间

B、24小时顾客服务热线的号码

C、确认合适的跟进时间和喜好的联系方式

D、定期跟经销商联系市场宣传活动

36下列内容中，哪些是必须在接车时就要在任务委托上标明，并让客户签字确认的（ABC）

A、行驶里程B、旧件保留方式C、燃油量D、主修人

37在顾客需求分析阶段，顾客期望：

（A）

A、了解顾客车辆的维修历史

B、再次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题

C、如果顾客是返修的，按正常服务流程处理

D、告知顾客维修时间及费用

38接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该（A、B、C、D）

A、询问客户来店意途；

B、仔细倾听客户的报；

C、认真记录客户描述的故障情况；

D、复述客户描述的故障。

39在店内行走时迎面遇到客户，服务顾问应该（B）

A、低着头看也不看客户往前走；

B、停下脚步，点头微笑向客户至意，侧身让客户先行；

C、看一下客户继续走自己的路；

D、自己先走再让客户走。

40服务顾问接待车辆进厂维修时，可以根据著名管理学家科维提出了时间管理的理论的原则，将下列车辆按排顺序为：

（A、C、B、D）

A、返修报怨客户

B、质量担保客户

C、预约客户

D、正常保养客户

41服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：

（A、B、C、D、E）

A、车辆外观检查

B、随车物品检查

C、车内饰检查

D、仪表各功能键检查

E、发动机仓检查

42服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（A、B、C、D）

A、客户基础资料：

车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期；

B、上次维修的时间；

C、查阅维修资料；

D、报修人、车主的电话号码

43服务顾问在维修接待过程中，需要掌握车辆整个维修的（A、B、C、D）

A、维修的项目

B、维修的进度

C、配件供应情况

D、维修人员

44维修工单的主要功能（A、B、C、D）

A、可以记录车辆每次维修的详细情况

B、可以为技术人员提供相关的信息

C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具

D、可以提供车辆服务记录

45、无论是产品瑕疵引起的销售合同违约责任还是产品缺陷引起的产品责任,相关法律和法规都将谁作为责任主体？

A.销售者B.生产者C.协作配套厂D.运输商

46售后服务客户满意度CVP调查上的问题设计的基础是什么？

（E）

A经销商的盈利方法

B顾客的投诉

C汽车的性能

D品牌的影响力

E顾客对服务的期

47以下何种情况发生时，服务专员需要马上联系客户？

（A）

A维修技师检查出额外的故障时

B根据工作情况安排维修技师时

C维修技师照常进行维修时

D举行圆桌会议讨论试车结论时

E完成预约后，启动维修工单时

48面对面处理顾客抱怨的时候，如果顾客抱怨的声音过大，你应该怎么做?

（C）

A停止和他的交谈，等他把话说完再慢慢说

B使用和他同样大小的声音说话，以配合他

C礼貌地打断顾客，将他们带到合适的房间

D礼貌地提醒他注意自己的言行

E不理他，转身向领导汇报这个情况

49面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办?

（A）

A以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听

B礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了

C叫一个没有事情做的同事来继续听他说话

D任由他唠叨，自己做自己其他的事情

E装作在听他说话，却在思考其他的事情

50在用户满意度调查CSS中，如果受访用户的亲朋好友在下列哪些单位工作时，不属于调查范围？

（ABCD）。

A.市场研究咨询公司

B.广告公司

C.汽车生产企业

D汽车销售.维修企业

51下列是CLI的含义的是（B）

A.客户满意度　　Ｂ.客户忠诚度　　　　Ｃ.客户流失度　　Ｄ.一次修复率

52、召回活动中，对车辆回站的理解正确的是（A）

A.在最短时间内尽快回站 

B.在保养时时一起回站 

C.在车辆有其它故障需维修时一起回站 

D.没有故障则不需回站

53、承担产品瑕疵损害赔偿的形式有那些？

（A、B、C、D、）

A、修理

B、更换

C、退货

D、赔偿：

是指除产品之外的损失，如为修、退、换瑕疵产品而支出的各种合理费用，包括电话费、邮寄费、误工费、鉴定费等

54增加一个新客户的费用是维系（A）个老客户的费用，服务顾问及整个售后服务接待的服务质量是非常关键的。

A、10个；

B、5个；

C、3个；

D、1个；

55“5S”的主要功能（A、B、C、D、E、F）

A、让客户留下深刻的印象；

B、节约成本，实施了”5S”的场所就是节约的场所；

C、提高生产效率，缩短交货期；

D、可以使我们的工作场所的安全系数十分有效地增大；

E、可以推进标准化的建立；

F、通过”5S”可以极大地提高全体员工的士气。

565S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项（B）

A整理

B整顿

C清扫

D清洁

E素养

575S”中，养成好习惯并坚持规章制度是属于哪一步骤？

（E）

A整理

B整顿

C清扫

D清洁

E素养

58“5S”中，确保坚持了规章制度是属于哪一步骤？

59“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？

（B）

A素养

B整理

C整顿

E清扫

60"

5S"

中，保证在所有工作场所和岗位都持续进行这些流程和程序属于哪一步骤？

（D）

A素养

B整理

C整顿

61、被动预约电话铃响几声内应有人接听？

A、1B、2C、3D、4

62、客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？

A.在结算单上注明，并请客户签字确认

B.告知客户该项目的必要性后直接施工

C.接受客户意见，完成原有项目即可

D.请维修技师说服客户

63、在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？

（B）

A、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户

B、经常关怀客户并告知维修进度

C、应询问客户结账金额是否足够

D、应帮忙洗车，提前交车

64、业务接待在交车过程中，以下哪项描述是错误的？

（A）

A、探询客户对本次保养维修内容的理解程度

B、填写车辆使用方面建议

C、客户拒绝维修的项目须口头告知

D、提醒下次保养时间，及预约方式

65、车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（B）

A、立即致电车主告知可以取车B、进行交车前检查

C、请客户立即填写客户满意度调查表D、业务接待进行路试

66、对于业务接待在接待时应具备的基本心态，以下哪一项不正确?

A、需诚恳B、需有服从性C、需具有热情D、需站在客户的立场考虑问题

67、在问诊过程中，客户向你唠叨个没完，以下哪项为正确应对方法？

A.面带微笑，斜眼看他B.正面积极地回应客户关注的问题

C.不予理会D.让他先唠叨完以后再处理

68、当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？

A、法律关系 B、朋友关系 C、紧密关系 D、以上皆是

69、仪态包括（A）

A、站、坐、行B、站、坐、仪表C、坐、行、仪表D、站、行、仪表

70、有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（C）

A、首先完成与电话客户的通话

B、让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户

C、向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈

D、问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话

71、服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;

服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的（C）

A、只有服务顾问A是正确的B、只有服务顾问B是正确的

C、服务顾问A和B都正确D、服务顾问A和B都不正确

72、正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。

下列处理这种情况的方法哪一种最好（C）

A、将客户指引到财务那里去结清账目B、告诉客户你现在非常忙

C、与客户一起检查所进行的维修工作和发票D、请客户在服务站清闲时再来提车

73、当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是最好的做法（C）

A、对客户给予打折优惠B、为下一次来维修进行重新计划

C、解释一下原因和维修费用的构成D、立刻从维修单中去掉有异议的费用

74、进服务站检验指对送修车辆的（A）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。

A、性能和技术状况B、车辆的外观状况

C、车辆维护部位D、车辆的配置及手续

75、以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了（D）

A、客户姓名B、客户地址C、移动电话号码D、客户职务

二、多项选择题（每题有一个或以上正确答案，每题3分，共10题，多选、少选0分。

）

1、预检时应该注意（）

A、顺时针检查B、需提供驾驶证C、如实填写预检表

D、经过车主同意E、提供家庭住址

2、下列哪些项目是顾客接待的纲要？

（）

A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息

C、解释维修项目D、送小礼物E、以上都不对

3、为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（）

A、提高客户数量B、显示对客户的承诺，提高客户满意

C、业务目标无法达到，因此须提高接触客户D、请客户填写满意度调查表E、以上都不对

4、当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（）

A、请客户结账B、为客户洗车C、交车前检查

D、服务顾问试车E、请客户填写满意调研

5、汽车通常有哪几部分组成（）

A、发动机B、内饰C、车身D、电器设备E、底盘

6、四冲程发动机由哪几部分所组成（）

A、进气B、压缩C、燃烧D、作功E、排气

7、客户打电话找的是销售部人员，而电话却接到了售后服务部，以下哪些是正确处理接转电话的方法（）

A、向客户解释接转电话的原因以及转给何人

B、询问客户是否介意把他的电话接转到它处

C、告诉客户销售部门的电话

D、直接告诉客户所拨打电话错误

8、服务顾问的职业道德规范包括（）

A.、真诚待客B、服务周到C、收费合理D、保证质量

9、要做到向客户提供优质服务，必须从哪几方面着手（）

A、高质量的维修服务B、瞬间服务C、补救性服务D、售后服务电话跟踪

10、下列哪些零件属于易损件（）

A．火花塞B．雨刮器片C．离合器片D．启动马达

1、汽车售后服务的目标是（B），实现客户满意。

A理解客户B满足客户需求C服务客户D与客户沟通

2、现代汽车售后服务