某房地产公司客服中心管理制度Word下载.doc

某房地产公司客服中心管理制度Word下载.doc

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3、客户关系专员职责

4、投诉主管职责

5、投诉管理专员职责

四、客服规范

（一）、服务原则

（二）、服务公约

（三）、服务态度规范

五、工作手册

为保障实现客户满意度目标，促进佛女粉丝客户服务意思提高，明细客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范，确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈，ianli公司服务的良好形象，打造客户服务品牌。

二、使用范围

适用于本公司客服部

三、岗位职责说明

岗位名称：

客户关系经理

岗位职责：

（1）、制定部门组织架构、规范业务流程，监督客户关系及客户服务制度落实与执行；

（2）、部门统筹管及各项业务培训计划制定及实施，各阶段客户服务工作的监督指导；

（3）、客户关系维护、客户资源整合并不断完善公司客户关系管理体系，建立并管理客户数据库；

（4）、定期组织部门会议，不熟工作安排、传达公司精神，督导并落实；

（5）、呼叫中心平台、投诉处理机制建立与重大客户投诉或群诉处理；

（6）、客户会经营管理、平台推广方案及活动计划制定及实施；

（7）、公司品牌建设及营销方案建议；

（8）、负责重大突发投诉事件及一万元以上索赔处理。

客户关系主管

（1）、建立和完善客户关系管理各项制度及客户关怀计划；

（2）、统筹规划、管理、执行客户关系维护日常工作；

（3）、客户会优化、运营、管理；

（4）、策划、组织实施并监督客户会推广活动、客户满意度调查及信息反馈；

（5）、客户会品牌活动策划与实施，问卷设计；

（6）、会员权益设计及实施方案制定，联盟商家洽谈；

（7）、培训和知道下属工作并实施考核；

（8）、完成领导交办的其他工作。

3、客户关系专员职责

客户关系专员

（1）、客户关系维护、日常信息统计、分析、定期客户回访；

（2）、客户会推广活动策划及实施、进行企业品牌建设；

（3）、客户会日常运营及管理；

（4）、客户信息统计、更新、管理；

（5）、组织、实施客户满意度调查、信息反馈统计；

（6）、组织实施稳健调查、社区文化建设活动；

（7）、定期客户关怀及会员权益实施。

客户投诉主管

（1）、建立和完善客户投诉处理制度、流程及制定客户满意度提升计划；

（2）、统筹管理呼叫中心、安排日常工作；

（3）、协调其他部门进行客户投诉、突发事件、群诉处理；

（4）、协助、监督客户投诉专员、接线专员处理客户服务及投诉工作；

（5）、对客户咨询、投诉、建议等进行分类统计；

（6）、客户档案的建立与管理；

（7）、定期制定标准知识库及案例库，不断优化投诉处理流程；

（8）、培训和指导下属工作并实施考核；

投诉专员

（1）、受理并处理呼叫中心来电、来访、网络、信函等各类客户咨询、投诉、建议等，及时解答反馈、记录并定期统计；

（2）、协调公司其他部门及物业公司，配合进行客户投诉处理工作；

（3）、监督物业公司服务质量，定期出具质检报告；

（4）、建立及管理维护客户档案及客户信息数据库；

（5）、对突发事件和严重投诉及时进行处理并进行上报；

（6）、协助处理群诉事件；

1、一切为客户满意原则

2、诚实信用的原则

3、首问负责的原则

4、团结一致、主动协作的原则

客服人员必须做到：

热情服务、态度和蔼、语气亲切、语调柔和、用语简练、吐字清晰、耐心解释、保守机密

1、客服部人员在与客户对话时要心平气和，语调适中。

做到“您好”、“对不起”、“请原谅”、“谢谢”、“请问”、“不客气”、“请稍等”、“再见”不离口。

2、有求必应，话语诚恳，耐心解答，对客户不教训、不责备。

3、得理让人，不与客户争辩、顶撞，必要时请示主管解决。

五、工作守则

1、客服人员必须准时上班，调整个人心态，以饱满、自信的状态投入工作。

2、当班时，需端正服务态度，不允许无故使用放音功能和拨打、接听私人电话，在没有来话时，不允许做与工作无关的事。

3、客服人员应尽力为客户解决问题，遇无法解决的问题时，可提交给主管处理或请求帮助。

4、因自己工作失误造成的错误，应及时向上级反映，不可掩盖事实。

在他人核查中发现错误的、引起客户投诉的、引起新闻报道的应给予相应的处罚。

5、严守客户密码，尽力避免涉及客户隐私，引起客户的反感、误会。

6、受理客户服务请求时，应态度和蔼、耐心细致，答复客户时，内容要准确、清晰，等级客户投诉建议要规范、清晰。