福建省观光工厂建设与服务规范Word文档格式.docx

福建省观光工厂建设与服务规范Word文档格式.docx

《福建省观光工厂建设与服务规范Word文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《福建省观光工厂建设与服务规范Word文档格式.docx（48页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

本规范的顺利实施，需要各级旅游主管部门积极响应和认真部署，其应根据当地观光工厂的实际发展情况，把握发展的新常态和新问题，对观光工厂的建设和服务规范制定出新的政策措施和工作安排。

此外，应允许规范的直接和具体的执行主体——各观光工厂经营单位就实际问题对规范的内容作出反馈，为前期科学制定和后期合理修订提供实际依据。

说明

本规范由福建省旅游局提出；

本规范由福建省旅游局负责解释。

本规范起草单位：

华侨大学旅游学院；

福建省旅游局法规处。

本规范主要起草人：

黄远水、郭景沪、林宇、叶新才、方旭红、李勇泉、孙盼盼、侯瑞萍、陈莉、高赛赛、何海燕。

本规范是首次发布。

观光工厂建设和服务规范

1.范围

本规范规定了观光工厂建设的基本条件、主题特色、厂区规建、服务规范、经营管理、安全管理、环保卫生等具体要求。

本规范适用于福建省行政区域内的观光工厂。

2.规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。

GB3095－1996环境空气质量标准

GB3096－1993城市区域环境噪声标准

GB9670商场（店）、书店卫生标准

GB/T10001.1-2000标志用公共信息图形符号第1部分：

通用符号

GB/T10001.2-2000标志用公共信息图形符号第2部分：

旅游设施与服务符号

GB/T15971—1995导游服务质量

GB/T16766－1997旅游服务基础术语

GB/T18973-2003旅游厕所质量等级的划分与评定

GB/T17775-2003旅游区（点）质量等级的划分与评定

LB/T014-2011旅游景区讲解服务规范

LB/T011-2011旅游景区游客中心设置与服务规范

GB/T26360-2010旅游电子商务网站建设技术规范

GB/T15566-2009公共信息导向系统设置原则与要求

GB/T20501-2013公共信息导向系统要素的设计原则与要求

3.术语和定义

3.1观光工厂

是指具有法人资格、取得工商登记，具有产业文化、教育、观光价值或地方特色，实际从事制造加工，将其产品、生产过程或厂地、厂房提供给游客参观、游览、休憩的工厂。

3.2观光工厂旅游

以工厂本身为主体，通过发挥工厂特性，将工厂的机器设备、生产过程、工厂景观和工厂文化等作为主要观光旅游资源，通过观光游憩的方式，并结合导览、参观、访问、体验等活动，让游客了解或体验工艺生产与工程操作等过程，是集观光游览、教育价值、历史文化、学习认知、休闲购物等为一体的旅游体验产品，以满足游客基本旅游需求和更高层次的精神享受。

4.基本条件

4.1具有法人资格、取得工商登记、证照齐全、合法经营。

4.2有相应的旅游服务部门、旅游服务人员、旅游服务设施和产品更新研发部门。

4.3设有接待区（或游客中心）、参观游览（展示）区（参观点不少于3个）、参观通道。

4.4应有相对固定的开放时间，日接待能力应不少于300人次。

4.5应建立健全从业人员岗位责任制、员工守则、管理和服务规范。

4.6应建立观光工厂旅游质量监督、旅游安全、旅游统计等管理制度。

5.主题特色

5.1应具有较强的产业观光教育主题或产业观光价值，产品、生产流程或部分厂地、厂房等适宜发展观光。

5.2入口布景和意象契合观光工厂主题。

5.3厂区产品展览（或展售）区、参观通道、休憩设施、公共厕所、餐饮和购物设施等的设计风格契合观光工厂景观环境、主题特色和人文气息。

5.4包含导览图、产品和纪念品包装、品牌标识、吉祥物、外围商品等在内的形象标识系统应主题明确、特色鲜明、搭配合理、具有美学概念。

5.5在企业历史、企业文化、故事营销、环境保护和社会公益等方面树立了鲜明的企业形象。

6.厂区规建

6.1厂区环境应整洁美观，无异味、粉尘、高热、噪音等造成游客不适的因素。

6.2参观线路流畅，能够完整呈现生产流程且可于1至2小时内完成，有讲解的参观游览时间应不少于40分钟。

6.3厕所、停车场地，以及游览区、游客中心、餐饮区和购物区的相关公共服务设施数量、规模和质量应满足接待要求。

6.3.1公共厕所建设质量应符合GB/T18973的规定。

6.3.2应在主入口处设有至少能停放两辆50座以上大客车的停车场，或在主入口附近500m之内有社会停车场地。

6.3.3在主入口附近设立游客中心，配有咨询处、咨询电话、广播室等咨询服务设施和专人值班的游客投诉柜台，游客自由活动面积应不小于80m2。

6.3.4休息座椅、饮用水设备、遮阳篷等休憩设施应比较完善。

6.3.5应按照国家有关标准和要求，向老人、儿童、孕妇和残疾人士等特殊人群提供便利、安全的无障碍服务设施和性别平等设施，如无障碍厕所和热奶设备、哺乳室等婴儿服务设施。

6.3.6垃圾箱、监控设施、消防设施、照明设施、医疗急救设施、通讯设施、无线上网等公共服务设施的规模和数量应符合工厂接待规模要求。

6.4导览、文物及体验设施的数量、规模和质量应满足游客规模及其体验要求。

6.4.1设置多国语言形式的工厂全景图、区域导向图、位置标识图以及指示设施。

6.4.2设有完善的多国语言形式的工厂产业知识、文化导览解说系统。

6.4.3设有简报室、DIY教室、展览区、展售区，并配有可与游客产生互动的体验设施或文物、产品、纪念品、生产流程、厂景厂貌、科技成果、历史沿革等。

6.4.4按照GB/T26360的要求建立良好的观光服务网站，制作相关影片，印制

和免费提供有关导览和游程的信息资料和宣传资料。

6.4.5观光工厂的生产流程应对游客具有较大的开放程度，并充分、有效呈现其观光价值。

6.4.6应设置电子触摸屏、智能导览等智能设备，以及开发和建设观光工厂的移动应用终端（APP），建立观光工厂微信公众号并展示企业微信二维代码。

6.5应按GB/T15566、GB/T10001.1、GB/T10001.2和GB/T20501的规定在必要位置和场所设置消防、安全、逃生等标识，并随时检修、更换、补充。

7.服务规范

7.1仪容仪表

7.1.1服务人员上岗期间应仪容仪表整洁、着工作服、佩戴服务岗位标牌。

7.1.2服务人员站、坐、行姿应符合岗位规范和要求，举止端庄大方。

7.2服务用语

7.2.1用语文明礼貌，通俗、清晰、规范，符合礼节规范。

7.2.2熟练使用普通话，具备基本的英语听说技能。

7.2.3根据接待游客实际情况灵活、准确、生动地使用语言。

7.3专业素质

7.3.1经过上岗培训，熟练掌握相应岗位所需的专业知识和专业技能。

7.3.2熟知相应岗位的经营服务相关信息，能提供基本信息咨询。

7.4服务态度

7.4.1主动热情迎接、道别游客。

7.4.2积极征求和尊重游客意见。

7.4.3耐心引导、协调游客的服务要求。

7.4.4细心关照老人、儿童、孕妇和残疾人士等特殊人群的服务需求。

7.5服务品质

7.5.1服务人员应诚实待客，不欺客，不宰客。

7.5.2明示服务项目和相关信息，服务和商品的收费应明码标价。

7.5.2收取费用时应主动为游客出具正式票据。

7.6危机、投诉处理

7.6.1熟知紧急救援电话号码，可以提供基本的紧急救援服务（如医疗救护）。

7.6.2接受投诉人员具备良好的沟通、应变能力，有效处理投诉。

8.经营管理

8.1具备健全的观光工厂经营组织。

8.2DIY体验项目

8.2.1遵循观光工厂主题，融入科技、艺术和民俗风情等元素。

8.2.2满足不同性别、年龄、教育程度和职业等客群需求。

8.2.3体验项目（服装、鞋袜、食品、饮品、玩具等制作）具有趣味性、知识性、文化性和审美性。

8.3智慧旅游体验项目

8.3.1围绕游客需求，改进、优化、创新管理流程、服务流程和营销流程。

8.3.2建立起游客既有和潜在需求为核心的信息库和资源共享平台。

8.3.3体验项目（活动和产品）具有真实性和实用性，方便易用。

8.4产品销售

8.4.1改进原产品外包装、数量和服务，形成旅游购物，区别于普通购物。

8.4.2制作与工厂相关性强、精致、值得保存、宣传性高的旅游纪念品，提升销售。

8.5宣传营销

8.5.1利用微信、微博等途径向游客定期推送观光工厂体验活动计划、价格调整、购物促销、企业主题等动态信息。

8.5.2建立自身移动终端APP，或者与携程、去哪儿、途牛等在线旅游经营商合作，结合线上和线下两个渠道，营销推广观光工厂的品牌形象、产品和服务等。

8.5.3通过平面媒体及专业旅游期刊的推广宣传活动，强化广告营销的机会。

8.6产业连动发展

8.6.1与政府部门、地方组织等具有互动性。

8.6.2重视产业内结盟发展，通过微信、微博、网站等平台，与其他观光工厂信息交流、资源共享。

8.6.3连动社区，开发和经营应对周围社区居民的干扰较少。

8.6.4能与地方其他业态结盟发展，结合附近景点、餐饮、旅宿业做一完整观光路线。

8.7应依据观光工厂的发展阶段和营运状况，及时提供、完善参观信息与联络窗口。

8.8应可以提供一定的公共意外责任险。

9.安全管理

9.1观光工厂应设立安全管理机构，负责建立健全安全管理制度（含游览安全、消防安全、食品安全、交通安全等）、执行相关安全法规与标准、组织落实各项安全措施、进行安全检查、监督、教育和培训。

9.2应根据实际情况设立独立的应急管理机构，负责值守应急、信息汇总、综合协调和现场应急处置工作，并根据实际需要成立专家组。

9.3各岗位上的安全管理人员应经过相关部门的专门培训方能持证上岗。

9.4如有大型工厂体验活动，应有报备当地公安机关的安全许可和安全工作方案。

9.5应有突发事件应急预案，及时、妥当处理事故，档案记录准确、齐全。

9.6应通过专业服务人员引领和指导、必要的安全提醒、切实的安全防范措施、明确的文字性提示或明显的警示标识，以及设立物理隔离措施、配备相应的安全设备和防护设施等途径，切实保障游客的游览安全和体验安全。

9.7应建立消防队或由员工组成的义务消防队，举行定期培训和应急演练，保持消防通道畅通，配备、定期检查消防器材，保证消防安全。

9.8观光工厂内的餐饮设施、餐具、服务、环境，以及销售的所有食饮品（含预包装食饮品）及其制作加工、原材料（含包装、运输工具和设备）应符合国家食品安全、卫生法律法规，并达到相关国家标准和行业标准的要求。

9.9应设置合理的疏散通道、安全出口，配以清晰的指示标志，并保证在营业期间畅通、便捷。

9.10为游客提供交通工具的观光工厂，交通工具必须安全可靠，相应的交通路面也应符合交通工具的特点。

10.环保卫生

10.1观光工厂应设立环保卫生管理部门，负责建立健全环保责任制度和卫生制度、落实环保和卫生责任人、执行相关措施和定期巡查。

10.2应采取节能环保等措施，减少水、空气、固体废弃物和噪音污染。

10.3游览范围内空气质量应达到GB3095-1996中规定的二类区执行的二级标准。

10.4接待区、休憩区等区域噪声质量应达到GB3096-2008中规定的三类标准。

10.5室内外环境绿化合格，有禁烟标识。

10.6观光工厂内工业原材料、半成品摆放应合理，不影响游览，不有碍观瞻。

10.7有人文历史价值的建筑物、工厂遗存等，应有保护措施和文字标识，建设过程中有适当的围挡。

10.8建筑物墙面整洁，无污垢。

10.9参观游览场所地面和道路平整，无积水，无垃圾。

10.10各种服务设施及周围应干净、无杂物（烟头、纸屑、碎玻璃等）、无呕吐物、无污渍、无浮尘。

10.11公共厕所洁具应洁净、无污垢、无堵塞、无破损、无异味。

10.12购物商店（亭）的卫生应按GB9670中的规定执行，其他公共场所的卫生标准和管理应按照GB/T17775中规定的三星级以上要求执行。

福建省观光工厂配套评分管理办法

第一章总则

第一条为了加强本省观光工厂的科学规划开发、合理建设、规范服务、有序运营和持续发展，推动《福建省观光工厂建设与服务规范》顺利实施，根据《福建省旅游条例》和其他相关法律法规，结合本省实际，特制定本办法。

第二条本办法所指的观光工厂，是具有法人资格、取得工商登记，具有产业文化、教育、观光价值或地方特色，实际从事制造加工，将其产品、生产过程或厂地、厂房提供给游客参观、游览、休憩的工厂。

第三条本省行政区域内观光工厂的建设、服务、申报、评定、经营及相关管理活动适用本办法。

第二章评定机构和责任

第四条福建省旅游局设立福建省观光工厂评定委员会（以下简称“省级评委会”）。

省级评委会是负责全省观光工厂资格评定工作的最高机构。

（一）职能：

统筹负责全省观光工厂的建设指导、服务规范、质量管理、资格评定和复核、资格标牌和证书制作印发、资格评定员的培训考核和证书的颁布等工作，授权并监管地方观光工厂资格评定机构开展工作。

（二）组成人员：

省级评委会应由来自省旅游局及其他政府相关部门、省旅游协会、高等院校有关产业发展、观光休闲、经营管理、景观设计等专家以及各市观光工厂资格评委会主任组成。

（三）办事机构：

省级评委会下设办公室，挂靠省旅游局。

（四）观光工厂资格评定职责和权限：

1.执行观光工厂资格评定工作的实施办法；

2.授权和督导各市观光工厂资格评定机构的评定和复核工作；

3.对各市观光工厂资格评定机构违反规定所评定和复核的结果拥有否决权；

4.实施或组织实施对观光工厂资格的审定、批复和公示。

5.统一制作和核发观光工厂的证书、标志牌；

6.负责省级资格评定员的聘请、培训工作。

第五条各设区市旅游局可设市级观光工厂资格评定委员会（以下简称“市级评委会”）。

市级评委会报全省评委会备案后，根据全省评委会的授权开展资格评定和复核工作。

（一）组成人员：

市级评委会的组建，根据本地实际情况确定，由旅游协会以及高校相关专业人员等组成。

（二）办事机构：

市级评委会下设办公室，挂靠市旅游局。

（三）观光工厂资格评定职责和权限：

市级评委会依照省评委会的授权开展以下工作：

1.协助省评委会组织或实施本市观光工厂的资格评定和复核工作；

2.贯彻执行并保证质量完成省评委会部署的其他各项工作。

第三章评定人员任职条件

第六条福建省观光工厂资格评定人员（以下简称资格评定员）任职基本条件

（一）应是旅游行政管理部门、旅游协会、高等院校旅游和工厂企业里的相关专家；

（二）有较高的政策水平和较强的法制观念，具有良好的思想品德和职业操守；

（三）有较丰富的工业旅游和观光工厂业务知识，全面掌握《观光工厂建设与服务规范》标准；

（四）有较强的组织协调能力、分析判断能力和口头、文字表达能力；

工作作风严谨、科学。

第七条资格评定员工作要求

（一）资格评定员应作风清正、廉洁，在评委会有组织有计划的安排下，对受检的观光工厂进行检查和复核，未经评委会授权，不得随意实施对观光工厂的检查和复核工作。

开展检查和复核工作时，应预先研究受检观光工厂的申请报告书或复核自查报告书及相关材料，掌握其基本情况和特点；

检查结束后向受检观光工厂反馈检查情况，就其资格达标情况提出规范的书面报告。

（二）进行观光工厂资格评定初检时，资格评定员应据实评判各项目及其细分条目既有情况和得分情况，形成初检报告呈交委派评委会机构；

终检时，要对照初检报告检查受检单位整改情况，核实各项目的实际得分和得分率，形成终检报告呈交委派评委会机构。

（三）资格评定员应在评委会规定的时间内上交书面报告，对受检观光工厂和委派评委会机构做出的反馈意见应严谨、规范、条理清晰、具有较高的针对性和指导性。

第八条资格评定员的工作守则

（一）服从分配，听从指挥，遵守纪律。

认真履行资格评定员的各项职责，遵守委派评委会的时间安排，不迟到、不早退、不擅自撤离受检观光工厂或任意拖延在受检观光工厂的停留时间。

（二）不论检查和复核，举止文明，礼貌待人，虚心学习，遵守受检单位的各项规则制度，尊重各级员工的劳动，不得影响受检观光工厂的正常经营活动。

（三）轻车简从，厉行节约，反对铺张浪费。

检查结束时，应履行相关手续，出示资格评定员证、将介绍信交与受检观光工厂。

（四）勤奋工作，公正评分，不玩忽职守，评定时，必须按时到达实地，实事求是评分，该到的部位必须走到，不漏项目，不打虚假分。

（五）不凭个人喜恶做超权限的评论和表态，不随意以个人看法解释标准；

不得私下透露评定情况；

不得对外传播检查分数，不对外发表议论。

相关情况由资格评定小组组长向受检观光工厂通报，并以评委会的正式报告为准。

（六）秉公办事，保持清廉，不徇私舞弊。

不借检查之机向受检单位谈条件、推销物品、搞交易，不得以评定员身份为个人谋取利益，严禁索取或收受受检观光工厂的礼金或有价证券。

（七）资格评定员与受检观光工厂管理和服务人员以及投资者有直系亲属关系或直接利害关系的，应主动提出回避。

（八）资格评定员之间要互相尊重，互相配合，互相监督，务实、高效；

评定检查或复核时须2人以上。

（九）按照“严格标准、实事求是、促进发展、廉洁高效”的原则，认真负责，善始善终，不受干扰地履行检查职责，作好记录并签字，在检查结束后3日内向委派评委会提交检查资料及结果报告。

（十）按照资格评定职责和权限，各评委会对所聘资格评定员每年至少安排一次检查机会。

（十一）各级评委会应对所聘资格评定员的变化、工作态度、工作质量和受检单位对其工作的评价有详细的记载，并作为是否续聘的重要依据。

（十二）省级评委会办公室负责对资格评定员实施宏观管理，资格评定员资格不搞终身制，对个别不称职或玩忽职守的资格评定员可及时进行撤换。

省级评委会每两年对全省资格评定员进行一次培训考核，表彰优秀资格评定员。

（十三）资格评定员要严格按照《观光工厂建设与服务规范》和有关工作规程、工作守则开展工作，并对所做出的结论、给予的评定和提出的建议负责。

实施观光工厂资格评定的资格评定员姓名和证号在颁发的《资格证书》上填制，以示对资格评定结果负责。

（十四）任期内的资格评定员一旦离开与观光工厂相关的工作岗位，其观光工厂评定资格自行取消，空缺名额由原聘用单位按照任职条件重新选聘。

（十五）资格评定员由聘用单位颁布发证书，证书格式由全省评委会统一确定。

第四章建设指导申请

第九条符合观光工厂资格的厂商可以向辖区内的旅游行政管理部门提出申请，以获取辖区内评委会的实地考察、意见交流和建议。

第十条对于有强烈转型发展意愿的工厂企业，地区评委会向市级评委会递交建设指导申请书（附件一），以组织相关专家顾问进行深度调研，并给出工厂空间规划、企业主题形象、服务设施、服务规范、安全要求、环境卫生、营运模式等方面的规划、建设建议。

第五章资格评定程序和执行

第十一条评定原则：

采取自愿申请、逐级上报的原则。

第十二条资格评定报名时间：

每年的上半年与下半年分两次评定。

第十三条申请资格：

经各设区市评委会指导或者自评已经完成工厂观光化所需条件的厂商，可以申请观光工厂资格评定，并由省级评委会组织专家学者依据相关标准进行实地评分。

第十四条评定流程：

（一）申请：

凡申报资格评定的观光工厂单位，应向当地旅游行政管理部门或评委会或在福建旅游之窗网（）下载《福建省观光工厂资格评定申请书》（以下简称《申请书》，附件二），按照要求填写《申请书》并按《福建省观光工厂资格评分表》（以下简称《评分表》，附件三）进行自评。

自评分数达到700分以上，可向设区市观光工厂评委会（未设评定评委会的则是旅游行政管理部门）提出预评申请。

申请时须提交《申请书》及自评情况，同时可附有关文字、图片等资料，同时提供齐全的营业、设施、卫生、消防、税务等相关材料和证照，并承诺履行向评委会提供不涉及本单位商业机密的经营管理数据的义务。

（二）初评：

由设区市观光工厂评委会（未设评定评委会的由旅游行政管理部门）组织实施。

设区市观光工厂评委会应在接到申请之日起10个工作日内核实材料并做出受理与否的决定，并在决定受理之日起15个工作日内组成预评组进行预评。

预评组应在工厂自评的基础上，对《申请书》和《评分表》所有项目进行检查，并在检查结束后7个工作日内及时向初评对象及时反馈检查情况，提出整改意见，并督促其及时整改。

预评达700分以上，可向省评委会提出初审申请。

申请时须提交《申请书》及预评情况，同时可附有关文字、图片等资料。

（三）评定：

由省级评委会组织实施。